ปัญหาความไม่เข้าใจระหว่างบุคลากรทางการแพทย์และผู้ป่วย มักนำมาซึ่งการร้องเรียน หรืออาจรุนแรงไปถึงขั้นการฟ้องร้อง กลไกการลดความขัดแย้งของโรงพยาบาล มีการพัฒนากลไกของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ซึ่งเข้ามาช่วยแก้ปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้ป่วยและโรงพยาบาล ซึ่งหลายแห่งดำเนินการประสบความสำเร็จอย่างดี
หนึ่งในนั้นคือ รพ.รือเสาะ จ.นราธิวาส ซึ่งได้รับรางวัลศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพและการบริหารจัดการความขัดแย้งในหน่วยบริการดีเด่น ประเภทโรงพยาบาลชุมชน ประจำปี 2561 ผลงานเด่น คือ รับฟังข้อเสนอแนะติชมเพื่อนำกลับมาพัฒนาการบริการ ทำงานร่วมกับภาคีเครือข่ายเพื่อสร้างความเข้าใจระหว่างโรงพยาบาลและชุมชน ทำให้สามารถยุติข้อร้องเรียนที่อาจเข้าสู่ชั้นศาลได้ 100%
นพ.มาหะมะ เมาะมูลา ผอ.รพ.รือเสาะ จ.นราธิวาส กล่าวถึงแนวทางการทำงานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพโรงพยาบาลรือเสาะว่า เป็นกลไกที่คอยประสานความร่วมมือระหว่างประชาชนและโรงพยาบาลภายใต้แนวคิดสันติสุขภาวะ คอยให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิทธิตลอดจนรับเรื่องร้องเรียนและข้อเสนอแนะต่าง ๆ เพื่อนำมาพัฒนาการให้บริการ ขณะเดียวกันก็ทำงานกับเครือข่ายภาคประชาชนในพื้นที่เพื่อสร้างความเข้าใจที่ดีระหว่างกันจนทำให้โรงพยาบาลสามารถยุติข้อร้องเรียนไม่ให้มีฟ้องร้องถึงชั้นศาลได้ 100%
นพ.มาหะมะ กล่าวว่า โรงพยาบาลมีต้นกำเนิดจากสุขศาลา ต่อมาเมื่อมีการพัฒนาบริการมากขึ้น ความคาดหวังของประชาชนก็เพิ่มขึ้น คนมารับบริการก็คาดหวังว่าทุกอย่างต้องเป็นไปตามที่ตนต้องการ ผู้ให้บริการก็เริ่มมีความทุกข์เพราะภาระงานหนักมากขึ้นจากความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป สถานการณ์แบบนี้ทำให้เกิดมุมมองที่ไม่ได้เป็นไปในทางเดียวกันระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการ จนเมื่อมีการจัดตั้งศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ ก็เป็นกลไกที่ช่วยเป็นตัวกลางคอยผสานความร่วมมือ โดยพยายามทำให้มีพื้นที่ที่ประชาชนเข้าถึงและสามารถร้องเรียนผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง รวมทั้งปรับแนวคิดของเจ้าหน้าที่ จากเดิมเห็นว่าการร้องเรียนเป็นเรื่องไม่ดี ก็เปลี่ยนมาเป็นการรับฟังข้อเสนอแนะและการติชมเพื่อให้โรงพยาบาลพัฒนา
"มีหลายเรื่องที่เกิดการพัฒนาจากประเด็นที่ผู้รับบริการสะท้อนมาให้รับทราบ เช่น เมื่อก่อนการเข้าถึงบริการฉุกเฉินยังมีน้อย ส่วนใหญ่ครอบคลุมแค่เขตเทศบาลเป็นหลัก แต่ปัจจุบันโรงพยาบาลไปหนุนเสริมให้เกิดภาคีภาคประชาชน และทางองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเองก็เริ่มร่วมจัดบริการรับส่งจนความครอบคลุมเกือบครบ 100% หรือการเข้าถึง Fast Track ต่าง ๆ เมื่อก่อนมีเรื่องร้องเรียนกรณีผู้ป่วยโรคหัวใจแล้วเสียชีวิต โรงพยาบาลจึงพัฒนาระบบ Fast Track ทำให้ประชาชนเข้าถึงบริการได้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นนอกเวลาราชการหรือพื้นที่ห่างไกลก็มีระบบให้แจ้งข่าวแล้วทีมมีทีมไปรับส่ง เป็นต้น" นพ.มาหะมะ กล่าว
ขณะเดียวกัน บทบาทของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการยังไม่ใช่แค่การจัดบริการสุขภาพหรือจัดการเรื่องร้องเรียน แต่ยังพยายามสร้างภาคีเครือข่ายเพื่อนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพชีวิตของประชาชนในพื้นที่ เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่ชาวบ้านเจ็บป่วยมาโรงพยาบาล ถ้าย้อนกลับไปดูปัจจัยสุขภาพก็จะพบว่ามีความไม่สมดุลในมิติใดมิติหนึ่ง โรงพยาบาลจึงใช้โอกาสที่ประชาชนแจ้งข้อมูลมา ย้อนกลับไปดูในชุมชนว่าเกิดอะไรขึ้นทำให้บางชุมชนสามารถเปลี่ยนวิถีชีวิตที่มีความเสี่ยงต่อสุขภาพจากเรื่องที่มีผู้แจ้งเข้ามาได้ เช่น การเข้าถึงบริการที่เพิ่มขึ้น การเฝ้าระวังอุบัติเหตุ การเฝ้าระวังโรคฉุกเฉิน การเฝ้าระวังสุขภาพ และเรื่องอื่น ๆ ที่ต้องใช้ความร่วมมือจากชุมชนที่มากกว่าพึ่งพาเจ้าหน้าที่สาธารณสุขเพียงอย่างเดียว
"สมัยก่อนการบริการก็เหมือนว่าเราต้องเสีย เขาต้องได้ ตอนนี้เราเปลี่ยนวิธีคิด สร้างวัฒนธรรมบริการและให้ผู้รับบริการมีความประทับใจ ตอนนี้โรงพยาบาลเรายึดเรื่องสันติสุขภาวะเป็นเรื่องใหญ่ มีการปรับระบบบริการที่ยืดหยุ่น พยายามปรับให้ทุกจุดมีความสนุกในการทำงานและเป็นมิตร จากเดิมที่มองว่าผู้ร้องเรียนเป็นฝ่ายตรงกันข้าม เราปรับให้เขาเป็นฝ่ายเดียวกับเรา เพราะถ้ามองให้ดี ๆ สิ่งที่เขาสะท้อนมาหมายถึงเขายังคาดหวังว่าโรงพยาบาลเป็นที่พึ่งของเขาอยู่ เขาถึงมาร้องเรียน มาให้ข้อเสนอแนะ เราก็ปรับจากฝ่ายตรงข้ามให้มาเป็นมิตร กลายเป็นว่าเราได้พันธมิตร ได้เครือข่ายเพิ่มมากขึ้นทำให้เราสามารถขยายงานไปได้เรื่อย ๆ" นพ.มาหะมะ กล่าว
นพ.มาหะมะ กล่าวอีกว่า การที่ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการทำงานกับเครือข่ายภาคประชาชน อาทิ หน่วยรับเรื่องร้องเรียนมาตรา 50(5) ภาคีเครือข่ายที่ไม่เป็นทางการอื่น ๆ ทำให้มีประชาชนที่เข้าใจมิติสุขภาพมากขึ้นและสามารถเป็นกระบอกเสียงพูดแทนโรงพยาบาลได้ หรือเมื่อมีเหตุไม่พึงประสงค์ โรงพยาบาลก็ไม่ได้อยู่แบบโดดเดี่ยวอีกต่อไป ยังมีทีมผู้นำชุมชน ตัวแทนภาคประชาชน ตัวแทนชาวบ้านที่เข้าใจระบบ ทำให้การเจรจาไกล่เกลี่ยทำได้ดีขึ้น และการที่ทำงานกับเครือข่ายภาคประชาชนก็จะช่วยลดความเสี่ยงของบุคลากรและเป็นเครื่องการันตีว่าชาวบ้านยังมีหลักประกันอยู่แม้อยู่ในพื้นที่เสี่ยง แต่การส่งต่อ การจัดการในมิติการส่งเสริม ป้องกัน ก็ยังสามารถเดินไปได้
"เมื่อ 4-5 ปีก่อนโรงพยาบาลรือเสาะแทบไม่มีเรื่องชมเชยจากผู้รับบริการเลย แต่พอมีเรื่องศูนย์ฯ นี้ขึ้นมา มันก็เกิดการเปลี่ยนแปลง เจ้าหน้าที่เรามีความสุขมากขึ้น ทำงานมีรอยยิ้ม เปิดใจรับฟังข้อเสนอแนะแล้วข้อเสนอแนะก็นำไปสู่การปรับปรุงระบบบริการเป็นหลัก ข้อเสนอที่ชาวบ้านแจ้งมาทำให้เราขยายจุดพัก จุดนั่งรอ มีการปรับปรุงห้องพิเศษ ปรับปรุงห้องน้ำ มีจุดพักของญาติระหว่างรอรับบริการ ปรับระบบการเยี่ยมบ้านต่าง ๆ นี่เป็นผลจากการรับฟังข้อเสนอแนะต่าง ๆ เมื่อเราแก้ปัญหาให้เขา ผลตอบรับก็เป็นบวก จากเดิมที่บางพื้นที่เราเข้าไปไม่ได้ แต่ตอนนี้ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่สงบในพื้นที่ โรงพยาบาลเป็นหน่วยงานหนึ่งที่ชาวบ้านตอบรับ เราสามารถเข้าออกพื้นที่ได้เกือบเต็มพื้นที่ อ.รือเสาะ เช่นเดียวกับเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้น เรื่องไหนที่อาจขยายผลจนต้องขึ้นศาล เราก็สามารถยุติได้ 100%" นพ.มาหะมะ กล่าว
นพ.มาหะมะ กล่าวอีกว่า สำหรับทิศทางการพัฒนาศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการของโรงพยาบาลรือเสาะในอนาคต จะเน้นเรื่องการสร้างทีมบุคลากรจากรุ่นสู่รุ่น ขณะเดียวกัน ในส่วนที่ไม่เป็นทางการ ศูนย์นี้ต้องแฝงไปอยู่ในชุมชน ในครัวเรือน ทุกชุมชนต้องมีศูนย์นี้ แบบไม่เป็นทางการก็ได้แต่ให้มีคนที่สามรรถใช้ทักษะ ใช้โครงสร้างหรือหลักการนี้ในชุมชนเพื่อให้เกิดการฟีดแบ็กกลับมาที่โรงพยาบาล
