ศปภ.โต้ภาพ จนท.ยกหูโทร.หนีร้องทุกข์-อ้างเป็นเบอร์ติดต่อภายใน

ภาพจากเฟซบุก “วรรณรัตน์ รักในหลวง” พร้อมข้อความบรรยายว่า “แชร์ให้ทั่วโลกให้โลกได้รับรู้เหตุที่โทรขอความช่วยเหลือ ศปภ.ไม่ติด เพราะไม่รับโทรศัพท์ ยกหูออกทุกเครื่องเลย แล้วนั่งเล่นเกมส์ เล่นเฟซบุก!!! แอบถ่าย ณ ศปภ ชั้น 15 ก.พลังงาน เวลาประมาณ 15.30 น. (11-11-54) เอ้า..นายกปูแดง รับผิดชอบด้วย เรื่องอย่างนี้ ประชาเค้ารับไม่ได้หรอก”

“ธงทอง” ปัดภาพหลุดเจ้าหน้าที่ ศปภ.ยกหูโทรศัพท์ ไม่ใช่คอลเซ็นเตอร์ 1111 แต่เป็นเบอร์ 02 ที่ใช้ติดต่องานภายใน ไว้โทร.ออกอย่างเดียว ยันเจ้าหน้าที่ไม่รังเกียจรับเรื่องร้องทุกข์ ขณะสายป่วนพุ่งทะลุ 1.3 หมื่นราย วอนหยุดกระทำ จนท.เสียเวลาทำงาน

วันนี้ (16 พ.ย.) ที่ศูนย์ปฏิบัติการช่วยเหลือผุ้ประสบอุทกภัย หรือ ศปภ.นายธงทอง จันทราศุ โฆษก ศปภ.แถลงชี้แจงกรณีมีผู้นำภาพถ่ายการทำงานของเจ้าหน้าที่สายด่วนคอลเซ็นเตอร์ ศปภ.หมายเลข 1111 กด 5 ไปเผยแพร่ทางเครือข่ายสังคมออนไลน์ โดยถูกระบุว่าเป็นภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ละเลยการให้บริการช่วยเหลือประชาชน ด้วยการยกหูโทรศัพท์ออกจากเครื่องและมีบางภาพแสดงถึงอาการสลึมสลือของเจ้าหน้าที่ว่า ตั้งแต่เกิดอุทกภัยขึ้นทาง ศปภ.ได้มีการปรับระบบการให้บริการประชาชนของสำนักนายกรัฐมนตรีขึ้นใหม่ บนฐานระบบเดิมที่มีอยู่แล้ว คือ เบอร์ 1111 ที่คอยรับเรื่องทั่วไป แต่ได้เปิดสายรับเรื่องน้ำท่วมเป็นการเฉพาะ ด้วยการกด 5 เพิ่มเข้าไป เพราะได้มีการคาดการณ์แล้วว่า น่าจะมีประชาชนโทรมาขอความช่วยเหลือเป็นหลักหมื่นรายต่อวัน

นอกจากนั้น ได้มีการกระจายเจ้าหน้าที่ที่คอยรับสายที่จะอยู่ตามหน่วยงานรอบนอก ศปภ. ที่ถือเป็นด่านแรกก่อน อาทิ ทีโอที ค่ายโทรศัพท์มือถือประกอบด้วย ทรู เอไอเอส และดีแทค จึงทำให้มีเจ้าหน้าที่คอยรับโทรศัพท์อยู่ 400 คน ซึ่งทำงานตลอด 24 ชั่วโมง และจัดเวรวันละ 3 ผลัด ผลัดละ 8 ชั่วโมง โดยเมื่อรับโทรศัพท์แล้วจะกรอกข้อมูลของผู้ที่มีปัญหาในจอคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกับที่ ศปภ. ที่มีห้องบัญชาการอยู่ที่ชั้น 15 ของศูนย์ ศปภ. โดยมีเจ้าหน้าที่จากหน่วยงานต่างๆ เช่น การไฟฟ้านครหลวง กรมชลประทาน สำนักงานตำรวจแห่งชาติ กรมการปกครอง กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ เป็นต้น คอยประสานไปยังหน่วยงานภายในของตัวเองเพื่อดำเนินการเรื่องที่ขอความช่วยเหลือมา โดยจะใช้โทรศัพท์ที่วางอยู่ประจำโต๊ะ ซึ่งจะเป็นเบอร์ที่ขึ้นต้นด้วย 02 ซึ่งจะใช้เป็นการภายในตัวเองเท่านั้น ไม่ใช่เป็นเบอร์รับ 1111 กด 5 แต่อย่างใด ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่เขาจะยกหูโทรศัพท์ออก เพราะเจ้าหน้าที่อาจต้องการโทรออกอย่างเดียว

นายธงทองกล่าวต่อว่า ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องที่เจ้าหน้าที่รังเกียจไม่รับเรื่องปัญหาที่ประชาชนขอความช่วยเหลือเข้ามา ทั้งนี้ อยากจะขอร้องโทรศัพท์สายป่วนที่ปัจจุบันมีโทร.เข้ามาเป็นหลักพัน เพราะทำให้สูญเสียเวลาในการทำงาน จึงขอความกรุณาให้เลิกโทรเข้ามาก่อกวน เพราะสายด่วนที่เปิดขึ้นมา เพื่อให้บริการช่วยเหลือประชาชนที่ประสบภัยน้ำท่วม

ผอ.ศูนย์บริการเผยสายป่วนทะลุ 1.3 หมื่น

ด้าน นายสมพาศ นิลพันธ์ ผอ.ศูนย์บริการประชาชน สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี กล่าวว่า เมื่อประชาชนโทรเข้ามาที่ศูนย์บริการประชาชนรอบนอก ที่หน้าจอคอมพิวเตอร์ของเจ้าหน้าที่จะมีข้อมูลเบื้องต้นไว้ตอบคำถาม เช่น บริเวณที่น้ำท่วม จุดที่ไฟฟ้าดับ เส้นทางที่สัญจรไม่ได้ เป็นต้น จึงถือเป็นเจ้าหน้าที่ด่านแรกที่จะตอบปัญหาเบื้องต้นไปก่อน ถ้าประชาชนพอใจก็จบปัญหาตรงนั้น แต่ถ้าเป็นเรื่องการอพยพ การขอแพทย์ฉุกเฉิน เรื่องเหล่านี้ จะต่อสายไปยังด่านที่สอง คือที่ศูนย์ ศปภ.ชั้น 15 เพื่อประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นการเฉพาะ

จนถึงปัจจุบันมีประชาชนถึง 1.3 ล้านกว่าราย ที่โทรเข้ามาขอความช่วยเหลือ หรือสอบถามข้อมูล เป็นเรื่องทั่วไป 6 แสนกว่าเรื่อง เรื่องขอความช่วยเหลือ 1.5 แสนเรื่อง แจ้งขอบริจาค 3 พันเรื่อง เสนอแนะติชม 3 หมื่นเรื่อง และสายก่อกวน 1.3 หมื่นสาย สำหรับเรื่องขอความช่วยเหลือ 3.2 หมื่นราย ได้รับการช่วยเหลือไปแล้ว 2.8 หมื่นราย หรือคิดเป็น 88 เปอร์เซ็นต์ ส่วนประชาชนที่ขอความช่วยเหลือมากที่สุดเรียงตามลำดับ แยกเป็นรายจังหวัด คือ ปทุมธานี กทม. นนทบุรี อยุธยาและนครปฐม นอกจากนี้ในการให้บริการช่วยเหลือจะมีการโทรติดตามกลับไปยังผู้ร้องว่าได้รับความช่วยเหลือแล้วหรือไม่ ภายใน 1 ชั่วโมง

ด้าน นางดรุณี บุญณะโยไทย รักษาการผู้จัดการฝ่ายธุรกิจลูกค้าสัมพันธ์ บมจ.ทีโอที กล่าวว่า จำนวนผู้ที่โทรเข้ามาขอรับความช่วยเหลือและสอบถาม ในช่วงแรกที่เริ่มเปิดให้บริการมีจำนวน 5 หมื่นกว่ารายต่อวัน โดยปัจจุบันพบว่า จำนวนผู้ที่โทรเข้ามาลดลงเฉลี่ยเหลือวันละ 2 หมื่นราย อย่างไรก็ตามการยกหูโทรศัพท์ออกนั้น บางครั้งมีความจำเป็น เพราะเจ้าหน้าที่ต้องเร่งเคลียร์เรื่องที่เข้ามาให้ทันต่อเวลาเป็นเรื่องๆไป

ผู้สื่อข่าวรายงานว่า จากนั้นนายธงทองได้พาสื่อมวลชนขึ้นไปเยี่ยมชม ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ 1111 กด 5 ที่ชั้น 15 ของตึก ศปภ.ที่ระบุว่า เป็นด่านที่ 2 ของการให้บริการหลังจากรับเรื่องมาจากด่านแรกที่อยู่นอกตึก ศปภ.โดยพบว่า ในห้องบริการดังกล่าวมีเจ้าหน้าที่ทำงานอยู่ประมาณ 300 คน โดยแต่ละคนจะนั่งประจำโต๊ะที่จัดแบ่งเอาไว้เป็นสัดส่วนตามหน่วยงาน อาทิ การไฟฟ้านครหลวง การประปา กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย ทีโอที สำนักงานตำรวจแห่งชาติ กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ เป็นต้น โดยพบว่าที่หน้าจอของเจ้าหน้าที่จะมีการแสดงข้อมูลพื้นฐานการให้ความช่วยเหลือแก่ประชาชน ขณะที่บรรยากาศในการทำงาน พบว่า เจ้าหน้าที่ต่างตั้งหน้าตั้งตาทำงานกันอย่างขมักขะเม้นและไม่พบว่ามีเจ้าหน้าที่นั่งหลับหรือยกหูโทรศัพท์ออกแต่อย่างใด