เศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ หรือ Experience Economy ถูกบัญญัติขึ้นเป็นครั้งแรกโดยนักเศรษฐศาสตร์ นักเขียน ที่ปรึกษาผู้ประกอบการ และสตาร์ทอัพ B. Joseph Pine II ตั้งแต่ปี 2542 ซึ่งเป็นช่วงเวลาของจุดเปลี่ยนในระบบการผลิตและการเริ่มทวีบทบาทของเทคโนโลยีดิจิทัล
ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้น พบว่าผู้บริโภคจะเกิดความประทับใจ หรือตัดสินใจซื้อสินค้าเพราะตัวสินค้าเท่านั้น หากยังต้องการจ่ายให้กับประสบการณ์ที่จะได้รับจากการใช้บริการด้วย ผู้บริโภคจึงมองหาธุรกิจที่สามารถมอบประสบการณ์ที่สนุกสนานและน่าจดจำ นำมาซึ่งไอเดียธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการให้ความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้า เพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ตัวอย่างของความสำเร็จที่ถูกอ้างถึงเสมอก็คือ ไอโฟน ของแอปเปิล อิงค์ จนมีคำกล่าวว่า เคล็ดลับความสำเร็จของธุรกิจในตลาดที่มีการแข่งขันสูงก็คือ เศรษฐกิจเชิงประสบการณ์
ผลสำรวจของ Momentum Worldwide ตอกย้ำปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้น โดยระบุว่า ภายในปี 2566 Experience economy จะมีมูลค่าถึง 1.2 หมื่นล้านดอลลาร์ และ 78% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลซึ่งมีกำลังซื้อ เลือกใช้เงินไปกับประสบการณ์มากกว่าตัวสินค้าหรือบริการเท่านั้น
นายอภิชัย ฉัตรเฉลิมกิจ รองผู้ว่าการด้านสินค้าและธุรกิจท่องเที่ยว การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) กล่าวว่า ธุรกิจให้บริการด้านการท่องเที่ยวกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญอีกครั้ง ในท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจ ซึ่งความคาดหวังของนักท่องเที่ยวนั้น บริการที่ดีอาจไม่เพียงพอเสียแล้ว แต่จะต้องมอบประสบการณ์และความรู้สึกประทับใจที่ยอดเยี่ยมด้วย การทำความเข้าใจเศรษฐกิจเชิงประสบการณ์ในภูมิทัศน์ทางการท่องเที่ยวอย่างแท้จริงจึงมีความสำคัญ ซึ่ง ททท.ได้รวบรวมข้อมูลที่เกิดจากการถอดบทเรียน และถ่ายทอดประสบการณ์ของโรงแรมและแหล่งท่องเที่ยวในการปรับตัวสู่ความคาดหวังใหม่ๆ นี้
ก่อนอื่น เศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ในด้านการท่องเที่ยวคืออะไร? รองผู้ว่าการด้านสินค้าและธุรกิจท่องเที่ยวฯ อธิบายว่า คือการท่องเที่ยวที่นำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจำแก่นักท่องเที่ยว ประสบการณ์ที่ “ไม่เหมือนใคร” ทำได้อย่างไร ภายใต้มาตรฐานแบบเดิม นอกจากความสะอาด สะดวกสบาย การบริการ และคุณภาพของอาหาร รวมกับจุดเด่นในเรื่องแสงแดด หาดทราย และทะเล เป็นสิ่งดึงดูดนักท่องเที่ยว ซึ่งทุกโรงแรมก็ทำเช่นเดียวกัน ภายใต้มาตรฐานเดียวกัน การมอบประสบการณ์ที่แตกต่างไม่เพียงยกระดับ หากยังเป็นการใส่ใจลงไปในรายละเอียด
และนี่คือ 8 วิธีที่โรงแรม รีสอร์ต ใช้สร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจำ
1. โรงแรม ที่พักสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้ โดยมีหัวใจสำคัญคือ การสร้างความรู้สึกและความสุขเชิงบวกผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ 1. Sight ภาพ 2. Hear การได้ยิน 3. Touch สัมผัส 4. Smell กลิ่น และ 5. Taste รสชาติ ตัวอย่างของการสร้างประสบการณ์ ได้แก่ การจัดพื้นที่ให้ผู้มาเยือนได้ยินเสียงธรรมชาติ นกร้อง ลมอ่อนๆ พัดยอดไม้ หรือสไตล์ดนตรีของคนในท้องถิ่น หรือกลิ่นหอมอ่อนๆ ของสมุนไพร ดอกไม้พิเศษในพื้นที่ขณะเดินอยู่ในโรงแรม หรือการได้ชิมอาหารท้องถิ่นรสชาติดี กลิ่นรสที่แตกต่างไปจากที่คุ้นเคย
อาจกล่าวได้ว่า ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านประสาทสัมผัสจะนำไปสู่ความทรงจำที่ดี ยากที่จะลืมเลือน
2. ออกแบบให้มี Social Hubs
หนึ่งในเป้าหมายของนักเดินทางยุคมิลเลนเนียลคือ การได้พบปะ พูดคุยกับผู้คนที่ได้พบเจอในที่ห่างไกล หากโรงแรมสามารถจัดสรรพื้นที่ภายในโรงแรมให้เป็นพื้นที่พบปะ พูดคุย พร้อมกับออกแบบให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐาน เช่น ปลั๊กไฟ หรือสัญญาณ Wi-Fi ผู้เข้าพักใช้เป็นที่แฮงก์เอาต์ จิบกาแฟ เปิดโอกาสให้สามารถพูดคุยทำความรู้จักกับผู้มาเยือนอื่นๆ หรือแม้แต่เปิดกว้างสำหรับนั่งทำงานในแบบ co-working space ก็เป็นวิธีที่สร้างประสบการณ์ที่ดี
3. สร้างความประทับใจเหมือนรักแรกพบ
การออกแบบเป็นแนวทางสำคัญที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีและน่าจดจำตลอดไป สิ่งสำคัญก็คือ การออกแบบด้วยดีไซน์และบรรยากาศที่สร้างความรู้สึกอันน่าประทับใจแก่ผู้เข้าพัก เช่น รู้สึกเหมือนอยู่บ้าน, รู้สึกเหมือนอยู่ในสวนป่า หรือแม้แต่บรรยากาศสนามเด็กเล่น ย้อนวัย และที่สำคัญก็คือ การออกแบบต้องสอดคล้องในแนวทางเดียวกัน ในทุก touch point
4. ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อยกระดับการให้บริการ ไม่เพียงยกระดับการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับผู้ใช้บริการ ด้วยระบบ IoT หรือ Internet of Things หรือ data technology ช่วยให้โรงแรมสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของผู้เข้าพัก เพื่อช่วยในการวางกลยุทธ์การสร้างรายได้และปรับปรุงแนวทางด้านการตลาด สามารถเสนอการให้บริการที่เพิ่มความพึงพอใจได้อย่างตรงความต้องการ
5. เรียนรู้ทำความเข้าใจผู้มาเยือนจากข้อมูล
ข้อมูลต่างๆ เช่น บันทึกการจองห้องพัก, การเข้าพัก, การรีวิวบนสื่อสังคมออนไลน์ สามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจผู้มาเยือนให้ดียิ่งขึ้น เช่น จุดประสงค์ในการเดินทาง เวลาที่มาเยือน บริการที่เลือก อาหารที่ชอบ และไม่ชอบ ฯลฯ ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม เช่น ในบันทึกการจองที่พักของห้องพัก ทุกครั้งแขกท่านหนึ่งขอให้โทรศัพท์ปลุก เพราะต้องเดินทางกลับด้วยเที่ยวบินเช้าตรู่ โรงแรมสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ โดยอาจสอบถามในขณะเช็กอินว่าต้องการให้โทร.ปลุกด้วยหรือไม่ และจัดเตรียมรถพร้อมไปส่งที่สนามบิน เรื่องเล็กๆ เหล่านี้จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่น่าประทับใจได้เป็นอย่างยิ่ง
6. ส่งมอบประสบการณ์ท้องถิ่น ที่ไม่อาจหาได้จากที่อื่น
หนึ่งในสิ่งสำคัญที่ผู้เข้าพักเสาะแสวงหา ก็คือโอกาสในการสร้างประสบการณ์และร่วมทำกิจกรรมกับชุมชนท้องถิ่น เช่น เช็กอินร้านกาแฟเก๋ๆ ในพื้นที่ เดินเที่ยวตลาดนัด ทดลองชิมอาหารแปลกใหม่ สวนผลไม้ในพื้นที่ กิจกรรมในธรรมชาติ เช่น พายคายัค ล่องแพ หากโรงแรมสร้างเครือข่ายพันธมิตร และนำเสนอให้กับผู้เข้าได้มีโอกาสสัมผัส พร้อมเสนอส่วนลดพิเศษ นับเป็นการยกระดับการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ
7. สร้างการเชื่อมต่อกับผู้เข้าพักโดยตรงผ่านโซเชียลมีเดีย เพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีโรงแรมสามารถส่งคำอวยพรในโอกาสพิเศษหรือบัตรเชิญให้มาร่วมงานเทศกาลต่างๆ หรือเสนอบริการพิเศษ เช่น ถ่ายภาพในมุมที่สวยงาม ขออนุญาตแขกในการโพสต์ผ่านโซเชียลมีเดียของโรงแรม พร้อม Tag หรือมอบ special offer ต่างๆ
8. สร้างสรรค์กิจกรรม เพื่อให้แขกได้มีช่วงเวลาพิเศษระหว่างการเข้าพัก มีกิจกรรมสร้างสรรค์มากมายที่เป็นจริงได้ เช่น การเขียน Welcome Card อวยพร พร้อมเค้กวันเกิด หรือปาร์ตี้เล็กๆ, ชั้นเรียนทำอาหารท้องถิ่นกับเชฟของโรงแรม, บรรยากาศรอบกองไฟยามเย็นพร้อมแบ่งปันเรื่องราวทางวัฒนธรรมของนักเดินทาง
“โรงแรมที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจจนเกิดเป็นความทรงจำที่ดีได้ นับเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า เพราะเศรษฐกิจเชิงประสบการณ์ ไม่ได้เป็นเพียงการดึงดูดลูกค้าใหม่ให้โรงแรมเท่านั้น แต่ยังเป็นกลยุทธ์สำคัญที่จะรักษาลูกค้าเดิมให้พึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์โรงแรมตลอดไปได้เป็นอย่างดี” รองผู้ว่าการด้านสินค้าและธุรกิจท่องเที่ยว ททท.กล่าวสรุป
