ชาวเน็ตอำลา AVA นางคุยไม่รู้เรื่อง แอร์เอเชียปลดประจำการ ส่ง Ask Bo เอไอตัวใหม่มาแทน

กลุ่มแอร์เอเชีย เอวิเอชั่น เปิดตัวระบบปัญญาประดิษฐ์ใหม่ที่ชื่อว่า Ask Bo ตั้งชื่อตามซีอีโอกลุ่มสายการบิน แทนแชตบอต AVA ซึ่งให้บริการมาตั้งแต่ปี 62 แล้วผู้โดยสารโวยคุยไม่รู้เรื่อง ทำตามที่คาดหวังไม่ได้ ด้านชาวเน็ตอำลา ไปแล้วไปลับไม่ต้องกลับมา แต่บางคนเจอ BO บันเทิงพอๆ กัน

วันนี้ (9 ก.พ.) รายงานข่าวแจ้งว่า ที่ประเทศมาเลเซีย เมื่อวันที่ 8 ก.พ. ที่ผ่านมา บริษัท แคปปิตอล เอ เบอร์ฮาด ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของสายการบิน กลุ่มแอร์เอเชีย เอวิเอชั่น ได้แถลงข่าวเปิดตัวแชตบอตซึ่งเป็นช่องทางการติดต่อสื่อสาร และรับเรื่องร้องเรียนกับผู้โดยสารช่องทางแรก ที่ชื่อว่า "อาส์คโบ" (Ask Bo) ซึ่งจะมาแทนที่ "เอว่า" (AVA) หรือชื่อเต็มคือ แอร์เอเชีย เวอร์ชวล ออลสตาร์ เอว่า (AirAsia Virtual Allstar AVA) ซึ่งให้บริการมาตั้งแต่ปี 2562 ที่ผ่านมา โดย Ask Bo จะเป็นเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกที่ขับเคลื่อนด้วยระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถให้ข้อมูลโดยละเอียดและปรับแต่งได้ เพื่อแนะนำลูกค้าตลอดการเดินทาง และเปิดใช้ฟังก์ชันบริการตนเองเพื่อการเข้าถึงวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น

สำหรับ Ask Bo เป็นการตั้งชื่อตามนายโบ ลิงกัม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มสายการบิน กลุ่มแอร์เอเชีย เอวิเอชั่น โดยคุณสมบัติเบื้องต้นของ Ask Bo จะสามารถให้ข้อมูลอัปเดตสดเกี่ยวกับสถานะเที่ยวบิน (การล่าช้า การออกเดินทาง) และ/หรือการเปลี่ยนแปลงและข้อมูลการขึ้นเครื่อง ในภาษาต่างๆ มากขึ้น ได้แก่ อังกฤษ จีน บาฮาซาอินโดนีเซีย ไทย ญี่ปุ่น เกาหลี และเวียดนาม รวมทั้งส่งการแจ้งเตือนเร่งด่วนเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงในนาทีสุดท้ายในวันเดินทาง การให้ข้อมูลด้านสัมภาระ (การติดตาม สายพานขาเข้า รายงานเคสสัมภาระ) และรายงานการอัปเดตเวลาออกเดินทางอัตโนมัติตามเวลาจริงลงในบัตรขึ้นเครื่องอิเล็กทรอนิกส์ ผู้โดยสารสามารถเปลี่ยนเที่ยวบิน ขอคืนเงิน ฯลฯ และจะสามารถพูดคุยสดกับเจ้าหน้าที่ตัวจริงได้ในระหว่างการโต้ตอบกับ Ask Bo อีกด้วย

นายโทนี่ เฟอร์นานเดส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มแคปปิตอล เอ (ชื่อเดิมคือ กลุ่มแอร์เอเชีย) กล่าวว่า บริษัทฯ พร้อมรับฟังความคิดเห็นและผลตอบรับของผู้โดยสาร ซึ่งที่ผ่านมาผู้โดยสารไม่พอใจการให้บริการของ AVA เพราะไม่สามารถทำตามความคาดหวังของลูกค้าได้ จึงต้องพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น ที่ผ่านมา AVA จัดการผู้โดยสารมากกว่า 113 ล้านคนตั้งแต่ปี 2562 และจัดการข้อความค้นหามากกว่า 43 ล้านรายการในปี 2563 ซึ่งเป็นช่วงที่สถานการณ์โควิด 19 ระบาดสูงสุด ด้วยขนาดของสายการบินอย่างแอร์เอเชีย การขอคืนเงินและขอเปลี่ยนเที่ยวบินหลายพันครั้ง มนุษย์คนเดียวรับมือไม่ได้ จึงต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาส่งเสริมการให้บริการ ซึ่งได้เรียนรู้จาก AVA ถึงวิธีการใช้ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อตอบคำถามที่ซับซ้อนและมีขนาดใหญ่ได้ดีขึ้นและเร็วขึ้น โดยใช้เวลาพัฒนา Ask Bo ประมาณ 8 เดือน มุ่งเน้นเรียนรู้สิ่งที่ผู้โดยสารต้องการ และข้อร้องเรียนสูงสุด

อย่างไรก็ตาม เฟซบุ๊ก airasia Super App ได้เปิดเผยวิดีโอคลิปอำลา AVA โดยใช้สแตนดี้เอวาขณะอยู่ในลิฟต์โดยสาร ก่อนที่ลิฟต์ตัวนั้นจะปิดลง ระบุข้อความว่า "ขอขอบคุณ AVA สำหรับช่วงเวลาที่ผ่านมานะคะ" ปรากฎว่ามีชาวเน็ตแสดงความคิดเห็นถึงความหลังในการติดต่อสื่อสารกับแชตบอตที่ชื่อว่าเอว่าจำนวนมาก อาทิ

- ไปแล้วไปลับ อย่ากลับมานะจ๊ะสาว

- เรามีปัญหาอะไรเธอก็ช่วยอะไรเราไม่เคยได้เลยนะ Ava

- ตอนโควิดปีแรกโดนยกเลิกเที่ยวบิน ตามเรื่องคุยกับน้องเอว่าจนประสาทจะแ...ก

- ขอบคุณ AVA ที่ทำให้ผมรู้จักกับความอดทน

- เอว่าโดนไล่ออกแล้ว

- AVA คือความเลวร้ายในการติดต่อสายการบิน ปัญหาที่เกิดกับลูกค้า มันมีหลากหลายที่ไม่ซ้ำแบบกัน ซึ่งเอว่าไม่สามารถจัดการให้ได้เลย

- AVA ที่ไม่เคยคุยกันเข้าใจ ถามเรื่องตอบอีกเรื่อง ไปเลยนะไม่ต้องกลับมา บาย

- จริงเหรอเนี่ย AVA จะหายไปแล้ว โอ้โห้ อย่างดี แล้วมนุษย์จริงๆ จะกลับมาแทนไหม

- อย่ากลับมาอีก เพราะถามอะไรก็ไม่รู้เรื่อง แต่ถ้าตัวใหม่มาหนักกว่าเดิมก็กลับมานะ

- ขอบคุณค่ะ บาย ไปแล้วไปเลยนะคะ ไม่ต้องกลับมา อยากคุยกับมนุษย์ค่ะ

- หลังจากนี้เวลาติดต่อจะได้คุยกับคนจริงๆ ไหมคะ ในเมื่อนังตัวดีนี่มันไปแล้ว

- อยากได้คอลเซ็นเตอร์กลับมาควบคู่กะ AVA ด้วยจ้า บางทีเรื่องด่วนมาก คุยกับ AVA มันไม่มีหัวข้อที่สื่อสารกันได้เลย

แต่ก็มีเสียงสะท้อนไปถึง Ask Bo ซึ่งเป็นระบบใหม่เช่นกัน เช่น "BO คือใคร? AVA ไปไหน? คุยกันไม่รู้เรื่องเลยค่ะ" "พบกับ BO แทน บันเทิงพอๆ กัน" "พอเจอ BO แล้ว AVA ดีกว่าเยอะมาก" "BO คือ WTF (อะไรวะ) มาก ฉันต้องเรียนรู้ให้หนักกว่านี้" และ "ขอบคุณเฉยๆ หรือมีความหมายอะไรพิเศษหรือเปล่าคะ BO มาแทน? เราคนหนึ่งที่ Enjoy กับ AVA เพราะไม่ชอบคุยกับคน นางก็ดีมากแล้วนะ ถ้าเทียบกับระบบของสายการบินอื่นๆ" เป็นต้น