เป็นแอร์โฮสเตส ว่ายากแล้ว
เป็นบัสโฮสเตส ก็ใช่ว่าจะหมู
เปิดเบื้องหลัง หลักสูตรอบรมพนักงานต้อนรับบนรถทัวร์โดยสาร ผ่านปากคำผู้บริหารนครชัยแอร์ ที่เป็นกระแสทอล์ก ออฟ เดอะ ทาวน์ อยู่ในขณะนี้...
.......................................................................................
นับแต่เริ่มก่อตั้งกิจการ “นครชัยแอร์” ให้บริการด้านรถโดยสารมาแล้วกว่าสามสิบปี ถือเป็นเจ้าใหญ่และเบอร์ต้นๆ ของไทยในธุรกิจสายนี้ และยิ่งเมื่อเกิดกระแส “เมริษา” บัสโฮสเตสผู้เปี่ยมด้วยเซอร์วิสมายด์ ยิ่งส่งให้นครชัยแอร์ได้รับกระแสการพูดถึงในเชิงบวกมากยิ่งขึ้น
หลังจากคลิป “เมริษา” กลายเป็นปรากฏการณ์ในโลกออนไลน์ เราเดินเข้าไปยังสำนักงานใหญ่ของนครชัยแอร์ สนทนากับ “เครือวัลย์ วงศ์รักมิตร” กรรมการผู้อำนวยการ ผู้เปรียบเสมือน “คุณครูใหญ่” ของโรงเรียนการฝึกให้บริการรถทัวร์โดยสารแห่งนี้ ที่ยินดีเผยเคล็ดลับการฝึกพนักงานต้อนรับบนรถ เราฟังแล้วถึงเข้าใจ ว่าเพราะอะไร เมริษา ถึงได้ใจคนมากมายขนาดนั้น...
การฝึกอบรมพนักงานต้อนรับ มีขั้นตอนอย่างไรบ้าง?
พื้นฐานอันดับแรกเลย เขาต้องเรียนหนังสือเกี่ยวกับบริษัท ซึ่งก็แบ่งเป็นหลายส่วนด้วยกัน ส่วนแรกคือเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทว่าบริษัทให้บริการอะไร และบริการอย่างไรให้กับลูกค้า ส่วนที่สองเป็นการพัฒนาบุคลิกภาพ ทั้งเรื่องการแต่งตัว การแต่งหน้า การยืน การเดิน การนั่ง การพูด ส่วนที่สาม คือการทำงานเฉพาะหน้าที่ ส่วนที่สี่ คือการแก้ปัญหาทั่วๆ ไป เพราะแต่ละคนมีหน้าที่ที่คอย ควบคุม ดูแลเรื่องการเดินทาง ให้เป็นไปตามปกติ ถ้าเมื่อไรที่เกิดความผิดปกติขึ้นมา เขาจะต้องเป็นคนที่คอยช่วยแก้ปัญหาหรือประสานงาน เพื่อที่จะแก้ปัญหา
สิบวันแรกของการทำงาน ผู้เข้ารับการอบรมจะถูกฝึกอยู่ที่ภาคพื้นดิน หลังจากนั้นจะปล่อยไปสู่การฝึกบนสถานที่จริงกับพี่ฝึกหรือครูฝึกตามที่ได้รับมอบหมาย ซึ่งถ้าสอบผ่าน ก็จะสามารถออกให้บริการลูกค้าตามลำพังได้ และหลังจากที่ไปเป็นพนักงานต้อนรับครบสามเดือนแล้ว พวกเขาเหล่านั้นจะถูกเรียกตัวกลับมาเรียนหนังสืออีกครั้งหนึ่ง เพื่อดูผลลัพธ์ว่า ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา มีการทำงานกันยังไง มีพัฒนาการมากเพียงใด และมีสิ่งใดที่ต้องแก้ไขเพิ่มเติมหรือไม่
บุคลิกภาพแบบไหนที่นครชัยแอร์ต้องการมากที่สุด
เราจะเริ่มดูตั้งแต่ตอนสมัครเข้ามาเลย อย่างแรกคือรูปร่างและบุคลิกที่เหมาะสมกับงานบริการก่อน เพราะว่าตัวรถมันจำกัด ผอมหรืออ้วนมากไม่ได้ สูงหรือตัวเล็กมากก็ไม่ได้ คือถ้าสูงมาก ที่เป็นผู้โดยสารที่เดินครั้งเดียวแล้วนั่งก็ไม่เป็นไร แต่ถ้าเป็นพนักงานที่เดินไปมา มันจะอันตรายทั้งพนักงานและลูกค้า อันนี้คือเราต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าและทีมงานเราด้วย บุคลิกภาพก็เป็นเรื่องที่สำคัญว่าเขาเหมาะสมที่จะให้บริการหรือไม่ บางคนหน้าตาสวยมาก แต่ยิ้มหรือพูดไม่ได้เลย ก็ไม่ได้ ก็ต้องผ่านการทดสอบตรงนี้ก่อน
หลังจากบุคลิกและลักษณะทางกายภาพผ่าน ผู้สมัครก็ต้องผ่านการสอบสัมภาษณ์และสอบข้อเขียน ถ้าผ่านแล้ว ก็ต้องไปทดสอบการทำงานจริงบนรถดูก่อนว่าเขาสามารถจะเดินบนรถได้มั้ย เพราะส่วนใหญ่รถเราต้องวิ่งกลางคืนด้วย ก็ต้องไปทดสอบว่าทำงานกลางคืนได้หรือเปล่า เมารถมั้ย สามารถเดินทรงตัวได้หรือเปล่า คือตัวพนักงานต้องดูแลตัวเองให้ได้ก่อน ถึงจะไปดูแลลูกค้าได้ มันเป็นคอนเซปต์ของเราที่ต้องผ่านบททดสอบข้อนี้ก่อน
หากผ่านครบทุกข้อที่ว่ามาแล้ว ทางเราถึงจะรับเป็นพนักงานและมีการเซ็นสัญญา หลังจากนั้นจึงค่อยเข้าสู่กระบวนการอบรมอย่างที่กล่าวมาข้างต้น
ดูเหมือนว่านครชัยแอร์ จะเป็นเจ้าแรกๆ ที่มีหลักสูตรฝึกอบรมแบบนี้
เรากล้าพูดอย่างนั้นได้เลย เพราะในช่วงแรกที่เราเริ่มทำ เราดูเหมือนกันนะว่าในธุรกิจแบบนี้ ก็ไม่เคยมีการทำมาก่อน ขณะเดียวกัน อดีตพนักงานของเราหลายคนที่ออกไปทำบริษัททัวร์อื่น ก็ไปทำหลักสูตรที่เราเคยสอนให้กับบริษัทต่างๆ ซึ่งในช่วงสิบปีหลังมานี้ เริ่มมีบริษัทต่างๆ มีการพูดแนะนำลูกค้า มีการจัดจุดเสิร์ฟ คล้ายๆ ของเรา โดยเป็นผลผลิตจากพนักงานที่เคยทำงานให้กับเราไปวางไว้ให้ ถือว่าเป็นเรื่องดีนะคะ เพราะทำให้อุตสาหกรรมนี้มีการพัฒนามากขึ้น แล้วศิษย์เก่าของเราทุกคนก็สามารถตอบได้เต็มปากเลยว่ามาจากเรา ทั้งลูกค้าเอง ทั้งทีมงานเค้าเอง ก็น่าภาคภูมิใจที่ทุกคนเห็นความสำคัญ และเข้าใจว่างานบริการแบบนี้เป็นเรื่องของคนที่มีใจที่ต้องฝึกจริงๆ
ตำแหน่ง “บัสโฮสเตส” มีความเหมือนหรือแตกต่างกับ “แอร์โฮสเตส” อย่างไร
ความแตกต่าง ทางแอร์โฮสเตสจะอยู่ในความกดอากาศที่ไม่เหมือนกับเรา ระบบความปลอดภัยก็แตกต่างกัน แต่ของเราจะมีมากกว่าตรงที่เราสามารถขึ้นและลงตามจุดต่างๆ ได้โดยง่าย ต่างจากเครื่องบิน ซึ่งเครื่องบินกว่าจะขึ้นลงในเที่ยวหนึ่ง ก็ด้องใช้เวลาในการจัดการลงในแต่ละครั้ง
ส่วนความเหมือน ทั้งสองตำแหน่งต้องมีคุณสมบัติที่ความแข็งแรง เพราะว่าเขาต้องรับหน้าที่ในการช่วยเหลือคนอื่นและสามารถทำงานข้ามเวลาได้ ต้องเดินทางจากจุดหนึ่งไปอีกจุดหนึ่งได้ตลอดเวลา ซึ่งไม่ได้อยู่กับที่เหมือนกับคนปกติ เพราะฉะนั้นแล้ว เราคิดว่าจะมีคนบางกลุ่มเท่านั้นที่ทำได้ คือมันก็ไม่เหมือนหน้าที่เสิร์ฟอาหารหรือขายของตามร้าน
จากปรากฏการณ์ของน้องเมริษา (สุริเตอร์) คุณเครือวัลย์มองอย่างไร
เธอสร้างชื่อเสียงให้แก่องค์กรเยอะทีเดียว ทำให้มีคนสนใจนครชัยแอร์มากขึ้น เมริษาเธอมีสไตล์ส่วนตัวที่ทำให้ดูน่ารัก น่าสนใจ ลูกค้าก็จะชอบ คือมันเกินคาดเลย ผลตอบรับจากลูกค้าก็บอกเราด้วยว่า น้องคนนี้พูดดี จริงๆ แล้วก็มีอีกหลายคนที่ได้รับคำชม พูดดีน่ารัก เพียงแต่ว่าอาจจะดูไม่ตลกหรือน่าสนใจเท่าเมริษา
นอกเหนือจากเรื่องบริการหรือพนักงานต้อนรับ มีอะไรอีกบ้างที่นครชัยแอร์ให้น้ำหนักความสำคัญ
จริงๆ สิ่งที่เรายึดถือมาตลอดนั้น เราก็ไม่ได้คิดว่าจะต้องใช้สื่อโฆษณาหรืออะไรมาช่วยหรอกนะคะ เราเพียงแค่ว่าอยากจะทำ เพราะอยากจะให้ลูกค้าที่มาใช้บริการได้รับอย่างที่เราอยากได้ เราก็เลยทำสิ่งนี้ หลายคนก็บอกว่า นครชัยแอร์มีการพัฒนาขึ้นเยอะในเรื่องต่างๆ เราก็จะบอกว่า เราไม่ได้เพิ่งทำ เราทำมานานแล้ว เพียงแต่ว่าหลายๆ คน เริ่มรู้จักเรา แค่นั้นเอง
การที่ลูกค้ารู้จักเรามากขึ้น ก็เป็นเพราะว่า นอกจากการให้บริการที่เรารักษาคุณภาพมาตลอดแล้ว ลูกค้าก็มีการบอกไปแบบปากต่อปาก และในช่วง 7-8 ปีให้หลัง โซเชี่ยลมีเดียเริ่มมีผลกับชีวิตของผู้คนมากขึ้น การเผยแพร่อะไรเร็วขึ้น ทำให้ลูกค้าบอกเราได้ง่ายขึ้น ลูกค้าที่จะเดินทาง เข้าไปสอบถามก็มีข้อมูลที่รวดเร็ว เข้าไปถามปุ๊บ มีคนตอบเลย จะไปบริษัทไหนดี โซเชียลมีเดียจึงมีความสำคัญมากอย่างหนึ่งในความคิดของเรา และเราก็มีการรุกด้านนี้เยอะพอสมควร
เรื่อง : สรวัจน์ ศิลปโรจนพาณิช
ภาพ : ปัญญพัฒน์ เข็มราช
ขอบคุณภาพบางส่วนจาก นครชัยแอร์
เป็นบัสโฮสเตส ก็ใช่ว่าจะหมู
เปิดเบื้องหลัง หลักสูตรอบรมพนักงานต้อนรับบนรถทัวร์โดยสาร ผ่านปากคำผู้บริหารนครชัยแอร์ ที่เป็นกระแสทอล์ก ออฟ เดอะ ทาวน์ อยู่ในขณะนี้...
.......................................................................................
นับแต่เริ่มก่อตั้งกิจการ “นครชัยแอร์” ให้บริการด้านรถโดยสารมาแล้วกว่าสามสิบปี ถือเป็นเจ้าใหญ่และเบอร์ต้นๆ ของไทยในธุรกิจสายนี้ และยิ่งเมื่อเกิดกระแส “เมริษา” บัสโฮสเตสผู้เปี่ยมด้วยเซอร์วิสมายด์ ยิ่งส่งให้นครชัยแอร์ได้รับกระแสการพูดถึงในเชิงบวกมากยิ่งขึ้น
หลังจากคลิป “เมริษา” กลายเป็นปรากฏการณ์ในโลกออนไลน์ เราเดินเข้าไปยังสำนักงานใหญ่ของนครชัยแอร์ สนทนากับ “เครือวัลย์ วงศ์รักมิตร” กรรมการผู้อำนวยการ ผู้เปรียบเสมือน “คุณครูใหญ่” ของโรงเรียนการฝึกให้บริการรถทัวร์โดยสารแห่งนี้ ที่ยินดีเผยเคล็ดลับการฝึกพนักงานต้อนรับบนรถ เราฟังแล้วถึงเข้าใจ ว่าเพราะอะไร เมริษา ถึงได้ใจคนมากมายขนาดนั้น...
การฝึกอบรมพนักงานต้อนรับ มีขั้นตอนอย่างไรบ้าง?
พื้นฐานอันดับแรกเลย เขาต้องเรียนหนังสือเกี่ยวกับบริษัท ซึ่งก็แบ่งเป็นหลายส่วนด้วยกัน ส่วนแรกคือเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทว่าบริษัทให้บริการอะไร และบริการอย่างไรให้กับลูกค้า ส่วนที่สองเป็นการพัฒนาบุคลิกภาพ ทั้งเรื่องการแต่งตัว การแต่งหน้า การยืน การเดิน การนั่ง การพูด ส่วนที่สาม คือการทำงานเฉพาะหน้าที่ ส่วนที่สี่ คือการแก้ปัญหาทั่วๆ ไป เพราะแต่ละคนมีหน้าที่ที่คอย ควบคุม ดูแลเรื่องการเดินทาง ให้เป็นไปตามปกติ ถ้าเมื่อไรที่เกิดความผิดปกติขึ้นมา เขาจะต้องเป็นคนที่คอยช่วยแก้ปัญหาหรือประสานงาน เพื่อที่จะแก้ปัญหา
สิบวันแรกของการทำงาน ผู้เข้ารับการอบรมจะถูกฝึกอยู่ที่ภาคพื้นดิน หลังจากนั้นจะปล่อยไปสู่การฝึกบนสถานที่จริงกับพี่ฝึกหรือครูฝึกตามที่ได้รับมอบหมาย ซึ่งถ้าสอบผ่าน ก็จะสามารถออกให้บริการลูกค้าตามลำพังได้ และหลังจากที่ไปเป็นพนักงานต้อนรับครบสามเดือนแล้ว พวกเขาเหล่านั้นจะถูกเรียกตัวกลับมาเรียนหนังสืออีกครั้งหนึ่ง เพื่อดูผลลัพธ์ว่า ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา มีการทำงานกันยังไง มีพัฒนาการมากเพียงใด และมีสิ่งใดที่ต้องแก้ไขเพิ่มเติมหรือไม่
บุคลิกภาพแบบไหนที่นครชัยแอร์ต้องการมากที่สุด
เราจะเริ่มดูตั้งแต่ตอนสมัครเข้ามาเลย อย่างแรกคือรูปร่างและบุคลิกที่เหมาะสมกับงานบริการก่อน เพราะว่าตัวรถมันจำกัด ผอมหรืออ้วนมากไม่ได้ สูงหรือตัวเล็กมากก็ไม่ได้ คือถ้าสูงมาก ที่เป็นผู้โดยสารที่เดินครั้งเดียวแล้วนั่งก็ไม่เป็นไร แต่ถ้าเป็นพนักงานที่เดินไปมา มันจะอันตรายทั้งพนักงานและลูกค้า อันนี้คือเราต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าและทีมงานเราด้วย บุคลิกภาพก็เป็นเรื่องที่สำคัญว่าเขาเหมาะสมที่จะให้บริการหรือไม่ บางคนหน้าตาสวยมาก แต่ยิ้มหรือพูดไม่ได้เลย ก็ไม่ได้ ก็ต้องผ่านการทดสอบตรงนี้ก่อน
หลังจากบุคลิกและลักษณะทางกายภาพผ่าน ผู้สมัครก็ต้องผ่านการสอบสัมภาษณ์และสอบข้อเขียน ถ้าผ่านแล้ว ก็ต้องไปทดสอบการทำงานจริงบนรถดูก่อนว่าเขาสามารถจะเดินบนรถได้มั้ย เพราะส่วนใหญ่รถเราต้องวิ่งกลางคืนด้วย ก็ต้องไปทดสอบว่าทำงานกลางคืนได้หรือเปล่า เมารถมั้ย สามารถเดินทรงตัวได้หรือเปล่า คือตัวพนักงานต้องดูแลตัวเองให้ได้ก่อน ถึงจะไปดูแลลูกค้าได้ มันเป็นคอนเซปต์ของเราที่ต้องผ่านบททดสอบข้อนี้ก่อน
หากผ่านครบทุกข้อที่ว่ามาแล้ว ทางเราถึงจะรับเป็นพนักงานและมีการเซ็นสัญญา หลังจากนั้นจึงค่อยเข้าสู่กระบวนการอบรมอย่างที่กล่าวมาข้างต้น
ดูเหมือนว่านครชัยแอร์ จะเป็นเจ้าแรกๆ ที่มีหลักสูตรฝึกอบรมแบบนี้
เรากล้าพูดอย่างนั้นได้เลย เพราะในช่วงแรกที่เราเริ่มทำ เราดูเหมือนกันนะว่าในธุรกิจแบบนี้ ก็ไม่เคยมีการทำมาก่อน ขณะเดียวกัน อดีตพนักงานของเราหลายคนที่ออกไปทำบริษัททัวร์อื่น ก็ไปทำหลักสูตรที่เราเคยสอนให้กับบริษัทต่างๆ ซึ่งในช่วงสิบปีหลังมานี้ เริ่มมีบริษัทต่างๆ มีการพูดแนะนำลูกค้า มีการจัดจุดเสิร์ฟ คล้ายๆ ของเรา โดยเป็นผลผลิตจากพนักงานที่เคยทำงานให้กับเราไปวางไว้ให้ ถือว่าเป็นเรื่องดีนะคะ เพราะทำให้อุตสาหกรรมนี้มีการพัฒนามากขึ้น แล้วศิษย์เก่าของเราทุกคนก็สามารถตอบได้เต็มปากเลยว่ามาจากเรา ทั้งลูกค้าเอง ทั้งทีมงานเค้าเอง ก็น่าภาคภูมิใจที่ทุกคนเห็นความสำคัญ และเข้าใจว่างานบริการแบบนี้เป็นเรื่องของคนที่มีใจที่ต้องฝึกจริงๆ
ตำแหน่ง “บัสโฮสเตส” มีความเหมือนหรือแตกต่างกับ “แอร์โฮสเตส” อย่างไร
ความแตกต่าง ทางแอร์โฮสเตสจะอยู่ในความกดอากาศที่ไม่เหมือนกับเรา ระบบความปลอดภัยก็แตกต่างกัน แต่ของเราจะมีมากกว่าตรงที่เราสามารถขึ้นและลงตามจุดต่างๆ ได้โดยง่าย ต่างจากเครื่องบิน ซึ่งเครื่องบินกว่าจะขึ้นลงในเที่ยวหนึ่ง ก็ด้องใช้เวลาในการจัดการลงในแต่ละครั้ง
ส่วนความเหมือน ทั้งสองตำแหน่งต้องมีคุณสมบัติที่ความแข็งแรง เพราะว่าเขาต้องรับหน้าที่ในการช่วยเหลือคนอื่นและสามารถทำงานข้ามเวลาได้ ต้องเดินทางจากจุดหนึ่งไปอีกจุดหนึ่งได้ตลอดเวลา ซึ่งไม่ได้อยู่กับที่เหมือนกับคนปกติ เพราะฉะนั้นแล้ว เราคิดว่าจะมีคนบางกลุ่มเท่านั้นที่ทำได้ คือมันก็ไม่เหมือนหน้าที่เสิร์ฟอาหารหรือขายของตามร้าน
จากปรากฏการณ์ของน้องเมริษา (สุริเตอร์) คุณเครือวัลย์มองอย่างไร
เธอสร้างชื่อเสียงให้แก่องค์กรเยอะทีเดียว ทำให้มีคนสนใจนครชัยแอร์มากขึ้น เมริษาเธอมีสไตล์ส่วนตัวที่ทำให้ดูน่ารัก น่าสนใจ ลูกค้าก็จะชอบ คือมันเกินคาดเลย ผลตอบรับจากลูกค้าก็บอกเราด้วยว่า น้องคนนี้พูดดี จริงๆ แล้วก็มีอีกหลายคนที่ได้รับคำชม พูดดีน่ารัก เพียงแต่ว่าอาจจะดูไม่ตลกหรือน่าสนใจเท่าเมริษา
นอกเหนือจากเรื่องบริการหรือพนักงานต้อนรับ มีอะไรอีกบ้างที่นครชัยแอร์ให้น้ำหนักความสำคัญ
จริงๆ สิ่งที่เรายึดถือมาตลอดนั้น เราก็ไม่ได้คิดว่าจะต้องใช้สื่อโฆษณาหรืออะไรมาช่วยหรอกนะคะ เราเพียงแค่ว่าอยากจะทำ เพราะอยากจะให้ลูกค้าที่มาใช้บริการได้รับอย่างที่เราอยากได้ เราก็เลยทำสิ่งนี้ หลายคนก็บอกว่า นครชัยแอร์มีการพัฒนาขึ้นเยอะในเรื่องต่างๆ เราก็จะบอกว่า เราไม่ได้เพิ่งทำ เราทำมานานแล้ว เพียงแต่ว่าหลายๆ คน เริ่มรู้จักเรา แค่นั้นเอง
การที่ลูกค้ารู้จักเรามากขึ้น ก็เป็นเพราะว่า นอกจากการให้บริการที่เรารักษาคุณภาพมาตลอดแล้ว ลูกค้าก็มีการบอกไปแบบปากต่อปาก และในช่วง 7-8 ปีให้หลัง โซเชี่ยลมีเดียเริ่มมีผลกับชีวิตของผู้คนมากขึ้น การเผยแพร่อะไรเร็วขึ้น ทำให้ลูกค้าบอกเราได้ง่ายขึ้น ลูกค้าที่จะเดินทาง เข้าไปสอบถามก็มีข้อมูลที่รวดเร็ว เข้าไปถามปุ๊บ มีคนตอบเลย จะไปบริษัทไหนดี โซเชียลมีเดียจึงมีความสำคัญมากอย่างหนึ่งในความคิดของเรา และเราก็มีการรุกด้านนี้เยอะพอสมควร
เรื่อง : สรวัจน์ ศิลปโรจนพาณิช
ภาพ : ปัญญพัฒน์ เข็มราช
ขอบคุณภาพบางส่วนจาก นครชัยแอร์
