ท่ามกลางสภาวะการแข่งขันของอุตสาหกรรมกองทุนรวมที่นับวันจะทวีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้น นอกจากการสู้กันในเรื่องสินค้าและผลตอบแทน ที่แต่ละบลจ.ก็พากันชูประเด็นดังกล่าวเพื่อหวังดึงเม็ดเงินจากนักลงทุนเข้าไปยังพอร์ตของบริษัทตัวเองแล้ว ยังมีการแข่งขันกันในเรื่องการให้บริการแก่ลูกค้า วันนี้ "ผู้จัดการรายวัน" ถือโอกาสไปเยี่ยมชมความคืบหน้าและความสำเร็จของหนึ่งในศูนย์บริการลูกค้าของบลจ.ที่ได้รับกระแสต้อบรับและความนิยมจากนักลงทุนเป็นล้นหลาม นั้นก็คือ Customer Service Center ของบลจ.ทหารไทย
ณฤดี จันทร์แจ่มจรัส ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ฝ่ายทรัพยากรบุคคล และฝ่ายพัฒนาและวางแผนกลยุทธ์ บลจ.ทหารไทย ได้ให้เกียรติพาทีมงาน "ผู้จัดการรายวัน" เยี่ยมชมและเปิดเผยถึงความคืบหน้าของการให้บริการว่า หลังจากที่เปิดให้บริการมาได้ระยะหนึ่งปรากฎว่า ได้รับกระแสตอบรับจากนักลงทุนในระดับที่ดีเกินความคาดหมาย โดยในเดือนธันวาคม 2550 มีผู้ใช้บริการโทรมาสอบถามและใช้บริการผ่านศูนย์ Customer Service Center กว่า 15,000 สาย เพิ่มขึ้นประมาณ 3 เท่า จากจำนวนสายที่โทรเข้ามาในช่วงแรกของการเปิดในบริการในเดือนพฤศจิกายน 2549 ที่มีจำนวนผู้ที่โทรเข้ามาใช้บริการเพียง 4,000 สาย โดยลูกค้าที่เพิ่มขึ้นน่าจะมาจากความสะดวกสบายที่ได้รับจากการให้บริการ การประชาสัมพันธ์กันแบบปากต่อปาก และการที่บริษัทได้เปลี่ยนเบอร์การให้บริการเป็น 1725
ขณะเดียวกันปัจจุบันบริษัทได้นำระบบ Computer Telephony Intergration หรือ CTI เข้ามาช่วยในการให้บริการลูกค้า ซึ่งระบบดังกล่าวจะช่วยในการเชื่อมต่อข้อมูลของลูกค้ากับคอมพิวเตอร์ โดยเมื่อลูกค้าทำรายการด้วยการกดหมายเลขสมาชิก คอมพิวเตอร์จะแสดงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าคนนั้นไปยังพนักงานก่อนการรับสาย ซึ่งจะทำให้พนักงานทุกคู่สายมีข้อมูลที่จะสามารถติดต่อประสานงานให้กับลูกค้าได้โดยตรง
นอกการจากให้บริการตอบคำซักถามเกี่ยวกับการลงทุนของลูกค้า ศูนย์บริการ Customer Service Center ยังมีการเปิดให้บริการการทำธุรกรรมผ่านเจ้าหน้าที่ ประกอบไปด้วยการซื้อขาย สับเปลี่ยนหน่วยลงทุน ซึ่งหลังจากการเปิดให้บริการดังกล่าวก็ได้รับความสนใจจากนักลงทุนจำนวนมาก เนื่องมาจากการไปทำธุรกรรมที่ธนาคารหรือตัวแทนจำหน่าย และการทำธุรกรรมผ่านอินเตอร์เน็ต อาจจะเป็นช่องทางที่ไม่สะดวกสำหรับนักลงทุนบางประเภท
"การทำธุรกรรมผ่าน Customer Service Center นักลงทุนสามารถทำธุรกรรมได้โดยตรง เพราะที่นี้จะเป็น One Stop Serviec นับว่าเป็นข้อได้เปรียบสำคัญของบลจ. เนื่องมาจากในส่วนของ Call Center ของบลจ.อื่นส่วนใหญ่ ไม่สามารถทำธุรกรรมผ่านเจ้าหน้าที่ได้โดยตรง ทำให้หลังจากที่เปิดให้บริการด้านนี้ก็ได้รับกระแสตอบรับที่ดี ตอนนี้จะมีสายที่โทรเข้ามาทำธุรกรรมผ่านทาง Customer Service Center คิดเฉลี่ยวันละประมาณ 50 สาย " ณฤดี กล่าวถึงข้อดีของการทำธุรกรรมผ่าน Customer Service Center ของบลจ.ทหารไทย
สำหรับผู้ที่โทรเข้ามาใช้บริการสอบถามข้อมูลและทำธุรกรรมนั้น ส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มลูกค้าทั่วไป ทั้งลูกค้าที่ซื้อกองทุนผ่านทางธนาคาร รวมทั้งลูกค้าที่ซื้อกองทุนจากตัวแทนการขายอื่นๆ นอกจากนี้ในส่วนของตัวแทนขายของธนาคารและตัวแทนการขายอื่นๆ ถ้าต้องการข้อมูลที่ลึกและละเอียดเพิ่มมากขึ้น ก็จะติดต่อสอบถามข้อมูลกับทางเราเช่นเดียวกัน
"พนักงานของเราไม่ได้เป็นแค่เป็นพนักงานรับโทรศัพท์เท่านั้น แต่ต้องบริการลูกค้าที่เข้า walk in เข้ามา รวมทั้งยังต้องสับเปลี่ยนไปให้บริการที่ The Liberly ซึ่งเป็นศูนย์บริการลูกค้าของบริษัทที่ Central World อีกด้วย เรียกได้ว่าเป็นด่านหน้าของบริษัทที่ต้องพบและดูแลลูกค้าเลยทีเดียว" ณฤดี กล่าว
ณฤดี ยังกล่าวถึงแผนงานของ Customer Service Center ในปี 2551 ว่า ปีนี้บริษัทจะทุ่มงบประมาณ จำนวน 1 ล้านบาท เพื่อพัฒนาระบบ รวมทั้งขยายจำนวนพนักงานที่จะให้บริการแก่ลูกค้าอีก 3-5 คน จากปัจจุบันที่มีพนักงานในบริการประมาณ 10 คน ซึ่งพนักงานที่จะให้บริการรับสายทุกคน ต้องได้รับใบอนุญาตในการให้ข้อมูลและแนะนำลูกค้า หรือ ซิงเกิลไลเซนส์ และบริษัทเองก็จะมีการฝึกอบรมพนักงานให้รู้จักสินค้าของบริษัท ระบบที่จะช่วยในการอำนวยความสะดวก และวิธีการสื่อสารที่ถูกต้องให้อย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับว่าจำนวนพนักงานในปัจจุบันอาจจะยังไม่เพียงพอต่อการให้บริการ ทำให้ในบางช่วงเวลา ลูกค้าบางส่วนยังต้องเสียเวลาในการรอสาย ซึ่งนับเป็นจุดสำคัญที่เรากำลังพยายามปรับปรุง เพื่อลดเวลารอสายของลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุด ทั้งนี้แนวทางการแก้ไขอย่างหนึ่ง ที่บริษัทวางแผนไว้ คือ การให้บริการ Voice mail ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าที่ไม่ต้องการรอสาย ซึ่งบริการดังกล่าว น่าจะเห็นความชัดเจนในการเปิดให้บริการภายในครึ่งปีแรก
ณฤดี ยังบอกต่ออีกด้วยว่า นอกจากความพยายามในการเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าผ่าน Customer Service Center แล้ว ทางบริษัทยังอยากแนะนำลูกค้าถึงการบริการอื่นๆ ของบลจ.นอกจากการให้บริการผ่าน Customer Service Center ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการผ่านอินเตอร์เน็ต หรือ ช่องทางอื่นๆ เพื่อเป็นการเพิ่มช่องทางการให้บริการมากขึ้น รวมทั้งภายในปีนี้ บริษัทมีแผนการเพิ่มบริการการโทรศัพท์เตือนลูกค้าเมื่อกองทุนจะครบกำหนด หรือแนะนำการลงทุนแบบใหม่ๆ ซึ่งบริการนี้นอกจากจะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าแล้ว ยังเป็นการรักษาฐานลูกค้าให้แก่ทางบริษัทด้วย
"การให้บริการ Call Center เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการให้ข้อมูล และลดความเสี่ยงให้แก่ลูกค้า รวมทั้งยังเป็นช่องทางในการรักษาฐานลูกค้า เนื่องจากจะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากกว่าและเร็วกว่า เพราะลูกค้าที่โทรเข้ามานั้น บางครั้งต้องการข้อมูลในการประกอบการตัดสินใจ ถ้าเรามีข้อมูลให้ ลูกค้าก็จะสามารถตัดสินใจได้โดยตรง นอกจากนี้ Call Center ยังเป็นช่องทางในการรวบรวมคำแนะนำของลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนา ซึ่งจุดนี้จะเป็นพื้นฐานสำคัญในการพัฒนาระบบการให้บริการในอนาคตเพื่อให้สามารถสู้กับคู่แข่งได้ "
สำหรับผู้ที่ต้องการสอบถามข้อมูลและใช้บริการผ่าน Customer Service Center ของ บลจ.ทหารไทย สามารถติดต่อได้ที่เบอร์โทรศัพท์ 1725 ทุกวันจันทร์ - ศุกร์ ตั้งแต่ 8.30 -17.30 น.
ณฤดี จันทร์แจ่มจรัส ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ฝ่ายทรัพยากรบุคคล และฝ่ายพัฒนาและวางแผนกลยุทธ์ บลจ.ทหารไทย ได้ให้เกียรติพาทีมงาน "ผู้จัดการรายวัน" เยี่ยมชมและเปิดเผยถึงความคืบหน้าของการให้บริการว่า หลังจากที่เปิดให้บริการมาได้ระยะหนึ่งปรากฎว่า ได้รับกระแสตอบรับจากนักลงทุนในระดับที่ดีเกินความคาดหมาย โดยในเดือนธันวาคม 2550 มีผู้ใช้บริการโทรมาสอบถามและใช้บริการผ่านศูนย์ Customer Service Center กว่า 15,000 สาย เพิ่มขึ้นประมาณ 3 เท่า จากจำนวนสายที่โทรเข้ามาในช่วงแรกของการเปิดในบริการในเดือนพฤศจิกายน 2549 ที่มีจำนวนผู้ที่โทรเข้ามาใช้บริการเพียง 4,000 สาย โดยลูกค้าที่เพิ่มขึ้นน่าจะมาจากความสะดวกสบายที่ได้รับจากการให้บริการ การประชาสัมพันธ์กันแบบปากต่อปาก และการที่บริษัทได้เปลี่ยนเบอร์การให้บริการเป็น 1725
ขณะเดียวกันปัจจุบันบริษัทได้นำระบบ Computer Telephony Intergration หรือ CTI เข้ามาช่วยในการให้บริการลูกค้า ซึ่งระบบดังกล่าวจะช่วยในการเชื่อมต่อข้อมูลของลูกค้ากับคอมพิวเตอร์ โดยเมื่อลูกค้าทำรายการด้วยการกดหมายเลขสมาชิก คอมพิวเตอร์จะแสดงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าคนนั้นไปยังพนักงานก่อนการรับสาย ซึ่งจะทำให้พนักงานทุกคู่สายมีข้อมูลที่จะสามารถติดต่อประสานงานให้กับลูกค้าได้โดยตรง
นอกการจากให้บริการตอบคำซักถามเกี่ยวกับการลงทุนของลูกค้า ศูนย์บริการ Customer Service Center ยังมีการเปิดให้บริการการทำธุรกรรมผ่านเจ้าหน้าที่ ประกอบไปด้วยการซื้อขาย สับเปลี่ยนหน่วยลงทุน ซึ่งหลังจากการเปิดให้บริการดังกล่าวก็ได้รับความสนใจจากนักลงทุนจำนวนมาก เนื่องมาจากการไปทำธุรกรรมที่ธนาคารหรือตัวแทนจำหน่าย และการทำธุรกรรมผ่านอินเตอร์เน็ต อาจจะเป็นช่องทางที่ไม่สะดวกสำหรับนักลงทุนบางประเภท
"การทำธุรกรรมผ่าน Customer Service Center นักลงทุนสามารถทำธุรกรรมได้โดยตรง เพราะที่นี้จะเป็น One Stop Serviec นับว่าเป็นข้อได้เปรียบสำคัญของบลจ. เนื่องมาจากในส่วนของ Call Center ของบลจ.อื่นส่วนใหญ่ ไม่สามารถทำธุรกรรมผ่านเจ้าหน้าที่ได้โดยตรง ทำให้หลังจากที่เปิดให้บริการด้านนี้ก็ได้รับกระแสตอบรับที่ดี ตอนนี้จะมีสายที่โทรเข้ามาทำธุรกรรมผ่านทาง Customer Service Center คิดเฉลี่ยวันละประมาณ 50 สาย " ณฤดี กล่าวถึงข้อดีของการทำธุรกรรมผ่าน Customer Service Center ของบลจ.ทหารไทย
สำหรับผู้ที่โทรเข้ามาใช้บริการสอบถามข้อมูลและทำธุรกรรมนั้น ส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มลูกค้าทั่วไป ทั้งลูกค้าที่ซื้อกองทุนผ่านทางธนาคาร รวมทั้งลูกค้าที่ซื้อกองทุนจากตัวแทนการขายอื่นๆ นอกจากนี้ในส่วนของตัวแทนขายของธนาคารและตัวแทนการขายอื่นๆ ถ้าต้องการข้อมูลที่ลึกและละเอียดเพิ่มมากขึ้น ก็จะติดต่อสอบถามข้อมูลกับทางเราเช่นเดียวกัน
"พนักงานของเราไม่ได้เป็นแค่เป็นพนักงานรับโทรศัพท์เท่านั้น แต่ต้องบริการลูกค้าที่เข้า walk in เข้ามา รวมทั้งยังต้องสับเปลี่ยนไปให้บริการที่ The Liberly ซึ่งเป็นศูนย์บริการลูกค้าของบริษัทที่ Central World อีกด้วย เรียกได้ว่าเป็นด่านหน้าของบริษัทที่ต้องพบและดูแลลูกค้าเลยทีเดียว" ณฤดี กล่าว
ณฤดี ยังกล่าวถึงแผนงานของ Customer Service Center ในปี 2551 ว่า ปีนี้บริษัทจะทุ่มงบประมาณ จำนวน 1 ล้านบาท เพื่อพัฒนาระบบ รวมทั้งขยายจำนวนพนักงานที่จะให้บริการแก่ลูกค้าอีก 3-5 คน จากปัจจุบันที่มีพนักงานในบริการประมาณ 10 คน ซึ่งพนักงานที่จะให้บริการรับสายทุกคน ต้องได้รับใบอนุญาตในการให้ข้อมูลและแนะนำลูกค้า หรือ ซิงเกิลไลเซนส์ และบริษัทเองก็จะมีการฝึกอบรมพนักงานให้รู้จักสินค้าของบริษัท ระบบที่จะช่วยในการอำนวยความสะดวก และวิธีการสื่อสารที่ถูกต้องให้อย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับว่าจำนวนพนักงานในปัจจุบันอาจจะยังไม่เพียงพอต่อการให้บริการ ทำให้ในบางช่วงเวลา ลูกค้าบางส่วนยังต้องเสียเวลาในการรอสาย ซึ่งนับเป็นจุดสำคัญที่เรากำลังพยายามปรับปรุง เพื่อลดเวลารอสายของลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุด ทั้งนี้แนวทางการแก้ไขอย่างหนึ่ง ที่บริษัทวางแผนไว้ คือ การให้บริการ Voice mail ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าที่ไม่ต้องการรอสาย ซึ่งบริการดังกล่าว น่าจะเห็นความชัดเจนในการเปิดให้บริการภายในครึ่งปีแรก
ณฤดี ยังบอกต่ออีกด้วยว่า นอกจากความพยายามในการเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าผ่าน Customer Service Center แล้ว ทางบริษัทยังอยากแนะนำลูกค้าถึงการบริการอื่นๆ ของบลจ.นอกจากการให้บริการผ่าน Customer Service Center ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการผ่านอินเตอร์เน็ต หรือ ช่องทางอื่นๆ เพื่อเป็นการเพิ่มช่องทางการให้บริการมากขึ้น รวมทั้งภายในปีนี้ บริษัทมีแผนการเพิ่มบริการการโทรศัพท์เตือนลูกค้าเมื่อกองทุนจะครบกำหนด หรือแนะนำการลงทุนแบบใหม่ๆ ซึ่งบริการนี้นอกจากจะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าแล้ว ยังเป็นการรักษาฐานลูกค้าให้แก่ทางบริษัทด้วย
"การให้บริการ Call Center เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการให้ข้อมูล และลดความเสี่ยงให้แก่ลูกค้า รวมทั้งยังเป็นช่องทางในการรักษาฐานลูกค้า เนื่องจากจะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากกว่าและเร็วกว่า เพราะลูกค้าที่โทรเข้ามานั้น บางครั้งต้องการข้อมูลในการประกอบการตัดสินใจ ถ้าเรามีข้อมูลให้ ลูกค้าก็จะสามารถตัดสินใจได้โดยตรง นอกจากนี้ Call Center ยังเป็นช่องทางในการรวบรวมคำแนะนำของลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนา ซึ่งจุดนี้จะเป็นพื้นฐานสำคัญในการพัฒนาระบบการให้บริการในอนาคตเพื่อให้สามารถสู้กับคู่แข่งได้ "
สำหรับผู้ที่ต้องการสอบถามข้อมูลและใช้บริการผ่าน Customer Service Center ของ บลจ.ทหารไทย สามารถติดต่อได้ที่เบอร์โทรศัพท์ 1725 ทุกวันจันทร์ - ศุกร์ ตั้งแต่ 8.30 -17.30 น.
