ข่าวในประเทศ - เจ.ดี.พาวเวอร์ เผยผลสำรวจความพึงพอใจในบริการหลังการขายของลูกค้าต่อศูนย์บริการเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะถ้าได้มีการนัดหมายล่วงหน้า ขณะที่โตโยต้ายังครองใจคนไทยได้คะแนนสูงสุดต่อเนื่องเป็นปีที่ 5
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2555 โดยเจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก เปิดเผยว่า ความพึงพอใจในบริการหลังการขายของลูกค้าต่อศูนย์บริการเพิ่มขึ้นโดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าที่มีการนัดหมายก่อนการเข้ารับบริการมากกว่าในกลุ่มลูกค้าที่เข้ารับบริการโดยไม่ได้มีการนัดหมายล่วงหน้า
การศึกษาวิจัยนี้ เป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นการให้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และ คุณภาพการให้บริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์ตัวแทนจำหน่ายคำนวณจากการให้คะแนนโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
ผลจากการศึกษาพบว่า 30% ของลูกค้าได้มีการนัดหมายทางโทรศัพท์ล่วงหน้าก่อนเข้ารับบริการแทนที่จะเข้าศูนย์บริการตามเวลาที่ตัวเองสะดวก ซึ่งเป็นจำนวนที่เพิ่มขึ้น 7% จากปี 2554 ทั้งนี้ ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีการนัดหมายอยู่ที่ 866 คะแนน ซึ่งสูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้นัดหมาย 28 คะแนน ซึ่งนับเป็นความต่างกันของคะแนนความพึงพอใจมากที่สุดระหว่างลูกค้าที่ทำการนัดหมายและลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายนับแต่ได้เริ่มมีการทำการศึกษาวิจัยในปี 2543
โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าวว่า ศูนย์บริการในประเทศไทยกำลังส่งเสริมให้ลูกค้าทำการนัดหมายล่วงหน้าก่อนนำรถเข้าตรวจสภาพตามระยะและแจ้งเตือนลูกค้าก่อนถึงวันนัดหมาย โดยเกือบครึ่งหนึ่งของลูกค้าแจ้งว่าตนทราบถึงกำหนดการเข้าตรวจเช็ค/การซ่อมแซม จากการเตือนของศูนย์บริการ ซึ่งเพิ่มขึ้น 2 เท่าจากการศึกษาเมื่อปีที่แล้ว ขณะเดียวกันการปฎิบัติงานของตัวแทนจำหน่ายได้มีการปรับเปลี่ยนเพื่อให้การบริการแก่ลูกค้าที่นัดหมายดีขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น การปฎิบัติงานของศูนย์บริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นซึ่งนับเป็นผลดีต่อทั้งสองฝ่าย
“การออกแบบห้องรับรองและบรรดาสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องรับรองได้ถูกออกแบบมาเพื่อเอาใจลูกค้าเป็นพิเศษ เนื่องจาก มากกว่า 3 ใน 4 ของลูกค้าคอยอยู่ในศูนย์บริการระหว่างรอรับรถ ตัวอย่างของการเอาใจใส่เช่นการมีบริการอินเตอร์เน็ทในศูนย์บริการซึ่งเริ่มมีแพร่หลายมากขึ้นตามคำบอกเล่าของลูกค้าเกือบ 2 ใน 3”
ทั้งนี้จากการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับหนึ่งเป็นปีที่ 5 ติดต่อกัน ด้วยคะแนน 854 คะแนน โตโยต้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษถึง 3 ใน 5 ของปัจจัยหลัก ได้แก่ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และ การรับรถคืน ในขณะที่เชฟโรเลต (851 คะแนน) เพิ่มขึ้น 36 คะแนนจากปี 2554 และขึ้นเป็นอันดับสองในปี 2555 เชฟโรเลตทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษด้านการเริ่มต้นการให้บริการและคุณภาพการให้บริการ ฮอนด้า ตามมาเป็นอันดับสาม (849 คะแนน)
สำหรับการศึกษาประจำปี 2555 นี้ นับเป็นปีที่ 13 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่าง 12 ถึง 24 เดือนแรก ของการเป็นเจ้าของ
ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,178 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2553 ถึงเดือนเมษายน 2554 และที่นำรถเข้ารับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่าย หรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงระหว่างเดือนกรกฎาคม 2554 ถึงเดือนเมษายน 2555 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2555
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2555 โดยเจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก เปิดเผยว่า ความพึงพอใจในบริการหลังการขายของลูกค้าต่อศูนย์บริการเพิ่มขึ้นโดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าที่มีการนัดหมายก่อนการเข้ารับบริการมากกว่าในกลุ่มลูกค้าที่เข้ารับบริการโดยไม่ได้มีการนัดหมายล่วงหน้า
การศึกษาวิจัยนี้ เป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นการให้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และ คุณภาพการให้บริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์ตัวแทนจำหน่ายคำนวณจากการให้คะแนนโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
ผลจากการศึกษาพบว่า 30% ของลูกค้าได้มีการนัดหมายทางโทรศัพท์ล่วงหน้าก่อนเข้ารับบริการแทนที่จะเข้าศูนย์บริการตามเวลาที่ตัวเองสะดวก ซึ่งเป็นจำนวนที่เพิ่มขึ้น 7% จากปี 2554 ทั้งนี้ ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีการนัดหมายอยู่ที่ 866 คะแนน ซึ่งสูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้นัดหมาย 28 คะแนน ซึ่งนับเป็นความต่างกันของคะแนนความพึงพอใจมากที่สุดระหว่างลูกค้าที่ทำการนัดหมายและลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายนับแต่ได้เริ่มมีการทำการศึกษาวิจัยในปี 2543
โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าวว่า ศูนย์บริการในประเทศไทยกำลังส่งเสริมให้ลูกค้าทำการนัดหมายล่วงหน้าก่อนนำรถเข้าตรวจสภาพตามระยะและแจ้งเตือนลูกค้าก่อนถึงวันนัดหมาย โดยเกือบครึ่งหนึ่งของลูกค้าแจ้งว่าตนทราบถึงกำหนดการเข้าตรวจเช็ค/การซ่อมแซม จากการเตือนของศูนย์บริการ ซึ่งเพิ่มขึ้น 2 เท่าจากการศึกษาเมื่อปีที่แล้ว ขณะเดียวกันการปฎิบัติงานของตัวแทนจำหน่ายได้มีการปรับเปลี่ยนเพื่อให้การบริการแก่ลูกค้าที่นัดหมายดีขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น การปฎิบัติงานของศูนย์บริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นซึ่งนับเป็นผลดีต่อทั้งสองฝ่าย
“การออกแบบห้องรับรองและบรรดาสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องรับรองได้ถูกออกแบบมาเพื่อเอาใจลูกค้าเป็นพิเศษ เนื่องจาก มากกว่า 3 ใน 4 ของลูกค้าคอยอยู่ในศูนย์บริการระหว่างรอรับรถ ตัวอย่างของการเอาใจใส่เช่นการมีบริการอินเตอร์เน็ทในศูนย์บริการซึ่งเริ่มมีแพร่หลายมากขึ้นตามคำบอกเล่าของลูกค้าเกือบ 2 ใน 3”
ทั้งนี้จากการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับหนึ่งเป็นปีที่ 5 ติดต่อกัน ด้วยคะแนน 854 คะแนน โตโยต้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษถึง 3 ใน 5 ของปัจจัยหลัก ได้แก่ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และ การรับรถคืน ในขณะที่เชฟโรเลต (851 คะแนน) เพิ่มขึ้น 36 คะแนนจากปี 2554 และขึ้นเป็นอันดับสองในปี 2555 เชฟโรเลตทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษด้านการเริ่มต้นการให้บริการและคุณภาพการให้บริการ ฮอนด้า ตามมาเป็นอันดับสาม (849 คะแนน)
สำหรับการศึกษาประจำปี 2555 นี้ นับเป็นปีที่ 13 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่าง 12 ถึง 24 เดือนแรก ของการเป็นเจ้าของ
ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,178 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2553 ถึงเดือนเมษายน 2554 และที่นำรถเข้ารับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่าย หรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงระหว่างเดือนกรกฎาคม 2554 ถึงเดือนเมษายน 2555 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2555
