รู้มาก ถามมาก น่ารำคาญ โดย อ.อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

Q : ผมเป็นเจ้าหน้าที่แผนกไอที ที่มักจะถูกเรียกไปตามแผนกต่างๆ เพื่อช่วยแก้ปัญหาคอมพิวเตอร์ ผมไม่ค่อยที่จะถนัด อธิบายรายละเอียด การทำงานของผม เพราะมีแต่ศัพท์เทคนิคซึ่งน้อยคนนักจะเข้าใจ ล่าสุดผมไปซ่อมคอม ให้กับพนักงาน ซึ่งมีความรู้เรื่องคอม แบบมั่วซั่ว แต่พยายามซอกแซก ถามคำถามมากมาย จนผมรู้สึกรำคาญ จึงไม่ตอบคำถามเขา ผมจึงถูกรายงานมายังหัวหน้า ถึงพฤติกรรมที่เขาไม่ชอบนี้ ผมควรทำตัวอย่างไรดี เพื่อป้องกันปัญหาแบบนี้
 

A : โอ้ว ผมเพิ่งเข้าใจ หัวอกของคนทำไอที เมื่อก่อนก็เคยรู้สึกเหมือนกันว่า ทำไมเวลามาซ่อม ถามอะไรก็ไม่บอก ถามคำตอบคำ เหมือนไม่มีวิญญาณ นึกเบื่อ นึกรำคาญเช่นกัน ขอโทษด้วยจริงๆ

เอาอย่างนี้ คุณลองนึกถึงเวลา ไปหาหมอซิ คนไข้ส่วนใหญ่ อยากรู้ทั้งนั้นแหละ ว่าตัวเองเป็นอะไร แล้วหมอจะรักษาอย่างไร แต่พอถามมากๆ เข้า หมอบางคนแสดงอาการรำคาญ หงุดหงิด ผมว่าอารมณ์เดียวกันเลย

จากนี้ไป ...

1. ยิ้มเยอะๆ พอไปถึง กล่าวทักทาย ทำท่าทางให้เป็นมิตร เอาชนะใจเขาตั้งแต่แรกเจอ

2. คิดคำตอบมาตรฐานไว้เลย ถ้าขึ้เกียจอธิบายมาก ก็ให้ตอบสั้นๆ แบบที่เตรียมไว้ เช่น “ทางด้านเทคนิค ค่อนข้างซับซ้อน อธิบายง่ายๆ คือ Software มันทำงานผิดพลาด ต้องปรับแก้โปรแกรมนิดหน่อยครับ” หรือ “อธิบายลึกๆ ยิ่งทำให้งง เอาแบบง่ายๆ คือ ระบบภายในมันทำงานไม่เต็มประสิทธิภาพ ต้องปรับจูนนิดหน่อยครับ”

3. เมื่อแก้ไขเสร็จแล้ว บอกผู้ใช้ให้ครบ 3 ประเด็น

3.1 บอกว่างานเสร็จแล้ว เช่น พูดว่า “แก้ไขเรียบร้อยแล้ว”

3.2 บอกว่าเกิดอะไรขึ้น เช่น พูดว่า “ระบบมันรวนนิดหน่อย เป็นเรื่องของ Hardware”

3.3 บอกว่าการใช้งาน ควรระมัดระวังอย่างไร เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาแบบเดิมอีก และถ้าเกิดขึ้นอีก ให้ทำอย่างไร เช่น พูดว่า “คราวหน้า เมื่อไม่ใช้งานให้ปิดหน้าจอ หากเกิดปัญหาขึ้นอีก ให้ลองบูธเครื่องใหม่” เป็นต้น

4. หากรู้สึกว่าอธิบายได้ไม่ดี หรือขี้เกียจอธิบายยาวๆ ให้ใช้ตัวช่วย ด้วยการบอกว่า “สำหรับรายละเอียด ผมอธิบายแบบ ไม่ใช้ภาษาเทคนิคไม่เป็น เดี๋ยวขออนุญาต ให้หัวหน้าโทรมาอธิบายนะครับ”

ผู้ใช้ส่วนใหญ่ ไม่ได้อยากรู้ รายละเอียดหรอกครับ แค่สนใจว่า แก้ไขแล้วมันจะไม่เกิดขึ้นอีกและ อยากรู้ว่า ที่เสียเป็นเพราะเครื่องไม่ดี หรือตัวเองใช้ไม่เป็น เท่านั้นเอง

เอาประมาณนี้ น่าจะช่วยแก้ปัญหาได้บ้าง

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
apiwut.p@slingshot.co.th