อีริคสัน เผยรายงานพบ 4 ปัจจัยหลัก กระทบผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตบนสมาร์ทโฟน ทั้งคุรภาพเครือข่าย ราคา การสื่อสารระหว่างผู้บริโภคและผู้จัดหา และประเภทของอุปกรณ์
Ericsson ConsumerLab วิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคกับการใช้งานสมาร์ทโฟนและอินเทอร์เน็ตบนโทรศัพท์มือถือ โดยปริมาณการใช้งานสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์เชื่อมต่อต่างๆ ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วได้เปลี่ยนแปลงรูปแบบการใช้โมบายบรอดแบรนด์ สำหรับการทำงาน การเล่น และการติดต่อสื่อสาร โดยในขณะที่ผู้ใช้โทรศัพท์สมาร์ทโฟนนั้นเริ่มที่จะเพิ่มปริมาณมากขึ้น สิ่งสำคัญคือผู้ให้บริการต้องวิเคราะห์และเข้าใจความต้องการของกลุ่มลูกค้าและผู้ใช้บริการให้ได้ว่าพวกเขาต้องการอะไรเป็นอันดับแรก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องคุณภาพของสัญญาณเครือข่าย การควบคุมราคาค่าบริการ กับปริมาณการใช้งานดาต้าจริง
ทั้งนี้ เนื่องจากการใช้งานอินเทอร์เนตบนโทรศัพท์มือถือมีปริมาณที่เพิ่มมากขึ้น และกำลังกลายเป็นสิ่งที่เข้ามามีบทบาทส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน ดังนั้น ความคาดหวังและความต้องการในด้านของประสบการณ์ผู้ใช้งาน (User Experience) นั้นจึงมีมากขึ้นตามมา อย่างไรก็ตาม กรอบแนวคิดในเรื่องของประสบการณ์ผู้ใช้งานยังเป็นเรื่องที่ซับซ้อนและขึ้นอยู่กับหลากหลายปัจจัย ประกอบด้วย ประเภทของการเชื่อมต่อ (3G,4G และ Wi-Fi) แพ็คเก็จดาต้า (จำกัดหรือไม่จำกัดปริมาณการใช้) อุปกรณ์ (สมาร์ทโฟน,แล็บท็อป หรือแท็บเล็ต) บริบทสถานการณ์ (ที่บ้าน,ที่ทำงาน,ขณะเดินทางหรือHotspot) และรูปแบบของการใช้งาน (เว็บไซต์,แอพพลิเคชั่นและสตรีมมิ่ง)
รายงานผลฉบับล่าสุดของ Ericsson ConsumerLab ชื่อ “Called Unlocking Consumer Value” ชี้ให้เห็นว่า มี 4 ปัจจัยที่เป็นผลกระทบที่สำคัญต่อประสบการณ์ผู้ใช้งานในเรื่องของการบริการอินเทอร์เน็ตบนโทรศัพท์มือถือ ประกอบด้วย 1.คุณภาพของเครือข่าย 2. ราคา 3. การติดต่อสื่อสารระหว่างผู้บริโภคและผู้จัดหา และ 4.ประเภทของอุปกรณ์ โดยรายงานฉบับนี้ได้ทำการรวบรวมเก็บข้อมูลผ่านการสัมภาษณ์เชิงลึกเกี่ยวกับผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตบนโทรศัพท์มือถือในประเทศอิตาลี สวีเดน อังกฤษ และสหรัฐอเมริกา
รายงานฉบับดังกล่าว ระบุว่า
· ประสบการณ์ในเรื่องของโลกสังคมออนไลน์มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากความต้องการในการเชื่อมต่อกันในโลกสังคมออนไลน์นั้นมีมากขึ้นกว่าเดิม และขณะเดียวกันสมาร์ทโฟนก็เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันมากยิ่งขึ้น ดังนั้น ผู้ให้บริการจำเป็นต้องมีปรับตัวอย่างรวดเร็วเพื่อที่จะสร้างความลงตัวระหว่างความต้องการและความคาดหวังในสิ่งใหม่ๆแก่ผู้ใช้งานในปัจจุบัน
· กลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มต่างก็จะมีความต้องการการใช้งานโมบายบรอดแบรนด์ที่แตกต่างกัน ดังนั้น สิ่งสำคัญคือการดูแลลูกค้าในแต่ละกลุ่มนั้นต้องมีความแตกต่างกัน เพื่อที่ทำให้แต่ละกลุ่มเป้าหมายนั้นได้รับถึงประสบการณ์เฉพาะตัวที่ดีที่สุดและทำให้เขาเองได้รับรู้ถึงคุณค่านั้นๆ
· 4 ปัจจัยที่ส่งผลกระทบกับภาพรวมในเรื่องของประสบการณ์การใช้งานอินเทอร์เน็ตบนโทรศัพท์มือถือและความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ นั่นคือคุณภาพ ราคา การโต้ตอบระหว่างผู้ใช้บริการและผู้จัดหา รวมทั้งอุปกรณ์
· ผู้ให้บริการควรที่จะโปรโมตในเรื่องอื่นๆ มากกว่าในเรื่องของราคา แม้ว่าโดยปรกตินั้น ราคาจะเป็นสิ่งที่ง่ายในการที่จะนำมาเปรียบเทียบกันระหว่างผู้ให้บริการในแต่ละราย แต่ทั้งนี้ การเปรียบเทียบในลักษณะอื่นๆ นั้นก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ยกตัวอย่างเรื่องของคุณภาพของเครือข่าย แม้ว่าการโปรโมตในเรื่องนี้อาจจะเป็นเรื่องค่อนข้างยากที่สำคัญก็คือมันจะช่วยสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อผู้บริโภคได้ในระยะเวลายาว
นายบัญญัติ เกิดนิยม ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารและองค์กรสัมพันธ์ อีริคสันประเทศไทย กล่าวว่า งานวิจัยฉบับนี้จะช่วยทำให้ผู้ให้บริการนั้นเกิดความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าอะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับตัวผู้ใช้บริการ และรวมทั้งข้อมูลชุดนี้จะช่วยทำให้เกิดความคิดใหม่ๆในการเสริมสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคที่ดีและความภักดีต่อแบรนด์โดยผ่านการพัฒนาการให้บริการต่างๆให้ดียิ่งขึ้น
การใช้สมาร์ทโฟนกลายเป็นสิ่งที่ความสำคัญต่อชีวิตประจำวันของประชากรทั่วโลก ความต้องการในการบริการที่รวดเร็ว การเข้าถึงบริการใหม่ๆผ่านเครือข่ายบนโทรศัพท์มือถือ และแน่นกลุ่มผู้บริโภคที่แตกต่างกันย่อมต้องการข้อเสนอและบริการที่มีความแตกต่างกัน โดยทั้งนี้ผู้ให้บริการเองจำเป็นที่จะต้องจัดการความคาดหวังต่างๆ นี้ให้ได้ โดยผ่านโซลูชั่นและนวัตกรรมใหม่ที่ๆ จะสามารถเข้ามาตอบสนองกับความต้องการในแต่ละกลุ่มได้
ส่วนในเรื่องของการสร้างความภักดีต่อแบรนด์นั้น ผู้ให้บริการจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีด้วยการสร้างถึงคุณภาพของเครือข่าย คุณค่า และการให้บริการ ถ้าผู้ให้บริการสามารถที่จัดการกับสิ่งที่มีความสำคัญ ดังกล่าวข้างต้นได้นั้น ก็จะเป็นการสร้างคุณค่าให้กับตัวผู้ใช้งาน รวมทั้งเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้ยืนยาวไปตลอด
