ปรัชญาการทำงานแบบ “เจแปนเวย์” ผ่านมุมมองของผู้บริหารชาวไทย ซึ่งผ่านประสบการณ์ทำงานกับชาวญี่ปุ่นมานานกว่า 10 ปี...โดย ดร.ธนศักดิ์ วหาวิศาล ที่ปรึกษากรรมการบริหาร บริษัทอิเดมิตสึ อพอลโล (ประเทศไทย) จำกัด
ตอนที่19
มีคำภาษาญี่ปุ่นคำหนึ่งที่ผมรักเป็นพิเศษ คำนี้อธิบายถึงการบริการได้ดีที่สุด โดยไม่ต้องใช้คำว่า “บริการ” เลยด้วยซ้ำ คำนั้นคือ おもてなし (Omotenashi)
Omotenashi ไม่ได้แปลตรง ๆ ว่า "บริการลูกค้า" แต่คือ “การต้อนรับอย่างจริงใจ” การมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้คนตรงหน้า โดยไม่หวังสิ่งใดตอบแทน เป็นน้ำใจที่แฝงอยู่ในท่าทางเล็ก ๆ เสมือนเป็นธรรมชาติ จนบางครั้งผู้รับ…ไม่ทันได้รู้ตัวว่า “เขากำลังได้รับบางอย่างที่พิเศษมาก”
ผมเคยสัมผัส Omotenashi อย่างชัดเจน ตอนที่ไปเดินห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งในโตเกียว วันนั้นผมต้องการเข้าห้องน้ำ จึงเดินไปถามพนักงานหญิงที่แผนกเสื้อผ้า ผมถามเพียงว่า “ขอโทษครับ ห้องน้ำอยู่ทางไหนครับ?”
เธอไม่ชี้นิ้วไปทางใดทางหนึ่ง ไม่ยกมือชี้ไปแบบคร่าว ๆ แต่เธอกลับยิ้ม แล้วเดินนำผมไปด้วยตัวเองพาไปจนถึงจุดที่มองเห็นป้ายห้องน้ำได้ชัดเจน แล้วจึงโค้งคำนับเล็กน้อย และพูดว่า
“こちらでございます (ทางนี้ค่ะ)” ก่อนจะเดินกลับไปอย่างเงียบ ๆ
ตอนนั้นผมนิ่งเงียบไปครู่หนึ่ง เพราะในใจรู้ดีว่า…“นี่ไม่ใช่แค่การชี้ทาง” แต่มันคือ “หัวใจที่อยากให้เรารู้สึกสะดวกสบายที่สุด โดยไม่ต้องเอ่ยปากขอ” ผมไม่ได้เป็นลูกค้าแผนกเธอ
ผมไม่ได้ซื้อของจากเธอ และเธอก็รู้ดีว่า ผมอาจไม่มีวันกลับมาหาเธออีก แต่เธอยังเต็มใจมอบความใส่ใจเล็ก ๆ นั้นให้ผม…อย่างเต็มร้อย
ผมจึงเริ่มเข้าใจว่า Omotenashi ไม่ได้อยู่ในคำพูด แต่มันอยู่ในสายตา ท่าทาง และความตั้งใจที่ "ไม่ลดระดับ" แม้สิ่งที่เราขอจะเป็นเรื่องเล็กน้อยเพียงใด
ในโลกธุรกิจ หลายคนเข้าใจว่าบริการที่ดีคือการท่องสคริปต์ ยิ้มให้เร็ว ขอบคุณให้ไว ส่งของให้ครบ
แต่ญี่ปุ่นสอนผมว่า… การบริการที่ลึกที่สุด…คือการ "ใส่ใจในสิ่งที่เขาไม่ทันได้ร้องขอ"
ในบริษัทของผมเอง ผมเริ่มนำแนวคิด Omotenashi มาสื่อสารกับทีม ไม่ใช่ให้พนักงานท่องจำวิธีพูดแต่ให้เข้าใจว่า การยิ้มให้ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อของ การถามลูกค้าเพิ่มอีกนิดว่า มีอะไรที่ผมช่วยได้อีกไหมครับ?" สิ่งเหล่านี้คือ Omotenashi ที่ไม่ต้องเพิ่มต้นทุน แต่เพิ่ม "คุณค่าที่ลูกค้าจะจดจำ"
Omotenashi คือการทำสิ่งธรรมดา ด้วยหัวใจที่ไม่ธรรมดา ใคร ๆ ก็ชี้ทางได้ แต่ไม่ใช่ทุกคนจะ “เดินนำไป”ใคร ๆ ก็ให้บริการได้ แต่ไม่ใช่ทุกคนจะทำด้วย “หัวใจที่ไม่มีเงื่อนไข” Omotenashi จึงไม่ใช่ทักษะของพนักงาน แต่คือคุณสมบัติของมนุษย์ที่ “ใส่ใจ” อย่างแท้จริง
“บางครั้ง…การเดินนำทางให้ใครสักคน ไม่ใช่แค่พาเขาไปถึงจุดหมาย แต่มันคือการบอกเขาว่า ‘คุณมีความสำคัญ…แม้เรื่องเพียงเล็กน้อย’”
ตอนที่19
มีคำภาษาญี่ปุ่นคำหนึ่งที่ผมรักเป็นพิเศษ คำนี้อธิบายถึงการบริการได้ดีที่สุด โดยไม่ต้องใช้คำว่า “บริการ” เลยด้วยซ้ำ คำนั้นคือ おもてなし (Omotenashi)
Omotenashi ไม่ได้แปลตรง ๆ ว่า "บริการลูกค้า" แต่คือ “การต้อนรับอย่างจริงใจ” การมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้คนตรงหน้า โดยไม่หวังสิ่งใดตอบแทน เป็นน้ำใจที่แฝงอยู่ในท่าทางเล็ก ๆ เสมือนเป็นธรรมชาติ จนบางครั้งผู้รับ…ไม่ทันได้รู้ตัวว่า “เขากำลังได้รับบางอย่างที่พิเศษมาก”
ผมเคยสัมผัส Omotenashi อย่างชัดเจน ตอนที่ไปเดินห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งในโตเกียว วันนั้นผมต้องการเข้าห้องน้ำ จึงเดินไปถามพนักงานหญิงที่แผนกเสื้อผ้า ผมถามเพียงว่า “ขอโทษครับ ห้องน้ำอยู่ทางไหนครับ?”
เธอไม่ชี้นิ้วไปทางใดทางหนึ่ง ไม่ยกมือชี้ไปแบบคร่าว ๆ แต่เธอกลับยิ้ม แล้วเดินนำผมไปด้วยตัวเองพาไปจนถึงจุดที่มองเห็นป้ายห้องน้ำได้ชัดเจน แล้วจึงโค้งคำนับเล็กน้อย และพูดว่า
“こちらでございます (ทางนี้ค่ะ)” ก่อนจะเดินกลับไปอย่างเงียบ ๆ
ตอนนั้นผมนิ่งเงียบไปครู่หนึ่ง เพราะในใจรู้ดีว่า…“นี่ไม่ใช่แค่การชี้ทาง” แต่มันคือ “หัวใจที่อยากให้เรารู้สึกสะดวกสบายที่สุด โดยไม่ต้องเอ่ยปากขอ” ผมไม่ได้เป็นลูกค้าแผนกเธอ
ผมไม่ได้ซื้อของจากเธอ และเธอก็รู้ดีว่า ผมอาจไม่มีวันกลับมาหาเธออีก แต่เธอยังเต็มใจมอบความใส่ใจเล็ก ๆ นั้นให้ผม…อย่างเต็มร้อย
ผมจึงเริ่มเข้าใจว่า Omotenashi ไม่ได้อยู่ในคำพูด แต่มันอยู่ในสายตา ท่าทาง และความตั้งใจที่ "ไม่ลดระดับ" แม้สิ่งที่เราขอจะเป็นเรื่องเล็กน้อยเพียงใด
ในโลกธุรกิจ หลายคนเข้าใจว่าบริการที่ดีคือการท่องสคริปต์ ยิ้มให้เร็ว ขอบคุณให้ไว ส่งของให้ครบ
แต่ญี่ปุ่นสอนผมว่า… การบริการที่ลึกที่สุด…คือการ "ใส่ใจในสิ่งที่เขาไม่ทันได้ร้องขอ"
ในบริษัทของผมเอง ผมเริ่มนำแนวคิด Omotenashi มาสื่อสารกับทีม ไม่ใช่ให้พนักงานท่องจำวิธีพูดแต่ให้เข้าใจว่า การยิ้มให้ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อของ การถามลูกค้าเพิ่มอีกนิดว่า มีอะไรที่ผมช่วยได้อีกไหมครับ?" สิ่งเหล่านี้คือ Omotenashi ที่ไม่ต้องเพิ่มต้นทุน แต่เพิ่ม "คุณค่าที่ลูกค้าจะจดจำ"
Omotenashi คือการทำสิ่งธรรมดา ด้วยหัวใจที่ไม่ธรรมดา ใคร ๆ ก็ชี้ทางได้ แต่ไม่ใช่ทุกคนจะ “เดินนำไป”ใคร ๆ ก็ให้บริการได้ แต่ไม่ใช่ทุกคนจะทำด้วย “หัวใจที่ไม่มีเงื่อนไข” Omotenashi จึงไม่ใช่ทักษะของพนักงาน แต่คือคุณสมบัติของมนุษย์ที่ “ใส่ใจ” อย่างแท้จริง
“บางครั้ง…การเดินนำทางให้ใครสักคน ไม่ใช่แค่พาเขาไปถึงจุดหมาย แต่มันคือการบอกเขาว่า ‘คุณมีความสำคัญ…แม้เรื่องเพียงเล็กน้อย’”