เกียวโดนิวส์ (14 ต.ค) บริษัทเทคโนโลยีญี่ปุ่น เอ็นทีที (NTT Communications Corp.) และซอฟท์แบงก์ (SoftBank Corp.) กำลังพัฒนาระบบที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อช่วยให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์รับมือกับลูกค้า
NTT Communications ได้สร้างระบบสนับสนุนคอลเซ็นเตอร์ที่สามารถตรวจสอบการสนทนาโต้ตอบระหว่างลูกค้าและพนักงาน และแสดงตัวอย่างการตอบสนองที่เหมาะสมบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่รับสาย
ในการสาธิตที่เปิดให้สื่อมวลชนได้ชม หลังจากเจ้าหน้าที่รับสายตอบกลับลูกค้า ระบบต้นแบบได้เสนอคำตอบตัวอย่างแก่เจ้าหน้าที่รับสายในการตอบกลับต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับสัญญาโทรคมนาคม
บริษัทกล่าวว่า ระบบดังกล่าวสามารถลดภาระทางจิตใจของพนักงานได้ โดยเจ้าหน้าที่รับสายหลายคนพบว่ายากที่จะสงบสติอารมณ์เมื่อได้รับข้อร้องเรียนที่ใช้ถ้อยคำรุนแรง
บริษัทคาดว่าระบบดังกล่าวจะช่วยลดความโกรธของลูกค้าได้ด้วยการตอบกลับอย่างรวดเร็ว
บริษัท SoftBank ยังใช้ AI เพื่อพัฒนาระบบที่ทำให้โทนเสียงของลูกค้านุ่มนวลลงเมื่อพนักงานรับสายตอบรับสาย บริษัทมีเป้าหมายที่จะพัฒนาระบบดังกล่าวให้กลายเป็นธุรกิจภายในปีงบประมาณ 2567
การพัฒนาดังกล่าวเกิดขึ้นในขณะที่พฤติกรรมที่เรียกว่า "คาสึฮาระ" หรือพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของลูกค้าได้กลายมาเป็นปัญหาทางสังคมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในญี่ปุ่น ซึ่งเป็นประเทศที่ขึ้นชื่อในเรื่องวัฒนธรรมการบริการ
ทั้งนี้ มีพนักงานบางรายลาออกจากงานหรือป่วยเป็นโรคทางจิตอันเป็นผลจากพฤติกรรมต่างๆ จากการทำงานตอบรับลูกค้า ตั้งแต่การฟังคำด่าทอด้วยวาจา ไปจนถึงการถูกบังคับให้ขอโทษโดยการกราบลงกับพื้น ทำให้บริษัทต่างๆ ในภาคค้าปลีกและร้านอาหารหลายแห่งต้องจัดทำแนวทางปฏิบัติเพื่อจัดการกับพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของลูกค้า