บริษัทญี่ปุ่นคนระดับปฏิบัติการเก่งๆ แต่ทำไมผู้บริหารสมองฝ่อ?!

สวัสดีครับผม Mr.Leon มาแล้ว ช่วงนี้มีข่าวที่กำลังดังที่ญี่ปุ่นอีกเรื่องหนึ่งก็คือ เรื่อง 7 Pay หรือบริการจ่ายเงินด้วย QR โค้ดของร้านสะดวกซื้อ7-Eleven (เซเว่นอีเลฟเว่น) ที่ญี่ปุ่น　แต่เดิมเคยมีระบบ nanaco ( คือการสะสมแต้มยอดการใช้จ่าย ที่ไม่ใช่การกดเงินผ่านบัตรเดบิต จะสามารถสะสมคะแนนของระบบ nanaco ได้ โดยระบบจะคำนวณแต้ม nanaco ทุกเดือนตามยอดค่าใช้จ่ายผ่านบริการบัตรเดบิต สามารถรับแต้ม nanaco จากการใช้จ่ายและการทำธุรกรรมในแต่ละวันได้ แต่หลังๆ ก็ไม่ค่อยได้รับความนิยมนัก) 　แต่ 7 Pay บริการจ่ายเงินด้วย QR โค้ดที่เพิ่งเปิดให้บริการเมื่อวันที่ 1 กรกฏาคม 2019 ที่ผ่านมานี้ มีผู้ลงทะเบียนใช้งานมากถึง 1.5 ล้านคน หลายคนพูดติดตลกว่าคนญี่ปุ่นเห็นแก่ของแจกเล็กๆ น้อยๆ จากแคมเปญว่าคนที่ลงทะเบียนใช้ระบบ 7 Pay สามารถรับคูปองฟรีข้าวปั้น (おにぎり🍙Onigiri) ได้เลย บางคนอยากได้คูปองรับข้าวปั้นฟรีหลายก้อนก็ลงทะเบียนแบบใช้อีเมลปลอมที่สร้างขึ้นมาอีกหลายอีเมลเลยทีเดียว แต่ภายหลังดันมีปัญหาผู้ใช้บริการถูกแฮกข้อมูลโดนตัดเงินโดยไม่รู้ตัวเป็นที่วิพากษ์วิจารณ์กันอย่างล้นหลามในขณะนี้

สรุปจากเนื้อหาข่าวที่ออกมาคือ จากการที่บริษัท Seven & i Holdings Co. ผู้ประกอบการร้านเซเว่นอีเลฟเว่นในญี่ปุ่นได้เปิดตัว 7 Pay นั้นทำให้สามารถใช้ได้ระบบออนไลน์จ่ายเงินที่ร้านค้าสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่นที่มีมากกว่า 20,000 สาขาทั่วญี่ปุ่นแบบสะดวกสบายเอาใจลูกค้า ต่อมาผู้ประกอบการร้านสะดวกซื้อ7-Eleven (เซเว่นอีเลฟเว่น) ในญี่ปุ่นได้ออกมาแถลงการณ์ว่าผู้ใช้บริการชำระสินค้าผ่านบริการทาง 7 Pay QR โค้ด ที่จะใช้หมายเลขบัตรเครดิตและเดบิตที่ลงทะเบียนไว้ในการซื้อสินค้าของทางร้านประมาณ 900 คนถูกละเมิดเกี่ยวกับการเข้าถึงบัญชีผู้ใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต ทำให้สูญเสียเงินในบัญชีรวมทั้งสิ้น 55,000,000 เยน (ประมาณ20 ล้านบาท) แหล่งข่าวแจ้งว่าถูกแฮกข้อมูลในบัญชีโดยไม่ได้รับอนุญาตจากประเทศจีนและจากที่อื่นๆ นอกญี่ปุ่น จากเหตุการณ์ถูกแฮกข้อมูลของลูกค้านี้แม้ว่าต่อมาประธาน Seven Pay Co. ผู้รับผิดชอบแอปพลิเคชันและบริการชำระเงินออนไลน์ของเซเว่นอีเลฟเว่น ได้ออกมาแถลงการณ์ว่า "บริษัทจะชดเชยเงินแก่ผู้ใช้บริการที่สูญเสียเงินรวมถึงจะระงับการเปิดบัญชีผู้ใช้รายใหม่และระงับบริการเติมเงินผ่านทางแอปพลิเคชันในสมาร์ทโฟนนี้" แต่มีคำพูดบางคำที่คนฟังๆ แล้วรู้สึกจุกมากคือ "มันต้องตรวจสอบการยืนยันแบบสองขั้นตอนหรือ?"

ตอนแรกผมคิดว่าเป็นระบบที่ใช้งานโดย Super Computer ซูเปอร์คอมพิวเตอร์ (Supercomputer) (หรือคอมพิวเตอร์สมรรถนะสูงที่มีสมรรถนะในการทำงานสูงกว่าคอมพิวเตอร์แบบอื่นมาก หรือเป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่มีประสิทธิภาพในการคำนวนที่สูงมากสามารถประมวลผลข้อมูลในปริมาณมากและที่มีรูปแบบซับซ้อนมีความรวดเร็วในการคำนวณได้มากสามารถนำไปใช้งานได้หลากหลาย เช่น งานคำนวณที่ต้องมีการคำนวณตัวเลขจำนวนหลายล้านตัวภายในเวลาอันรวดเร็ว ครั้งนี้ซึ่งมีการคำนวณ 100,000 ครั้งต่อวินาที ) แต่ครั้งนี้แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง สเปกของระบบนี้มีความปลอดภัยต่ำมากๆ มันจะอนุมัติการสั่งจ่ายเงินในบัญชีโดยแทบจะไม่ได้ตรวจอะไรมาก พวกมิจฉาชีพสามารถปลอมแปลงบัญชีได้ทันทีที่รู้ที่อยู่ e-mail ของเจ้าของบัญชีที่พวกมันจะแฮกข้อมูล และอื่นๆ ก็แฮกได้อย่างง่ายดายโดยไม่จำเป็นต้องเป็นนักแฮกข้อมูลมือชีพ เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเป็นประเด็นหนึ่งในเรื่องของการรักษาความปลอดภัยทางระบบออนไลน์ของญี่ปุ่นและผมคิดว่านี่จะชะลอเงินสดของญี่ปุ่นด้วย

เรื่องที่เกิดขึ้นแบบนี้เรียกได้เลยว่าเป็นเรื่องลักษณะเฉพาะตัวแบบญี่ปุ่นๆ ทั้งที่เกี่ยวกับระบบสังคมการทำงานตามโครงสร้างของบริษัทต่างๆ มีหลายแหล่งข่าวบอกว่า อันที่จริงระบบนี้อาจจะยังไม่สมบูรณ์มากนัก ทีมพัฒนาวิจัยอาจจะถูกเร่งจากผู้บริหารว่าต้องเร่งทำระบบให้เสร็จทันเปิดใช้วันที่ 1 เดือน 7 ผลที่ออกมาก็เลยเป็นเช่นนี้

ทำให้ลูกค้าเสียหายเงินจำนวนมากนี้ ไม่แค่ความเสียหายทางการเงินอย่างเดียวเป็นภาพลักษณ์และความบกพร่องในการทำงานด้วย เหมือนเป็นการโจรกรรมที่แสดงให้เห็นว่าระบบมีความบกพร่องเรื่องการรักษาความปลอดภัยมากๆ ถือว่าเป็นเรื่องใหญ่มากทีเดียว เหมือนกลายเป็นเทศกาลอะไรย่อยๆ ขึ้นมาเลยทีเดียว มีบทสัมภาษณ์จากผู้เสียหายมากมาย ต่างคนต่างบอกถึงสิ่งที่พวกเขาคิดเป็นเรื่องที่สะท้อนให้เห็นถึงอีกมุมเกี่ยวกับความเสื่อมสภาพของสังคมญี่ปุ่นและคนญี่ปุ่น บางคนบอกว่าบริษัทญี่ปุ่นเน่า!! สิ่งที่เกิดขึ้นตอนนี้เป็นลักษณะเฉพาะตัวแบบญี่ปุ่นๆ มาก เป็นอะไรที่ญี่ปุ่นๆ หมายถึงลักษณะเฉพาะตัวของคนและสังคมใดๆ ที่คนในสังคมนั้นๆ จะรู้กันดีว่านี่คือลักษณะปัญหาหรือลักษณะเคสที่เกิดขึ้นที่นี่เท่านั้น คงอารมณ์แบบที่เพื่อนคนไทยพูดให้ผมฟังว่าเรื่องนี้ๆ ไทยแลนด์โอนลี่ คงอารมณ์นั้น

สิ่งที่ผมบอกว่าลักษณะเฉพาะตัวแบบญี่ปุ่นๆ และสิ่งที่แปลกของญี่ปุ่นเกี่ยวกับประเด็นนี้ คือ ตามปกติทั่วไปการทำธุรกรรมต่างๆ กว่าจะถอนเงินหรือทำธุรกรรมทางการเงิน ที่ต้องไปติดต่อโดยตรงกับธนาคารต่างๆ ได้เนี่ย มีระเบียบวิธีการอะไรมากมาย เช่น ต้องไปติดต่อด้วยตัวเอง ต้องมีเอกสารมากมายสารพัด เอกสารไม่ชัด พนักงานอ่านไม่เข้าใจก็ต้องไปติดต่อทางราชการเพื่อขอออกเอกสารตัวใหม่ ต้องใช้ตราประทับ 判子 Hanko ( ตราประทับชื่อใช้แทนลายเซ็นของคนญี่ปุ่นเวลาทำธุรกรรมใดๆ ก็ตามเช่น ธุรกรรมที่ธนาคาร การรับรองเอกสาร, ลงนามสัญญาสำคัญ เป็นต้น)　มีการตรวจสอบการแจ้งเตือนต่างๆ ของสำนักงานบริการด้านการเงิน กว่าจะอนุมัตินานมากๆ ครั้งหนึ่งผมไปติดต่อขอยกเลิกบัญชีของธนาคารชื่อดังของอเมริกาที่มีสาขาที่ญี่ปุ่นด้วยตนเอง กว่าจะขอยกเลิกบัญชีได้ทำเอาผมเสียเวลาไปแสดงตัวและเตรียมเอกสารหลายอย่าง เขาตรวจแล้วเอกสารไม่ชัดขอให้ผมส่งเอกสารไปอีกที ผมต้องไปติดต่อส่วนราชการขอออกเอกสาร ต้องไปสำนักงานไปรษณีย์ญี่ปุ่น ผมต้องย้อนกลับไปแก้ถึงสองครั้งกลับไปกลับมา กว่าจะจบเรื่อง หรือเรื่องอื่นๆ เช่น คนที่จะเดินทางด้วยรถบัสระหว่างเมือง เช่น จากโตเกียวไปจังหวัดทางภาคตะวันตกระยะทางไกล ต้องไปซื้อบัตรด้วยตนเองที่สถานีรถโดยสาร เป็นเรื่องที่ต้องยืนยันตัวเองอย่างเข้มงวด แต่เมื่อมีระบบออนไลน์เข้ามาอาจจะทำให้บางเรื่องสะดวกขึ้นแต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณออนไลน์และทำธุรกรรมทางการเงินผ่านระบบโดยไม่มีการยืนยันตัวตันอย่างเข้มวงดเหมือนสมัยที่ต้องติดต่อโดยตรงกับเคาวน์เตอร์บริการ การตรวจสอบข้อมูลประจำตัวมีการป้องกันที่แย่ลงมาก ทั้งบัตรเครดิต,SNS หรือเรื่องไมล์สะสมก็ตาม จากเหตุการณืนี้เรื่องการตรวจสอบที่หละหลวมและที่บอกว่าไฮไลท์ของปัญหานี้อยู่ตรงที่ประธานบริษัทกล่าวว่า "ต้องตรวจสอบการยืนยันแบบสองขั้นตอน?" คนฟังแล้วรู้สึกว่าประธานเค้าไม่ใส่ใจเรื่องความปลอดภัยเลยหรือนี่เป็นระดับผู้บริหารด้วย และนี่คือรูปแบบโดยทั่วไปของผู้บริหารส่วนใหญ่ในบริษัทญี่ปุ่นหลายๆ แห่งส่วนเสียด้วย

เพราะในองค์กรของประเทศญี่ปุ่นหลายคนสงสัยว่าพวกที่เติบโตขึ้นเป็นระดับผู้บริหารส่วนใหญ่จะมีความงี่เง่าเป็นทุนเดิม หรือว่าเมื่อผ่านการทำงานตามกระบวนการนานๆ เข้า จากคนเคยเก่งกลายเป็นคิดน้อยลง เป็นแบบไหนกันแน่? นี่นับว่าเป็นปัญหาที่ตอบยากมาก ผมเองก็ไม่รู้จะอธิบายอย่างไรแต่ถ้าเพื่อนๆ ท่านใดเคยทำงานในบริษัทญี่ปุ่นอาจจะพอนึกภาพออกว่าระดับผู้บริหารระดับกลางขึ้นไปส่วนใหญ่ไม่เอาไหน บางที่ยังพูดภาษาคนไม่ค่อยรู้เรื่องเลย จริงไหมครับ

มีเรื่องเล่าตลกๆ สมัยสงครามโลกครั้งที่สองที่มีชื่อเสียงเรื่องหนึ่งบอกไว้ว่าทหารที่แข็งแกร่งคือ นายพลอเมริกัน, เจ้าหน้าที่แข่งแกร่งต้องเยอรมัน, พนักงานระดับกัปตันหรือหัวหน้าฝ่ายควบคุมที่แข่งแกร่งต้องชาวญี่ปุ่น !!

พนักงานระดับกัปตันหรือหัวหน้าฝ่ายควบคุมที่แข่งแกร่งต้องชาวญี่ปุ่น !! ถ้าเปรียบกับนายทหารอย่างสมัยสงครามโลกครั้งที่สอง ทหารญี่ปุ่นระดับหัวหน้าทีมปฏิบัติการมีคนกล่าวถึงมาก และบอกว่าเอาจริงเอาจริง คือเก่งมีความมุ่งมั่น มีความสำคัญต่อองค์กรมาก เช่นเรื่องของ ทหารระดับหัวหน้าปฏิบัติการชื่อ "ร้อยตรี ฮิโร โอโนดะ 小野田寛郎" โอโนดะได้รับการฝึกให้เป็นนายทหารข่าวกรองในชั้นเรียนปฏิบัติการพิเศษ เป็นทหารที่ตลอดทั้งชีวิต ถูกเรียกด้วยฉายาอันหลากหลาย เข้ารับราชการในตำแหน่งเจ้าหน้าที่ข้อมูล และครูฝึกเทคนิคกองโจรโอโนดะ ถูกส่งไปยังเกาะลูบังในปี 1944 และได้รับคำสั่งให้อย่ายอมแพ้, อย่าใช้การโจมตีแบบฆ่าตัวตายและให้พยายามต้านทานข้าศึกจนกว่ากำลังเสริมจะเดินทางไปถึง และเขาก็ยึดถือทำตามคำสั่งโดยไม่บกพร่อง หลังจากสงครามโลกครั้งที่ 2 ยุติลงแล้ว ตัวเขาเองยังหลบซ่อนตัวอยู่ในประเทศฟิลิปปินส์เป็นเวลาหลายสิบปีเพราะไม่เชื่อว่าสงครามสิ้นสุดลงแล้วจริงๆ!! คนเหล่านี้ถูกมองว่าเป็นสัญลักษณ์ของความมุ่งมั่นและซื่อสัตย์อย่างเหลือเชื่อ ของระบบทำงานแบบญี่ปุ่น

แต่ขณะเดียวกันมีทหารอีกคนหนึ่งที่มีโพรไฟล์ดีมากๆ เรียนเก่งมาก จบจากโรงเรียนทหารที่ดีที่สุด ทำงานดี ไต้เต้าขึ้นมาเป็นระดับสูงเท่านั้นแหละสมองฝ่อเลย สั่งการแบบทำงานมีคำถามค้างคาใจตลอด และทำให้เกิดปัญหาผลกระทบตามมาภายหลังอีกมากมาย

ทหารญี่ปุ่นระดับปฏิบัติการ และหัวหน้างานนั้นมีคนกล่าวถึงเยอะและบอกว่าเอาจริงเอาจริง คือเก่งมีความสำคัญต่อองค์กรมาก เหมือนกับระดับปฏิบัติการและระดับหัวหน้างานในส่วนของการผลิตในองค์กรบริษัทญี่ปุ่นจะมีความเชี่ยวชาญในวิชาชีพและเก่งมีความสำคัญต่อองค์กรมาก ตรงกันข้ามกับระดับหัวหน้าระดับกลางขึ้นไปหรือผู้บริหารระดับสูงที่มีความตกต่ำ ก็ทราบว่าทำไมส่วนใหญ่สมองฝ่อลง คิดและนำนโยบายที่ไม่น่าเชื่อว่าจะคิดออกมาได้ สั่งการแบบต้องติดคำถามว่า เอาแบบนี้จริงเหรอ?! และอีกมากมาย จนไม่รู้ว่าพอเป็นผู้บริหารแล้วงี่เง้าตามๆ กันหรือมีความฉลาดน้อยมาตั้งแต่ต้นกันแน่ บางบริษัทเมื่อพนักงานเก่งๆ ลาออกไปนี่ถึงกับไปไม่เป็น บริหารงานต่อยากต้องไปขอร้องให้พนักงานเก่งคนนั้นกลับมาช่วยทำงานต่อ เช่นเดียวกันกับกรณีผู้บริหารผู้สั่งการอนุมัติระบบ7 Pay นี่แหละครับที่เรียกว่าเป็นลักษณะแบบญี่ปุ่นๆ จริงๆ ตามที่แหล่งข่าวว่ามา

ลักษณะหนึ่งของบริษัทญี่ปุ่นคือ ชอบพัฒนา แต่บางเรื่องยังพอไปได้ พอใช้ได้แต่ถูกระดับผู้บริหารสั่งเปลี่ยน จากที่เคยดีแล้ว มาเปลี่ยนแบบรีบๆ ไม่รัดกุมพอ สิ่งที่ทำใหม่เหมือนต้องเริ่มคิดจากศูนย์แต่พอผลิตภัณฑ์ออกมาแล้วกลับแย่หรือมีปัญหามากกว่าเดิม แบบนี้ก็เกิดขึ้นบ่อยๆ วันนี้สวัสดีครับ