บริษัทเจ้าของแพลตฟอร์มออนไลน์รายใหญ่อย่างสตีม รับปากเตรียมปรับปรุงในส่วนของการให้บริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพื่อลบภาพเรตติ้งที่ทิ้งดิ่งจากองค์กรคุ้มครองผู้บริโภคในสหรัฐฯ
แม้ปัจจุบัน Steam จะกลายเป็นศูนย์กลางการซื้อขายเกมออนไลน์อันดับหนึ่งของโลก ด้วยตัวเลขยอดผู้ลงทะเบียนใช้งานกว่า 125 ล้านคนทั่วโลก (นับเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ปี 2015) แต่การที่มีคนใช้เยอะก็อาจทำให้เกิดปัญหาขาดตกบกพร่องในเรื่องของการให้บริการที่ไม่สามารถทำได้อย่างทั่วถึง จนเป็นเหตุให้คะแนนเรตติ้งของทางองค์กร Better Business Bureau (BBB) จัดให้บริษัทวาล์วอยู่ในอันดับต่ำสุดที่ระดับ F ในขณะที่ทางฝั่งค่ายเกมยักษ์ใหญ่รายอื่นอย่าง Electronic Arts และ Activision Blizzard ทั้งคู่กลับได้เรต A+
ซึ่งภายหลังจากที่ได้ยินข่าว ทาง "เอริค จอห์นสัน" (Erik Johnson) หัวหน้าแผนกพัฒนาธุรกิจของบริษัทวาล์ว ก็ได้ออกมาให้สัมภาษณ์ชี้แจงต่อคำครหาดังกล่าว แม้เจ้าตัวเถียงว่าเสียงบ่นจำนวน 717 ฉบับที่ทาง BBB ใช้อ้างอิงในการจัดเรตติ้งจะไม่ได้มีความสำคัญอะไรมากนักกับบริษัท แต่ก็เห็นด้วยในเรื่องของการให้บริการลูกค้าที่อาจไม่ดีพอ พร้อมน้อมรับจะหาทางแก้ไขปรับปรุงให้ดีขึ้นภายในปี 2015
"BBB นั้นไม่ได้เป็นช่องทางที่มีประโยชน์สำหรับปัญหาต่างๆของลูกค้ามากไปกว่าเว็บไซต์ Reddit และเราก็ไม่ได้หวังพึ่งมันสักเท่าไหร่ เพราะพวกเขาไม่ได้บอกข้อมูลที่มีประโยชน์มากพอ เหมือนกับการที่ลูกค้าส่งอีเมล์, โพสต์ลง Reddit, โพสต์บนทวิตเตอร์ หรือผ่านช่องทางอื่นๆมาหาเรา"
"แต่สิ่งที่สำคัญคือ เราไม่รู้สึกว่าบริการลูกค้าของเราในปัจจุบันมันได้มาอยู่ในจุดที่มันควรจะเป็น และเราคิดว่าลูกค้าเป็นฝ่ายถูก เมื่อพวกเขาบอกว่าบริการของเราแย่ ปฏิกิริยาตอบสนองแรกของเราคงไม่ใช่การปฏิเสธบอกว่ามันดี แต่ต้องบอกว่าบางทีพวกเขาอาจคิดถูก เพราะมันมักเป็นแบบนั้นเสมอ ทางเราได้รับฟังเสียงบ่นเหล่านั้นแล้ว และมันจะกลายเป็นเรื่องโฟกัสหลักของเราตลอดทั้งปีนี้ เรามีงานมากมายที่ต้องทำ และเราจะทำมันให้ดีขึ้น"
"เราจำเป็นต้องทำหลายเรื่อง รวมทั้งการสร้างระบบซัพพอร์ตลูกค้าที่เชื่อมต่อโดยตรงถึงบัญชีผู้ใช้สตีม เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ซึ่งตอนนี้เรายังอยู่ในขั้นตอนของทางเทคนิคในแนวคิดที่ว่าจะทำอย่างไรให้สามารถสนับสนุนลูกค้าได้มากขึ้น ใครจำเป็นต้องมาดูแล และชดเชยให้กับลูกค้าบนสตีมอย่างไร ที่ผ่านมายอมรับว่าเราบริการได้แย่ และมันจำเป็นอย่างยิ่งที่เราต้องหันมาใส่ใจ" จอห์นสัน กล่าว
ข้อมูลและภาพประกอบจาก
gamespot
kotaku
BBB
*ทีมงานผู้จัดการเกม เรียนเชิญผู้อ่านทุกท่านร่วมเป็นแฟนเพจ ManagerGame ทางเฟซบุ๊กเพื่อเพิ่มช่องทางการรับรู้ข่าวสารวงการเกมครับ*
