ASTVผู้จัดการรายวัน – เอเอซีพีกลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางผลักดันยอดเบี้ยประกันให้เพิ่มขึ้นในทุกช่องทาง เตรียมใช้เป็นหัวใจหลักในการต่อยอดการเติบโตอย่างยั่งยืน ส่งผลให้ขึ้นแท่นเป็นหนึ่งในบริษัทประกันชีวิตที่เติบโตเร็วที่สุดในปี 2552
นางสาวพัชรา ทวีชัยวัฒนะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายบริหารการตลาดและสื่อสารองค์กร บมจ. อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. ประกันชีวิตAACP เปิดเผยว่า ความสำเร็จจากเบี้ยประกันรับปีแรก (FYP) เติบโตเพิ่มขึ้นถึง 36% คิดเป็น 2,578 ล้านบาท ส่งผลให้เบี้ยรับรวมเติบโตแตะ 9,599 ล้านบาท ใน 8 เดือนที่ผ่านมา เกิดจากการผลักดันกลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Customer Centric Strategy อย่างเป็นรูปธรรมและต่อเนื่อง
ล่าสุดบริษัทได้นำเครื่องมือชี้วัด Net Promoter Score (NPS) อันได้แก่ Top-down NPS, Bottom-up NPS และ Voice of Customer มาสำรวจความภักดีของลูกค้าต่อองค์กร โดยมีความคาดหวังเพื่อที่จะทำความรู้จักและเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และเดินหน้าสร้างความพึงพอใจให้เกิดกับลูกค้าด้วยบริการที่เหนือความคาดหมาย อีกทั้งยังสร้างความรู้สึกที่ผูกพันระหว่างลูกค้าและบริษัทฯ และสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นในกลุ่มลูกค้า โดยให้พวกเขาได้มีประสบการณ์ที่ดีจากการให้บริการของบริษัทฯ อย่างต่อเนื่อง
“เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัท 79% ของลูกค้าจะรู้สึกผูกพันและเกิดความภักดีกับบริษัท ทั้งนี้ความพึงพอใจกับความภักดีไม่ใช่สิ่งเดียวกัน กล่าวคือการวัดผลของความพึงพอใจจะมุ่งไปสู่การติดต่อ หรือการบริการในเบื้องต้น ขณะที่การวัดผลของความภักดีจะมุ่งไปที่อารมณ์ ความรู้สึกที่ผูกพันระหว่างลูกค้าและบริษัทมากกว่า เมื่อคุณภาพการบริการ ผลิตภัณฑ์และราคา บวกกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาก็คือ การขยายฐานไปสู่ลูกค้ากลุ่มใหม่ที่เกิดจากการแนะนำบอกต่อของลูกค้าปัจจุบันที่ทั้งพึงพอใจและไว้วางใจ ขณะเดียวกันก็รักษาฐานลูกค้าปัจจุบันเอาไว้ เพราะจะทำให้เกิดการซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง และเพิ่มมากขึ้น” นางสาวพัชรา กล่าว
นางสาวพัชรา ทวีชัยวัฒนะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายบริหารการตลาดและสื่อสารองค์กร บมจ. อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. ประกันชีวิตAACP เปิดเผยว่า ความสำเร็จจากเบี้ยประกันรับปีแรก (FYP) เติบโตเพิ่มขึ้นถึง 36% คิดเป็น 2,578 ล้านบาท ส่งผลให้เบี้ยรับรวมเติบโตแตะ 9,599 ล้านบาท ใน 8 เดือนที่ผ่านมา เกิดจากการผลักดันกลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Customer Centric Strategy อย่างเป็นรูปธรรมและต่อเนื่อง
ล่าสุดบริษัทได้นำเครื่องมือชี้วัด Net Promoter Score (NPS) อันได้แก่ Top-down NPS, Bottom-up NPS และ Voice of Customer มาสำรวจความภักดีของลูกค้าต่อองค์กร โดยมีความคาดหวังเพื่อที่จะทำความรู้จักและเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และเดินหน้าสร้างความพึงพอใจให้เกิดกับลูกค้าด้วยบริการที่เหนือความคาดหมาย อีกทั้งยังสร้างความรู้สึกที่ผูกพันระหว่างลูกค้าและบริษัทฯ และสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นในกลุ่มลูกค้า โดยให้พวกเขาได้มีประสบการณ์ที่ดีจากการให้บริการของบริษัทฯ อย่างต่อเนื่อง
“เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัท 79% ของลูกค้าจะรู้สึกผูกพันและเกิดความภักดีกับบริษัท ทั้งนี้ความพึงพอใจกับความภักดีไม่ใช่สิ่งเดียวกัน กล่าวคือการวัดผลของความพึงพอใจจะมุ่งไปสู่การติดต่อ หรือการบริการในเบื้องต้น ขณะที่การวัดผลของความภักดีจะมุ่งไปที่อารมณ์ ความรู้สึกที่ผูกพันระหว่างลูกค้าและบริษัทมากกว่า เมื่อคุณภาพการบริการ ผลิตภัณฑ์และราคา บวกกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาก็คือ การขยายฐานไปสู่ลูกค้ากลุ่มใหม่ที่เกิดจากการแนะนำบอกต่อของลูกค้าปัจจุบันที่ทั้งพึงพอใจและไว้วางใจ ขณะเดียวกันก็รักษาฐานลูกค้าปัจจุบันเอาไว้ เพราะจะทำให้เกิดการซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง และเพิ่มมากขึ้น” นางสาวพัชรา กล่าว
