ปัจจุบันปัญหาสำคัญประการหนึ่งของธุรกิจ คือ ความไม่เข้าใจถึงสาระสำคัญของปัญหา ทำให้เราไม่สามารถแก้ไขปัญหานั้นๆ ได้ ทั้งนี้ หากเรารู้ลึกถึงหัวใจของปัญหาแล้ว ก็เท่ากับว่าเราสามารถแก้ไขปัญหานั้นๆ ให้สำเร็จลุล่วงไปได้แล้วครึ่งหนึ่ง
ศ.ดร. H Scott Fogler ได้ร่วมกับ ศ. Steven E. LaBlanc ได้เขียนตำราชื่อ Strategies for Creative Problem Solving โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อพยายามฝึกฝนผู้อ่านให้มีทักษะแก้ไขปัญหาในลักษณะ Street Smart หรือแปลเป็นไทยง่ายๆ ว่า “ตีนติดดิน”
ก่อนอื่นขอเล่าประวัติของ ศ.ดร. Fogler ก่อน เขาเป็นอาจารย์ในสาขาวิศวกรรมเคมี ของคณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมิชิแกน เขาจบการศึกษาปริญญาตรีสาขาวิศวกรรมเคมีจากมหาวิทยาลัยอิลลินอยส์ และจบการศึกษาทั้งระดับปริญญาโทและปริญญาเอกสาขาวิศวกรรมเคมีเช่นเดียวกันที่มหาวิทยาลัยโคโลราโด โดยได้ทำการวิจัยมากมายและเขียนตำราวิชาการหลายเล่ม โดยเฉพาะหนังสือชื่อ Elements of Chemical Reaction Engineering นับว่าเป็นตำราใช้ในการเรียนการสอนทั่วโลก
ส่วน ศ. Steven E. LaBlanc ผู้ร่วมเขียนหนังสือเล่มนี้ก็เป็นอาจารย์ด้านวิศวกรรมศาสตร์เช่นเดียวกัน แต่อยู่คนละมหาวิทยาลัย กล่าวคือ ทำการสอนที่คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยโทเลโด
ดร. Fogler ได้บรรยายถึงปัจจัยพื้นฐาน 2 ประการที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหา คือ ความรู้และ ความคิดสร้างสรรค์ โดยทิศทางการแก้ไขปัญหาประกอบด้วย 5 ขั้นตอน คือ 1) ทำความเข้าใจต้นตอของปัญหาที่แท้จริง 2) วิเคราะห์ถึงข้อจำกัดและระดมความคิดเกี่ยวกับแนวทางแก้ไขปัญหาหลายๆ แบบ 3) ตัดสินใจเลือกแนวทางแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุด 4) ดำเนินการแก้ไขปัญหา 5) ประเมินผลการแก้ไขปัญหา
บางครั้งปัญหาดูเหมือนเป็นเรื่องง่ายๆ แต่เมื่อเข้าไปแก้ไขกลับกลายเป็นเรื่องยาก ไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงไปได้ โดยเฉพาะกรณีขาดความคิดสร้างสรรค์ที่ดีเพียงพอ เราจะหลงผิดไปแก้ไข “อาการของปัญหา” มากกว่าแก้ไข “ต้นตอของปัญหา”
เรามาลองดูกันบ้างว่าอาการของปัญหาและต้นตอของปัญหาแตกต่างกันอย่างไร ดร. Fogler ได้กล่าวถึงโรงแรมแห่งหนึ่งซึ่งได้ปรับปรุงชั้นบนเพื่อเพิ่มจำนวนห้อง เมื่อมีจำนวนชั้นมากขึ้น ขณะที่มีจำนวนลิฟต์เท่าเดิม ทำให้แขกที่เข้าพักเริ่มบ่นว่าลิฟต์ช้าเกินไป ต้องรอคอยเป็นเวลานาน โรงแรมจึงพยายามไปติดต่อบริษัทลิฟต์เพื่อติดตั้งลิฟต์มากตัวขึ้นหรือเพิ่มความเร็วของลิฟต์
แต่พบว่าไม่สามารถดำเนินการได้เนื่องจากข้อจำกัดด้านโครงสร้างของตัวอาคาร
อย่างไรก็ตาม ต่อมาโรงแรมสามารถแก้ไขปัญหาได้ โดยไม่ต้องติดตั้งลิฟต์หรือเพิ่มความเร็วของลิฟต์แต่อย่างใด เนื่องจากตระหนักว่าปัญหาที่แท้จริง คือ “แขกรู้สึกว่ารอลิฟต์นาน “ไม่ใช่” ลิฟต์มาช้า” ดังนั้น จึงแก้ไขปัญหาโดยเพียงแค่ติดตั้งกระจกไว้ข้างลิฟต์ เสียงบ่นก็หายไปเหมือนปลิดทิ้ง เนื่องจากแขกจะใช้เวลาขณะรอลิฟต์ส่องกระจกดูว่าเสื้อผ้าหรือผมเป็นระเบียบเรียบร้อยหรือไม่ขณะรอลิฟต์ ทำให้ลืมเรื่องลิฟต์ช้า
อีกตัวอย่างหนึ่งของการวิเคราะห์ต้นตอของปัญหาที่แท้จริง คือ กรณีของการออกแบบแคปซูลสำหรับนำนักบินอวกาศกลับคืนสู่โลก แต่ประสบปัญหาสำคัญ คือ แม้ทำการวิจัยและพัฒนามากเพียงใดก็ตาม แต่ก็ยังพบว่าไม่สามารถคิดค้นวัสดุใดที่สามารถทนทานความร้อนระดับสูงมากเมื่อแคปซูลตกลงมาด้วยความเร็วสูงและเสียดสีกับชั้นบรรยากาศของโลก
ในที่สุดได้มีผู้วิเคราะห์และพบว่าปัญหาที่แท้จริงนั้นไม่ใช่ “การค้นหาวัสดุที่สามารถทนทานต่อความร้อนระดับสูงมาก” แต่อย่างใด แต่เป็น “วิธีการที่ทำให้นักบินอวกาศกลับคืนสู่โลกอย่างปลอดภัย” ต่างหาก
จากนั้นนักวิทยาศาสตร์คนหนึ่งได้เกิดความคิดและได้ตั้งคำถามขึ้นว่าทำไมก้อนอุกกาบาตจึงสามารถหล่นลงมายังโลกได้สำเร็จแม้จะต้องเผชิญกับความร้อนระดับสูงมาก โดยไม่เผาไหม้ไปในชั้นบรรยากาศ
ซึ่งเมื่อวิเคราะห์ในรายละเอียดก็พบว่าเมื่ออุกกาบาตตกลงมายังโลกนั้น ผิวของมันจะร้อนมากจนระเหยกลายเป็นไอ ซึ่งช่วยกระจายความร้อนออกจากก้อนอุกกาบาตไปได้อย่างมาก ดังนั้น นักวิทยาศาสตร์จึงปรับเปลี่ยนทิศทางการวิจัยและพัฒนาใหม่ โดยเปลี่ยนมาคิดค้นสารเคมีที่จะนำมาเคลือบผิวแคปซูลเพื่อให้เผาไหม้และกระจายความร้อนออกไปจากแคปซูล
สำหรับบุคลิกของบุคคลที่เก่งในแก้ไขปัญหา คือ เป็นคนตีนติดดิน ชอบสังเกตปัญหาที่เกิดขึ้น จะสนใจเข้าไปสอบถามบุคคลอื่นที่คุ้นเคยกับปัญหา จากนั้นจะวิเคราะห์ถึงเหตุและผล ศึกษาว่ายังมีข้อมูลอะไรบ้างที่ยังขาดหายไป มีความคิดสร้างสรรค์ชอบมองปัญหาในแง่มุมแปลกๆ ใหม่ๆ และเมื่อเกิดความคิดแวบขึ้นในสมอง ก็จะต้องจดบันทึกโดยทันทีเพื่อไม่ให้ลืม นอกจากนี้ จะต้องมีพฤติกรรมยอมรับความเสี่ยงที่เกิดขึ้น โดยกล้าคิดกล้าทำ
เคล็ดลับหนึ่งในการแก้ไขปัญหา คือ จะต้องเข้าไปสำรวจถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อให้เห็นด้วยตาของตนเอง ไม่ใช่นั่งในห้องแอร์แล้วคิดค้นกลยุทธ์แก้ไขปัญหา เสร็จแล้วก็ไม่เกิดอะไรเป็นชิ้นเป็นอัน ทำนองที่เรียกว่า No Action, Talk Only หรือ NATO ตัวอย่างหนึ่ง คือ ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งได้สั่งสินค้ามาจำหน่าย แม้สินค้าขายดีในห้างสรรพสินค้าแห่งอื่นๆ แต่กลับขายไม่ออกในห้างสรรพสินค้าแห่งนี้
เพื่อแก้ไขสถานการณ์ ผู้บริหารได้ลดราคาสินค้าหลายครั้ง แต่ก็ยังขายไม่ออก ดังนั้น ผู้จัดการห้างจึงต้องเดินทางมาสังเกตดูด้วยตาของตนเองว่าปัญหาคืออะไร ก็พบว่าปัญหาไม่ได้เกิดจากสินค้ามีราคาสูงแต่อย่างใด โดยมีสาเหตุเนื่องมาจากสถานที่ตั้งโชว์ไม่เด่นต่างหาก ทำให้ไม่สะดุดตาผู้มาซื้อสินค้า เมื่อมีการตั้งโชว์แบบใหม่ ก็ขายดีแบบเทน้ำเทท่า
อีกตัวอย่างหนึ่ง คือ โรงงานผลิตเม็ดพลาสติก PVC แห่งหนึ่งในสหราชอาณาจักร เมื่อติดตั้งเครื่องจักรเสร็จ ก็ได้ทดลองผลิตเม็ดพลาสติกออกมา ปรากฏว่ามีสีดำ คุณภาพไม่สม่ำเสมอและไม่ตรงกับสเปกที่กำหนด แม้พยายามวิเคราะห์ทบทวนถึงการออกแบบโรงงานว่าผิดพลาดอย่างใด พร้อมกับพยายามปรับแต่งเครื่องจักร แม้ดำเนินการมาเพียงไรก็ตาม แต่ก็ไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงไปได้
ในที่สุดวิศวกรคนหนึ่งได้เข้าไปดูภายในห้องปฏิกรณ์และพบว่ามีการเปิดวาล์วในตำแหน่งที่ผิดพลาด ทำให้ไม่มีน้ำไหลมาระบายความร้อน ทำให้ห้องปฏิกรณ์มีอุณหภูมิสูงมาก และเมื่อเปิดวาล์วไปในตำแหน่งที่ถูกต้อง ปัญหาข้างต้นก็หายไป
สำหรับเคล็ดลับการแก้ไขปัญหาอีกประการหนึ่งที่ ดร. Fogler หยิบยกขึ้น คือ เทคนิคการวิเคราะห์ปัญหาของ Kepner-Tregoe (Kepner-Tregoe Problem Analysis) โดยทำการสังเกตในประเด็นต่างๆ ว่าอะไรคือปัญหาและอะไรไม่เป็นปัญหา ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อใดและไม่เกิดขึ้นเมื่อใด ปัญหาเกิดขึ้นที่ไหนและไม่เกิดขึ้นที่ไหน ปัญหาเกิดขึ้นมากน้อยเพียง ฯลฯ จากนั้น ก็นำข้อมูลจากการสังเกตข้างต้นมาใช้ประกอบการวิเคราะห์
ตัวอย่างหนึ่ง คือ สายการบินอีสเทิร์นแอร์ไลน์ของสหรัฐฯ ประสบปัญหาเมื่อประมาณ 20 ปีมาแล้วว่าแอร์โฮสเตสเกิดอาการผดผื่นคัน แม้จะเป็นปัญหาไม่รุนแรงนัก โดยอาการดังกล่าวจะหายไปภายในเวลาเพียงวันเดียวก็ตาม แต่สหภาพแรงงานไม่พอใจมาก โดยเข้าใจว่ามีบุคคลไม่หวังดีสร้างปัญหาให้เกิดขึ้น แม้สายการบินจะว่าจ้างให้นายแพทย์มาวิเคราะห์ถึงสาเหตุของโรค แต่ก็ไม่สามารถวิเคราะห์ได้ว่าปัญหาเกิดขึ้นจากสาเหตุอะไร
เมื่อวิเคราะห์โดยใช้ Kepner-Tregoe Problem Analysis ก็พบว่าปัญหาข้างต้นเกิดขึ้นเฉพาะเที่ยวบินที่ข้ามทะเลหรือมหาสมุทรเท่านั้น เกิดขึ้นกับเครื่องบินใหม่เท่านั้น และเกิดผดผื่นคันขึ้นเฉพาะที่แขน มือ และใบหน้าเท่านั้น ไม่เกิดขึ้นกับส่วนอื่นๆ ของร่างกาย
ในที่สุดก็ประสบผลสำเร็จในการวิเคราะห์ถึงสาเหตุของปัญหาได้เป็นผลสำเร็จว่าเกิดจากการสาธิตระบบชูชีพเพื่อให้รอดชีวิตเมื่อเครื่องบินตกในทะเล ซึ่งแอร์โฮสเตสจะทำการสาธิตให้ผู้โดยสารได้รับทราบเฉพาะเที่ยวบินที่บินผ่านทะเลและมหาสมุทรเท่านั้น โดยเกิดขึ้นเนื่องจากระบบชูชีพแบบใหม่ได้ผลิตจากสารเคมีแตกต่างไปจากเดิม และในการสาธิตนั้น จะทำให้แขน มือ และใบหน้าของแอร์โฮสเตสสัมผัสกับระบบชูชีพ ทำให้เกิดอาการแพ้สารเคมีขึ้น
สุดท้ายนี้ อีกตัวอย่างหนึ่งที่ ดร. Fogler หยิบยกมาเล่าให้ฟัง คือ ศาสตราจารย์คนหนึ่งและลูกศิษย์อีกคนหนึ่งเดินทางไปท่องป่าในมลรัฐอลาสก้า ซึ่งบังเอิญพบเห็นหมีขาวอยู่ไกลๆ ทันใดนั้น หมีขาวตัวนั้นก็วิ่งมาทางอาจารย์และลูกศิษย์ ลูกศิษย์จึงวางกระเป๋าลง จากนั่นก็คว้ารองเท้ากีฬาจากภายในกระเป๋ามาใส่เพื่อเตรียมวิ่ง
อาจารย์ก็บอกกับลูกศิษย์ด้วยความหวังดีว่า “หมีขาวเป็นสัตว์ที่วิ่งเร็วมาก คุณไม่สามารถวิ่งหนีได้ทันหรอก แม้ว่าจะใส่รองเท้ากีฬาก็ตาม” ซึ่งก็นับเป็นความเห็นที่ถูกต้อง เนื่องจากหมีขาวซึ่งเป็นสัตว์ที่แม้ดูผิวเผินจะเห็นว่าอุ้ยอ้าย แต่ความจริงแล้วมันสามารถวิ่งในระยะสั้นๆ ด้วยความเร็วสูงถึง 50 - 60 กม./ชั่วโมง เรียกว่าวิ่งเร็วกว่านักกีฬาโอลิมปิกที่วิ่งระยะ 100 เมตรเสียอีก แต่ศิษย์กล่าวตอบไปว่า “ผมไม่จำเป็นต้องวิ่งเร็วกว่าหมีหรอก ผมแค่เพียงวิ่งเร็วกว่าอาจารย์ก็รอดตายแล้ว”
ตัวอย่างนี้สอนให้รู้ว่าแม้อาจารย์จะมีความรู้ท่วมหัว แต่กลับไม่รู้ถึงสาเหตุของปัญหา โดยคิดว่าปัญหา คือ ต้องวิ่งแข่งกับหมี แต่ลูกศิษย์ซึ่งแม้มีความรู้ทางวิชาการน้อยกว่าก็ตาม แต่กลับตระหนักถึงต้นตอของปัญหามากกว่าอาจารย์เสียอีก เนื่องจากหมีจะไล่ตะครุบเพื่อกินเพียงคนเดียวเท่านั้น คือ คนที่วิ่งช้ากว่า
การแก้ไขปัญหาเพื่อรอดชีวิตนั้น จึงไม่ใช่วิ่งเร็วกว่าหมี แต่วิ่งเร็วกว่าอีกคนอื่นต่างหาก ซึ่งก็หมายความว่าลูกศิษย์ผู้นี้มีสัญชาตญาณแห่งการอยู่รอดเต็มเปี่ยม ขณะเดียวกันก็มีความเฉลียวฉลาดในการแก้ไขปัญหาแบบตีนติดดิน
ติดต่อขอข้อมูล ติชม และเสนอแนะความคิดเห็นได้ที่กองการตลาดเพื่อการลงทุน สำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการลงทุน 0-2537-8163 หรือที่ marketing@boi.go.th
ศ.ดร. H Scott Fogler ได้ร่วมกับ ศ. Steven E. LaBlanc ได้เขียนตำราชื่อ Strategies for Creative Problem Solving โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อพยายามฝึกฝนผู้อ่านให้มีทักษะแก้ไขปัญหาในลักษณะ Street Smart หรือแปลเป็นไทยง่ายๆ ว่า “ตีนติดดิน”
ก่อนอื่นขอเล่าประวัติของ ศ.ดร. Fogler ก่อน เขาเป็นอาจารย์ในสาขาวิศวกรรมเคมี ของคณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมิชิแกน เขาจบการศึกษาปริญญาตรีสาขาวิศวกรรมเคมีจากมหาวิทยาลัยอิลลินอยส์ และจบการศึกษาทั้งระดับปริญญาโทและปริญญาเอกสาขาวิศวกรรมเคมีเช่นเดียวกันที่มหาวิทยาลัยโคโลราโด โดยได้ทำการวิจัยมากมายและเขียนตำราวิชาการหลายเล่ม โดยเฉพาะหนังสือชื่อ Elements of Chemical Reaction Engineering นับว่าเป็นตำราใช้ในการเรียนการสอนทั่วโลก
ส่วน ศ. Steven E. LaBlanc ผู้ร่วมเขียนหนังสือเล่มนี้ก็เป็นอาจารย์ด้านวิศวกรรมศาสตร์เช่นเดียวกัน แต่อยู่คนละมหาวิทยาลัย กล่าวคือ ทำการสอนที่คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยโทเลโด
ดร. Fogler ได้บรรยายถึงปัจจัยพื้นฐาน 2 ประการที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหา คือ ความรู้และ ความคิดสร้างสรรค์ โดยทิศทางการแก้ไขปัญหาประกอบด้วย 5 ขั้นตอน คือ 1) ทำความเข้าใจต้นตอของปัญหาที่แท้จริง 2) วิเคราะห์ถึงข้อจำกัดและระดมความคิดเกี่ยวกับแนวทางแก้ไขปัญหาหลายๆ แบบ 3) ตัดสินใจเลือกแนวทางแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุด 4) ดำเนินการแก้ไขปัญหา 5) ประเมินผลการแก้ไขปัญหา
บางครั้งปัญหาดูเหมือนเป็นเรื่องง่ายๆ แต่เมื่อเข้าไปแก้ไขกลับกลายเป็นเรื่องยาก ไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงไปได้ โดยเฉพาะกรณีขาดความคิดสร้างสรรค์ที่ดีเพียงพอ เราจะหลงผิดไปแก้ไข “อาการของปัญหา” มากกว่าแก้ไข “ต้นตอของปัญหา”
เรามาลองดูกันบ้างว่าอาการของปัญหาและต้นตอของปัญหาแตกต่างกันอย่างไร ดร. Fogler ได้กล่าวถึงโรงแรมแห่งหนึ่งซึ่งได้ปรับปรุงชั้นบนเพื่อเพิ่มจำนวนห้อง เมื่อมีจำนวนชั้นมากขึ้น ขณะที่มีจำนวนลิฟต์เท่าเดิม ทำให้แขกที่เข้าพักเริ่มบ่นว่าลิฟต์ช้าเกินไป ต้องรอคอยเป็นเวลานาน โรงแรมจึงพยายามไปติดต่อบริษัทลิฟต์เพื่อติดตั้งลิฟต์มากตัวขึ้นหรือเพิ่มความเร็วของลิฟต์
แต่พบว่าไม่สามารถดำเนินการได้เนื่องจากข้อจำกัดด้านโครงสร้างของตัวอาคาร
อย่างไรก็ตาม ต่อมาโรงแรมสามารถแก้ไขปัญหาได้ โดยไม่ต้องติดตั้งลิฟต์หรือเพิ่มความเร็วของลิฟต์แต่อย่างใด เนื่องจากตระหนักว่าปัญหาที่แท้จริง คือ “แขกรู้สึกว่ารอลิฟต์นาน “ไม่ใช่” ลิฟต์มาช้า” ดังนั้น จึงแก้ไขปัญหาโดยเพียงแค่ติดตั้งกระจกไว้ข้างลิฟต์ เสียงบ่นก็หายไปเหมือนปลิดทิ้ง เนื่องจากแขกจะใช้เวลาขณะรอลิฟต์ส่องกระจกดูว่าเสื้อผ้าหรือผมเป็นระเบียบเรียบร้อยหรือไม่ขณะรอลิฟต์ ทำให้ลืมเรื่องลิฟต์ช้า
อีกตัวอย่างหนึ่งของการวิเคราะห์ต้นตอของปัญหาที่แท้จริง คือ กรณีของการออกแบบแคปซูลสำหรับนำนักบินอวกาศกลับคืนสู่โลก แต่ประสบปัญหาสำคัญ คือ แม้ทำการวิจัยและพัฒนามากเพียงใดก็ตาม แต่ก็ยังพบว่าไม่สามารถคิดค้นวัสดุใดที่สามารถทนทานความร้อนระดับสูงมากเมื่อแคปซูลตกลงมาด้วยความเร็วสูงและเสียดสีกับชั้นบรรยากาศของโลก
ในที่สุดได้มีผู้วิเคราะห์และพบว่าปัญหาที่แท้จริงนั้นไม่ใช่ “การค้นหาวัสดุที่สามารถทนทานต่อความร้อนระดับสูงมาก” แต่อย่างใด แต่เป็น “วิธีการที่ทำให้นักบินอวกาศกลับคืนสู่โลกอย่างปลอดภัย” ต่างหาก
จากนั้นนักวิทยาศาสตร์คนหนึ่งได้เกิดความคิดและได้ตั้งคำถามขึ้นว่าทำไมก้อนอุกกาบาตจึงสามารถหล่นลงมายังโลกได้สำเร็จแม้จะต้องเผชิญกับความร้อนระดับสูงมาก โดยไม่เผาไหม้ไปในชั้นบรรยากาศ
ซึ่งเมื่อวิเคราะห์ในรายละเอียดก็พบว่าเมื่ออุกกาบาตตกลงมายังโลกนั้น ผิวของมันจะร้อนมากจนระเหยกลายเป็นไอ ซึ่งช่วยกระจายความร้อนออกจากก้อนอุกกาบาตไปได้อย่างมาก ดังนั้น นักวิทยาศาสตร์จึงปรับเปลี่ยนทิศทางการวิจัยและพัฒนาใหม่ โดยเปลี่ยนมาคิดค้นสารเคมีที่จะนำมาเคลือบผิวแคปซูลเพื่อให้เผาไหม้และกระจายความร้อนออกไปจากแคปซูล
สำหรับบุคลิกของบุคคลที่เก่งในแก้ไขปัญหา คือ เป็นคนตีนติดดิน ชอบสังเกตปัญหาที่เกิดขึ้น จะสนใจเข้าไปสอบถามบุคคลอื่นที่คุ้นเคยกับปัญหา จากนั้นจะวิเคราะห์ถึงเหตุและผล ศึกษาว่ายังมีข้อมูลอะไรบ้างที่ยังขาดหายไป มีความคิดสร้างสรรค์ชอบมองปัญหาในแง่มุมแปลกๆ ใหม่ๆ และเมื่อเกิดความคิดแวบขึ้นในสมอง ก็จะต้องจดบันทึกโดยทันทีเพื่อไม่ให้ลืม นอกจากนี้ จะต้องมีพฤติกรรมยอมรับความเสี่ยงที่เกิดขึ้น โดยกล้าคิดกล้าทำ
เคล็ดลับหนึ่งในการแก้ไขปัญหา คือ จะต้องเข้าไปสำรวจถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อให้เห็นด้วยตาของตนเอง ไม่ใช่นั่งในห้องแอร์แล้วคิดค้นกลยุทธ์แก้ไขปัญหา เสร็จแล้วก็ไม่เกิดอะไรเป็นชิ้นเป็นอัน ทำนองที่เรียกว่า No Action, Talk Only หรือ NATO ตัวอย่างหนึ่ง คือ ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งได้สั่งสินค้ามาจำหน่าย แม้สินค้าขายดีในห้างสรรพสินค้าแห่งอื่นๆ แต่กลับขายไม่ออกในห้างสรรพสินค้าแห่งนี้
เพื่อแก้ไขสถานการณ์ ผู้บริหารได้ลดราคาสินค้าหลายครั้ง แต่ก็ยังขายไม่ออก ดังนั้น ผู้จัดการห้างจึงต้องเดินทางมาสังเกตดูด้วยตาของตนเองว่าปัญหาคืออะไร ก็พบว่าปัญหาไม่ได้เกิดจากสินค้ามีราคาสูงแต่อย่างใด โดยมีสาเหตุเนื่องมาจากสถานที่ตั้งโชว์ไม่เด่นต่างหาก ทำให้ไม่สะดุดตาผู้มาซื้อสินค้า เมื่อมีการตั้งโชว์แบบใหม่ ก็ขายดีแบบเทน้ำเทท่า
อีกตัวอย่างหนึ่ง คือ โรงงานผลิตเม็ดพลาสติก PVC แห่งหนึ่งในสหราชอาณาจักร เมื่อติดตั้งเครื่องจักรเสร็จ ก็ได้ทดลองผลิตเม็ดพลาสติกออกมา ปรากฏว่ามีสีดำ คุณภาพไม่สม่ำเสมอและไม่ตรงกับสเปกที่กำหนด แม้พยายามวิเคราะห์ทบทวนถึงการออกแบบโรงงานว่าผิดพลาดอย่างใด พร้อมกับพยายามปรับแต่งเครื่องจักร แม้ดำเนินการมาเพียงไรก็ตาม แต่ก็ไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงไปได้
ในที่สุดวิศวกรคนหนึ่งได้เข้าไปดูภายในห้องปฏิกรณ์และพบว่ามีการเปิดวาล์วในตำแหน่งที่ผิดพลาด ทำให้ไม่มีน้ำไหลมาระบายความร้อน ทำให้ห้องปฏิกรณ์มีอุณหภูมิสูงมาก และเมื่อเปิดวาล์วไปในตำแหน่งที่ถูกต้อง ปัญหาข้างต้นก็หายไป
สำหรับเคล็ดลับการแก้ไขปัญหาอีกประการหนึ่งที่ ดร. Fogler หยิบยกขึ้น คือ เทคนิคการวิเคราะห์ปัญหาของ Kepner-Tregoe (Kepner-Tregoe Problem Analysis) โดยทำการสังเกตในประเด็นต่างๆ ว่าอะไรคือปัญหาและอะไรไม่เป็นปัญหา ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อใดและไม่เกิดขึ้นเมื่อใด ปัญหาเกิดขึ้นที่ไหนและไม่เกิดขึ้นที่ไหน ปัญหาเกิดขึ้นมากน้อยเพียง ฯลฯ จากนั้น ก็นำข้อมูลจากการสังเกตข้างต้นมาใช้ประกอบการวิเคราะห์
ตัวอย่างหนึ่ง คือ สายการบินอีสเทิร์นแอร์ไลน์ของสหรัฐฯ ประสบปัญหาเมื่อประมาณ 20 ปีมาแล้วว่าแอร์โฮสเตสเกิดอาการผดผื่นคัน แม้จะเป็นปัญหาไม่รุนแรงนัก โดยอาการดังกล่าวจะหายไปภายในเวลาเพียงวันเดียวก็ตาม แต่สหภาพแรงงานไม่พอใจมาก โดยเข้าใจว่ามีบุคคลไม่หวังดีสร้างปัญหาให้เกิดขึ้น แม้สายการบินจะว่าจ้างให้นายแพทย์มาวิเคราะห์ถึงสาเหตุของโรค แต่ก็ไม่สามารถวิเคราะห์ได้ว่าปัญหาเกิดขึ้นจากสาเหตุอะไร
เมื่อวิเคราะห์โดยใช้ Kepner-Tregoe Problem Analysis ก็พบว่าปัญหาข้างต้นเกิดขึ้นเฉพาะเที่ยวบินที่ข้ามทะเลหรือมหาสมุทรเท่านั้น เกิดขึ้นกับเครื่องบินใหม่เท่านั้น และเกิดผดผื่นคันขึ้นเฉพาะที่แขน มือ และใบหน้าเท่านั้น ไม่เกิดขึ้นกับส่วนอื่นๆ ของร่างกาย
ในที่สุดก็ประสบผลสำเร็จในการวิเคราะห์ถึงสาเหตุของปัญหาได้เป็นผลสำเร็จว่าเกิดจากการสาธิตระบบชูชีพเพื่อให้รอดชีวิตเมื่อเครื่องบินตกในทะเล ซึ่งแอร์โฮสเตสจะทำการสาธิตให้ผู้โดยสารได้รับทราบเฉพาะเที่ยวบินที่บินผ่านทะเลและมหาสมุทรเท่านั้น โดยเกิดขึ้นเนื่องจากระบบชูชีพแบบใหม่ได้ผลิตจากสารเคมีแตกต่างไปจากเดิม และในการสาธิตนั้น จะทำให้แขน มือ และใบหน้าของแอร์โฮสเตสสัมผัสกับระบบชูชีพ ทำให้เกิดอาการแพ้สารเคมีขึ้น
สุดท้ายนี้ อีกตัวอย่างหนึ่งที่ ดร. Fogler หยิบยกมาเล่าให้ฟัง คือ ศาสตราจารย์คนหนึ่งและลูกศิษย์อีกคนหนึ่งเดินทางไปท่องป่าในมลรัฐอลาสก้า ซึ่งบังเอิญพบเห็นหมีขาวอยู่ไกลๆ ทันใดนั้น หมีขาวตัวนั้นก็วิ่งมาทางอาจารย์และลูกศิษย์ ลูกศิษย์จึงวางกระเป๋าลง จากนั่นก็คว้ารองเท้ากีฬาจากภายในกระเป๋ามาใส่เพื่อเตรียมวิ่ง
อาจารย์ก็บอกกับลูกศิษย์ด้วยความหวังดีว่า “หมีขาวเป็นสัตว์ที่วิ่งเร็วมาก คุณไม่สามารถวิ่งหนีได้ทันหรอก แม้ว่าจะใส่รองเท้ากีฬาก็ตาม” ซึ่งก็นับเป็นความเห็นที่ถูกต้อง เนื่องจากหมีขาวซึ่งเป็นสัตว์ที่แม้ดูผิวเผินจะเห็นว่าอุ้ยอ้าย แต่ความจริงแล้วมันสามารถวิ่งในระยะสั้นๆ ด้วยความเร็วสูงถึง 50 - 60 กม./ชั่วโมง เรียกว่าวิ่งเร็วกว่านักกีฬาโอลิมปิกที่วิ่งระยะ 100 เมตรเสียอีก แต่ศิษย์กล่าวตอบไปว่า “ผมไม่จำเป็นต้องวิ่งเร็วกว่าหมีหรอก ผมแค่เพียงวิ่งเร็วกว่าอาจารย์ก็รอดตายแล้ว”
ตัวอย่างนี้สอนให้รู้ว่าแม้อาจารย์จะมีความรู้ท่วมหัว แต่กลับไม่รู้ถึงสาเหตุของปัญหา โดยคิดว่าปัญหา คือ ต้องวิ่งแข่งกับหมี แต่ลูกศิษย์ซึ่งแม้มีความรู้ทางวิชาการน้อยกว่าก็ตาม แต่กลับตระหนักถึงต้นตอของปัญหามากกว่าอาจารย์เสียอีก เนื่องจากหมีจะไล่ตะครุบเพื่อกินเพียงคนเดียวเท่านั้น คือ คนที่วิ่งช้ากว่า
การแก้ไขปัญหาเพื่อรอดชีวิตนั้น จึงไม่ใช่วิ่งเร็วกว่าหมี แต่วิ่งเร็วกว่าอีกคนอื่นต่างหาก ซึ่งก็หมายความว่าลูกศิษย์ผู้นี้มีสัญชาตญาณแห่งการอยู่รอดเต็มเปี่ยม ขณะเดียวกันก็มีความเฉลียวฉลาดในการแก้ไขปัญหาแบบตีนติดดิน
ติดต่อขอข้อมูล ติชม และเสนอแนะความคิดเห็นได้ที่กองการตลาดเพื่อการลงทุน สำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการลงทุน 0-2537-8163 หรือที่ marketing@boi.go.th