ปกติแล้วทุกคนชอบจะฟังแต่ข่าวที่ดี แต่สิ่งนี้นับเป็นผลเสียอย่างมากต่อการดำเนินธุรกิจ ยิ่งไปกว่านั้น หากผู้ใต้บังคับบัญชาทราบว่าผู้บริหารชอบฟังแต่ข่าวดีแล้ว ก็จะยิ่งส่งแต่เฉพาะข่าวดีมาให้รับทราบเท่านั้น จึงเปรียบเสมือนกับถูกตัดขาดจากโลกแห่งความจริง ไม่ได้รับทราบข่าวร้ายซึ่งจะว่าไปแล้วนับว่ามีประโยชน์มากกว่าข่าวดีด้วยซ้ำในการปรับปรุงธุรกิจ
นาย Robert E. Mittelstaedt อดีตรองคณบดีที่คณะบริหารธุรกิจวาร์ตันสกูล ซึ่งปัจจุบันดำรงตำแหน่งเป็นคณบดีคณะบริหารธุรกิจ W.P. Carey School of Business ของมหาวิทยาลัยแห่งรัฐแอริโซนา ได้แต่งหนังสือชื่อ “Will Your Next Mistake Be Fatal? Avoiding the Chain of Mistakes that Can Destroy Your Organization” หรือ “ความผิดพลาดของคุณครั้งต่อไปจะทำให้(ธุรกิจ)ล่มสลายหรือไม่? หลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่เกิดขึ้นหลายครั้งติดต่อกัน อันจะทำลายองค์กรของคุณ”
ก่อนอื่นขอเล่าเกี่ยวกับนาย Mittelstaedt ก่อน เขาจบการศึกษาปริญญาตรีสาขาวิศวกรรมเครื่องกลจากมหาวิทยาลัย Tulane จากนั้นเข้ารับราชการทหารเป็นเวลา 5 ปี ในเรือดำน้ำพลังนิวเคลียร์ แล้วถึงมาศึกษาบริหารธุรกิจที่วาร์ตันสกูล
นาย Mittelstaedt เกิดแรงบันดาลใจสนใจศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความผิดพลาดเมื่อมีวิกฤติการณ์ที่โรงไฟฟ้านิวเคลียร์ชื่อ Three Mile Island ในสหรัฐฯ เมื่อปี 2522 จนเกือบจะเกิดการระเบิด โดยขณะนั้นเขาได้รับแต่งตั้งให้เป็นที่ปรึกษาของคณะกรรมการด้านพลังงานนิวเคลียร์ของสหรัฐฯ
เหตุการณ์ครั้งนี้ได้ทำให้เขาจึงสนใจค้นคว้าข้อมูลและพบว่าวิกฤติการณ์ครั้งนั้นเกิดขึ้นจากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นหลายครั้งติดต่อกันโดยไม่ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที เนื่องจากปัญหาด้านวัฒนธรรมขององค์กร โดยเฉพาะการขาดกระบวนการที่จะดำเนินการแก้ไขความผิดพลาด
เขายังศึกษาวิเคราะห์ถึงวิกฤติการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในอดีต ไม่ว่าจะเป็นเรือไททานิคล่ม การระเบิดกลางอากาศของยานกระสวยอวกาศ ปัญหาของบริษัทโมโตโรล่าที่ทำให้สูญเสียตำแหน่งอันดับ 1 ในธุรกิจโทรศัพท์มือถือให้กับบริษัทโนเกีย ฯลฯ และพบว่าต่างไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดเพียงแค่อย่างใดอย่างหนึ่งแต่อย่างใด โดยวิกฤติการณ์เหล่านั้นล้วนเกิดจากความผิดพลาดหลายครั้งติดต่อกัน โดยหากไม่มีการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงทีแล้ว ปัญหาก็จะทวีความรุนแรงมากขึ้นจนกระทั่งแก้ไขไม่ได้ และเกิดวิกฤติการณ์ในที่สุด
ขณะเดียวกันเขาก็วิเคราะห์ว่าหากเกิดวิกฤติการณ์ครั้งใหญ่ เช่น เครื่องบินตก ฯลฯ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะเข้ามาดำเนินการสอบสวนและวิเคราะห์ถึงปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อมกับกำหนดมาตรการป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นซ้ำอีก ดังนั้น ปัจจุบันเราจะเห็นว่าการเดินทางโดยเครื่องบินมีความปลอดภัยสูงกว่าเดิมมาก แทบจะไม่มีเหตุการณ์เครื่องบินตกจากอุบัติเหตุเหมือนกับในอดีต
แต่สำหรับภาคธุรกิจแล้วกลับตรงกันข้าม หากเกิดปัญหาขึ้น หากไม่ร้ายแรงสาหัสแล้ว ก็จะไม่มีการสอบสวนถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงๆ จังๆ แต่อย่างใด ทำให้พลาดโอกาสที่จะเรียนรู้จากความผิดพลาด ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริหารมักจะพยายามปกปิดความผิดพลาดด้วยซ้ำ โดยหวั่นเกรงว่าหากผู้บังคับบัญชารับทราบ จะกระทบต่อความก้าวหน้าในหน้าที่การงานของตนเอง ขณะเดียวกันบริษัทก็จะพยายามปิดบังข้อมูลดังกล่าวเพื่อรักษาความลับไม่ให้คู่แข่งได้รับทราบ
สำหรับแนวทางแก้ไขปัญหาที่เขาเสนอแนะนั้น ไม่ใช่เป็นการป้องกันมิให้ความผิดพลาดเกิดขึ้น เนื่องจากหากป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดแล้ว ก็จะดำเนินธุรกิจอย่างเดิมๆ ไม่กล้าดำเนินธุรกิจในลักษณะเสี่ยง ส่งผลให้ธุรกิจไม่มีนวัตกรรมแปลกใหม่ ซึ่งว่าไปแล้วกลยุทธ์หลีกเลี่ยงความเสี่ยงเช่นนี้นับว่าเป็นความผิดพลาดที่จะก่อให้เกิดผลเสียหายมากที่สุดต่อการดำเนินธุรกิจ
กลยุทธ์ที่ถูกต้อง คือ Managing Multiple Mistakes (M3) จะต้องแก้ไขปัญหาความผิดพลาดอย่างทันทีทันใด เพื่อไม่ให้ปัญหาลุกลามออกไปจนยากจะเยียวยาแก้ไข ขณะเดียวกันจะต้องมีกระบวนการเรียนรู้จากความผิดพลาด
ปัจจุบันเรามีตัวอย่างมากมายเกี่ยวกับบริษัทที่ดำเนินกลยุทธ์ที่ผิดพลาดหลายครั้งติดต่อกัน ตัวอย่างที่เกิดขึ้นสดๆ ร้อนๆ คือ บริษัท AT&T ซึ่งเป็นบริษัทเก่าแก่ก่อตั้งมานานถึง 130 ปี โดยเดิมยิ่งใหญ่มาก แทบจะผูกขาดกิจการโทรคมนาคมในสหรัฐฯ ทำให้มีกำไรมหาศาล แต่ในระยะหลังรายได้ตกต่ำลงมาก เนื่องจากประชาชนหันมาใช้การติดต่อสื่อสารผ่านเครือข่ายอินเตอร์เนตและโทรศัพท์มือถือแทนที่จะใช้บริการโทรทัศน์ทางไกลของบริษัท AT&T
แม้บริษัทแห่งนี้ในแต่ละปีจะจ่ายเงินนับพันล้านบาทเพื่อจ้างบริษัทที่ปรึกษาหลากหลายบริษัท รวมถึงบริษัทของ ดร.ไมเคิล พอร์เตอร์ ที่เคยมาแนะนำรัฐบาลไทยในเรื่องความสามารถในการแข่งขันด้วย เพื่อคิดกลยุทธ์ใหม่ๆ แต่ในที่สุดก็เอาตัวไม่รอด ไม่สามารถปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม ดังนั้น ต้องเสนอขายกิจการให้กับบริษัท SBC Communications เมื่อต้นปี 2548 ในมูลค่าเพียงแค่ 16,000 ล้านเหรียญสหรัฐฯ
สำหรับบริษัทที่ประสบผลสำเร็จอย่างมากในการเรียนรู้จากความผิดพลาด คือ ไมโครซอฟต์ โดยนายบิลล์ เกตส์ ได้กล่าวว่ายิ่งผู้บริหารได้รับทราบข่าวดีมากขึ้นเท่าไร จะต้องยิ่งตั้งข้อสงสัยมากขึ้นเท่านั้นว่ามีข่าวที่ไม่ดีหรือเปล่าที่ผู้ใต้บังคับบัญชาพยายามปิดบังเอาไว้และไม่ได้ส่งมาให้ผู้บริหารได้รับทราบ
นายเกตส์กล่าวว่าธุรกิจจะต้องเน้นความสนใจไปยังลูกค้าที่ไม่พอใจสินค้าของตนเอง โดยจะต้องมีระบบสารสนเทศที่ดีซึ่งสามารถประมวลข่าวที่ไม่ดีจากลูกค้าจากเครือข่ายต่างๆ เช่น e-mail ฯลฯ จากนั้นต้องส่งข่าวดังกล่าวไปยังฝ่ายออกแบบผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อปรับปรุงสินค้าให้ดีขึ้น
สำหรับบริษัทไมโครซอฟต์แล้ว จะสนใจข่าวที่ไม่ดีมากกว่าข่าวดี เนื่องจากเป็นประโยชน์มากในการปรับปรุงซอฟต์แวร์ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากขึ้น โดยบริษัทมีแผนกหนึ่งซึ่งตั้งชื่อว่า “ทีมปรับปรุงผลิตภัณฑ์” (Product Improvement Team) ซึ่งจะประมวลข่าวสารเกี่ยวกับความไม่พึงพอใจของลูกค้าจากแหล่งต่างๆ จากนั้นจะทำตัวเป็นปากเสียงของลูกค้า โดยพยายามประสานงานกับฝ่ายต่างๆ ภายในบริษัทไมโครซอฟต์ เพื่อเร่งแก้ไขปัญหาความไม่พึงพอใจนั้นๆ
นอกจากนี้ บริษัทไมโครซอฟต์ยังจัดพิมพ์เอกสารชื่อ “ความผิดพลาดยิ่งใหญ่ที่สุด 10 ประการของบริษัทไมโครซอฟต์” เพื่อให้บุคลากรได้ศึกษาเป็นบทเรียนเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดขึ้นอีก นายเกตส์กล่าวว่าความสำเร็จของบริษัทไมโครซอฟต์นั้น ว่าความจริงแล้วมาจากการเรียนรู้ถึงความผิดพลาด เพื่อนำมาปรับปรุงให้ดีขึ้น
ตัวอย่างหนึ่งของการเรียนรู้จากความผิดพลาด คือ ในอดีตโปรแกรมประมวลคำ (Word Processor) ของไมโครซอฟต์ คือ Microsoft Word ตามหลังโปรแกรมประมวลคำ WordPerfect อยู่หลายช่วงตัว แต่ก็ได้เรียนรู้ถึงความผิดพลาดของตนเอง ทำให้ปัจจุบัน Microsoft Word กลายเป็นโปรแกรมประมวลคำที่ขายดีเป็นอันดับ 1
ขณะที่ในอดีตโปรแกรม Powerpoint ก็ตกเป็นรองโปรแกรม Harvard Graphic ในตลาดโปรแกรม Presentation อย่างไม่เห็นฝุ่น ส่วนโปรแกรม Microsoft Excel ตามหลังโปรแกรม Lotus 123 ในตลาดโปรแกรม Spread Sheet หลายช่วงตัว แต่ก็ได้เรียนรู้ถึงความผิดพลาด ทำให้ปัจจุบันโปรแกรมเกี่ยวกับ Presentation และ Spread Sheet ของค่ายไมโครซอฟต์ล้วนมียอดขายขึ้นอันดับ 1
สำหรับตัวอย่างที่เกิดขึ้นเร็วๆ นี้ คือ บริษัทไมโครซอฟต์ไม่ตระหนักถึงความสำคัญของเครือข่ายอินเตอร์เนต ทำให้เทคโนโลยีในด้านนี้ตามหลังคู่แข่ง โดยเฉพาะโปรแกรมท่องอินเตอร์ Netscape Communicator ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก ซึ่งหากไม่สามารถแก้ไขข้อผิดพลาดนี้แล้ว อาจส่งผลกระทบต่อเนื่องต่อความนิยมในโปรแกรมวินโดวส์ได้
นายเกตส์ได้เรียนรู้ถึงความผิดพลาดในเรื่องนี้อย่างรวดเร็ว จึงเร่งรัดพัฒนาโปรแกรมในด้านนี้อย่างเต็มที่ ขณะเดียวกันก็มีมาตรการตอบโต้คู่แข่งเพื่อสกัดดาวรุ่ง ส่งผลให้ปัจจุบันโปรแกรม Internet Explorer ของค่ายไมโครซอฟต์ก็ก้าวขึ้นเป็นอันดับ 1 เช่นเดียวกัน
สุดท้ายนี้ นาย Mittelstaedt ในฐานะคณบดีคณะบริหารธุรกิจ ได้กล่าวถึงเคล็ดลับในการศึกษาหลักสูตรปริญญาโทบริหารธุรกิจหรือ MBA ว่า ผู้เข้าศึกษาจะได้เรียนรู้ถึงทักษะต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นบัญชี การตลาด การบริหารบุคลากร การเงิน และกลยุทธ์ทางธุรกิจ แม้ทักษะเหล่านี้จะสำคัญมากในช่วงแรกของการทำงาน แต่ความสำคัญจะลดลงเรื่อยๆ ขณะที่ทักษะในการคิดและวิเคราะห์จะทวีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะทักษะที่จะคิดในเชิงสร้างสรรค์ ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถแสวงหาช่องทางใหม่ๆ ซึ่งคนอื่นๆ กลับเห็นว่าเป็นทางตัน
เขายังกล่าวทิ้งท้ายว่าสิ่งสำคัญสำหรับสถานศึกษาด้านบริหารธุรกิจ คือ จะต้องสอนให้นักศึกษารู้จักเรียนรู้ตลอดชีพ ทักษะที่สำคัญที่สุด คือ การเรียนรู้ถึงวิธีการที่จะเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เปรียบเสมือนกับคำกล่าวที่ว่า “หากให้ปลาแก่คนอดอยากแล้ว จะสามารถเลี้ยงดูเขาได้เพียงแค่วันเดียวเท่านั้น แต่หากสอนเขาถึงวิธีตกปลาแล้ว จะสามารถเลี้ยงดูเขาได้ตลอดชีพ” ซึ่งสถานศึกษาด้านบริหารธุรกิจแทนที่จะเน้นป้อนความรู้ให้นักศึกษา จะต้องเปลี่ยนมาเน้นสอนให้เรียนรู้ถึงวิธีตกปลาหรือทักษะการแสวงหาความรู้ตลอดชีพ
นาย Robert E. Mittelstaedt อดีตรองคณบดีที่คณะบริหารธุรกิจวาร์ตันสกูล ซึ่งปัจจุบันดำรงตำแหน่งเป็นคณบดีคณะบริหารธุรกิจ W.P. Carey School of Business ของมหาวิทยาลัยแห่งรัฐแอริโซนา ได้แต่งหนังสือชื่อ “Will Your Next Mistake Be Fatal? Avoiding the Chain of Mistakes that Can Destroy Your Organization” หรือ “ความผิดพลาดของคุณครั้งต่อไปจะทำให้(ธุรกิจ)ล่มสลายหรือไม่? หลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่เกิดขึ้นหลายครั้งติดต่อกัน อันจะทำลายองค์กรของคุณ”
ก่อนอื่นขอเล่าเกี่ยวกับนาย Mittelstaedt ก่อน เขาจบการศึกษาปริญญาตรีสาขาวิศวกรรมเครื่องกลจากมหาวิทยาลัย Tulane จากนั้นเข้ารับราชการทหารเป็นเวลา 5 ปี ในเรือดำน้ำพลังนิวเคลียร์ แล้วถึงมาศึกษาบริหารธุรกิจที่วาร์ตันสกูล
นาย Mittelstaedt เกิดแรงบันดาลใจสนใจศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความผิดพลาดเมื่อมีวิกฤติการณ์ที่โรงไฟฟ้านิวเคลียร์ชื่อ Three Mile Island ในสหรัฐฯ เมื่อปี 2522 จนเกือบจะเกิดการระเบิด โดยขณะนั้นเขาได้รับแต่งตั้งให้เป็นที่ปรึกษาของคณะกรรมการด้านพลังงานนิวเคลียร์ของสหรัฐฯ
เหตุการณ์ครั้งนี้ได้ทำให้เขาจึงสนใจค้นคว้าข้อมูลและพบว่าวิกฤติการณ์ครั้งนั้นเกิดขึ้นจากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นหลายครั้งติดต่อกันโดยไม่ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที เนื่องจากปัญหาด้านวัฒนธรรมขององค์กร โดยเฉพาะการขาดกระบวนการที่จะดำเนินการแก้ไขความผิดพลาด
เขายังศึกษาวิเคราะห์ถึงวิกฤติการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในอดีต ไม่ว่าจะเป็นเรือไททานิคล่ม การระเบิดกลางอากาศของยานกระสวยอวกาศ ปัญหาของบริษัทโมโตโรล่าที่ทำให้สูญเสียตำแหน่งอันดับ 1 ในธุรกิจโทรศัพท์มือถือให้กับบริษัทโนเกีย ฯลฯ และพบว่าต่างไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดเพียงแค่อย่างใดอย่างหนึ่งแต่อย่างใด โดยวิกฤติการณ์เหล่านั้นล้วนเกิดจากความผิดพลาดหลายครั้งติดต่อกัน โดยหากไม่มีการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงทีแล้ว ปัญหาก็จะทวีความรุนแรงมากขึ้นจนกระทั่งแก้ไขไม่ได้ และเกิดวิกฤติการณ์ในที่สุด
ขณะเดียวกันเขาก็วิเคราะห์ว่าหากเกิดวิกฤติการณ์ครั้งใหญ่ เช่น เครื่องบินตก ฯลฯ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะเข้ามาดำเนินการสอบสวนและวิเคราะห์ถึงปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อมกับกำหนดมาตรการป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นซ้ำอีก ดังนั้น ปัจจุบันเราจะเห็นว่าการเดินทางโดยเครื่องบินมีความปลอดภัยสูงกว่าเดิมมาก แทบจะไม่มีเหตุการณ์เครื่องบินตกจากอุบัติเหตุเหมือนกับในอดีต
แต่สำหรับภาคธุรกิจแล้วกลับตรงกันข้าม หากเกิดปัญหาขึ้น หากไม่ร้ายแรงสาหัสแล้ว ก็จะไม่มีการสอบสวนถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงๆ จังๆ แต่อย่างใด ทำให้พลาดโอกาสที่จะเรียนรู้จากความผิดพลาด ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริหารมักจะพยายามปกปิดความผิดพลาดด้วยซ้ำ โดยหวั่นเกรงว่าหากผู้บังคับบัญชารับทราบ จะกระทบต่อความก้าวหน้าในหน้าที่การงานของตนเอง ขณะเดียวกันบริษัทก็จะพยายามปิดบังข้อมูลดังกล่าวเพื่อรักษาความลับไม่ให้คู่แข่งได้รับทราบ
สำหรับแนวทางแก้ไขปัญหาที่เขาเสนอแนะนั้น ไม่ใช่เป็นการป้องกันมิให้ความผิดพลาดเกิดขึ้น เนื่องจากหากป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดแล้ว ก็จะดำเนินธุรกิจอย่างเดิมๆ ไม่กล้าดำเนินธุรกิจในลักษณะเสี่ยง ส่งผลให้ธุรกิจไม่มีนวัตกรรมแปลกใหม่ ซึ่งว่าไปแล้วกลยุทธ์หลีกเลี่ยงความเสี่ยงเช่นนี้นับว่าเป็นความผิดพลาดที่จะก่อให้เกิดผลเสียหายมากที่สุดต่อการดำเนินธุรกิจ
กลยุทธ์ที่ถูกต้อง คือ Managing Multiple Mistakes (M3) จะต้องแก้ไขปัญหาความผิดพลาดอย่างทันทีทันใด เพื่อไม่ให้ปัญหาลุกลามออกไปจนยากจะเยียวยาแก้ไข ขณะเดียวกันจะต้องมีกระบวนการเรียนรู้จากความผิดพลาด
ปัจจุบันเรามีตัวอย่างมากมายเกี่ยวกับบริษัทที่ดำเนินกลยุทธ์ที่ผิดพลาดหลายครั้งติดต่อกัน ตัวอย่างที่เกิดขึ้นสดๆ ร้อนๆ คือ บริษัท AT&T ซึ่งเป็นบริษัทเก่าแก่ก่อตั้งมานานถึง 130 ปี โดยเดิมยิ่งใหญ่มาก แทบจะผูกขาดกิจการโทรคมนาคมในสหรัฐฯ ทำให้มีกำไรมหาศาล แต่ในระยะหลังรายได้ตกต่ำลงมาก เนื่องจากประชาชนหันมาใช้การติดต่อสื่อสารผ่านเครือข่ายอินเตอร์เนตและโทรศัพท์มือถือแทนที่จะใช้บริการโทรทัศน์ทางไกลของบริษัท AT&T
แม้บริษัทแห่งนี้ในแต่ละปีจะจ่ายเงินนับพันล้านบาทเพื่อจ้างบริษัทที่ปรึกษาหลากหลายบริษัท รวมถึงบริษัทของ ดร.ไมเคิล พอร์เตอร์ ที่เคยมาแนะนำรัฐบาลไทยในเรื่องความสามารถในการแข่งขันด้วย เพื่อคิดกลยุทธ์ใหม่ๆ แต่ในที่สุดก็เอาตัวไม่รอด ไม่สามารถปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม ดังนั้น ต้องเสนอขายกิจการให้กับบริษัท SBC Communications เมื่อต้นปี 2548 ในมูลค่าเพียงแค่ 16,000 ล้านเหรียญสหรัฐฯ
สำหรับบริษัทที่ประสบผลสำเร็จอย่างมากในการเรียนรู้จากความผิดพลาด คือ ไมโครซอฟต์ โดยนายบิลล์ เกตส์ ได้กล่าวว่ายิ่งผู้บริหารได้รับทราบข่าวดีมากขึ้นเท่าไร จะต้องยิ่งตั้งข้อสงสัยมากขึ้นเท่านั้นว่ามีข่าวที่ไม่ดีหรือเปล่าที่ผู้ใต้บังคับบัญชาพยายามปิดบังเอาไว้และไม่ได้ส่งมาให้ผู้บริหารได้รับทราบ
นายเกตส์กล่าวว่าธุรกิจจะต้องเน้นความสนใจไปยังลูกค้าที่ไม่พอใจสินค้าของตนเอง โดยจะต้องมีระบบสารสนเทศที่ดีซึ่งสามารถประมวลข่าวที่ไม่ดีจากลูกค้าจากเครือข่ายต่างๆ เช่น e-mail ฯลฯ จากนั้นต้องส่งข่าวดังกล่าวไปยังฝ่ายออกแบบผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อปรับปรุงสินค้าให้ดีขึ้น
สำหรับบริษัทไมโครซอฟต์แล้ว จะสนใจข่าวที่ไม่ดีมากกว่าข่าวดี เนื่องจากเป็นประโยชน์มากในการปรับปรุงซอฟต์แวร์ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากขึ้น โดยบริษัทมีแผนกหนึ่งซึ่งตั้งชื่อว่า “ทีมปรับปรุงผลิตภัณฑ์” (Product Improvement Team) ซึ่งจะประมวลข่าวสารเกี่ยวกับความไม่พึงพอใจของลูกค้าจากแหล่งต่างๆ จากนั้นจะทำตัวเป็นปากเสียงของลูกค้า โดยพยายามประสานงานกับฝ่ายต่างๆ ภายในบริษัทไมโครซอฟต์ เพื่อเร่งแก้ไขปัญหาความไม่พึงพอใจนั้นๆ
นอกจากนี้ บริษัทไมโครซอฟต์ยังจัดพิมพ์เอกสารชื่อ “ความผิดพลาดยิ่งใหญ่ที่สุด 10 ประการของบริษัทไมโครซอฟต์” เพื่อให้บุคลากรได้ศึกษาเป็นบทเรียนเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดขึ้นอีก นายเกตส์กล่าวว่าความสำเร็จของบริษัทไมโครซอฟต์นั้น ว่าความจริงแล้วมาจากการเรียนรู้ถึงความผิดพลาด เพื่อนำมาปรับปรุงให้ดีขึ้น
ตัวอย่างหนึ่งของการเรียนรู้จากความผิดพลาด คือ ในอดีตโปรแกรมประมวลคำ (Word Processor) ของไมโครซอฟต์ คือ Microsoft Word ตามหลังโปรแกรมประมวลคำ WordPerfect อยู่หลายช่วงตัว แต่ก็ได้เรียนรู้ถึงความผิดพลาดของตนเอง ทำให้ปัจจุบัน Microsoft Word กลายเป็นโปรแกรมประมวลคำที่ขายดีเป็นอันดับ 1
ขณะที่ในอดีตโปรแกรม Powerpoint ก็ตกเป็นรองโปรแกรม Harvard Graphic ในตลาดโปรแกรม Presentation อย่างไม่เห็นฝุ่น ส่วนโปรแกรม Microsoft Excel ตามหลังโปรแกรม Lotus 123 ในตลาดโปรแกรม Spread Sheet หลายช่วงตัว แต่ก็ได้เรียนรู้ถึงความผิดพลาด ทำให้ปัจจุบันโปรแกรมเกี่ยวกับ Presentation และ Spread Sheet ของค่ายไมโครซอฟต์ล้วนมียอดขายขึ้นอันดับ 1
สำหรับตัวอย่างที่เกิดขึ้นเร็วๆ นี้ คือ บริษัทไมโครซอฟต์ไม่ตระหนักถึงความสำคัญของเครือข่ายอินเตอร์เนต ทำให้เทคโนโลยีในด้านนี้ตามหลังคู่แข่ง โดยเฉพาะโปรแกรมท่องอินเตอร์ Netscape Communicator ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก ซึ่งหากไม่สามารถแก้ไขข้อผิดพลาดนี้แล้ว อาจส่งผลกระทบต่อเนื่องต่อความนิยมในโปรแกรมวินโดวส์ได้
นายเกตส์ได้เรียนรู้ถึงความผิดพลาดในเรื่องนี้อย่างรวดเร็ว จึงเร่งรัดพัฒนาโปรแกรมในด้านนี้อย่างเต็มที่ ขณะเดียวกันก็มีมาตรการตอบโต้คู่แข่งเพื่อสกัดดาวรุ่ง ส่งผลให้ปัจจุบันโปรแกรม Internet Explorer ของค่ายไมโครซอฟต์ก็ก้าวขึ้นเป็นอันดับ 1 เช่นเดียวกัน
สุดท้ายนี้ นาย Mittelstaedt ในฐานะคณบดีคณะบริหารธุรกิจ ได้กล่าวถึงเคล็ดลับในการศึกษาหลักสูตรปริญญาโทบริหารธุรกิจหรือ MBA ว่า ผู้เข้าศึกษาจะได้เรียนรู้ถึงทักษะต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นบัญชี การตลาด การบริหารบุคลากร การเงิน และกลยุทธ์ทางธุรกิจ แม้ทักษะเหล่านี้จะสำคัญมากในช่วงแรกของการทำงาน แต่ความสำคัญจะลดลงเรื่อยๆ ขณะที่ทักษะในการคิดและวิเคราะห์จะทวีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะทักษะที่จะคิดในเชิงสร้างสรรค์ ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถแสวงหาช่องทางใหม่ๆ ซึ่งคนอื่นๆ กลับเห็นว่าเป็นทางตัน
เขายังกล่าวทิ้งท้ายว่าสิ่งสำคัญสำหรับสถานศึกษาด้านบริหารธุรกิจ คือ จะต้องสอนให้นักศึกษารู้จักเรียนรู้ตลอดชีพ ทักษะที่สำคัญที่สุด คือ การเรียนรู้ถึงวิธีการที่จะเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เปรียบเสมือนกับคำกล่าวที่ว่า “หากให้ปลาแก่คนอดอยากแล้ว จะสามารถเลี้ยงดูเขาได้เพียงแค่วันเดียวเท่านั้น แต่หากสอนเขาถึงวิธีตกปลาแล้ว จะสามารถเลี้ยงดูเขาได้ตลอดชีพ” ซึ่งสถานศึกษาด้านบริหารธุรกิจแทนที่จะเน้นป้อนความรู้ให้นักศึกษา จะต้องเปลี่ยนมาเน้นสอนให้เรียนรู้ถึงวิธีตกปลาหรือทักษะการแสวงหาความรู้ตลอดชีพ