ปฏิกิริยาจากผู้บริโภคจะเป็นประเด็นร้อนให้ผู้ผลิต ต้องตระหนักอย่างจริงจังจากนี้ไป
ไม่ใช่แค่ภาษาดอกไม้ว่า ความพอใจสูงสุดของผู้บริโภคเป็นหมายสูงสุด
แบรนด์ ฮอนด้า ซาบซึ้งกับบทเรียน "ทุบรถประจาน"จนกรรมการผู้จัดการใหญ่ยกคณะผู้บริหารพบสื่อมวลชนเมื่อวันก่อนถึงกับยอมรับว่า
"เราจะกลับไปสู่จุดเริ่มต้น เหมือนเมื่อตอนที่ฮอนด้าเพิ่งเข้ามาทำตลาดรถยนต์ในประเทศไทย เมื่อประมาณ 21 ปีมาแล้ว"
น่าสนใจตรงที่กรรมการผู้จัดการใหญ่ บอกว่า รู้สึกเจ็บปวด "ที่มีบางคนอาจมองว่า
พนักงานฮอนด้าบางคนหยิ่งผยอง"และถ้าหากเป็นความจริงก็ยังยืนว่า ฮอนด้าต้องการผลิตรถยนต์ที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า
"ปรัชญาของเราต้องนอบน้อมกับลูกค้า แต่ก็เสียใจหากสิ่งที่สะท้อนออกมาเป็นไปในทางตรงข้ามกับปรัชญาของเรา"
นี่เป็นบทสรุปของหลักการที่แบรนด์ใดจะได้รับความเชื่อมั่นอย่างถาวร จะต้องสมบูรณ์ด้วยองค์ประกอบ
การสื่อสารการตลาด ที่สามารถสร้างความรับรู้ สนใจและยอมรับ
วัฒนธรรมองค์กรและการให้บริการ ที่เกิดจากทัศนคติที่ดีต่อสิ่งที่ขายและต่อลูกค้า เพื่อให้บริการที่ประทับใจสมกับที่ไปโฆษณาและประชาสัมพันธ์
คุณภาพและประสิทธิภาพของสินค้าและบริการที่ส่งมอบให้ลูกค้าสมกับที่ได้โฆษณาและสื่อสารความเข้าใจ
ฮอนด้ากำลังทบทวน ถึงขนาดบอกว่าจะเริ่มต้นนับหนึ่ง และยืนยันทั้งคุณภาพและบริการ
จึงเป็นกรณีศึกษาในการพลิกฟื้นและเสริมสร้างความเชื่อถือ
จึงนับว่ามีความเป็นไปได้ในการแก้วิกฤตศรัทธาครั้งนี้
เพราะเมื่อรับรู้อาการ คือความไม่พอใจของลูกค้าก็รับเจรจาและยอมประนีประนอมเพื่อไม่ให้เรื่องบานปลาย
รู้สาเหตุของปัญหาสร้างความเข้าใจและการบริการลูกค้าไม่ได้เต็มที่ ก็รู้จักเสริมจุดอ่อน
มีการจัดตั้งส่วนงานดูแลลูกค้าที่รายงานตรงต่อกรรมการผู้จัดการใหญ่ รวมทั้งศูนย์ดูแลลูกค้าจากส่วนกลางตลอด 24 ชั่วโมง ที่มีระบบเชื่อมโยงเครือข่ายกับศูนย์บริการทุกแห่งทั่วประเทศ
อีกทั้งยังมีหน่วยช่วยเหลือฉุกเฉินบริการนอกสถานที่ และการตรวจสภาพรถฟรี 16 รายการ
คราวนี้มาถึงกรณีที่กระทบแบรนด์ "โออิชิ"
ข่าวชาเขียวบรรจุขวด "โออิชิ ซูการ์ฟรี" ปนเปื้อนกรดเกลือปริมาณสูงถึง 16%
จนเป็นเหตุให้ผู้บริโภคซึ่งเป็นเจ้าทุกข์ คือผู้อำนวยการโรงเรียนชลราษฎร์นุเคราะห์ จังหวัดชลบุรี ต้องเข้าโรงพยาบาลเพราะเกิดอาการแสบปาก-แสบคอ
แน่นอนรายการนี้เล่นเอาคุณตัน ภาสกรนที กรรมการผู้จัดการบริษัทโออิชิ กรุ๊ป ต้องเหนื่อยแน่
ก็เพราะความสำเร็จในการสร้างชื่อ สร้างแบรนด์ "โออิชิ"จากธุรกิจร้านอาหารญี่ปุ่น และขยายผลมาสู่เครื่องดื่มชาเขียวที่กำลังมาแรงขณะนี้ และยังขับเคี่ยวชิงตลาดกับคู่แข่งยังไม่จบ
เมื่อเร็วๆ นี้ คงจำเหตุการณ์ ส.ส.พาเพื่อนๆ ไปกินชาบู ชาบู ในร้านโออิชิ แล้วมีคนไปเติมก้อนเชื้อเพลิงเองจนเกิดไฟลุกแล้วโดน ส.ส.จนต้องหามเข้าโรงพยาบาล
การแก้วิกฤตของคุณตัน ต้องยอมรับว่า ใช้ความรวดเร็ว ในการชี้แจง และแสดงความรับผิดชอบเป็นหลัก
ข่าวสารที่ไปถึงสื่อ ผ่านรายการสัมภาษณ์ทางโทรทัศน์ที่รวดเร็ว และชี้แจงถึงสาเหตุทำให้คนเข้าใจว่าเป็นอุบัติเหตุที่เกิดจากความไม่เข้าใจของลูกค้า
แต่ก็แสดงความรับผิดชอบด้วยการดูและจ่ายค่ารักษาพยาบาลทั้งหมด
มาคราวนี้นับว่าซับซ้อนกว่าเพราะเหตุการณ์ที่เกิิดขึ้นมิได้มีผลกระทบกับลูกค้าคนเดียว เหมือนคราวก่อน
ถ้าคนไม่เชื่อใจว่าน้ำชาเขียวบรรจุขวดที่วางตลาดทั่วประเทศจะปลอดภัยหรือไม่ เรื่องก็กระทบธุรกิจแน่นอน
แต่กลยุทธ์ความเร็วยังใช้ได้
วันที่รู้เรื่องคุณตันอยู่ต่างจังหวัด ก็สั่งให้ผู้จัดการตลาดไปเยี่ยมลูกค้าที่ประสบปัญหาที่โรงพยาบาลและวันรุ่งขึ้นเขาเองก็ไปเยี่ยมและรับเป็นภาระค่ารักษาพยาบาลทั้งหมด
นั่่นอาจบรรเทาความไม่พอใจของลูกค้าได้พอสมควร แต่เรื่องใหญ่กว่านั้น คือจะต้องยืนยันคุณภาพสินค้า
1.สั่งเก็บชาเขียวที่ผลิตในเดือนกันยายนซึ่งเป็นเดือนเดียวกับขวดที่เจอปัญหา
2. ให้กระทรวงสาธารณสุขเข้าตรวจสอบกระบวนการผลิต
ข้อมูลการพิสูจน์เชิงวิทยาศาสตร์ที่เปิดเผยออกมาเท่านั้นจะมีน้ำหนักช่วยให้เกิดความกระจ่างได้
แม้ว่ากรดเกลือจะไม่เกี่ยวกับการผลิตในอุตสาหกรรมอาหาร แต่ผลพิสูจน์น้ำดื่มชาเขียวขวดที่เป็นปัญหาจะพบว่ามีส่วนผสมของกรดเกลือซึ่งเป็นอันตรายต่อร่างกายในปริมาณสูง
แม้ว่าจะมีคนเปรยว่า หรือว่าจะมีคนแกล้งทำเพื่อทำลายความน่าเชื่อถือ
แต่สำหรับประชาชนผู้บริโภคแล้วความเชื่อมั่นว่าดื่มแล้วปลอดภัยสำคัญกว่า
การดำเนินการแก้ปัญหาด้านการประชาสัมพันธ์แก้วิกฤตจึงเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับกรณีที่เจอปัญหาที่จะกระทบต่อศรัทธาผลิตภัณฑ์และตราสินค้า
การชี้แจงด้วยข้อมูลที่มีน้ำหนักจากผู้เชี่ยวชาญที่เป็นกลางทางราชการ จะมีส่วนสำคัญในการทำความเข้าใจต่อผู้บริโภค และก็คงจะต้องมีแผนการส่งเสริมการตลาดตามมาอีก
นี่จะเป็นการพิสูจน์ความสามารถในการฝ่าวิกฤตอีกครั้งสำหรับคุณตัน ภาสกรนที นักบริหารที่ก่อร่างสร้างกิจการที่น่าศึกษา
ในการรักษาแบรนด์ดังที่เจอผลกระทบ
ไม่ใช่แค่ภาษาดอกไม้ว่า ความพอใจสูงสุดของผู้บริโภคเป็นหมายสูงสุด
แบรนด์ ฮอนด้า ซาบซึ้งกับบทเรียน "ทุบรถประจาน"จนกรรมการผู้จัดการใหญ่ยกคณะผู้บริหารพบสื่อมวลชนเมื่อวันก่อนถึงกับยอมรับว่า
"เราจะกลับไปสู่จุดเริ่มต้น เหมือนเมื่อตอนที่ฮอนด้าเพิ่งเข้ามาทำตลาดรถยนต์ในประเทศไทย เมื่อประมาณ 21 ปีมาแล้ว"
น่าสนใจตรงที่กรรมการผู้จัดการใหญ่ บอกว่า รู้สึกเจ็บปวด "ที่มีบางคนอาจมองว่า
พนักงานฮอนด้าบางคนหยิ่งผยอง"และถ้าหากเป็นความจริงก็ยังยืนว่า ฮอนด้าต้องการผลิตรถยนต์ที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า
"ปรัชญาของเราต้องนอบน้อมกับลูกค้า แต่ก็เสียใจหากสิ่งที่สะท้อนออกมาเป็นไปในทางตรงข้ามกับปรัชญาของเรา"
นี่เป็นบทสรุปของหลักการที่แบรนด์ใดจะได้รับความเชื่อมั่นอย่างถาวร จะต้องสมบูรณ์ด้วยองค์ประกอบ
การสื่อสารการตลาด ที่สามารถสร้างความรับรู้ สนใจและยอมรับ
วัฒนธรรมองค์กรและการให้บริการ ที่เกิดจากทัศนคติที่ดีต่อสิ่งที่ขายและต่อลูกค้า เพื่อให้บริการที่ประทับใจสมกับที่ไปโฆษณาและประชาสัมพันธ์
คุณภาพและประสิทธิภาพของสินค้าและบริการที่ส่งมอบให้ลูกค้าสมกับที่ได้โฆษณาและสื่อสารความเข้าใจ
ฮอนด้ากำลังทบทวน ถึงขนาดบอกว่าจะเริ่มต้นนับหนึ่ง และยืนยันทั้งคุณภาพและบริการ
จึงเป็นกรณีศึกษาในการพลิกฟื้นและเสริมสร้างความเชื่อถือ
จึงนับว่ามีความเป็นไปได้ในการแก้วิกฤตศรัทธาครั้งนี้
เพราะเมื่อรับรู้อาการ คือความไม่พอใจของลูกค้าก็รับเจรจาและยอมประนีประนอมเพื่อไม่ให้เรื่องบานปลาย
รู้สาเหตุของปัญหาสร้างความเข้าใจและการบริการลูกค้าไม่ได้เต็มที่ ก็รู้จักเสริมจุดอ่อน
มีการจัดตั้งส่วนงานดูแลลูกค้าที่รายงานตรงต่อกรรมการผู้จัดการใหญ่ รวมทั้งศูนย์ดูแลลูกค้าจากส่วนกลางตลอด 24 ชั่วโมง ที่มีระบบเชื่อมโยงเครือข่ายกับศูนย์บริการทุกแห่งทั่วประเทศ
อีกทั้งยังมีหน่วยช่วยเหลือฉุกเฉินบริการนอกสถานที่ และการตรวจสภาพรถฟรี 16 รายการ
คราวนี้มาถึงกรณีที่กระทบแบรนด์ "โออิชิ"
ข่าวชาเขียวบรรจุขวด "โออิชิ ซูการ์ฟรี" ปนเปื้อนกรดเกลือปริมาณสูงถึง 16%
จนเป็นเหตุให้ผู้บริโภคซึ่งเป็นเจ้าทุกข์ คือผู้อำนวยการโรงเรียนชลราษฎร์นุเคราะห์ จังหวัดชลบุรี ต้องเข้าโรงพยาบาลเพราะเกิดอาการแสบปาก-แสบคอ
แน่นอนรายการนี้เล่นเอาคุณตัน ภาสกรนที กรรมการผู้จัดการบริษัทโออิชิ กรุ๊ป ต้องเหนื่อยแน่
ก็เพราะความสำเร็จในการสร้างชื่อ สร้างแบรนด์ "โออิชิ"จากธุรกิจร้านอาหารญี่ปุ่น และขยายผลมาสู่เครื่องดื่มชาเขียวที่กำลังมาแรงขณะนี้ และยังขับเคี่ยวชิงตลาดกับคู่แข่งยังไม่จบ
เมื่อเร็วๆ นี้ คงจำเหตุการณ์ ส.ส.พาเพื่อนๆ ไปกินชาบู ชาบู ในร้านโออิชิ แล้วมีคนไปเติมก้อนเชื้อเพลิงเองจนเกิดไฟลุกแล้วโดน ส.ส.จนต้องหามเข้าโรงพยาบาล
การแก้วิกฤตของคุณตัน ต้องยอมรับว่า ใช้ความรวดเร็ว ในการชี้แจง และแสดงความรับผิดชอบเป็นหลัก
ข่าวสารที่ไปถึงสื่อ ผ่านรายการสัมภาษณ์ทางโทรทัศน์ที่รวดเร็ว และชี้แจงถึงสาเหตุทำให้คนเข้าใจว่าเป็นอุบัติเหตุที่เกิดจากความไม่เข้าใจของลูกค้า
แต่ก็แสดงความรับผิดชอบด้วยการดูและจ่ายค่ารักษาพยาบาลทั้งหมด
มาคราวนี้นับว่าซับซ้อนกว่าเพราะเหตุการณ์ที่เกิิดขึ้นมิได้มีผลกระทบกับลูกค้าคนเดียว เหมือนคราวก่อน
ถ้าคนไม่เชื่อใจว่าน้ำชาเขียวบรรจุขวดที่วางตลาดทั่วประเทศจะปลอดภัยหรือไม่ เรื่องก็กระทบธุรกิจแน่นอน
แต่กลยุทธ์ความเร็วยังใช้ได้
วันที่รู้เรื่องคุณตันอยู่ต่างจังหวัด ก็สั่งให้ผู้จัดการตลาดไปเยี่ยมลูกค้าที่ประสบปัญหาที่โรงพยาบาลและวันรุ่งขึ้นเขาเองก็ไปเยี่ยมและรับเป็นภาระค่ารักษาพยาบาลทั้งหมด
นั่่นอาจบรรเทาความไม่พอใจของลูกค้าได้พอสมควร แต่เรื่องใหญ่กว่านั้น คือจะต้องยืนยันคุณภาพสินค้า
1.สั่งเก็บชาเขียวที่ผลิตในเดือนกันยายนซึ่งเป็นเดือนเดียวกับขวดที่เจอปัญหา
2. ให้กระทรวงสาธารณสุขเข้าตรวจสอบกระบวนการผลิต
ข้อมูลการพิสูจน์เชิงวิทยาศาสตร์ที่เปิดเผยออกมาเท่านั้นจะมีน้ำหนักช่วยให้เกิดความกระจ่างได้
แม้ว่ากรดเกลือจะไม่เกี่ยวกับการผลิตในอุตสาหกรรมอาหาร แต่ผลพิสูจน์น้ำดื่มชาเขียวขวดที่เป็นปัญหาจะพบว่ามีส่วนผสมของกรดเกลือซึ่งเป็นอันตรายต่อร่างกายในปริมาณสูง
แม้ว่าจะมีคนเปรยว่า หรือว่าจะมีคนแกล้งทำเพื่อทำลายความน่าเชื่อถือ
แต่สำหรับประชาชนผู้บริโภคแล้วความเชื่อมั่นว่าดื่มแล้วปลอดภัยสำคัญกว่า
การดำเนินการแก้ปัญหาด้านการประชาสัมพันธ์แก้วิกฤตจึงเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับกรณีที่เจอปัญหาที่จะกระทบต่อศรัทธาผลิตภัณฑ์และตราสินค้า
การชี้แจงด้วยข้อมูลที่มีน้ำหนักจากผู้เชี่ยวชาญที่เป็นกลางทางราชการ จะมีส่วนสำคัญในการทำความเข้าใจต่อผู้บริโภค และก็คงจะต้องมีแผนการส่งเสริมการตลาดตามมาอีก
นี่จะเป็นการพิสูจน์ความสามารถในการฝ่าวิกฤตอีกครั้งสำหรับคุณตัน ภาสกรนที นักบริหารที่ก่อร่างสร้างกิจการที่น่าศึกษา
ในการรักษาแบรนด์ดังที่เจอผลกระทบ