ทริปดอทคอม (Trip.com) โหมไฟแข่งเดือดศึกตัวแทนธุรกิจท่องเที่ยวออนไลน์ (Online Travel Agency) หรือ OTA ระลอกใหญ่ ด้วยการโชว์ยอดกองทัพทีมงานบริการลูกค้า 16,000 คนทั่วโลก เติบโตเบาๆ 650% ในเวลา 2 ปี
ตัวเลขทีมงานที่ขยายตัวเกิดขึ้นท่ามกลางการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นอาวุธเสริมพลังพนักงาน เพื่อให้ Trip.com รับมือคำถามจากการจองตั๋วเครื่องบินหรือการจองโรงแรมเมื่อเดินทางท่องเที่ยวได้ดีกว่าคู่แข่งในกลุ่มผู้ให้บริการ OTA ด้วยกัน ซึ่งการเดิมพันในศึกดูแลลูกค้าครั้งนี้ Trip.com มั่นใจว่า 95% ของทุกการติดต่อ นั้นมีคนรับสายและพร้อมช่วยเหลือภายใน 20 วินาที
สถานการณ์นี้อาจแปลได้ว่าโลกของ OTA กำลังขยับมาแข่งในด้านงานบริการลูกค้า ซึ่งจะดุเดือดมากขึ้นท่ามกลางเม็ดเงินมหาศาลในสงครามตลาด Online Travel Agency เอเชียซึ่งมีแนวโน้มขยายตัวสูงถึง 3.27 แสนล้านเหรียญสหรัฐ (สถิติจาก Aggregate Intelligence) ซึ่งภายในปี 2026 คาดว่าจะพุ่งทะลุ 5 แสนล้านเหรียญสหรัฐด้วยอัตราการเติบโต 12-15% ต่อปี
ล่าสุด Trip.com เปิดบ้านโชว์เบื้องหลังการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าในไทย ซึ่งให้บริการลูกค้าหลายล้านคนทั่วโลก โดยบอกว่าทีม Customer Service Thailand นั้นเริ่มต้นด้วยทีมเล็ก 13 คนให้บริการเฉพาะตั๋วเครื่องบิน (Flight) จนวันนี้มีทีมไทยมากกว่า 100 คนสําหรับให้บริการครอบคลุมผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของ Trip.com ตลอด 24/7
***ย้ำแชมป์เจ้าพ่อ OTA เอเชีย
สถิติล่าสุดชี้ว่าราชาแห่งสนามรบ OTA เอเชียคือ Trip.com Group จากจีน เนื่องจากมูลค่าบริษัทกว่า 2.5 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ สถิติยอดจองปี 2023 ทะลุ 5.4 หมื่นล้านเหรียญ ครอบครองตลาดจีนแผ่นดินใหญ่ 60-70% ซึ่งนอกจากแบรนด์ Trip.com แล้ว แบรนด์อย่าง Skyscanner ก็อยู่ในเครือของ Trip.com Group ด้วย
ถัดจาก Trip.com Group ค่ายอันดับ 2 ของตาราง OTA เอเชียคือ MakeMyTrip จากอินเดีย มูลค่าบริษัทอยู่ที่ราว 4,500 ล้านเหรียญ ยอดจองต่อปีเฉลี่ย 6,300 ล้านเหรียญ จุดแข็งของระบบคือการรวมระบบรถบัสและรถไฟที่ซับซ้อนของอินเดียเข้าด้วยกัน ขณะที่อันดับ 3 คือ Agoda ตัวแทนเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่เป็นบริษัทในเครือ Booking Holdings จากอเมริกา ซึ่งเชี่ยวชาญโรงแรมในไทย มาเลเซีย อินโดนีเซีย และอันดับ 4 คือ Traveloka จากอินโดนีเซีย ตลาดเน้นครอบคลุม 5 ประเทศคืออินโดนีเซีย เวียดนาม ไทย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์
ภาวะที่ OTA ในเอเชียเติบโตนั้นสะท้อนถึงการแข่งขันที่รุนแรง ไม่เพียงระบบที่ต้องทำงานได้ดีไร้ที่ติบนโทรศัพท์มือถือ แต่ยังต้องรองรับภาษาท้องถิ่น วิธีการชำระเงิน ต้องมีระบบแนะนำที่เดาใจลูกค้าได้ถูกต้องก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่าอยากไปที่ไหน ขณะเดียวกันก็ต้องมีบริการแพคเกจประกัน บริการซื้อก่อนผ่อนจ่ายทีหลัง (BNPL) และงานบริการลูกค้า 24 ชั่วโมง ที่ควรจะครบจบในแอปเดียว
ในเมื่อการแข่งเทคโนโลยีนั้นสูสีกันมาก Trip.com จึงฉีกมาแข่งที่งานบริการลูกค้า จุดนี้ สำนักข่าว ChinaTravelNews ชี้ว่าการเติบโตของ Trip.com Group ในประเทศจีนเริ่มหยุดนิ่ง บริษัทจึงคาดหวังสูงกับการเติบโตของแพลตฟอร์มนานาชาติอย่างแบรนด์ Trip.com ซึ่งมีอัตราการเติบโตปีต่อปีที่ 48.7% ในไตรมาสที่ 3 ปี 2024 โดยที่ผ่านมา รายได้ของ Trip.com ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังคงตามหลังรายได้ของคู่แข่งในยุโรปและอเมริกา เช่น Booking และ Airbnb ที่มีสัญญาณขยายตัวมากกว่า
สถิติล่าสุดจาก ChinaTravelNews ชี้ว่าในไตรมาสที่ 3 รายได้ของแบรนด์ Trip.com ในเอเชียแปซิฟิกคิดเป็นประมาณ 9% ของรายได้รวมของกลุ่ม หรือประมาณ 200 ล้านเหรียญสหรัฐ
***หัวใจไทย มาตรฐานโลก
นางสาววนิดา ไกรสุข ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายบริการของ Trip.com ประเทศไทย เปิดเผยถึงนโยบายยกระดับงานบริการลูกค้าของ Trip.com ว่าบริษัทมีการใช้ข้อมูลในการพยากรณ์ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามากี่พันสาย นอกจากการคาดการณ์ที่ดี ยังเน้นเรื่องการฝึกสอน ให้พนักงานบริการลูกค้าสามารถให้ข้อมูลมากกว่าการถามตอบโดยให้คำแนะนำได้ โดยเชื่อว่าหัวใจของประสบการณ์ลูกค้าไทย คือทีมคนไทยที่เข้าใจและใส่ใจอย่างแท้จริง และความที่ทีมเป็นคนไทย 100% ที่เข้าใจภาษา วัฒนธรรม และนิสัยคนไทย จึงรู้ว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร ทำให้หาทางออกที่เหมาะกับคนไทย
“สำหรับการรับมือช่วงพีค บริษัทมีการใช้โซลูชัน AI ช่วยตอบคำถามที่ง่ายหรือซับซ้อนน้อย แต่กรณีฉุกเฉินหรือซับซ้อนมากจะมีการใช้พนักงานมนุษย์เป็นหลัก สำหรับปัญหาตอบผิดพลาดจะได้รับการระมัดระวังเป็นพิเศษ ผ่านการฝึกสอนและการสร้างความเข้าใจเพื่อให้ทีมทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ”
วนิดาเล่าว่าเทคนิคที่ทำให้ Trip.com ตอบสนองช้าที่สุดเพียง 20 วินาทีได้สำเร็จ คือการใช้ดาต้าที่เก่ง การใช้ข้อมูลเป็นประจำบวกกับการใช้เรียลไทม์แดชบอร์ด ทำให้บริษัทรู้เทรนด์การเปลี่ยนแปลงได้ก่อน และหากเกิดเหตุไม่เป็นไปตามที่คาดการณ์ ก็สามารถแก้ปัญหาได้เลยทันที
เป้าหมายของการพัฒนาทีมดูแลลูกค้าของ Trip.com คือการรักษาคุณภาพ โดยทุก Feedback จากลูกค้าจะถูกส่งต่อไปยังทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ เพื่อปรับปรุงแพลตฟอร์มให้ดีขึ้น ซึ่งล่าสุดคะแนนความพึงพอใจ Trip.com จากผู้ใช้งานจริงในไตรมาสแรกของปี 2025 สูงถึง 4.8 บน Google Play และ App Store และ 4.4 บน Trustpilot ซึ่งถือว่าสูงมากในอุตสาหกรรมนี้
ที่สุดแล้ว การแสดงจุดยืนเรื่องทีมบริการลูกค้าครั้งนี้แสดงว่า Trip.com กำลังพัฒนาเครื่องมือที่ใช้ AI เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานไม่ต่างจาก OTA ทุกราย แต่จุดเด่นคือไม่ใช่เพื่อมาแทนที่คน เนื่องจากบริษัทวางเป้าเพื่อทำให้ทีมงานมีเวลาไปใส่ใจดูแลลูกค้าในรายละเอียดที่ซับซ้อนและต้องการความเป็นมนุษย์มากขึ้น
นอกจากนี้ ยังไม่ได้มองว่าศูนย์ดูแลลูกค้าในไทยมีไว้เพื่อคนไทยเท่านั้น เพราะกำลังวางตำแหน่งให้ที่นี่เป็นต้นแบบ เพื่อขยายโมเดลนี้ไปยังตลาดอื่นในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งหากทำได้ Trip.com ก็จะชิงส่วนแบ่งตลาดแสนล้านได้มากขึ้น.
