ดีอี-ETDA เร่งหาแนวทางดูแลธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล โดยเฉพาะ ‘ฟูด เดลิเวอรี’ กำหนดแนวทางเพื่อสร้างความสมดุลระหว่างไรเดอร์ ร้านอาหาร และผู้บริโภค หลังพบคนไทยใช้งานทุกแพลตฟอร์มรวมกันมากกว่า 15 ล้านคน และมีส่วนหนึ่งได้รับผลกระทบ
นายสุทธิเกียรติ วีระกิจพานิช ที่ปรึกษารัฐมนตรีว่าการกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม กล่าวว่า จากการศึกษาข้อมูลในช่วงที่ผ่านมา พบว่า มีผู้ใช้บริการแพลตฟอร์ม Food Delivery เฉลี่ยต่อเดือนสูงถึง 8.6 ล้านคน และบางส่วนได้รับผลกระทบจากการให้บริการที่หลากหลายกลุ่ม ทั้งไรเดอร์ ผู้บริโภค ร้านอาหาร ที่มีการร้องเรียนปัญหาจากการใช้บริการ
ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการกำหนดเงื่อนไขและค่าตอบแทน ความโปร่งใสของระบบการแบ่งงาน สวัสดิการ ระบบและการจัดการข้อร้องเรียน สินค้าที่ผู้บริโภคได้รับ และกรณีการชำระเงินปลายทางที่ผู้บริโภคไม่จ่ายสินค้าส่งผลให้ภาระค่าใช้จ่ายอยู่ที่ผู้ประกอบการและไรเดอร์
โดยเฉพาะ “ไรเดอร์” ที่เป็นกลุ่มที่ได้รับผลกระทบหลัก เพราะอยู่สถานะพนักงานชั่วคราว (Freelance) จึงทำให้ไม่มีสิทธิสวัสดิการรวมถึงประกันอุบัติเหตุเหมือนพนักงานในระบบ รวมไปถึงเรื่องของค่าตอบแทน ค่ารอบที่อาจจะไม่สอดคล้องกับภาระงาน ส่งผลให้พวกเขาต้องรวมตัวเพื่อออกมาเรียกร้องสิทธิอยู่บ่อยครั้ง
กระทรวงดีอี จึงร่วมมือกับ ETDA ศึกษาในประเด็น “ผลกระทบที่เกิดจากการให้บริการของธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลและการใช้บริการของผู้ใช้บริการบนแพลตฟอร์มดิจิทัลและข้อเสนอแนะเชิงนโยบายเบื้องต้นกลุ่ม Share Economy Platform: Delivery Services (Food Delivery)” ที่จะช่วยสะท้อนสภาพตลาดและผลกระทบที่เกิดขึ้นทั้งจากกลุ่มไรเดอร์ ตลอดจนผู้บริโภคให้มีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น
น.ส.จิตสถา ศรีประเสริฐสุข ที่ปรึกษาจาก ETDA ด้านกำกับดูแลกฎหมาย DPS เปิดเผยว่า การหารือถึงผลกระทบการจากใช้บริการแพลตฟอร์ม Food delivery ที่ไรเดอร์ และผู้บริโภคได้รับ ผ่านเนื้อหาของ (ร่าง) รายงานและจากการร่วมสะท้อนของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เข้าร่วมประชุม
ปัญหาที่ไรเดอร์ต้องเผชิญ เช่น ระบบการจ่ายงานและค่าตอบแทน จากการปรับกฎเกณฑ์ในการรับงานของบางแพลตฟอร์มที่ให้รับออเดอร์ที่มากขึ้น ส่งผลให้ไรเดอร์ต้องรับงานมากขึ้นไปด้วย ในขณะที่ค่าตอบแทนอาจลดลง ซึ่งไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายที่ไรเดอร์ต้องแบกรับ
รวมถึงเงื่อนไขการให้บริการ สวัสดิการและมาตรฐานการให้บริการ ที่กำหนดให้ไรเดอร์เป็นเพียงพนักงานชั่วคราว (Freelance) ทำให้สวัสดิการหรือประกันอุบัติเหตุจะไม่ได้ครอบคลุมในส่วนของการทำงานนี้ หรือการกำหนดระดับบทลงโทษที่อาจไม่เป็นธรรมต่อการให้บริการของไรเดอร์ มีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขและสัญญาโดยไม่ได้แจ้งล่วงหน้า หรือแจ้งในระยะเวลาที่สั้น
ไปจนถึงระบบและการจัดการข้อร้องเรียน ได้พบกับปัญหาของระบบที่ให้ความช่วยเหลือไรเดอร์ ผู้ประกอบการหรือผู้บริโภคมีความล่าช้า ทำให้เมื่อพบปัญหาทำให้ไม่สามารถติดต่อแพลตฟอร์มได้ หรือทีมช่วยเหลือของแพลตฟอร์มไม่เพียงพอกับปัญหาที่เกิดขึ้น การชำระเงินปลายทางที่ภาระค่าใช้จ่ายต้องตกอยู่ที่ผู้ประกอบการและไรเดอร์เมื่อผู้บริโภคไม่จ่ายเงินค่าสินค้า สินค้าที่ผู้บริโภคได้รับไม่ตรงตามที่ตกลง โฆษณาเกินจริง จำหน่ายอาหารที่มีสรรพคุณหรือสารอาหารไม่ตรงกับรายละเอียดที่โฆษณา
จากการศึกษาจึงได้มีการเสนอแนวทางการแก้ปัญหาในเชิงนโยบาย เช่น แนวทางการกำกับดูแลเกี่ยวกับความโปร่งใสและเป็นธรรมในการกำหนดข้อตกลงและเงื่อนไขในการให้บริการ ที่เสนอการกำหนดเงื่อนไขการเปิดเผยรายละเอียดการรับงาน การคิดค่าตอบแทน การแบ่งและการแจกงานให้ไรเดอร์ได้รับทราบ การให้แพลตฟอร์มมีมาตรฐานเทคโนโลยีการให้บริการ
นอกจากนี้ ยังมีในส่วนของการเสนอให้มีการกำกับดูแลเกี่ยวกับระบบการรับเรื่องร้องเรียนหรือระบบบริการลูกค้าที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน มีกำหนดระยะเวลาในการดำเนินการ มีการตรวจสอบการทำงานตามมาตรฐานหรือแนวทางที่กำหนด และมีแนวทางการกำกับดูแลเกี่ยวกับการขายสินค้าหรือบริการที่ผิดกฎหมาย ด้วยการตรวจสอบยืนยันตัวตนของผู้ขายที่น่าเชื่อถือ โดยไม่เป็นภาระต่อผู้ขายหรือผู้ประกอบธุรกิจมากเกินไป เป็นต้น
