เบื้องหลัง 'วิศวกรดีแทค' กับช่วงเวลาดูแลลูกค้าในเทศกาลปีใหม่

ปีใหม่ 2566 ถือเป็นครั้งแรกในรอบกว่า 2 ปีที่การจัดงานเคานต์ดาวน์และบรรยากาศแห่งความสุขกำลังกลับมาอีกครั้ง หลังจากสถานการณ์เริ่มกลับเข้าสู่ปกติ กรุงเทพฯ ได้รับเลือกจาก CNN ให้เป็น 1 ใน 10 จุดหมายเคานต์ดาวน์ของโลก ขณะที่นักท่องเที่ยวต่างชาติเดินทางมายังประเทศไทยในปีนี้กว่า 10 ล้านคน เพื่อจดจำและส่งต่อช่วงเวลาแห่ง “ความสุข” ให้ครอบครัวและคนที่เขารัก

แต่รู้หรือไม่ว่า ในช่วงเวลาแห่งความสุขเหล่านั้น มีเหล่ามดงานจำนวนหนึ่งที่กำลังทำงานอย่างขะมักเขม้น เพื่อให้การ “แบ่งปัน” เวลาแห่งความสุขเหล่านั้นราบรื่น ไม่มีสะดุด สุทธิพล วรางฤทธิ์ แม่ทัพแห่งศูนย์ปฏิบัติการโครงข่าย (NOC : Network Operation Center) มาให้ข้อมูลถึงการเตรียมความพร้อมและเบื้องหลังคืนเคานต์ดาวน์ปีใหม่

เทรนด์ส่งความสุขผ่าน LIVE สด


"ปีใหม่ถือเป็นอีกหนึ่งเทศกาลที่มีความคึกคักอย่างมาก เรียกได้ว่าเป็นช่วงเวลาแห่งความสุขหลังจากทำงานกันอย่างเหน็ดเหนื่อยตลอดทั้งปี ผู้คนเดินทางท่องเที่ยว บ้างก็กลับภูมิลำเนา บ้างก็เลี้ยงสังสรรค์ แต่ที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับเทศกาลปีใหม่คือ กิจกรรม “เคานต์ดาวน์” โดยเฉพาะที่กรุงเทพฯ โดยจุดที่เป็นไฮไลตฺสำคัญคือ งาน Amazing Thailand Countdown 2023 ที่จัดขึ้นริมแม่น้ำเจ้าพระยา ณ ห้างสรรพสินค้าไอคอนสยาม และงาน centralwOrld Bangkok Countdown 2023 ที่เรียกได้ว่าเป็น Times Square of Asia ซึ่งถือเป็นความท้าทายของผู้ให้บริการโทรคมนาคมอย่างดีแทคที่ต้องเตรียมพร้อมและทำงานอย่างหนักเพื่อเติมเต็มความสุขแก่ลูกค้าในเทศกาลนี้"

ขณะที่การส่งความสุขผ่านคำอวยพร มีวิวัฒนาการตั้งแต่ส่งคำอวยพรผ่านการ์ด สคส. เพจเจอร์ SMS MMS จนถึงปัจจุบันที่นิยมส่งคำอวยพรผ่านแอปแชต และโซเชียลมีเดียต่างๆ

หากยังจำได้ในยุคของ SMS จะเกิดปัญหา “คอขวด” จากการส่ง SMS ปริมาณมากๆ ในช่วงเวลาเดียวกัน ในปัจจุบันเราเปลี่ยนพฤติกรรมมาเป็นการ “การไลฟ์” แนวโน้มปัญหาจะเปลี่ยนมาเกิดที่ “ดาต้า” แทน โดยเฉพาะช่วง peak hour ที่อยู่ระหว่างเวลา 23.30 น. ถึง 00.30 น. ของคืนปีใหม่สำหรับในพื้นที่ที่มีจัดงานเคานต์ดาวน์มีการรวมตัวของคนจำนวนมาก

สุทธิพล กล่าวเสริมว่า ตลอดปี 2565 ที่ผ่านมา ดีแทคมีกาารพัฒนาโครงข่ายอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะบริการ 5G บนคลื่น 700 MHz ที่ช่วยปิดจุดอ่อนเรื่องความครอบคลุมของสัญญาณอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง และเสริมจุดแข็งให้การใช้งานภายในอาคารให้ดียิ่งขึ้น โดยมีการติดตั้งสถานีฐาน 5G บนคลื่น 700 MHz แล้วทั้งสิ้น 18,800 สถานี (ข้อมูล ณ ไตรมาส 3/2565). นอกจากนี้ยังได้เพิ่มความจุ (Capacity) และติดตั้งเทคโนโลยี Massive MIMO ในที่จุดที่มีการใช้งานหนาแน่น ได้แก่ ขนส่งมวลชน สถานที่ท่องเที่ยว ห้างสรรพสินค้า สำหรับจุดที่มีการจัดงานเคานต์ดาวน์ปีใหม่ เราได้วางแผนล่วงหน้าโดยเพิ่มสถานีฐานชั่วคราว เช่น รถโมบาย และ Small cell

นอกจากนี้ ทาง NOC ยังมีการจัดตั้ง “วอร์รูม” ซึ่งเป็นศูนย์กลางในการมอนิเตอร์ โดยรวบรวมทีมงานจากหลายส่วนงานไม่ว่าจะเป็น ทีม Core Network, Radio, Transport, IT ทั้งทีมด่านหน้าอยู่ในพื้นที่และทีมสนับสนุนรวมหลายร้อยชีวิต เพื่อทำหน้าที่บทบาทของการเป็น “ตัวกลาง” ส่งต่อความสุขให้ดีที่สุด

เอกรินทร์ ปัทมขจร หัวหน้าส่วนผู้ดูแลห้อง NOC กล่าวเสริมว่า ห้อง NOC ถือเป็นหัวใจสำคัญของงานมอนิเตอร์ที่ทำให้เห็นภาพรวมการใช้งานโครงข่ายและสื่อสารกับทีมด่านหน้าเพื่อแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างทันท่วงที โดยจะมีการปฏิบัติงาน 24 ชั่วโมง แบ่งทีมงานออกเป็น 2 ชุด นอกจากนี้ ยังทำหน้าที่ในการประสานกับทีมสนับสนุน รวมถึงพาร์ตเนอร์ด้านโครงข่ายอื่นๆ อีกด้วย

สำหรับคืนปีใหม่นั้น ทีมห้อง NOC จะมีการสลับจัดเวรไม่ให้ซ้ำกันในแต่ละปี หลายคนจะไม่ได้ไปร่วมฉลองปีใหม่กับครอบครัว แต่ที่ห้อง NOC มีการจัดกิจกรรมปีใหม่ มีสังสรรค์ทานข้าว จับฉลากของขวัญร่วมกัน ก่อนที่จะกลับไปทำงาน มอนิเตอร์เครือข่ายจนถึงเช้า

“อาจจะเสียดายอยู่บ้างที่หลายปีเราไม่ได้ไปเฉลิมฉลองกับครอบครัว แต่ผมมีความสุขมากที่ได้เป็นส่วนหนึ่งในการดูแลและให้บริการลูกค้า โดนเฉพาะในเทศกาลแห่งการเฉลิมฉลองเช่นนี้ ที่สำคัญ เรายังมีผู้บริหาร เช่น พี่ประเทศ พี่ธงชัย คอย standby ทุกปี พร้อมเป็นกำลังใจให้พวกเราวิศวกรดีแทคที่ทำหน้าที่อยู่ ทั้งหน้างานและ back office” เอกรินทร์ เผยความในใจ


“น้อง” ขวัญทิชา พรหมเมศร์ หนึ่งในทีมงานห้อง NOC ตลอดการทำงาน 19 ปีที่ดีแทค ผ่านงานเคานต์ดาวน์เกือบ 10 ครั้ง เธอไม่เคยรู้สึกว่าขาดอะไรไปเลยในการที่ต้องปฏิบัติหน้าที่ในคืนส่งท้ายปีเก่าเข้าสู่ปีใหม่อย่างจริงจัง ในขณะที่เพื่อน ครอบครัว หรือคนรู้จัก อาจจะกำลังพักผ่อนและฉลองกับเทศกาลเคานต์ดาวน์ตามแหล่งท่องเที่ยวต่างๆ การอยู่ที่ห้อง NOC ปฏิบัติหน้าที่สำคัญที่ต้องดูแล เพื่อให้ทุกการเชื่อมต่อในทุกนาทีที่ทุกคนรอคอยมีความสุข นี่คือสิ่งที่เธอเต็มใจและมุ่งหวังที่จะอยู่ปฏิบัติงานร่วมกับเพื่อนๆ พี่น้อง เพราะเรื่องราวในห้อง NOC ของดีแทคก็เปรียบเสมือนอีกครอบครัวหนึ่งของเธอ

เช่นเดียวกับ “กบ” วรีรัตน์ เจริญฉิม อีกหนึ่งสมาชิกทีมงานห้อง NOC เล่าถึงบรรยากาศค่ำคืนปีใหม่ที่ห้อง NOC ว่า “เราจะมีงานเลี้ยงอาหารและกิจกรรมแลกของขวัญจับฉลากในช่วงเย็นของวันที่ 31 ธันวาคม บรรยากาศสนุกสนานเหมือนปาร์ตี้กับเพื่อนฝูง แต่เมื่อเข้าเวลา 20.00 น. ทุกคนจะเข้า standby ประจำตำแหน่ง มอนิเตอร์และประมวลผล KPIs ทุก 30 นาที พร้อมกับรายงานถ่ายทอดสดตามพื้นที่เคานต์ดาวน์ต่างๆ เพื่อนำมาข้อมูลมาประกอบกัน จากที่ผ่านมาการใช้งานจะพีกขึ้นประมาณ 30 นาทีหลังจากนับถอยหลัง

“ภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของความสุขของลูกค้าดีแทคทุกคนค่ะ”