ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ไลน์ (LINE) ได้สังเกตเห็นถึงพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ของคนไทยที่เป็นเอกลักษณ์ และมีความแตกต่างจากทุกที่ในโลก ผ่านการใช้ ‘Chat Commerce’ ที่ลูกค้าจะสื่อสารกับแบรนด์หรือผู้ประกอบการผ่านช่องทางแชต จนนำไปสู่การปิดการขาย ก่อนต่อยอดสู่การซื้อซ้ำ
ขณะเดียวกัน การที่ LINE เป็นแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งานกว่า 53 ล้านคน ที่มีพื้นฐานมาจากการแชต ต่อยอดไปสู่อีโคซิสเต็มในการรวบรวมหลากหลายบริการมาไว้ในที่เดียวทำให้สามารถเก็บ ‘ข้อมูล’ ความสนใจของผู้ใช้เพื่อช่วยให้แบรนด์สามารถนำมาต่อยอดทำตลาดดิจิทัลแบบตรงใจผู้ใช้งาน
นรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ LINE ประเทศไทย ให้ข้อมูลว่า จากสภาพเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นในปัจจุบันส่งผลต่อความมั่นใจในการใช้เม็ดเงินเพื่อการตลาดเพื่อรอดูสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้น แต่กลายเป็นว่าจากข้อมูลเบื้องหลังของ LINE แสดงให้เห็นว่าผู้ประกอบการมีการใช้เงินลงทุนเพื่อทำการตลาดดิจิทัลผ่านเครื่องมือต่างๆ อย่างต่อเนื่อง
“เป้าหมายของ LINE Business คือทำอย่างไรที่จะทำให้ทั้งในฝั่งขององค์กรธุรกิจหรือแบรนด์สินค้าและบริการสามารถแข่งขันได้ดีขึ้น ขณะที่ผู้ประกอบการรายย่อยควรที่จะมีเครื่องมือมาช่วยให้สามารถเดินหน้าธุรกิจต่อไปได้”
เนื่องจากความท้าทายที่จะเกิดขึ้นในปี 2023 เมื่อโลกได้ปรับตัวและเรียนรู้จากทั้งสภาพเศรษฐกิจที่ได้รับผลกระทบหลังจากสถานการณ์แพร่ระบาด ภาวะสงคราม และเงินเฟ้อ ทำให้ในช่วง 2 ปีข้างหน้านี้ ผู้บริโภคทั่วโลกต้องเผชิญกับสิ่งที่นักเศรษฐศาสตร์เรียกว่า ‘Perfect Storm’ หรือวิกฤตเศรษฐกิจครั้งใหญ่
อย่างไรก็ตาม เนื่องจากที่ผ่านมาจีดีพีของประเทศไทยขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเป็นหลัก ทำให้ในภาพรวมช่วงสถานการณ์แพร่ระบาดที่ผ่านมาได้รับผลกระทบค่อนข้างมาก เช่นเดียวกับการที่ไทยกำลังเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ ซึ่งมีโอกาสที่จะส่งผลในระยะยาวต่อการพัฒนาประเทศให้เท่าเทียมกับประเทศอื่นๆ
“LINE มองทุกวิกฤตย่อมมีโอกาส เพราะข้อมูลที่ LINE Business มี คือผู้ประกอบการทั้งรายเล็ก รายใหญ่ต่างปรับตัวกันเร็วมาก ทั้งจำนวน LINE OA (Offcial Account) เติบโตแบบก้าวกระโดด การหันมาใช้ช่องทางออนไลน์ในการสื่อสารกับลูกค้า จนถึงจำนวนการทำธุรกรรมผ่านระบบของ LINE ด้วยการนำดิจิทัลโซลูชันมาใช้งานที่เพิ่มขึ้นในทุกกลุ่ม”
เช่นเดียวกับการที่ Chat Commerce เกิดขึ้นอย่างเต็มตัวในช่วงโควิด-19 เพราะกลายเป็นว่าทุกช่องทางการสื่อสารสามารถใช้ในการเลือกซื้อสินค้า หรือสอบถามข้อมูลต่างๆ ได้ เป็นวิธีที่เกิดขึ้นในประเทศไทยประเทศเดียว จากการเอาตัวรอดและปรับตัวได้เร็ว เมื่อเผชิญกับวิกฤตทำให้ปรับตัวได้ดีขึ้น ทุกคนตระหนักแล้วว่าไม่สามารถแขวนชีวิตไว้กับอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่งได้
ขณะเดียวกัน จากการปรับตัวเหล่านี้ทำให้ GDP ในประเทศไทยไม่ได้ถดถอยเท่าที่คาดการณ์ไว้ โดยยังสามารถเติบโตได้ในระดับตัวเลขหลักเดียว และคาดว่าเมื่อเปิดภาคการท่องเที่ยวเข้ามาจะทำให้เศรษฐกิจไทยยังสามารถเติบโตต่อไปได้
***ต่อยอดโซลูชัน หนุนองค์กรธุรกิจ-ผู้ประกอบการ SMEs
ที่ผ่านมา LINE เน้นขับเคลื่อนโซลูชันเพื่อที่จะเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ไปยังกลุ่มลูกค้าทั่วประเทศ เห็นได้ชัดจากในกลุ่มของค้าปลีก และอีคอมเมิร์ซที่มีการใช้งานเพิ่มขึ้นถึง 57% เกิดจากการนำ LINE OA ไปใช้งานเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้บริโภค โดยปัจจุบันมี LINE OA มากกว่า 5.5 ล้านบัญชี
ถัดมาในกลุ่มของภาครัฐที่เติบโตกว่า 40% ด้วยการนำช่องทาง LINE ไปใช้สื่อสารกับประชาชน อย่างบริการหมอพร้อม การไฟฟ้า หรือกรุงเทพมหานคร ที่มี LINE OA ไว้คอยให้ข้อมูล และสื่อสารให้บริการแก่ประชาชน
“สิ่งที่เกิดขึ้นไม่ได้สำคัญที่ภาครัฐมาใช้งานบน LINE แต่แสดงให้เห็นว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อให้บริการประชาชนไม่ได้ยากเสมอไป และที่สำคัญคือประชาชนพึงพอใจกับบริการที่เกิดขึ้น”
ส่วนในกลุ่มของอาหารและเครื่องดื่ม รวมถึงการเงิน การธนาคารมีอัตราการเติบโตอยู่ที่ 32% และ 28% ตามลำดับ ซึ่งจะเน้นให้ความสะดวกของลูกค้าเพิ่มเติม จากการนำเสนอโปรโมชันเฉพาะบุคคล หรือการให้ข้อมูลพื้นฐานแก่ลูกค้า
“หลายๆ โซลูชันที่ LINE Business ให้บริการ เกิดขึ้นจากความต้องการของคนไทย พัฒนาขึ้นโดยนักพัฒนาไทย เพื่อคนไทยโดยเฉพาะ ซึ่ง LINE ประเทศไทยมีพนักงานราว 400 คน เกินครึ่งเป็นวิศวกรและนักพัฒนา”
***เตรียมเครื่องมือชุดใหญ่ดึง ‘ดาต้า’ มาใช้
ความยากของการทำตลาดในยุคที่ PDPA บังคับใช้คือ แพลตฟอร์มไม่สามารถนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้งานได้ถ้าไม่ได้รับอนุญาต ทำให้นักการตลาดดิจิทัลเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ กลับกันนี่ถือเป็นโอกาสครั้งใหญ่ของ LINE ที่มีคนใช้งานหลากหลายรูปแบบ ทำให้สามารถรวบรวมข้อมูลที่ไม่ระบุตัวตน ขึ้นมาวิเคราะห์เพื่อใช้ในการทำตลาดได้
โดยภายในไตรมาสแรก ปี 2023 จะมีการนำเครื่องมืออย่าง Persona Targeting มาเปิดให้ลูกค้าองค์กรธุรกิจใช้งานผ่านการรวบรวมข้อมูลทั้งประชากรศาสตร์ ความสนใจ พฤติกรรมความชอบ และพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ รวมถึงการทำงานร่วมกับ ADA ผู้ให้บริการการตลาดดิจิทัลครบวงจรมาเสริมเรื่องของ 3rd Party Data ช่วยให้การทำการตลาดบน LINE เพื่อการทำ Target Marketing มีความแม่นยำมากขึ้น
ขณะที่ในฝั่งของผู้ประกอบการ SMEs จะสามารถเข้าใช้งานระบบ MyCustomer for SME ที่จะเปิดให้ใช้งานในช่วงไตรมาส 3 ปีหน้า ด้วยการนำโซลูชันที่ช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงข้อมูลความสนใจของลูกค้าที่สามารถเชื่อมโยงฐานข้อมูลกับหน้าเพจเฟซบุ๊กเพื่อติดตามพฤติกรรมลูกค้าต่อแบรนด์ให้กว้างขึ้น
ต่อเนื่องไปถึง MyCRM ที่จะเข้ามาช่วยดูแลความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ทั้งระบบสะสมคะแนน ระบบสมาชิก แบบสอบถามความพึงพอใจ ที่สามารถเก็บข้อมูลกลับไปใช้งานร่วมกับ MyCustomer ได้ด้วย
สุดท้ายคือ การเพิ่มความสามารถของ LINE SHOPPING Ads ที่สามารถติดตามผลของโฆษณาที่ลงใน LINE Ads ว่าสามารถดึงดูดเข้ามาที่หน้าร้าน จนถึงปิดการขายบน LINE SHOPPING เพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุงโฆษณาที่จะเปิดให้ใช้งานในสิ้นปีนี้
***LINE SHOPPING เพิ่มไลฟ์-ส่งของขวัญ-ใช้ดีบอกต่อ
เลอทัด ศุภดิลก ผู้อำนวยการฝ่ายธุรกิจอีคอมเมิร์ซ LINE ให้ข้อมูลเพิ่มถึงเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยผลักดันให้ผู้ประกอบการ SMEs สามารถสร้างการเติบโตจากยอดขายผ่านช่องทางออนไลน์ที่เน้นการดูแลรักษาฐานลูกค้าเดิมให้เกิดการซื้อซ้ำ
“ในปีนี้ LINE SHOPPING จะเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารที่หลากหลายมากขึ้น ต่อเนื่องไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำ และกระตุ้นการซื้อขายจากการบอกต่อซึ่งนับเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในการทำการตลาด”
เบื้องต้น LINE SHOPPING เตรียมนำ 3 เครื่องมือใหม่เข้ามาช่วยส่งเสริมการขายให้แก่ร้านค้าทั้งระบบ LIVE Commerce ที่เปิดให้ร้านค้าสามารถไลฟ์ขายของได้ ซึ่งสามารถเปิดช่องทางให้กดซื้อสินค้าโดยตรงจากไลฟ์ได้ทันที
นอกจากนี้ จากการศึกษาของ LINE ยังพบว่า ผู้บริโภคเวลาเลือกซื้อของขวัญจะช่วยให้มีการใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 2.4 เท่า เพราะต้องการของที่ดีเพื่อส่งให้คนอื่น ซึ่งแต่เดิมถ้าเป็นการซื้อออนไลน์จำเป็นต้องกรอกรายละเอียดของผู้รับ ทำให้เตรียมเพิ่มระบบใหม่อย่าง ‘การส่งของขวัญ’ (Gifting) เหมือนเวลาส่งสติกเกอร์ให้เพื่อน เพื่อให้ผู้รับกรอกรายละเอียดรับสินค้าได้ด้วย สุดท้ายคือการเพิ่มระบบการบอกต่อสินค้าที่ดี เพื่อให้ได้รับค่าคอมมิชชัน เพิ่มโอกาสของการทำตลาดแบบปากต่อปาก ทำให้ร้านค้ามีโอกาสทำยอดขายมากยิ่งขึ้น
บรรดาโซลูชันเหล่านี้ของ LINE Business จะเข้ามาช่วยองค์กรธุรกิจ และผู้ประกอบการสามารถเติบโตได้ เพราะไม่ว่าสภาพเศรษฐกิจเป็นอย่างไร แต่ธุรกิจยังต้องเดินหน้าต่อไป
