เอ็นทีทีเดต้า (NTT DATA) เปิด 3 ความท้าทายของโลกการตลาดยุคใหม่ ชี้ Digital Experience หนทางมัดใจผู้บริโภคยั่งยืน
นายฮิโรนาริ โทมิโอกะ ประธานกรรมการและประธานกรรมการบริหาร บริษัท เอ็นทีที เดต้า (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า องค์กรและแบรนด์ทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยกำลังเผชิญหน้ากับ 3 ความท้าทายในสมรภูมิการตลาดดิจิทัล ซึ่งหนึ่งในนั้นคือการแข่งขันเพื่อสร้างประสบการณ์ และคุณค่าให้ลูกค้า โดยหัวใจสำคัญในการสร้างความสำเร็จของ Digital Marketing เริ่มจากกลยุทธ์ที่ชัดเจน ช่วยตีกรอบกระบวนการทำงาน (Workflow) นำไปสู่การออกแบบช่องทางการสื่อสาร การออกแบบสุนทรียภาพทางสายตา (Visual Design) เพื่อมัดใจลูกค้า รวมถึงการสร้าง Digital Channel ที่มีประสิทธิภาพเข้าถึงอินไซต์ผู้บริโภคยุคดิจิทัล ไปพร้อมกับการบริหารจัดการระบบและการวัดผลเพื่อการพัฒนาระบบต่อเนื่อง สนับสนุนองค์กรและแบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ดีและให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ต่อเนื่องกับแบรนด์อย่างยั่งยืน
"จะต้องเข้าใจในความคาดหวังที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น (Individual Expectation) เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างบทบาทการแข่งขันในตลาด"
ฮิโรนาริ มองว่า ความท้าทายที่ 2 คือลูกค้าตัดสินใจรวดเร็วขึ้น ทำให้องค์กรและแบรนด์จำเป็นต้องเข้าถึง และทำความเข้าใจลูกค้าในข้อมูลเชิงลึกให้รวดเร็วและเรียลไทม์มากที่สุด จึงต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อเก็บข้อมูลผ่านช่องทางการตลาดที่หลากหลาย และมีความถูกต้องแม่นยำมากที่สุด ขณะที่ความท้าทายที่ 3 คือการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า จำเป็นต้องเร่งเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นองค์ความรู้ให้เร็วที่สุด และนำไปสู่การปฏิบัติ ลงมืออย่างแท้จริง
อ้างอิงจากงานศึกษาของเอ็นทีที เดต้า Innovation Index report พบว่า 66% ของผู้บริหารระดับสูงล้วนให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของผู้บริโภคเป็นอันดับแรก และ 60% ขององค์กรที่มีการพัฒนาแอปพลิเคชันกล่าวว่า พวกเขาเห็นคุณค่าในการพัฒนาแอปพลิเคชันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้งานการปรับปรุง Digital Experience ซึ่งเป็นหัวใจหลักของการทำ Digital Marketing ให้ประสบผลสำเร็จ นับเป็นสิ่งสำคัญในการผลักดันธุรกิจในปัจจุบัน และช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคผ่านทุกๆ ช่องทางดิจิทัล (Digital Channel) ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท การตัดสินใจ การซื้อ การรักษาลูกค้า และการกลับมาซื้อซ้ำ
นอกจากนี้ การพัฒนาช่องทางดิจิทัลให้มีความหลากหลายเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า จำเป็นต้องมีการวัดผลการทำงานของแต่ละช่องทางการตลาด เพื่อวิเคราะห์ผลการดำเนินงานทางธุรกิจ รวมถึงการต่อยอดนำข้อมูลไปวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อนำไปพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด โดยองค์กรและแบรนด์ต้องวางแผน ตั้งวัตถุประสงค์ และเป้าหมายการทำ Online Marketing ที่ชัดเจน เพื่อนำมาซึ่งการวัดผลกระทบของช่องทางดิจิทัลต่อธุรกิจ และช่วยตัดสินใจลงทุนในช่องทางดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพและได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนสูงสุด
อย่างไรก็ดี ฮิโรนาริเชื่อว่าจากประสบการณ์การทำงานกับบริษัทชั้นนำทั่วโลก บริษัทพบหัวใจสำคัญของการให้บริการลูกค้า และพัฒนา Digital Experience ว่าคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกก่อนจะเลือกและนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ (Put your customer first, technology second)”
เอ็นทีที เดต้า ได้รวบรวม 3 ประสบการณ์พัฒนาบริการช่วยให้องค์กรทั่วโลกสร้างDigital Experience ได้ประสบผลสำเร็จและมีประสิทธิผล ได้แก่ 1.Omnichannel Strategy & Digital Experience Advisory การให้คำปรึกษาโดยผู้เชี่ยวชาญ ช่วยค้นหาและกำหนดกลยุทธ์สำหรับการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าจากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก
2.Experience Design บริการออกแบบ ตั้งแต่กระบวนการทำงาน (Workflow) ช่องทางการสื่อสาร รวมถึงการออกแบบสุนทรียภาพทางสายตา (Visual Design) เพื่อดึงดูดความสนใจจากกลุ่มเป้าหมาย และ 3.Performance Management เป็นการติดตามผลการดำเนินงาน การวัดผลเพื่อพัฒนาระบบ Digital Marketing ที่วางไว้อย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้ใช้งานตามเป้าหมายทางธุรกิจ
เมื่อไม่นานมานี้ เอ็นทีที เดต้า ได้วางกลยุทธ์พัฒนา Digital Experience ให้ค่ายรถยนต์ EV ชั้นนำจากประเทศเยอรมนี เพื่อเพิ่มศักยภาพในการทรานส์ฟอร์มธุรกิจด้วยการพัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อรองรับการเข้าถึงของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่การสร้างระบบสมาชิก ระบบ Marketing Automation ระบบจัดการ Content (Content Management System : CMS) ระบบบริหารจัดการสินทรัพย์ทางดิจิทัล (Digital Asset Management) ระบบ e-Commerce เพื่อรองรับการซื้อ-ขาย และการชำระเงินได้หลายรูปแบบ ระบบจัดการกลุ่มเป้าหมาย (Lead Management) ระบบดูแลลูกค้าหลังการขาย(Customer Service Center) และการประเมินวัดผลภายหลังการบริการ (Evaluation Center) เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดี
"เอ็นทีที เดต้า สามารถช่วยพัฒนาระบบควบคุมแบบปิด สำหรับทราฟฟิกของไพรเวทโดเมน เพื่อเติมเต็มการทำงานของการตลาดออนไลน์ พัฒนาระบบ Customer Loyalty เพื่อให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ต่อเนื่องกับแบรนด์อย่างยั่งยืน รวมถึง Unified Content Center และ Unified Digital Asset Center ผ่านช่องทางขององค์กรที่หลากหลาย และสร้างแบบจำลองการวิเคราะห์ข้อมูลผ่าน Omni-channel ซึ่งช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการปฏิบัติงานประจำวันได้ รวมถึงการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดให้มีความคล่องตัว และตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ" ฮิโรนาริ ทิ้งท้าย
