ไลน์ (LINE) เปิดกรณีศึกษา 4 ฟีเจอร์การใช้งานไลน์ออฟฟิเชียลแอ็กเคานต์ “LINE Official Account” (LINE OA) ขององค์กรไทย มั่นใจเสริมคุณภาพชีวิตผู้ใช้งาน การันตีให้บริการฉับไว ได้ประสิทธิภาพ
ตัวอย่างแรกของการพัฒนาฟีเจอร์การใช้งาน LINE OA ขององค์กรไทยคือการส่งข้อความ (Broadcast) ส่วนนี้ไลน์ระบุว่า ฟีเจอร์การส่งข้อความใน LINE OA สามารถส่งข้อความอัปเดต โดยองค์กรสามารถเลือกส่งข้อความต่างๆ ได้อย่างเฉพาะเจาะจงตามกลุ่มลูกค้าที่ถูกจัดกลุ่มไว้ จึงสามารถหลีกเลี่ยงการส่งข้อความที่เยอะเกินความจำเป็นได้เป็นอย่างดี
“เช่น หากการประปาต้องการแจ้งงดให้บริการในพื้นที่เขต A ระบบก็จะสามารถเลือกแจ้งเตือนประชาชนที่อยู่ในพื้นที่ A เท่านั้น หรือแม้แต่คุณสมบัติอื่นๆ เช่น อายุ เพศ ลักษณะเฉพาะต่างๆ ก็สามารถเลือกแยกส่งเพื่อสื่อสารตรงได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับการเลือกเก็บข้อมูลผู้ใช้งานขององค์กร ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้งานได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง และทันต่อเวลา” ไลน์ระบุ
ตัวอย่างที่ 2 คือฟีเจอร์การแจ้งเตือน (Notification) ที่ผ่านมา หน่วยงานภาครัฐหลายแห่งคิดหาวิธีในการยกระดับคุณภาพการบริการผ่านการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลโดยการพัฒนาฟีเจอร์การแจ้งเตือนได้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในการลดปัญหาการรอ การติดตามสถานะการบริการ ซึ่งอาจจะเกิดจากการที่มีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมากหรือเจ้าหน้าที่ให้บริการไม่เพียงพอ เช่น กรณีการติดตามพัสดุของไปรษณีย์ไทย (Tracking) ที่เมื่อคลิกแล้วกรอกเลขพัสดุ เพียงไม่กี่วินาทีระบบก็ส่งรายละเอียดการติดตามพัสดุนำส่ง และยังแจ้งเตือนในทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงสถานะ
นอกเหนือจากนี้ การพัฒนาฟีเจอร์การแจ้งเตือนถูกนำมาใช้ในการอำนวยความสะดวกในการใช้บริการ เช่น กรณีของการแจ้งค่าใช้บริการไฟฟ้า น้ำประปาเมื่อครบรอบการให้บริการ
ตัวอย่างที่ 3 คือฟีเจอร์การแชตแบบตัวต่อตัว (1 on 1 chat) ฟีเจอร์นี้ใช้ความแข็งแกร่งของแพลตฟอร์มแชตในการพูดคุย ตอบคำถาม รวมถึงส่งรูปภาพ วิดีโอ หรือแชร์โลเกชันผ่านหน้าต่างแชตแบบ 1:1 ที่ช่วยลดความยุ่งยากของระบบตอบรับอัตโนมัติสำหรับผู้ใช้งาน รวมถึงลดภาระการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ขององค์กรได้เป็นอย่างดี เห็นได้ชัดจากการแจ้งปัญหาการใช้บริการต่างๆ เช่น การแจ้งเหตุไฟฟ้าขัดข้องให้เจ้าหน้าที่พื้นที่นั้นๆ เข้าไปดำเนินการแก้ไขอย่างทันท่วงที
“นอกจากจะทำให้การสื่อสารระหว่างกันมีความรวดเร็วแล้ว ยังสามารถส่งรูป วิดีโอ หรือแชร์โลเกชันให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด โดยการทำงานของแอดมินมีประสิทธิภาพสามารถให้ข้อมูลถูกต้องเหมาะสม และประสานงานภายในอย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยสร้างความประทับใจในการบริการขององค์กรไปโดยปริยาย” ไลน์ระบุ
ตัวอย่างที่ 4 คือฟีเจอร์ริชเมนู (Rich Menu) ไลน์ยืนยันว่าเป็นฟีเจอร์ที่เกิดมาเพื่อให้บริการตรงสไตล์ผู้ใช้อย่างแท้จริง
Rich Menu นี้องค์กรสามารถออกแบบเองได้ว่าต้องการแสดงหัวข้อใดให้ลูกค้าคลิกเข้ามาใช้บริการ จัดลำดับความสำคัญในการนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้ลูกค้าได้เห็นก่อน และสามารถเปลี่ยนแปลงได้เองตามต้องการและความจำเป็น เช่น การรับฝากพัสดุนอกสถานที่ ที่ใช้สำหรับนัดหมายเจ้าหน้าที่เข้ารับจดหมายหรือสิ่งของของไปรษณีย์ไทย ซึ่งเป็นบริการที่เป็นประโยชน์ในช่วงล็อกดาวน์อย่างมาก หรือจะเป็นการบริการด้านสุขภาพของหลากหลายโรงพยาบาล กับช่องทางลัดให้คนไข้เข้าถึงบริการของโรงพยาบาลแบบทันใจ ไม่ว่าจะเป็นช่องเมนูข้อมูลนัดหมาย (Appointment) การจองนัดคิวตรวจ และสามารถติดตามข้อมูลสุขภาพหรือประวัติการรักษาของตนเองได้
