เซลส์ฟอร์ซชู Service Cloud ใหม่ บริการได้ทุกที่ทุกเวลา

เซลส์ฟอร์ซ เปิดตัวแพลตฟอร์ม Service Cloud เวอร์ชันใหม่ล่าสุด ดึงเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใช้งานเพื่อรองรับความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อธุรกิจจะสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเชื่อมต่อ และตรงต่อความต้องการเฉพาะบุคคล ได้จากทุกที่ผ่านแพลตฟอร์มให้บริการเพียงแพลตฟอร์มเดียว

คลารา ชิห์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Service Cloud เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า ปัจจุบันผู้คนทั่วโลกเริ่มกลับมาทำงานในออฟฟิศและใช้ชีวิตเหมือนช่วงก่อนโควิด-19 และโดยจากรายงานพบว่า มีผู้บริโภคถึง 97% วางแผนที่จะกลับไปจับจ่ายซื้อสินค้าแบบไปที่หน้าร้านค้าภายในสิ้นปีนี้ ผลสำรวจแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าโลกกำลังจะกลับมาเปิดใหม่อีกครั้ง แต่อย่างไรก็ตาม โลกหลังการแพร่ระบาดแน่นอนว่าจะแตกต่างไปจากเดิม เช่นเดียวกับความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภค

“ทั่วโลกกำลังกลับเข้าสู่การกลับมาเปิดสังคม เปิดการเข้าถึงซึ่งกันและกันใหม่อีกครั้ง ซึ่งธุรกิจต่างรู้ดีว่านี่คือโอกาสสำคัญที่จะต้องเดินหน้าอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่าลูกค้าจะกำลังตื่นเต้นกับการกลับมาดำเนินชีวิตในรูปแบบปกติอีกครั้ง แต่ไลฟ์สไตล์ในเชิงดิจิทัลที่พวกเขาได้เรียนรู้และคุ้นเคยจากช่วงการแพร่ระบาดจะยังคงอยู่ต่อไปในอนาคตอย่างแน่นอน”

รายงานของ Forrester โดย Kate Leggett รองประธานฝ่ายวิเคราะห์ของ Forrester กล่าวว่า ผู้นำด้านการบริการลูกค้าจะต้องก้าวทัน 3 เมกะเทรนด์ในปี 2021 ซึ่งได้แก่ เทรนด์การสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เทรนด์การประยุกต์ใช้เครื่องมืออุปกรณ์ที่ทันสมัยเพื่อช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และเทรนด์เทคโนโลยีด้านการบริการลูกค้าเพื่อช่วยสร้างความยืดหยุ่นและยั่งยืนให้แก่ธุรกิจ

เพื่อการเข้าถึงและสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าหรือที่เรียกว่า customer engagement ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในทุกช่องทางการให้บริการ เริ่มต้นตั้งแต่ช่องทางออนไลน์ การรับสินค้าที่จุดรับบริการ ไปจนถึงการรับบริการที่หน้าร้าน ธุรกิจต้องเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของพนักงานเพื่อให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าต่ออีกทอดได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานจากที่บ้าน จากภาคสนาม หรือทั้ง 2 แบบ การประกาศเปิดตัว Service Cloud เวอร์ชันล่าสุดในวันนี้ ครอบคลุมการอัปเดตที่สำคัญสำหรับ Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant และอื่นๆ โดยผลิตภัณฑ์ทั้งหมดนี้สามารถใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่การค้าปลีก ไปจนถึงอุตสาหกรรมการผลิต

ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องการบริการ Contact Center ยุคใหม่ โดย Service Cloud Voice เป็นเครื่องมือที่รวมการติดต่อสื่อสารผ่านโทรศัพท์ ผ่านช่องทางดิจิทัล และข้อมูล CRM เข้าด้วยกันบนแพลตฟอร์มเดียว เมื่อพนักงานสนทนากับลูกค้าขณะให้บริการ ระบบ AI จะคอยถอดความจากบทสนทนาและเตรียมหาข้อมูลเพื่อเป็นคำแนะนำให้พนักงานผู้ให้บริการสามารถแนะนำลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ซึ่งถือเป็นครั้งแรกที่ผู้ใช้งานจะสามารถเชื่อมระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่แล้วเข้ากับ Service Cloud Voice ผ่าน Service Cloud Voice for Partner Telephony เพื่อส่งมอบบริการที่มีความเป็นส่วนตัว รวดเร็ว และชาญฉลาดมากยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าผู้รับบริการ

"หลายธุรกิจต้องกลับมาคิดทบทวนโมเดลการดำเนินงานของตนเอง และสร้างสถานที่ทำงานที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจการค้าปลีกที่สังเกตเห็นได้ชัดว่าจำนวนลูกค้าหน้าร้านมีน้อยลง พนักงานบริการหน้าร้านจึงจำเป็นต้องมีความสามารถและพร้อมเรียนรู้ที่จะรองรับคำขอจากลูกค้าและให้บริการแบบดิจิทัลผ่าน contact center ได้อย่างเชี่ยวชาญ และด้วยสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไปในปัจจุบันยิ่งทำให้ พนักงานที่สามารถให้บริการได้อย่างเหมาะสม ทั้งในด้านทักษะและการสื่อสารกับลูกค้าโดยไม่จำกัดอยู่เพียงในเวลาที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ” เซลส์ฟอร์ซ ระบุ

ยังมี Service Cloud Workforce Engagement เครื่องมือสำหรับวางแผนจัดสรรพนักงาน โดยใช้ AI เข้ามาเป็นตัวช่วย โดย AI จะทำหน้าที่คาดคะเนจำนวนคำขอรับบริการที่จะเข้ามาที่ contact center ทางโทรศัพท์ อีเมล เว็บแชต ข้อความ SMS หรือโซเชียลต่างๆ เพื่อที่หัวหน้าทีมจะสามารถจัดสรรจำนวนพนักงานเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสม อีกทั้งยังสามารถจับคู่พนักงานเข้ากับงานที่เหมาะสมกับทักษะ ความพร้อมให้บริการ และเวลาเข้างานที่ต้องการของพนักงาน นอกจากนี้ พนักงานบริการจะได้รับพื้นที่ทำงานที่รวบรวมข้อมูลการฝึกสอนแบบเรียลไทม์และการฝึกสอนที่พวกเขาต้องการไว้บนแพลตฟอร์มเดียวกัน ซึ่งใช้งานจากที่ไหนก็ได้ผ่าน myTrailhead ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ครบวงจรที่เชื่อมต่อกับ Service Cloud

บริการดิจิทัลรูปแบบอัตโนมัติคาดว่าจะมาแรงในอนาคตอันใกล้ เนื่องจาก 81% ของผู้นำหรือหัวหน้าทีมที่ดูแลงานด้านบริการกล่าวว่าได้เริ่มใช้เทคโนโลยีมากยิ่งขึ้นในปีที่ผ่านมา และการให้บริการผ่านบทสนทนาผ่าน Einstein Bot ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น 706% ในขณะที่ช่องทางบริการอย่าง แชต แอปข้อความ และวิดีโอมีจำนวนผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นเป็นตัวเลข 2 หลักทั้งหมด

สำหรับ Einstein Bots เป็นแชตบอตอัจฉริยะที่จำลองการสนทนาของมนุษย์ และสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว เช่น ประมวลผลเพื่อรับคืนสินค้า หรือตรวจสอบสถานะเที่ยวบิน โดยการแก้ไขปัญหาเล็กน้อยดังกล่าวนี้สามารถช่วยให้พนักงานตัวแทนสามารถทุ่มเทเวลาและกำลังที่เหลือในการแก้ปัญหากับเรื่องที่ซับซ้อนและตอบโต้กับลูกค้าได้ดีมากขึ้น ซึ่ง Einstein Bots สามารถใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องมีความชำนาญด้านการใช้โค้ดดิ้งที่ซับซ้อน แต่เพียงไม่กี่คลิกผู้ใช้งานก็สามารถใช้งานแชตบอตนี้ได้โดยใช้ประโยชน์จาก Pre-Built Einstein Bots เพื่อช่วยรองรับคำขอบริการต่างๆ จากลูกค้า

ขณะที่งานบริการภาคสนาม หรือการลงพื้นที่เพื่อให้บริการต้องเผชิญต่อการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ในวิธีการปฏิบัติงานด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัย ไม่ว่าจะเป็นของทั้งส่วนบุคคลและความปลอดภัยของลูกค้า ดังนั้นการกลับมาเปิดให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพของหลายๆ ธุรกิจภาคสนาม หรือจะเป็น อาคารสำนักงาน สนามกีฬา และห้างสรรพสินค้า ควรต้องมีความพร้อมต่อการรับมือกับลูกค้าที่ตื่นเต้นต่อการกลับมาเยือนสถานที่เหล่านี้อีกครั้ง นอกจากนี้ ภาคส่วนต่างๆ โดยเฉพาะธุรกิจบริการด้านอาหาร การผลิต สุขาภิบาลและสาธารณูปโภคได้มีการใช้งาน Salesforce Field Service มากขึ้นเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับความต้องการด้านบริการและรองรับโครงสร้างพื้นฐานต่างๆ ตั้งแต่การบำรุงรักษาลิฟต์ ไปจนถึงคุณภาพของระบบไฟฟ้าและเครื่องปรับอากาศ เพราะในช่วงที่ผู้คนกลับมาทำงานตามปกติ ไปถึงเที่ยวงานคอนเสิร์ต สนามกีฬา สนามบิน และพิพิธภัณฑ์ต่างๆ เรารู้ดีว่าพื้นที่ภายในเหล่านี้ได้เคยเป็นที่ร้างไร้ผู้คนมีตลอดช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา และจำเป็นต้องมีการตรวจเช็ก และดูแลบำรุงเป็นอย่างดีก่อนมีการกลับมาใช้งานตามปกติ

ธุรกิจสามารถหลีกเลี่ยงการสื่อสารแบบตัวต่อตัว ให้ความสำคัญต่อสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงาน ซึ่งช่างเทคนิคหน้างานสามารถลดเวลาดำเนินงานที่สถานที่ลงได้ด้วย Visual Remote Assistant เครื่องมือนี้ช่วยให้ช่างเทคนิคและพนักงานตัวแทนสามารถมองเห็นภาพที่ลูกค้าเห็นหรือต้องการให้ดูผ่านวิดีโอ เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้จากทุกที่ ซึ่งเป็นการลดเวลาประเมินปัญหาหน้างานลง คาดว่า Service Cloud Workforce Engagement และ Service Cloud Voice for Partner Telephony จะวางจำหน่ายช่วงเดือนมิถุนายน 2021 โดยราคาจะประกาศให้ทราบในภายหลัง ขณะที่ Visual Remote Assistant วางจำหน่ายแล้ววันนี้ และ Pre-Built Einstein Bots กำลังอยู่ในขั้นตอน beta และคาดว่าจะวางจำหน่ายช่วงเดือนตุลาคม 2021