เพราะความไม่แน่นอนเกิดขึ้นได้ : วิธีกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าแม้ไม่ได้เจอหน้า / เรนโซ่ ทาล

จากการที่ห้างสรรพสินค้า และร้านค้าในประเทศมีความจำเป็นต้องระงับการให้บริการผ่านหน้าร้านชั่วคราว ส่งผลให้ผู้บริโภคจำนวนมากต่างหันไปพึ่งช่องทางออนไลน์ในการรับบริการและเข้าถึงสินค้า เพื่อรักษาลูกค้าให้คงอยู่และสร้างยอดขายเพื่อความอยู่รอด หลายๆธุรกิจจำเป็นต้องเรียนรู้วิธีในการเข้าถึงลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งการเข้าหาโดยใช้ช่องทางดิจิทัล

วันนี้เซลส์ฟอร์ซได้รวบรวมวิธีการเข้าถึงลูกค้าที่แบรนด์ชั้นนำจากต่างประเทศเลือกใช้เพื่อเป็นกรณีศึกษาให้กับธุรกิจในประเทศไทยสามารถลองนำไปปรับใช้กับการรักษาฐานลูกค้าในสถานการณ์ปัจจุบัน

1. เพิ่มความยืดหยุ่นทั้งในการชำระเงิน การสร้างรอยัลตี้ และตัวเลือกการจัดส่งสินค้า

ความจำเป็นในการรักษาระยะห่างทางสังคมของผู้บริโภค แสดงให้เห็นถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับทางเศรษฐกิจอย่างชัดเจน โดยจากข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทยชี้ให้เห็นว่า GDP ของประเทศไทยอาจมีการหดตัวขึ้นถึง 5.3% ในปี 2563 ซึ่งเป็นตัวเลขที่มากขึ้นจากการคาดการณ์ก่อนหน้านี้ในเดือนธันวาคมที่คาดการณ์ไว้เพียง 2.8% และแน่นอนว่าหากเศรษฐกิจฝืดเคือง สิ่งที่ผู้บริโภคมองหาคือตัวช่วยที่จะทำให้กระเป๋าสตางค์ยังคงความยืดหยุ่นได้ตามสถาณการณ์ปัจจุบัน

หลายๆธุรกิจสามารถใช้โอกาสนี้ในการสร้างความยืดหยุ่นด้านการใช้จ่ายให้กับผู้บริโภคไม่ว่าจะเป็นวิธีการอย่าง การทำกิจกรรมส่งเสริมการขายเพื่อจัดโปรโมชั่นพิเศษให้กับลูกค้า การขยายระยะเวลาวันหมดอายุของบัตร gift card หรือการเพิ่มระยะเวลาของรอบการผ่อนชำระเงินเมื่อผู้บริโภคซื้อสินค้าให้ยาวนานขึ้นเป็นพิเศษ ซึ่งเราเห็นตัวอย่างเหล่านี้ได้จาก บริษัทสินเชื่อรถยนต์จำนวนมากในปัจจุบันที่ได้ออกนโยบายช่วยเหลือผู้ซื้อรถในการผ่อนชำระค่างวดในช่วงเวลาวิกฤตนี้

นอกเหนือจากการให้ความยืดหยุ่นทางด้านการชำระเงิน ซึ่งอาจไม่ใช่วิธีที่ทุกธุรกิจจะสามารถนำเสนอแก่ผู้บริโภคได้ วิธีอื่นที่ธุรกิจสามารถมอบให้แก่ผู้บริโภคได้เช่นกันมีดังนี้

* เพิ่มตัวเลือกการจัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า รวมไปถึงตัวเลือกในการรับสินค้าโดยไม่จำเป็นต้องมีลายเซ็นหรือกรอกข้อมูลการติดต่อในการส่งสินค้า
* รวมช่องทางการค้าและบริการเข้าด้วยกันเพื่อความสะดวกต่อลูกค้าในการสั่งซื้อสินค้าทางโทรศัพท์หรือออนไลน์ได้ สิ่งนี้สำคัญเป็นอย่างมากเพราะลูกค้าอาจต้องการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า

2. สร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่ในช่องทางดิจิตัลและโซเชี่ยลมีเดีย

ด้วยฐานลูกค้าในช่องทางดิจิตัลหรือ all-digital customer base ร้านค้าปลีกหลายๆแห่งจึงไม่จำเป็นต้องพึ่งพา tried-and-true หรือการประสบการณ์หน้าร้านแก่ลูกค้าในขณะนี้ ซึ่งเป็นจังหวะเวลาที่เหมาะแก่การใช้พนักงานในธุรกิจเพื่อคิดค้นวิธีในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในรูปแบบใหม่ๆแทน



ตัวอย่างวิธีที่แบรนด์นานาชาติหลายๆแบรนด์ได้ใช้ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหรือ Engagement ในสถานการณ์วิกฤตนี้

1. ใช้ทักษะความสามารถของพนักงานให้เกิดประโยชน์บนช่องทางโซเชี่ยลมีเดีย ทางแบรนด์ Glossier เป็นตัวอย่างที่ดี โดยทางแบรนด์ให้พนักงานของพวกเขาสอนขั้นตอนการแต่งหน้าของตัวเองบน Instagram ของแบรนด์ที่มีผู้ติดตามหลักล้าน เพื่อที่ลูกค้าบนช่องทางดิจิตัลของแบรนด์จะยังสามารถติดตามความเคลื่อนไหวของแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าในขณะที่หน้าร้านจะระงับการบริการชั่วคราวในระยะเวลานี้

2. นำเสนอบริการที่เป็นเอกลักษณ์แก่ลูกค้า ทางผู้ผลิตกีต้าร์ Fender ได้เปิดสอนการเล่นกีตาร์ฟรีในระยะเวลาสามเดือนให้กับสมาชิก 100,000 รายแรกที่ทำการติดตามหรือ subscribe บนเว็บไซต์ของแบรนด์ และในการเปิดสอนกีตาร์แบบนี้จะเป็นการดึงผู้ชมใหม่ให้กับเว็บไซต์ของแบรนด์ได้อย่างแน่นอน อีกทั้งยังเป็นการให้บริการพิเศษที่ไม่ซ้ำกับธุรกิจประเภทอื่นอีกด้วย

3. สร้างประสบการณ์ 1:1 ด้วยการประชุมวิดีโอหรือ video conference อย่างเช่นบริษัทเฟอร์นิเจอร์ Ethan Allen ซึ่งในขณะนี้ได้เปิดให้คำปรึกษาการออกแบบผ่านวิดีโอในช่องทาง FaceTime, Skype และ Google Hangout เพื่อเป็นการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่ไม่สามารถออกจากบ้านได้

3. ใช้ทรัพย์สินที่ดีที่สุดในการลงทุนสนับสนุนสิ่งที่ดียิ่งกว่า


จากผลสำรวจของฟอร์บส์พบว่า 88% ของผู้บริโภคเชื่อว่าหลายๆแบรนด์มีพลังมากพอในการพัฒนาให้โลกดีขึ้นกว่าเดิม ซึ่งในสถานการณ์ขณะนี้ทำให้หลายๆแบรนด์มีโอกาสในการทำดีเพื่อสังคมได้มากขึ้นกว่าเก่า ไม่ว่าจะเป็นการบริจาคเพื่อการกุศล หรือการสนับสนุนพนักงานและลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ หรือการก้าวเข้าสู่วิถีชีวิตที่ยั่งยืนมากกว่าเดิมหรือ sustainable practices ทั้งนี้ลูกค้าต่างกำลังคาดหวังว่าแบรนด์โปรดของพวกเขาจะทำในสิ่งที่ควรทำเพื่อช่วยเหลือสังคมในสถานการณ์วิกฤตเช่นนี้


นอกเหนือจากการบริจาคเพื่อการกุศลแล้ว หลายๆธุรกิจกำลังใช้ทรัพย์สินของแบรนด์ตัวเองในการช่วยเหลือวิกฤตการระบาดใหญ่ในขณะนี้ วิธีเหล่านี้เป็นตัวอย่างที่หลายๆธุรกิจได้ใช้ในการให้ความช่วยเหลือสังคม

1. ใช้เทคโนโลยีพิเศษของแบรนด์เพื่อการกุศล แบรนด์ Louis Vuitton ได้เปลี่ยนสถานที่ผลิตน้ำหอมและเครื่องสำอางให้เป็นพื้นที่ผลิตเจลทำความสะอาดมือแทน โดยมีเป้าหมายว่า “VMH จะยังคงปฏิบัติตามคำมั่นสัญญานี้ต่อไปตราบเท่าที่จำเป็น”

2. ใช้เครือข่าย influencer ของแบรนด์ให้เกิดประโยชน์ต่อสังคม แบรนด์ Nike ได้ใช้นักกีฬาและดาราชื่อดังในการแจ้งให้สาธารณชนทราบถึงความสำคัญของการรักษาระยะห่างในสังคมหรือ social distancing โดยที่ทาง influencers ของแบรนด์ Nike ได้ช่วยโพสต์ข้อความผ่านทุกช่องทางโซเชียลมีเดียจากใจพวกเขาเพื่อกระตุ้นให้ผู้บริโภคกักตัวอยู่บ้านกันในช่วงวิกฤตนี้

3. เปลี่ยนจุดประสงค์ของโรงงาน คลังสินค้าและศูนย์กระจายสินค้าชั่วคราว ตัวอย่างเช่นแบรนด์ Zara ซึ่งเป็นแบรนด์เสื้อผ้าแฟชั่นที่กำลังใช้โรงงานผลิตเสื้อผ้าของแบรนด์ในการผลิตชุดให้แก่บุคคลากรทางการแพทย์ในประเทศสเปนในช่วงระยะเวลานี้

ในเวลาและสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนเช่นนี้ ผนวกกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของสิ่งต่างๆรอบตัว หลายๆธุรกิจทั่วโลกจึงจำเป็นต้องปรับตัวตามสถานการณ์เพื่อความอยู่รอด และตลอดระยะเวลาวิกฤตเช่นนี้การอยู่รอดของธุรกิจย่อมมาจากการเข้าถึงและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มากที่สุด