จับตาโลกค้าปลีกกำลังถึงจุดเปลี่ยน เพราะอะเมซอน (Amazon) ประกาศพร้อมทำตลาดระบบเทคโนโลยีร้านค้าปลีกไร้แคชเชียร์ล้ำยุคอย่างเต็มตัว ระบุกำลังอยู่ในขั้นตอนจำหน่ายระบบให้กับหลายร้านค้า ซึ่งจะทำให้ระบบนี้ขยายไปสู่ผู้บริโภคที่ไม่ได้เป็นสมาชิก อะเมซอนด้วย บางเสียงเชื่อตลาดระบบร้านไร้แคชเชียร์อาจบูมเหมือนคลาวด์คอมพิวติ้ง ท่ามกลางยักษ์ค้าปลีกรายอื่นที่ลงทุนสร้างระบบร้านไร้จุดชำระเงินเช่นกัน
การประกาศครั้งนี้เพิ่มความหวั่นใจแทนพนักงานรับชำระเงินหรือแคชเชียร์หลายล้านคนที่มีความเสี่ยงถูกปลด ขณะเดียวกัน ความเคลื่อนไหวนี้ยังแสดงถึงพัฒนาการก้าวกระโดดจากที่อะเมซอนปูพรมเปิดตัวร้านไร้แคชเชียร์ 26 สาขาตลอด 2 ปีที่ผ่านมา
ดิลิป กุมาร (Dilip Kumar) รองประธานอะเมซอน เชื่อว่าระบบนี้จะตอบโจทย์ลูกค้าที่ไม่ต้องการยืนเข้าแถวรอชำระเงินที่ร้าน แต่ถูกบังคับให้ต้องยืนในทุกร้านทุกขนาด ระบบนี้ยังช่วยแก้ปัญหาให้ได้รับความสะดวกสบายในร้านค้า โดยเฉพาะในยุคที่ผู้คนต้องเร่งรีบและไม่ต้องการเสียเวลาอันมีค่าไป
*** 2 ปีพร้อมบิน
ก่อนหน้านี้ อะเมซอนเริ่มให้บริการร้านไร้จุดรับชำระเงินชื่อ "โก กรอเซอรี" (Go Grocery) ตั้งแต่ปี 2018 จนเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา อะเมซอนเปิดตัวเทคโนโลยีร้านไร้แคชเชียร์ในร้าน Go Grocery สาขาใหญ่ที่สุดของตัวเอง การทดสอบระบบร้านที่ผู้ซื้อของชำไม่ต้องต่อคิวชำระเงินนั้นประสบความสำเร็จมาก จนอะเมซอนต้องการให้ร้านค้าปลีกแบรนด์อื่นได้ใช้งานระบบนี้เช่นกัน
วันจันทร์ที่ 9 มีนาคม 2020 เจ้าพ่ออะเมซอนจึงประกาศว่าได้เริ่มจำหน่ายเทคโนโลยีที่ชื่อว่า "จัสต์ วอล์ก เอาท์" (Just Walk Out) อย่างเป็นทางการ ชื่อของเทคโนโลยีนี้มาจากความสามารถที่ลูกค้าสามารถหยิบสินค้าแล้วเดินออกไปจากร้านได้ทันที เทคโนโลยีนี้ประกอบด้วยกล้องติดเพดาน ระบบคอมพิวเตอร์วิชั่นที่สามารถมองเห็นและวิเคราะห์ความเป็นไปในร้าน และเซ็นเซอร์ตรวจจับน้ำหนัก โซลูชันเทคโนโลยีนี้พร้อมจำหน่ายต่อให้กับผู้ค้าปลีกรายอื่นแล้ว
การเปิดตลาดนี้เกิดขึ้นเพียง 2 ปีหลังจากอะเมซอนเปิดตัวร้าน Go Grocery ครั้งแรก ผู้ซื้อสินค้าใน Go Grocery จะต้องสแกนแอป Amazon Go เมื่อเดินเข้าไปในร้าน การสแกนนี้จะทำให้ทุกคนชำระเงินผ่านบัญชีหลักของอะเมซอน
การเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นคือระบบ Just Walk Out สำหรับร้านค้าปลีกอื่น จะทำให้ผู้ซื้อลงทะเบียนบัตรเครดิตหรือช่องทางการชำระเงินตั้งแต่ทางเข้าร้าน และจะถูกเรียกเก็บเงินอัตโนมัติเมื่อออกจากร้าน บนจุดต่างสำคัญที่ไม่เหมือน Go Grocery คือบัญชีอะเมซอนของผู้ใช้จะไม่ถูกนำมาเกี่ยวข้องกับระบบ
ที่สำคัญ อะเมซอนย้ำว่าข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคที่เก็บรวบรวมจากระบบ จะถูกใช้เพื่อสนับสนุนผู้ค้าปลีกที่เป็นพันธมิตรด้วยเท่านั้น
***เก็บข้อมูลเท่าที่จำเป็น
เว็บไซต์ของอะเมซอนย้ำว่า ระบบจะรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้ผู้ซื้อได้รับใบเสร็จที่ถูกต้องแม่นยำเท่านั้น โดยอธิบายว่า ผู้ซื้อสามารถนึกถึงระบบการทำงานในร้านนี้ว่าคล้ายกับภาพจากกล้องรักษาความปลอดภัยทั่วไป
ระบบที่อะเมซอนจัดจำหน่าย จะประกอบด้วยกล้องดิจิทัลหลายร้อยตัว รวมถึงเซ็นเซอร์สุดละเอียดจะวัดข้อมูลแล้วส่งไปวิเคราะห์บนเซิร์ฟเวอร์คอมพิวเตอร์ของอะเมซอนจากระยะไกล
ความพิเศษคือซอฟต์แวร์ของอะเมซอนจะสามารถแยกแยะได้ว่านักช้อปได้หยิบและเก็บผลิตภัณฑ์ไว้เพื่อทำการซื้อ หรือเพียงแค่หยิบสินค้าขึ้นมาตรวจสอบก่อนที่จะกลับไปวางที่ชั้นเหมือนเดิม ประเด็นนี้อะเมซอนบอกว่าสามารถติดตั้งอุปกรณ์ที่จำเป็นในร้านระบบเก่าได้ในเวลา 2-3 สัปดาห์
นาตาลี เบิร์ก (Natalie Berg) ผู้ก่อตั้งบริษัทที่ปรึกษาเอ็นบีเค รีเทล (NBK Retail) กล่าวว่าการเปิดตลาดระบบร้านไร้แคชเชียร์สามารถทำกำไรให้อะเมซอนในระยะยาว และรายได้จากการให้สิทธิ์ใช้งานเทคโนโลยีแก่ผู้ค้าปลีกรายอื่น จะทำเงินให้ Amazon ได้มากกว่าการใช้เทคโนโลยีเฉพาะในร้านขายของชำของตัวเอง
นักวิเคราะห์เชื่อว่าตลาดระบบร้านไร้แคชเชียร์จะได้รับความนิยม เพราะสิ่งที่อะเมซอนทำได้ดีมากคือการตัดความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในร้านขายของชำและซูเปอร์มาร์เก็ตทิ้งไป นั่นคือการชำระเงิน
แต่ไม่ใช่เพียงอะเมซอน ผู้ค้าปลีกรายอื่นก็มีโอกาสในตลาดนี้เช่นกัน เพราะมีความเป็นไปได้น้อยมากที่แบรนด์ใหญ่จะยอมใช้โซลูชันของคู่แข่ง ทำให้โลกไม่มีทางได้เห็นว่าวอลล์มาร์ท (Walmart) ใช้เทคโนโลยีร้านไร้จุดชำระเงินของอะเมซอน
***รองรับร้านใหญ่
การประกาศพร้อมจำหน่ายระบบร้านไร้แคชเชียร์นี้เกิดขึ้นในช่วง 2 สัปดาห์หลังจาก อะเมซอนเปิดร้าน Go Grocery สาขาใหม่ที่ใหญ่ที่สุด ที่ผ่านมา Go Grocery มีขนาดเล็กเท่าร้านสะดวกซื้อ ทำให้ระบบของอะเมซอนสามารถติดตามลูกค้าแต่ละรายขณะที่เดินไปรอบร้านได้อย่างทั่วถึง แต่ร้านใหม่ต้องการลบภาพนี้ โดย Go Grocery สาขาใหม่ในซีแอตเทิลจัดเต็มพื้นที่สำหรับแสดงสินค้ามากกว่า 5,000 รายการ และครอบคลุมมากกว่า 10,000 ตารางฟุต (929 ตารางเมตร) ทำให้มีขนาดใหญ่กว่าพื้นที่เฉลี่ยร้าน Go Grocery ประมาณ 5 เท่าตัว
แต่ซูเปอร์มาร์เก็ตในหลายประเทศรวมถึงประเทศไทยมีพื้นที่มากเกิน 1 แสนตารางฟุต และยังมีความสงสัยว่าเทคโนโลยีของอะเมซอนหรือของคู่แข่งจะสามารถใช้งานได้อย่างเสถียร 100% ในร้านซูเปอร์สโตร์ขนาดใหญ่หรือไม่ ซึ่งที่ผ่านมา หลายร้านมองว่าอาจจะใช้เทคโนโลยีที่ง่ายกว่าเพื่อลดความจำเป็นในการชำระเงินแบบมีเจ้าหน้าที่ประจำ เช่นการใช้เครื่องสแกนบาร์โค้ดแบบพกพา และจุดสแกนสินค้าแบบใหม่ที่ช่วยให้ผู้ซื้อสามารถชำระเงินด้วยตัวเองแบบรวดเร็ว
นอกจากอะเมซอนที่ปักหลักในตลาดเทคโนโลยีร้านไร้แคชเชียร์ ยังมีบริษัทสตาร์ทอัปจำนวนหนึ่งที่ลงมือพัฒนาเทคโนโลยีติดตามการชำระเงินในร้านค้าปลีกโดยใช้ซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์วิชั่น หนึ่งในนั้นคือบริษัทสแตนดาร์ดค็อกนิชัน (Standard Cognition) ที่กล่าวว่าได้ลงมือดัดแปลงร้านค้า 3 แห่งด้วยเทคโนโลยีนี้ให้ผู้ค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาแล้ว และมีกำหนดจะประกาศชื่อร้านค้าปลีกที่ใช้ระบบนี้แล้วในฤดูใบไม้ผลิปีนี้
บริษัทสตาร์ทอัปอื่นเช่น แกร็บแอนด์โก (Grabango) และทริโก้ (Trigo) ก็ได้รับเงินลงทุนจากบริษัทค้าปลีกและพันธมิตร ให้พัฒนาเทคโนโลยีการชำระเงินผ่านซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์วิชั่นเช่นกัน จุดขายของสตาร์ทอัปเหล่านี้คือการยืนยันว่าไม่มีนโยบายแข่งขันกับร้านค้าปลีก เหมือนที่อะเมซอนอาจทำได้ ดังนั้นร้านค้าปลีกจึงมั่นใจได้ว่าข้อมูลการช้อปปิ้งในร้านจะไม่ถูกนำมาเป็นอาวุธในอนาคต
เทรนด์ร้านค้าปลีกพัฒนาระบบไร้แคชเชียร์ยังเห็นชัดเมื่อเซเว่น-อีเลเวน (7-Eleven) ได้เริ่มทดสอบเทคโนโลยีที่ผู้ซื้อในร้านไม่ต้องชำระเงินด้วยตัวเอง แต่ก็ยังไม่ชัดเจนว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะผลักดันรูปแบบการค้าปลีกใหม่จนเกิดการเปลี่ยนแปลงของการจ้างพนักงานร้านหรือไม่
***หวั่นพนักงานตกงาน
การประกาศจำหน่ายโซลูชันร้านค้าปลีกแห่งอนาคตทำให้เกิดความกังวลว่าอาจส่งผลกระทบต่อชาวโลกนับล้านที่เป็นพนักงานแคชเชียร์ เบื้องต้นอะเมซอนให้สัมภาษณ์กับรอยเตอร์ส ว่าได้ลงนามข้อตกลงซื้อขายกับหลายบริษัทแล้ว แต่ไม่เปิดเผยชื่อว่าเป็นผู้ค้าปลีกรายใด รวมถึงต้นทุนค่าใช้จ่ายของระบบ
แม้จะไม่เปิดเผยรายชื่อร้านค้าที่สนใจซื้อระบบ แต่สื่ออเมริกันรายงานในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาว่าอะเมซอนมีการลงนามกับผู้ค้าปลีกหลายราย ตั้งแต่บริษัทค้าปลีกในสนามบิน ไปจนถึงผู้ให้บริการในสนามกีฬา สำหรับการประกาศครั้งนี้ ถือเป็นครั้งแรกที่อะเมซอนยืนยันความตั้งใจในการทำตลาดระบบโซลูชันนี้ หลังจากก่อนหน้านี้มีแต่ข้อสันนิษฐานว่าอะเมซอนอาจจะขายหรือให้สิทธิ์ระบบเหมือนกับที่ทำกับเทคโนโลยีคลาวด์คอมพิวติ้ง ที่ตอนนี้ให้บริการผ่านทางอะเมซอนเว็บเซอร์วิสเซส (Amazon Web Services) จนทำให้อะเมซอนโกยเงินในตลาดคลาวด์ได้เป็นกอบเป็นกำ
เบื้องต้น เว็บไซต์ของอะเมซอนย้ำว่าร้านค้าปลีกจะยังคงต้องจ้างพนักงานในร้านเพื่อทักทายและตอบคำถามของผู้ซื้อ ขณะเดียวกันก็ต้องใช้แรงงานคนจัดเก็บสินค้าในชั้นวาง และต้องตรวจสอบรหัสการซื้อสินค้าบางอย่าง รวมถึงอีกหลายงานที่จะทำให้บทบาทของพนักงานในร้านเปลี่ยนไปเน้นกิจกรรมที่มีคุณค่ามากขึ้น
ไม่ว่าอย่างไร นักวิเคราะห์เชื่อว่าในที่สุด อุตสาหกรรมค้าปลีกจะแจ้งแรงงานน้อยลงเมื่อมีระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้งาน แต่สิ่งที่ร้านค้ายังต้องเน้นคือการโฟกัสที่งานซึ่งต้องพบและมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้ามากขึ้น
จากมุมมองนี้เอง แปลว่าแรงงานในอุตสาหกรรมค้าปลีกไฮเทคจะต้องพัฒนาทักษะที่จำเป็นในการเพิ่มประสบการณ์ ซึ่งจะทำให้ตลาดค้าปลีกมีพัฒนาการอย่างชัดเจนในทศวรรษหน้า
โลกของการค้าปลีกจึงกำลังมาถึงจุดเปลี่ยนของจริง.
