ดีแทคกระตุ้นลูกค้าใช้งานออนไลน์ คอมมูนิตี หวังยอดเพิ่มเท่าตัวในสิ้นปี

ดีแทค เร่งขยายคอมมูนิตี ช่วยตอบคำถามลูกค้าในแบบดิจิทัล วางเป้าหมายเพิ่มจำนวนการเข้าไปใช้งานในคอมมูนิตีเท่าตัวเป็น 5 ล้านราย ภายในสิ้นปีนี้ พร้อมดึงระบบให้คะแนนแจกรางวัล กระตุ้นให้เกิดการใช้งานในกลุ่ม ด้วยโครงการ “ซูเปอร์ ดี ฮีโร่” สร้างจุดเชื่อมลูกค้า และแบรนด์

นายปีเอโร่ ทริเวลลาโต้ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานการให้บริการบนระบบดิจิทัล บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า จากเป้าหมายของดีแทคในการก้าวขึ้นเป็นผู้นำในด้านดิจิทัลในปี 2020 ทำให้ดีแทคต้องมีการพัฒนาแพลตฟอร์มกลางในการสื่อสารไปยังกลุ่มผู้บริโภคขึ้นมา

“การนำระบบออนไลน์ คอมมูนิตี หรือชุมชนลูกค้าออนไลน์ มาให้บริการเป็นรายแรกทั้งในประเทศไทย และในกลุ่มเทเลนอร์ ถือเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญในการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล พร้อมไปกับการทำให้ลูกค้าเข้ามาร่วมกับแบรนด์ในการสร้างคอนเทนต์ที่มีประโยชน์”

ที่ผ่านมา ดีแทค เริ่มให้บริการ ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี (dtac Online Community) มาตั้งแต่ช่วงปลายปี 2014 เพื่อหวังจะให้เป็นพื้นที่ให้ลูกค้าดีแทค เข้ามาถาม-ตอบปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งาน ภายใต้แนวคิดที่เน้นให้เกิดการช่วยเหลือซึ่งกันและกัน พร้อมไปกับมีพนักงานคอยมอนิเตอร์ความถูกต้อง

ปัจจุบัน ภายในคอมมูนิตีของดีแทค มีผู้เข้ามาใช้บริการในช่วงครึ่งปีแรกกว่า 2.8 ล้านราย เป็นจำนวนกว่า 5 ล้านเพจวิว และคาดว่าจนถึงสิ้นปีนี้จะสามารถเพิ่มยอดเพจวิวขึ้นเป็น 10 ล้านเพจวิว และมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการกว่า 5 ล้านราย

น.ส.มานิดา เธียรศิริพิพัฒน์ ผู้สร้างสรรค์สังคมคนรักดีแทค ให้ข้อมูลเสริมว่า ด้วยพฤติกรรมการรับรู้ข้อมูลของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ลูกค้าส่วนใหญ่เชื่อเพื่อน หรือคนรู้จักกันมากกว่าเชื่อแบรนด์ ทำให้ดีแทคมองว่า การที่กลุ่มผู้ใช้ด้วยกันเข้ามาช่วยหาคำตอบ เกิดการช่วยเหลือกันในคอมมูนิตี จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้ และแบรนด์ได้ดีที่สุด

“ในการสร้างคอมมูนิตีขึ้นมา ดีแทค อยากผลักดันสังคมไทยให้เป็นเซลฟ์ เซอร์วิสบนโลกดิจิทัลมากขึ้น จึงทำเว็บไซต์ขึ้นมาเพื่อรวบรวมข้อมูลเพื่อให้ค้นหาได้สะดวก หรือในกรณีที่ไม่สามารถหาข้อมูลได้ ก็จะมีพนักงาน และลูกค้าที่รักในแบรนด์เข้ามาร่วมตอบคำถาม”

นอกจากนี้ การให้บริการคอมนูนิตี ของดีแทค ยังถือเป็นที่แรกในกลุ่มเทเลนอร์ที่ให้บริการ และนำแนวคิดดังกล่าวขยายไปยังมาเลเซีย และเซอร์เบีย โดยนำรายละเอียด และรูปแบบในการให้บริการจากไทยไปเป็นต้นแบบ

อย่างไรก็ตาม ในการให้บริการดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี จะมีการจัดสรรพนักงานประจำราว 6 คนมาคอยดูแลคอมมูนิตีตลอด 24 ชั่วโมง ไม่นับรวมกับทีมที่ดูแลแพลตฟอร์มอื่นๆ บนโซเชียลมีเดียอีกราว 30 คน จากพนักงานคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมดกว่า 1,000 ราย

ล่าสุด ดีแทค มีการทำแคมเปญคัดเลือกลูกค้าที่เข้ามาช่วยตอบคำถามภายในคอมมูนิตี ที่ผ่านการคัดเลือก 24 ราย ขึ้นมาเป็นกลุ่ม “ซูเปอร์ ดี ฮีโร่” เข้ามาช่วยตอบคำถามลูกค้า พร้อมกับนำแนวทาง Gamification หรือระบบการคิดคะแนนจากการใช้งานภายในคอมมูนิตีมาใช้ เพื่อสะสมคะแนนจากการเข้าไปร่วมตอบคำถามจากลูกค้าในช่วง 1 ส.ค. ถึง 30 พ.ย.2560 ที่จะแบ่งระดับเป็น d Beginner, d Expert, d Excellent และ d Fantastic ที่จะได้รางวัลตั้งแต่สิทธิการเป็น Gold/Blue Member ตั๋วภาพยนตร์ ไปจนถึงสมาร์ทโฟน Samsung Galaxy S8 Plus