เมื่อการแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ไม่ได้หยุดอยู่แค่ว่าใครสามารถนำเสนอแพกเกจที่คุ้มค่าได้มากกว่ากัน ลูกค้าไม่ได้มองแค่ค่าโทร.ถูกเพียงอย่างเดียว เพราะในยุคของ 4G การให้บริการโมบายอินเทอร์เน็ต เริ่มเข้ามาสร้างรายได้หลักให้แก่โอเปอเรเตอร์มากขึ้นพร้อมๆกับความพอใจในบริการของลูกค้าที่เข้มข้นขึ้นเช่นกัน
ประกอบกับในช่วงที่ผ่านมา โอเปอเรเตอร์ในไทย ต่างแข่งกันทำลายอุตสาหกรรม ด้วยการทุ่มเงินลงทุนมาเป็นส่วนลดค่าเครื่อง ค่าแพกเกจ สร้างค่านิยมในการดึงลูกค้าย้ายค่ายด้วยการนำเสนอส่วนลด จนทำให้สุดท้ายแล้วทุกรายต่างได้รับผลกระทบ
ในมุมของดีแทค แม้ว่าปัจจุบันจะอยู่ในช่วงเน้นการบริหารทรัพยากรคลื่นความถี่ที่มีอยู่ทั้ง 1800 MHz ที่ถูกนำมาให้บริการ 4G บนแบนด์วิธที่กว้างสุด 20 MHz และใกล้จะหมดสัมปทานในปี 2561 ส่วนคลื่น 2100 MHz ที่ได้ใบอนุญาตมาก็จะเน้นให้บริการ 3G/4G ควบคู่กันไป
ความหวังของดีแทค จึงมาตกอยู่กับคลื่น 2300 MHz ที่กำลังจะกลายเป็นตัวแปรสำคัญที่ให้ดีแทค สามารถกลับมาแข่งขันในแง่ของเทคโนโลยี ด้วยการนำ TDD LTE ที่เหมาะกับการใช้งานบนคลื่นความถี่สูงมาให้บริการเป็นรายแรกในประเทศไทย โดยที่ต้องรอการเซ็นสัญญากับทีโอทีในช่วงปลายปีนี้
แนวทางของดีแทคในปัจจุบัน นับตั้งแต่ช่วงต้นปี จึงเน้นไปที่การสร้างความแตกต่างในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ตั้งแต่การเริ่มออกแพกเกจ Go No Limit ให้ลูกค้าโทร.ฟรีในเครือข่าย ไปพร้อมกับการให้บริการอินเทอร์เน็ตไม่จำกัดแบบไม่ลดสปีด จนอีก 2 ค่ายต้องทำแพกเกจที่คล้ายคลึงกันออกมาให้บริการ
ในมุมของหลังบ้าน ดีแทค ก็ไม่ได้หยุดยั้งการลงทุน เพื่อพัฒนาการให้บริการ โดยมีการลงทุนทางด้านไอทีอย่างต่อเนื่อง ในการนำระบบวิเคราะห์ข้อมูล เข้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าทุกราย ทั้งการโทร. และการใช้งานดาต้า เปรียบเทียบกับการใช้งานย้อนหลัง เพื่อนำเสนอทางเลือกที่คุ้มค่าที่สุดให้แก่ลูกค้า
พร้อมกับการพัฒนา dtac แอปพลิเคชันให้ฉลาดขึ้น ส่งผลให้มีลูกค้าเข้ามาใช้งานต่อเนื่องเกิน 5 ล้านรายต่อเดือน โดยภายในแอปจะเริ่มมีการนำระบบแมชชีนเลิร์นนิ่งดังกล่าว เข้ามานำเสนอ 'แพกรู้ใจ' ให้แก่ลูกค้า ในการแนะนำแพกเกจหลัก หรือแพกเสริมที่เหมาะสมกับการใช้งาน
ดังนั้น สิ่งที่ดีแทคกำลังทำอยู่ในเวลานี้ คือการสร้างความเข้าใจให้ลูกค้า ปรับมุมมองสู่การเป็นโอเปอเรตอร์ที่ใส่ใจ พร้อมดูแลลูกค้า พร้อมกับความใจดี ที่ถือเป็นดีเอ็นเอของดีแทคเสมอมา และจะคงอยู่ตลอดไป เพื่อให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ
ปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขาย บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค ให้ข้อมูลว่า หลังจากที่ได้เข้ามารับตำแหน่งในการดูแลฝ่ายขายทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการกระจายสินค้า ดูแลลูกค้าเติมเงิน การเพิ่มสาขา ศูนย์บริการ รวมถึงลูกค้าองค์กร หนึ่งในภารกิจสำคัญคือการปรับภาพของศูนย์บริการ และการให้บริการลูกค้า
'การพัฒนาศูนย์บริการของดีแทค จะไม่ได้ทำแค่การเปลี่ยนเฟอร์นิเจอร์ แต่จะเน้นไปในแง่ของการนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ พร้อมกับใส่ความสดใสที่เป็นกลิ่นไอในการให้บริการของดีแทคเข้าไป เพื่อให้ประสบการณ์ใช้งานศูนย์บริการของลูกค้าดีขึ้น'
***'dInfinite' เส้นทางเชื่อมลูกค้าสู่โลกดิจิตอล
ตามแผนที่วางไว้ ดีแทค ได้เริ่มมีการลงทุนปรับศูนย์บริการให้เข้าสู่ยุคดิจิตอล ภายใต้งบ 250ล้านบาทในการพัฒนาศูนย์บริการหลักของดีแทค 10สาขาให้กลายเป็นdInfinite และจะขยายให้ครบ 48 สาขาที่เป็น ดีแทค ฮอลล์ ภายในสิ้นปีนี้ จากศูนย์บริการทั้งหมด 450 แห่ง
'แม้ว่าพฤติกรรมในการใช้งานมือถือของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้งานอินเทอร์เน็ตมากขึ้น โทร.น้อยลง แต่สิ่งหนึ่งที่ยังเหมือนเดิมคือ การมาที่ศูนย์ เพื่อชำระค่าบริการกว่า 2 ล้านรายในแต่ละเดือน และพบว่าปัญหาส่วนใหญ่ของลูกค้าที่มาใช้ศูนย์บริการคือรอคิวนาน หรือถ้าต้องการเปิดเบอร์ก็หาเบอร์สวยที่ต้องการยาก'
สิ่งที่ดีแทคต้องทำคือ การพัฒนาศูนย์บริการให้กลายเป็นเส้นทางเชื่อมไปสู่บริการดิจิตอลของดีแทค ด้วยการปรับรูปแบบการให้บริการ ด้วยการนำระบบจองคิวล่วงหน้าผ่านแอปพลิเคชัน รวมถึงการนำเสนอข้อมูลผ่านแท็บเล็ต เพื่อแสดงข้อมูลของลูกค้า พร้อมไปกับการนำ แพกเกจรู้ใจ มานำเสนอให้ลูกค้าได้เห็นว่า ภายในแอปมีบริการเหล่านี้ พร้อมกับสอนการใช้งานเพิ่มเติมให้ลูกค้าชำระค่าบริการ เปลี่ยนแพกเกจผ่านแอปได้ทันที ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเข้ามาทำธุรกรรมที่ศูนย์บริการ ที่หลังๆกลายเป็นการสร้างความรู้สึกเป็นภาระให้แก่ลูกค้า
ส่วนในเรื่องของการจำหน่ายเบอร์สวย ดีแทค ได้มีการสร้างหน้าเว็บไซต์สำหรับค้นหาเบอร์สวย จากเลขผลรวม เสริมมงคลชีวิต เบอร์คู่ เบอร์ตอง เบอร์เรียง แบบส่งถึงบ้านได้ทันที ซึ่งเชื่อว่าจะช่วยอำนวยความสะดวกลูกค้าในการหาเบอร์ที่เหมาะสมได้
***ฉายภาพศูนย์บริการในฝัน
ขณะที่ในอนาคต 'ปัญญา' มองว่า รูปแบบของศูนย์บริการจะเปลี่ยนไป กลายเป็นศูนย์แสดงสินค้า และโซลูชันให้แก่ลูกค้า เพื่อให้เห็นว่าสามารถนำเทคโนโลยีมาช่วยอะไรในชีวิตประจำวันได้บ้าง ไม่ว่าจะเป็นการนำสมาร์ทโฮมมาจัดแสดง เพิ่มเติมจากปัจจุบันที่มีการนำเสนอดีไวซ์ และอุปกรณ์เสริมต่างๆ
'สิ่งที่สำคัญเลยคือต้องทำให้ศูนย์บริการ กลายเป็นการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าเหมือนไปเดินห้างสรรพสินค้า ให้เกิดความคุ้นเคยว่า เมื่อเดินผ่านก็สามารถเข้าไปหาความรู้ทางเทคโนโลยีเพิ่มเติมได้ พร้อมไปกับการให้ความเข้าใจลูกค้า'
***เน้นหาลูกค้าใช้งานจริง
ส่วนในแง่ของการแข่งขัน ดีแทค พยายามดีดตัวออกมาจากสงครามการลด แลก แจก แถมเครื่อง ที่จะสร้างให้ลูกค้าเกิดพฤติกรรมการใช้งานซิมเติมเงินแบบใช้แล้วทิ้ง ที่ไปเน้นการขายซิมเพื่อเพิ่มยอดลูกค้า แต่ในะระยะยาวแล้วไม่ได้สร้างรายได้ เพื่อที่จะนำกลับมาลงทุนโครงข่ายให้มีประสิทธิภาพขึ้น
อีกปัจจัยที่ทำให้ดีแทคมั่นใจว่าลูกค้า ยังมั่นใจในเครือข่าย ไม่ย้ายหนีไปค่ายอื่น คือ การทำผลสำรวจลูกค้าที่มาใช้บริการที่ศูนย์บริการด้วยระบบ NPS (Net Promoter Score) ที่เติบโตขึ้นเกิน 10% จากการทำแบบสอบถามว่าจะแนะนำให้คนอื่นมาใช้งานเครือข่ายดีแทคหรือไม่
'แม้ว่าในช่วงไตรมาสแรก ดีแทค จะมียอดลูกค้ารวมลดลง ขณะที่ในส่วนของลูกค้ารายเดือนมียอดเพิ่มขึ้น ขณะเดียวกันส่วนแบ่งรายได้ก็ขยับเพิ่มขึ้น แม้จะเล็กน้อย แต่ก็ถือเป็นสัญญาณที่ดีในยุคที่กำลังเกิดการแข่งขันรุนแรง การปรับปรุงศูนย์บริการใหม่ เป็นการนำเทคโนโลยีกับไลฟ์สไตล์ มาผนวกไว้ด้วยกัน ภายใต้เป้าหมายที่เราต้องเข้าใจลูกค้ามากขึ้น'
