แม้ว่า “เอไอเอส” จะประกาศตัวชัดเจนในการปรับองค์กรสู่การเป็นผู้ให้บริการดิจิตอล (Digital Life Service Provider) มาตั้งแต่ช่วง 2 ปีที่ผ่านมา แต่การทรานฟอร์มสู่ยุคดิจิตอลถือเป็นความท้าทายที่เกิดขึ้นอย่างมากในอุตสาหกรรม ยิ่งในฐานะที่เป็นผู้ให้บริการเชื่อมต่อแล้ว ทำให้เอไอเอส ไม่สามารถค่อยๆ ก้าวได้ แต่ต้องวิ่งนำข้างหน้าในฐานะที่เป็นผู้นำในตลาด
ปรัธนา ลีลพนัง หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการตลาด บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส ฉายภาพให้เห็นถึงเอไอเอส ในช่วง 1-2 ปีข้างหน้า จะอยู่ในช่วงที่เน้นไปที่การพัฒนาบุคลากร ปรับโครงสร้างภายในให้เหมาะสม พร้อมไปกับการออกบริการที่เกี่ยวเนื่องในการใช้งานยุคดิจิตอลที่เอไอเอส ตั้งเป้าไว้ว่า จะพร้อมให้บริการในปี 2019 ก่อนหน้าการคาดการณ์ของตลาดไอทีที่จะเริ่มเข้าสู่ยุคดิจิตอลในปี 2020
“ช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ถือเป็นช่วงการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานทั้งการขยายพื้นที่ให้บริการ 3G และการติดตั้งสถานีฐานเพื่อให้บริการ 4G ให้ครอบคลุมทั่วประเทศ ซึ่งเอไอเอส ถือว่าได้ไลเซนต์ในการให้บริการ 4G ช้ากว่าคู่แข่งถึง 2 ปี ดังนั้น ที่ผ่านมา จึงเน้นในเรื่องของการขยายโครงสร้างพื้นฐานก่อน”
จนถึงปัจจุบัน โครงข่ายของเอไอเอส มีความสมบูรณ์มากขึ้น สามารถรองรับการให้บริการลูกค้าในความเร็วเฉลี่ยที่สูงกว่าตลาด ทำให้ปัจจุบัน ลูกค้ามีความมั่นใจในเครือข่ายมากยิ่งขึ้น ขณะเดียวกัน ก็เริ่มมีการขยายบริการอื่นๆ ที่ต่อเนื่องออกมา เพื่อสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจว่า เอไอเอสไม่ได้ให้บริการเพียงแค่เครือข่ายโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว
สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนเลย คือ การก้าวเข้าสู่ตลาดไฟเบอร์บรอดแบนด์ ด้วยการใช้ AIS Fibre มาให้บริการแก่ลูกค้าที่จะขยายพื้นที่ในการให้บริการ เพื่อให้ครอบคลุมทั่วกรุงเทพฯ ภายในสิ้นปีนี้ ซึ่งที่ผ่านมา ผลตอบรับของผู้ใช้งานในแง่ประสิทธิภาพอยู่ในเกณฑ์ที่ดีมาก ขณะเดียวกัน ลูกค้าที่ติดตั้งใช้งานก็จะอยู่ในกลุ่มพรีเมียมคอนซูเมอร์ที่ต้องการความเร็วสูงกว่าเดิม
“การแข่งขันในตลาดไฟเบอร์ จะมีข้อจำกัดค่อนข้างสูง คือ ถ้าลูกค้าที่เคยใช้งานอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์เจ้าเดิมอยู่ ถ้าไม่มีปัญหาในการใช้งาน ก็จะไม่มีปัจจัยที่ทำให้เกิดการย้ายค่ายมาใช้เจ้าใหม่ ดังนั้น จึงต้องมีการนำเสนอให้น่าสนใจ และดึงดูดด้วยการทำโปรโมชั่นที่เหมาะสม”
ขณะเดียวกัน การที่ AIS Fibre มีการแถมอุปกรณ์ AIS Playbox ให้ลูกค้าถือเป็นการสร้างประสบการณ์ในการเข้าถึงคอนเทนต์ดิจิตอลเพิ่มเติม ที่จะมีความสำคัญมากขึ้นในปีหน้า เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการเข้าถึงคอนเทนต์ที่น่าสนใจ ซึ่งเอไอเอส ก็มีแผนที่จะเลือกสรรคอนเทนต์มาให้บริการเพิ่มมากขึ้น
เมื่อเริ่มเห็นถึงรูปแบบการให้บริการที่เป็นดิจิตอลมากขึ้น ภายในองค์กรก็ต้องมีการปรับโครงสร้างให้เหมาะสม จากการเพิ่มหน่วยงานที่มาดูแลการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) รวมถึงการทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์ในการหาบริการอื่นๆ มาให้บริการ เนื่องจากเอไอเอส ให้ความสำคัญกับพันธมิตรที่จะเติบโตไปด้วยกันมากกว่า
ต่อมา หลังจากโครงสร้างของหน่วยงานภายในองค์กรถูกปรับให้เหมาะสมเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่ต้องทำต่อไป คือ การพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้เกี่ยวกับบริการดิจิตอลมากขึ้นจากปัจจุบันที่บุคลากรส่วนใหญ่ 80-90% จะมีความเชี่ยวชาญในการให้บริการภายในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม แต่ในอนาคตภายใน 1-2 ปีข้างหน้า บุคลากรทั้งหมดต้องมีความรู้ในการให้บริการดิจิตอล
สุดท้าย คือ การออกผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของผู้บริโภคจากเทรนด์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เอไอเอสจะกลายเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มก็ต้องมีการขยายบริการนอกเหนือจากในฝั่งของคอนซูเมอร์ไปในกลุ่มธุรกิจองค์กรมากขึ้น ด้วยการนำเสนอบริการคลาวด์โซลูชั่น รวมถึงการนำอุปกรณ์ IoT เข้ามาให้บริการควบคู่ไปกับบริการด้าน e-Money ที่จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น
“แนวโน้มในการใช้งานไอทีโซลูชั่นส่วนใหญ่จะหันไปใช้งานคลาวด์กันมากขึ้น เนื่องจากช่วยลดทั้งต้นทุน และค่าบำรุงรักษาทำให้องค์กรส่วนใหญ่เริ่มให้ความสำคัญกับระบบคลาวด์มากยิ่งขึ้น เอไอเอสในฐานะที่เป็นผู้ให้บริการด้านการเชื่อมต่อเดิมอยู่แล้ว ก็สามารถขยายไปให้บริการคลาวด์ร่วมกับพาร์ตเนอร์ได้เช่นเดียวกัน”
แน่นอนว่า ด้วยการมาของอุปกรณ์เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต (IoT) ที่เริ่มมีมากขึ้น เอไอเอสก็ต้องมีการเตรียมความพร้อมในการนำอุปกรณ์เหล่านี้มาให้บริการเช่นเดียวกัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่ต้องการใช้งาน ยิ่งถ้าในอนาคตเริ่มมีการนำเทคโนโลยี 5G มาใช้ อุปกรณ์ IoT ก็จะยิ่งมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น
“หลังจากการลงทุน 4G แล้ว ก็จะมีในรอบการลงทุน 5G ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตที่จะเป็นการลงทุนใหญ่อีกครั้งหนึ่ง ซึ่งคาดว่าจะเกิดขึ้นในปี 2020 เนื่องจากอุปกรณ์ที่ต้องการความเร็วในการรับส่งข้อมูลที่รวดเร็วขึ้น และแน่นอนว่า จะเริ่มลงทุนจากการให้บริการในพื้นที่ที่มีการใช้งาน 4G หนาแน่นก่อน”
***เซอร์วิสต้อง “Digital First”
อีกส่วนสำคัญที่ทำให้เอไอเอส ยังเป็นผู้นำในตลาดได้ คือ เรื่องคุณภาพของงานบริการ ซึ่งในอนาคต เมื่อบริการเป็นดิจิตอลมากขึ้น บริการก็ต้องเตรียมพร้อมกับดิจิตอลด้วยเช่นเดียวกัน ภายใต้แนวคิดอย่าง “Digital first” เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงเอไอเอส ได้แบบดิจิตอลทุกที่ทุกเวลา
ตัวอย่าง คือ การนำเทคโนโลยีอย่างแมชชีนเลิร์นนิ่ง มาใช้ที่ปัจจุบันเริ่มมีการนำมาใช้กับ “Ask Aunjai” หรือถามอุ่นใจที่ให้บริการผ่านหน้าเว็บไซต์แล้ว แต่ก็ต้องเรียนรู้จากคำถามของผู้ใช้เพื่อเก็บข้อมูลที่มีการสอบถามเข้ามาจำนวนมากมาเรียนรู้ และประมวลผล
“แม้ว่าจะปรับการบริการไปสู่ดิจิตอล พนักงานที่ให้บริการก็จะไม่มีการปรับลด แต่จะเพิ่มขึ้น เพื่อนำมาให้บริการลูกค้าให้มีประสบการณ์ในการใช้งาน และบริการหลังการขายที่ดีที่สุด ที่สำคัญ คือ ต้องมีการคิดแทนลูกค้า ดูความต้องการ ดูจุดที่เป็นปัญหาจากเสียงสะท้อนของลูกค้า มาปรับแก้ไขในการให้บริการ”
*** “เซเรเนด” ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล สร้างผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้า
ที่ผ่านมา การให้สิทธิพิเศษอย่างเซเรเนด กลายเป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ลูกค้าที่ได้รับสิทธิใช้งานเครือข่ายต่อไป โดยไม่ย้ายค่ายไปไหน โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าระดับแพลทตินัม ที่จะไม่ค่อยมีการย้ายออก แม้ว่าคู่แข่งจะพยายามนำเสนอสิทธิพิเศษในระดับเดียวกันให้แก่ลูกค้าใหม่เพิ่มมากขึ้นในการดึงลูกค้าก็ตาม
สิ่งที่เอไอเอส ได้เรียนรู้จากการทำเซเรเนด ตลอดระยะเวลาที่ให้บริการ คือ การศึกษาเส้นทางการใช้งานของลูกค้า (Customers Journey) ที่นิยมใช้รับสิทธิส่วนลดร้านอาหาร รองลงมา คือ การท่องเที่ยว ทำให้เอไอเอส มีการหาพาร์ตเนอร์ในการให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้า รวมถึงจากพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าในต่างประเทศ ส่งผลให้มีการออกผลิตภัณฑ์มาจับลูกค้าในกลุ่มนี้
ในกรณีลูกค้าที่ใช้งานโรมมิ่งที่ปัจจุบันจะมีลูกค้านำไปใช้งานในต่างประเทศ ปีละประมาณ 2 ล้านราย ขณะที่มีลูกค้าจากต่างประเทศเข้ามาใช้งานในไทยราว 7 ล้านราย เอไอเอสก็มีการพัฒนาเพื่อป้องกันการเกิดบิลช็อก ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความสั้นแจ้งเตือนลูกค้าเวลาผ่านจุดตรวจคนเข้าเมือง ก่อนเดินทางไปต่างประเทศ
ขณะที่ลูกค้าใช้งานต่างประเทศ ก็จะมีการป้องกันด้วยการจำกัดวงเงินไม่เกิน 2,000 บาท หรือกรณีที่ลูกค้าสมัครแพกเกจดาต้าโรมมิ่ง ก็จะมีการแจ้งเตือนเมื่อใช้งานใกล้หมด ถ้าใช้งานเกินจำนวนแพกเกจ ก็จะมีการครอบแพกเกจย้อนหลังให้ ส่งผลให้ลูกค้าเกิดบิลช็อกน้อยลง 20%
นอกจากนี้ ก็ยังมีการออกซิมการ์ดอย่าง SIM2Fly ที่ให้ลูกค้าสามารถซื้อซิมเติมเงินไปใช้งานต่างประเทศในราคาถูก เริ่มต้นที่ 199 บาท สำหรับลูกค้าที่ใช้งานโทรศัพท์ในต่างประเทศ 100 นาที 399 บาท สำหรับลูกค้าที่ใช้งานดาต้าโรมมิ่ง 3 GB นาน 8 วันในภูมิภาคเอเชีย และ 899 บาทในการใช้งานในสหรัฐฯ และใช้ในยุโรป 3 GB นาน 15 วัน
ปัจจุบัน เอไอเอสมีฐานลูกค้าทั้งหมด 39.9 ล้านราย แบ่งเป็นลูกค้าที่ใช้งานในระบบโพสต์เพด 40% หรือราว 6.1 ล้านเลขหมาย ขณะที่ในส่วนของเลขหมายที่ใช้งาน 4G จะอยู่ที่ 9.7 ล้านราย ลูกค้า 3G ราว 25.2 ล้านราย และลูกค้าที่ยังใช้งานซิม 2G อีกราว 5 ล้านราย
