ชีวาเลียร์ ชี้เทรนด์ตลาดคอลเซ็นเตอร์ ลูกค้าเน้นใช้งานผ่านแอป และช่องทางโซเชียลมากขึ้น ผลักให้องค์กรต้องปรับตัว และมีโซลูชั่นตอบโจทย์ลูกค้า เผยทิศทางปีหน้าจะเพิ่มลูกค้าภาครัฐ และอี-คอมเมิร์ซ รวมถึงเพิ่มบริการระบบความปลอดภัยบนกล้องวงจรปิด
นางวิภาวดี บุนนาค กรรมการผู้จัดการ บริษัท ชีวาเลียร์ เน็ตเวอร์ค โซลูชั่นไทย จำกัด ผู้ให้บริการติดตั้งระบบโทรศัพท์ และโซลูชั่นการสื่อสารต่างๆ สำหรับกลุ่มธุรกิจ กล่าวว่า แนวโน้มการเติบโตของบริการคอลเซ็นเตอร์ในประเทศไทยเติบโตไม่มาก โดยปัจจุบัน ภาพรวมในตลาดมีเพียง 6,500 ที่นั่ง ขณะที่ประเทศอย่างฟิลิปปินส์ มีการเติบโตถึงหลักล้านที่นั่ง ทั้งนี้ เนื่องจากเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคคนไทยที่เน้นการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์มากกว่าการสื่อสารด้วยการโทร. ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดียต่างๆ เฟซบุ๊ก ไลน์ ตลอดจนแอปพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถือ ดังนั้น การปรับตัวของบริษัทจึงต้องเสริมด้วยการวางระบบให้ลูกค้าด้วย ซึ่งบริษัทก็สามารถสร้างแอปพลิเคชั่นให้ลูกค้าเพื่อตอบโจทย์การใช้งานได้
ทั้งนี้ ปัจจุบัน บริษัทมีลูกค้า จำนวน 130 ราย แต่ส่วนใหญ่เป็นภาคเอกชน ซึ่งจากปัจจัยข้างต้น ทำให้ลูกค้าไม่ได้ขยายจำนวนที่นั่งให้บริการคอลเซ็นเตอร์มากนัก ดังนั้น นอกจากการนำเสนอบริการเสริมให้กับลูกค้าเก่าแล้ว บริษัทต้องหาลูกค้ารายใหม่เพิ่มด้วย โดยมองว่าภาครัฐ และธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ จะเป็นกลุ่มใหม่ที่น่าสนใจในการขยายตลาด ซึ่งปัจจุบัน บริษัทมีลูกค้าหน่วยงานภาครัฐเพียง 2 หน่วยงานเท่านั้น ดังนั้น ในปีหน้าคาดว่าจะเพิ่มสัดส่วนเป็น 10-20% ด้วยการใช้กลยุทธ์จัดงานสัมมนาให้ความรู้ ขณะที่ตลาดอี-คอมเมิร์ซก็จะขยายเพิ่มขึ้นจากปัจจุบันที่มีรายใหญ่อยู่ 1 ราย และ รายย่อยในต่างจังหวัด 2-3 ราย
นอกจากนี้ บริษัทยังได้เพิ่มบริการใหม่ ด้วยการมองหาแอปพลิเคชั่นสำหรับกล้องวงจรปิด เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของคนให้สามารถตรวจจับความผิดปกติก่อนเกิดเหตุเพื่อเชื่อมระบบมายังแอปพลิเคชั่นของคอลเซ็นเตอร์ได้ ซึ่งขณะนี้กำลังทำโครงการสมาร์ท ซิตี้ ร่วมกับพันธมิตร
นางวิภาวดี กล่าวถึงจุดแข็งของบริษัทว่า บริษัทเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเก่า และใหม่ โดยการรักษาฐานลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้น ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทจึงไม่เปลี่ยนเพื่อสร้างความเชื่อใจให้กับลูกค้า ขณะที่ลูกค้าใหม่บริษัทก็ต้องมีทีมงานขายที่เข้มแข็งในการนำเสนอโซลูชั่นให้ทันกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป รวมถึงพนักงานก็ต้องมีทักษะเพิ่มขึ้น เพื่อสามารถส่งไปฝึกทักษะกับลูกค้าให้มีทักษะในการให้บริการหลายด้านเพิ่มขึ้นด้วย
“เทรนด์ตอนนี้ คือ การใช้โทรศัพท์โทร.เข้าหาคอลเซ็นเตอร์จะน้อยลง คนถาม หรือสั่งซื้อของผ่านแอปทางมือถือ และทางโซเชียลมีเดียมากขึ้น แต่ธุรกิจต้องแข่งขัน และมีมากขึ้น องค์กรไม่มีการขยายพนักงานรับโทรศัพท์ แต่หันมาใช้ระบบอัติโนมัติในการตอบคำถามง่ายๆ ขณะที่การใช้งานผ่านโซเชียล เช่น การสั่งซื้อของออนไลน์ก็ต้องมีระบบหลังบ้านในการบริหารจัดการ และการทำดาต้าเบสลูกค้าเพื่อยืนยันตัวตนด้วย คาดว่าปีหน้าอัตราการเติบโตของบริษัทจะเติบโตมากกว่าปีนี้ ซึ่งคาดว่าปีนี้จะโต 10 %”
นางวิภาวดี กล่าวว่า ล่าสุด บริษัทได้ติดตั้ง และดูแลระบบ คอล เซ็นเตอร์ และ ซีอาร์เอ็ม ให้กับ บริษัท ซิลลิค ฟาร์มา จำกัด ผู้จัดจำหน่ายเวชภัณฑ์ และผลิตภัณฑ์เพื่อการดูแลสุขภาพในประเทศไทย เพื่อให้บริการ และการบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าด้วยอุปกรณ์ และซอฟต์แวร์จาก อวาย่า ซึ่งการติดตั้งครั้งนี้นับเป็นดีลที่ใหญ่พอสมควร แต่ไม่สามารถเปิดเผยตัวเลขได้
