การแข่งขันที่รุนแรงในวงการโทรคมนาคมทำให้การดูแล และรักษาความจงรักภักดีของลูกค้ากลายเป็นกลยุทธ์ที่ต้องทำอย่างจริงจัง และจริงใจ เพื่อไม่ให้ลูกค้าย้ายค่ายไปอยู่กับคู่แข่ง ช่วงนี้จึงจะเห็นแต่ละค่ายจัดเต็มในการดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่ เช่นเดียวกับ ดีแทค เบอร์ 2 ในวงการคมนาคมไทย ที่ล่าสุด ในโปรแกรมการดูแลลูกค้าได้พาลูกค้าผู้โชคดีบินลัดฟ้าไปเที่ยวญี่ปุ่น
เพ็ญพงา สุทธิมณฑล ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารลูกค้า บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ในปีนี้ดีแทคได้เตรียมงบประมาณในการดูแลลูกค้าในส่วนของซีอาร์เอ็ม และลอยัลตี โปรแกรม ไว้ที่ 400 ล้านบาท และได้เตรียมกิจกรรมไว้ตลอดทั้งปี โดยปัจจุบัน มีพาร์ตเนอร์หลัก 20 ราย รวมกว่า 3,000 ร้านค้า ร่วมให้สิทธิพิเศษไตรมาสละครั้ง เน้นทั้งลูกค้ากลุ่มแมส และลูกค้ากลุ่มพรีเมียม
ดีแทครีวอร์ด เริ่มมาตั้งแต่ปี 2006 แต่ในขณะนั้นยังไม่ได้ให้ความสำคัญมาก เป็นโปรแกรมการดูแลลูกค้าในเบื้องต้น เริ่มมาทำอย่างจริงจังในปี 2011 และใช้ชื่อ ดีแทครีวอร์ด มาตั้งแต่นั้น เป็นหนึ่งในซีอาร์เอ็ม และการสร้างลอยัลตี แบรนด์ เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่นานที่สุด โดยแบ่งเป็น 3 เซกเมนต์ คือ 1.ดีแทครีวอร์ด 2.ดีแทครีวอร์ด เอ็กซ์ตร้า และ 3.บลูเมมเบอร์ โดยหลังจากที่ได้ดำเนินโปรแกรมดังกล่าวอย่างจริงจัง พบว่า ลูกค้าพูดถึงดีแทคในมุมที่ดีขึ้น ทั้งมีอัตราการย้ายออกที่ลดลง
สำหรับการเลือกให้สิทธิพิเศษนั้นจะเลือกพาร์ตเนอร์ที่เหมาะสม เน้นพาร์ตเนอร์ที่มีเอาต์เลตเยอะๆ หรือมีสาขาเป็นจำนวนมาก เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่าย และสร้างความแตกต่าง โดยจะไม่เน้นร้านอาหารเล็กๆ น้อยๆ แต่มาเน้นรีเทล เชนสโตร์ เพราะสามารถตอบสนองในวงกว้างได้มากกว่า เช่นเดียวกับทางด้านเอนเตอร์เทนเมนต์ ดีแทค จะเน้นความแตกต่าง อย่างเช่น การเข้าไปเป็นสปอนเซอร์ในคอนเสิร์ตต่างๆ ซึ่งในปีที่ผ่านมา ดีแทคได้เข้าร่วมถึง 15 คอนเสิร์ต
ลูกค้าของดีแทคทุกคนจะได้รับสิทธิเป็นดีแทครีวอร์ดอยู่แล้ว โดยในปีที่ผ่านมา มีการใช้สิทธิมากกว่า 2 ล้านทรานเซกชัน ส่วนในปีนี้ตั้งเป้าที่จะเพิ่มการใช้งานมากขึ้นอย่างน้อย 20% ส่วนลูกค้าบลูเมมเบอร์นั้นจะสามารถใช้สิทธิของดีแทครีวอร์ด หรือดีแทครีวอร์ด เอ็กซ์ตร้าได้ ซึ่งบลูเมมเบอร์นั้นจะตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ในการใช้ชีวิต ไม่ได้ให้พริวิเลจแบบพรมแดง
“เราดูไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเป็นหลัก เนื่องจากเราไม่ได้เป็นอุตสาหกรรมอย่างธนาคาร หรือสถาบันการเงิน ที่จะรู้ได้ว่าลูกค้ามีการใช้จ่ายอะไรบ้าง ซึ่งวัดค่อนข้างยาก ดีแทคจึงต้องสร้างสิ่งที่อยากให้แก่ลูกค้ามากกว่า เพื่อดึงดูดให้คนรุ่นใหม่เข้ามาใช้งาน โดยเน้นคนเมืองอายุ 25-45 ปี ซึ่งปัจจุบัน ดีแทครีวอร์ดมีลูกค้าเป็นผู้หญิง 43% และผู้ชาย 57% และมีการใช้สมาร์ทโฟน 90% โดยมีสัดส่วนเป็นลูกค้าในกรุงเทพฯ 60%”
*** จับมือเคเอฟซี จัดหนักพาลูกค้าไปญี่ปุ่น
ล่าสุด ดีแทคได้จับมือกับพาร์ตเนอร์อย่าง เคเอฟซี จัดแคมเปญ “อร่อยสุดฟิน ลุ้นเที่ยวญี่ปุ่นฟรีกับดีแทครีวอร์ดและเคเอฟซี” ตอบโจทย์ทั้งในส่วนของลูกค้าพรีเพด และโพสต์เพด ลูกค้าของเคเอฟซีนั้นจะเป็นตลาดแมส แคมเปญที่คิดจึงต้องตอบสนองลูกค้าแมส ต้องเดินทางได้ง่าย ญี่ปุ่นเป็นจุดหมายปลายทางที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก จากนั้นจึงเริ่มมาดูจำนวนวัน และราคาที่เหมาะสมที่สุด
แคมเปญดังกล่าวนี้ ลูกค้าดีแทคที่ซื้อ dtac set 1 ชุด (ไก่ทอด 2 ชิ้น+เป๊บซี่ขนาดปกติ ราคา 69 บาท รับสิทธิลุ้นเที่ยวญี่ปุ่นฟรี ซึ่ง dtac reward รับ 1 สิทธิ dtac reward Xtra รับ 2 สิทธิ พิเศษสำหรับลูกค้า dtac reward Xtra และลูกค้า BLUE MEMBER รับเพิ่มฟรี ไก่ทอด 1 ชิ้น+วิงซ์แซ๋บ 2 ชิ้น พร้อมเป๊ปซี่ขนาดปกติ 1 แก้ว โดยรางวัลที่ 1 แพกเกจทัวร์ญี่ปุ่น จำนวน 10 รางวัล (มูลค่ารางวัลละ 103,800 บาท) ส่วนรางวัลที่ 2 บัตรกำนัล KFC (มูลค่า 2,000 บาท/รางวัล) จำนวน 100 รางวัล และรางวัลที่ 3 บัตรกำนัล KFC (มูลค่า 1,000 บาท/รางวัล) จำนวน 100 รางวัล
“เราให้ 1 รางวัล ไปได้ 2 คน ให้แบบจริงใจ อยากให้ลูกค้าประทับใจที่สุด จึงเลือกบินกับการบินไทย ไม่ได้ไปโลว์คอสต์ ในแคมเปญนี้มีผู้ใช้สิทธิทั้งสิ้น 102,000 เบอร์ ใช้วิธีการจับฉลาก นำเบอร์ที่ได้รับสิทธิ มา Print ฉลาก และจับรางวัลผู้โชคดีต่อหน้าสักขีพยาน จนได้ผู้โชคดีรางวัลที่ 1 บินไปญี่ปุ่น จำนวน 10 รางวัล”
โดยก่อนหน้านี้ ดีแทครีวอร์ดได้ร่วมกับ Wongnai ให้ลูกค้าซื้อดีลร้านอาหารชั้นนำในราคาพิเศษ พร้อมรับส่วนลด และบินลัดฟ้าไปตามรอยกินอาหารญี่ปุ่นรสเลิศระดับเฟิร์สคลาสที่คัดสรรเมนูจากกว่า 3 ร้านมิชลินสตาร์สไตล์ญี่ปุ่น
***ใช้สิทธิ 1 ครั้ง จ่าย 69 บาท ก็เที่ยวญี่ปุ่นได้
ภัทราวุฒิ บัวทิพย์ ผู้โชคดีจากดีแทครีวอร์ด กรุงเทพฯ กล่าวว่า ใช้สิทธิดีแทครีวอร์ดเป็นประจำ และส่วนตัวเป็น Dtac xtra reward ด้วย ก็จะมีสิทธิพิเศษมากกว่า Dtac Reward ธรรมดา เช่น ได้ส่วนลดจากปกติ 5% เป็น 10% เป็นต้น โดยที่ผ่านมา มักจะเข้าเว็บ Dtac เพื่ออัปเดตโปรโมชันใหม่ๆ ตลอด แต่จะเน้นไปทางกินซะส่วนใหญ่ ถ้าวันไหนมีอะไรแจกฟรีก็จะรีบไปให้ไวที่สุดเพื่อกดใช้สิทธิ
การเป็นผู้โชคดีได้ไปญี่ปุ่นในครั้งนี้ได้กดใช้สิทธิเพียงครั้งเดียว ส่วนที่ผ่านมา ก็มักจะใช้สิทธิดีแทคกับเคเอฟซีบ่อยครั้งอยู่แล้ว เพราะจะมีโปรสำหรับ Dtac Xtra Reward กินฟรีทุกเดือน แต่พอมาเดือนมกราคม แคมเปญนี้หายไปก็รู็สึกเสียดายมาก
“รู้สึกมีความสุขมาก เพราะไม่ค่อยได้ไปเที่ยวไหนกับแม่ และ Dtac ก็จัดเต็มจริงๆ อิ่มท้อง อิ่มบุญ ไม่ต้องเสียเงินแม้แต่บาทเดียว เพื่อนๆ ร่วมทริปก็น่ารักเป็นกันเองคอยช่วยเหลือกัน แถมยังมีทีมงานที่คอยดูแลเป็นอย่างดีตลอดทั้งทริปนี้อีกด้วย อยากให้ Co-operate กับร้านอาหารให้มากขึ้น และหลากหลายขึ้น และอยากให้มีระบบสะสมแต้ม เช่น ถ้าปีนี้ลูกค้าดีแทคใช้ Dtac Reward ครบ 300 ครั้ง ทางดีแทคก็จะมีของสมนาคุณให้ ก็จะช่วยทำให้เกิดความสนุกต่อการร่วมกิจกรรมกับ Dtac Reward มากขึ้น”
*** จับมือ เอสเอฟ จัดทัวร์เอ็กซ์คลูซีฟไปนิวซีแลนด์ต่อ
เพ็ญพงา กล่าวว่า สำหรับแคมเปญต่อจากนี้จะจับมือกับโรงภาพยนตร์ในเครือ เอสเอฟ ซึ่งขณะนี้ได้จับรางวัลผู้โชคดีไปแล้ว และเตรียมเดินทางช่วงปลายเดือนเมษายนนี้ โดยลูกค้า dtac reward และ ลูกค้า dtac reward Xtra ที่ใช้สิทธิ dtac reward ที่โรงภาพยนตร์ในเครือ เอส เอฟ (ทุกสาขา) และผู้ที่ซื้อแพกเกจ dtac combo plus 399 บาท หรือแพกเกจ dtac combo plus 299 บาท ลุ้นรับแพกเกจทัวร์นิวซีแลนด์ 7 วัน 6 คืน ลูกค้า dtac reward ใช้สิทธิ dtac reward ที่โรงภาพยนตร์ในเครือ เอส เอฟ (ทุกสาขา) จะได้รับ 1 สิทธิ ลุ้นชิงโชค ลูกค้า dtac reward Xtra และลูกค้าที่ซื้อ dtac combo plus จะได้รับ 2 สิทธิลุ้นชิงโชค โดยรางวัลที่ 1 แพกเกจทัวร์นิวซีแลนด์ 2 ที่นั่ง มูลค่า 197,800 บาท จำนวน 5 รางวัล รวมมูลค่า 989,000 บาท รางวัลที่ 2 SF Movie Gift Card ที่นั่ง First Class จำนวน 20 รางวัล (10 ที่นั่ง/1 ใบ) มูลค่ารางวัลละ 7,000 บาท มูลค่ารวม 140,000 บาท และรางวัลที่ 3 SF Movie Gift Card ที่นั่งปกติ จำนวน 50 รางวัล (10 ที่นั่ง/1 ใบ) มูลค่ารางวัลละ 2,400 บาท มูลค่ารวม 120,000 บาท
ทั้งนี้ ในส่วนของลูกค้าบลูเมมเบอร์นั้น ดีแทคจับมือเดอะมอลล์ กรุ๊ป จัดโปโมชันสุดพิเศษที่คัดสรรพิเศษมาเฉพาะสำหรับลูกค้าบลูเมมเบอร์ โดยได้มอบสิทธิพิเศษ ที่ห้างสรรพสินค้า Enporium, EmQuartier และ Paragon รวมมูลค่ากว่า 6 ล้านบาท ประกอบด้วย รับ Gift Voucher มูลค่า 500 บาท เมื่อชอปครบ 1,000 บาทขึ้นไป ตั้งแต่วันนี้ ถึง 31 สิงหาคม 2559 รับ Cash Coupon มูลค่า 500 บาท เมื่อชอปครบ 5,000 บาท และรับ 3,000 บาท เมื่อชอปครบทุก 20,000 บาท ที่แผนก Qurator
สำหรับลูกค้าบลูเมมเบอร์ที่ร่วมงาน Qurator Anniversary จะได้รับสิทธิพิเศษที่มากกว่าปกติ เมื่อชอปปิ้งที่ Qurator ครบ 5,000 บาท รับคืน 1,000 บาท หรือ ครบ 20,000 บาท รับคืน 5,000 บาท พร้อม ลุ้นรับ Voucher มูลค่า 10,000 บาท จำนวน 3 รางวัล ปัจจุบัน ดีแทคมีลูกค้า BLUE MEMBER จำนวน 200,000 ราย เติบโต 30% จากเปิดตัวช่วงแรก โดยสิ้นปี 2559 ดีแทคตั้งเป้าเพิ่มลูกค้าไว้ที่ 300,000 ราย
สำหรับลูกค้าบลูเมมเบอร์นั้น เป็นสิทธิพิเศษที่คัดมาโดยเฉพาะ สำหรับลูกค้าที่มียอดอายุการใช้งานอย่างน้อย 6 เดือน และยอดบิลต่อเดือนเฉลี่ย 2,000 บาท หรือยอดอายุการใช้งานนาน 20 ปี และยอดบิลต่อเดือนเฉลี่ย 300 บาท
