บก.ปคบ.รับเรื่องทรู พร้อมให้ สคบ.ตรวจสอบ

บก.ปคบ.รับเรื่องร้องเรียนทรูฯ กรณีลูกค้าเอไอเอสโทร.เข้าคอลเซ็นเตอร์สะดุด ส่งเรื่องต่อ สคบ.พิจารณาว่าคดีควรจะเป็นของใคร หากเป็นคดีอาญาถึงจะรับเรื่อง ถ้าเป็นคดีเกี่ยวกับการให้บริการของโอเปอเรเตอร์ต้องส่งให้ กสทช. ดำเนินการ ด้าน สคบ.เผยต้องใช้เวลา 15 วัน ประสานคู่กรณีมาชี้แจงข้อเท็จจริง

พ.ต.อ.อังกูร คล้ายคลึง รองผู้บัญชาการกองบังคับการปราบปรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค กองบัญชาการตำรวจสอบสวนกลาง (บก.ปคบ.) กล่าวว่า จากการที่ตัวแทนจากบริษัท ทรูมูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด ได้เข้ามาร้องเรียนกรณีที่มีลูกค้าผู้ใช้โทรศัพท์มือถือของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส เป็นจำนวนมากถูกปิดกั้นไม่ให้สามารถโทร.ติดต่อคอลเซ็นเตอร์ของทรูฯ เบอร์ 1331 เพื่อสอบถามข้อมูลดำเนินการย้ายค่ายเบอร์เดิมจากเครือข่ายเอไอเอสมาเป็นทรูมูฟ เอช ทำให้เกิดความเสียหายต่อการดำเนินธุรกิจนั้น ทาง บก.ปคบ.ยังไม่สามารถรับเรื่องร้องเรียนเพื่อดำเนินคดีได้ เนื่องจากต้องตรวจสอบข้อมูลก่อนว่าเป็นหน้าที่ของหน่วยงานใดในการรับเรื่องร้องเรียน

ดังนั้น จึงได้ประสานไปยังสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ให้มารับเรื่องร้องเรียนดังกล่าวแทน ซึ่งหาก สคบ.วิเคราะห์แล้วว่า เป็นคดีอาญา ทาง บก.ปคบ.ถึงจะดำเนินการให้ แต่หากเป็นเรื่องเกี่ยวกับการให้บริการของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ (โอเปอเรเตอร์) ก็ต้องส่งเรื่องไปยังสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ดำเนินการแทน ดังนั้น ในวันนี้ (5 ก.พ.) ทรูฯ ต้องดำเนินการไปกรอกรายละเอียดเรื่องร้องเรียนที่ สคบ.แทนตามขั้นตอนปกติ ไม่มีการดำเนินการใดๆ เป็นกรณีพิเศษ

ด้าน นายสุวิทย์ วิจิตรโสภา ผู้อำนวยการกองคุ้มครองผู้บริโภคด้านสัญญา สคบ.กล่าวว่า สคบ.ต้องใช้เวลาตรวจสอบเอกสารก่อน โดยยืนยันว่าจะตรวจสอบอย่างเร่งด่วนเพื่อให้ทราบว่าเรื่องนี้จะต้องส่งไปให้ใครดำเนินการ เพราะปกติแล้ว สคบ.มีหน้าที่ดูแลเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้า และบริการเท่านั้น ส่วนการให้บริการที่เกี่ยวกับโอเปอเรเตอร์นั้น เบื้องต้น คิดว่าน่าจะเกี่ยวข้องต่อ กสทช. ทั้งนี้ โดยปกติแล้วต้องใช้เวลาประมาณ 15 วันในการดำเนินการ และเชิญคู่กรณีที่ถูกกล่าวหามาให้ข้อมูล

ขณะที่ นางศุภสรณ์ โหรชัยยะ ผู้แทนจากทรูฯ กล่าวว่า ทรูฯ มีหลักฐานการร้องเรียนจากผู้บริโภคที่โทร.เข้าคอลเซ็นเตอร์ไม่ได้เป็นคลิปวิดีโอประมาณ 10 คลิป โดยคลิปดังกล่าวแสดงให้เห็นได้ชัดว่าเป็นลูกค้าเครือข่ายเอไอเอส โดยลูกค้าได้รับผลกระทบใน 3 รูปแบบ คือ 1.ตัดสายโดยทันที 2.ตัดเข้าระบบตอบรับด้วยเสียงของเอไอเอส เพื่อประชาสัมพันธ์สินค้าของบริษัท และตัดสาย และ 3.ตัดเข้าระบบตอบรับด้วยเสียงเพื่อประชาสัมพันธ์สินค้าของบริษัทก่อนที่จะตัดเข้าคอลเซ็นเตอร์ของทรูฯ โดยกรณีการปิดกั้นลูกค้าดังกล่าวเกิดขึ้นกับลูกค้าเติมเงินในระบบ 2G ของเอไอเอส ที่พยายามติดต่อขอข้อมูลมายังทรูมูฟ เอช ในหลายจังหวัดทั่วประเทศ

ทั้งนี้ กรณีดังกล่าว นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการ กสทช. ด้านคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม กล่าวว่า การบังคับให้ผู้บริโภคที่จะโทร.ไปศูนย์บริการของเครือข่ายอื่น ต้องฟังข้อความประชาสัมพันธ์ของเครือข่ายตนก่อน หากจงใจขัดขวางการโทร.ออกของผู้บริโภคไม่ว่าด้วยเหตุใดย่อมผิดกฎหมายอย่างแน่นอน

นอกจากนี้ ผู้ประกอบการบางรายยังมีการใช้มาตรการเชิงบวก คือ การยื่นข้อเสนอที่ดีขึ้น เพื่อให้ผู้บริโภคสมัครใจไม่ย้ายเครือข่าย ไม่ว่าการลดราคา หรือเพิ่มสิทธิประโยชน์ ซึ่งตามหลักธุรกิจแล้วถือว่าทำได้ เนื่องจากเป็นการสมนาคุณแก่ลูกค้าของตน แต่หากมีสภาพเป็นโปรโมชันแล้ว ย่อมไม่มีคำว่า ลับ เพราะ กสทช. กำหนดให้ค่ายมือถือต้องรายงานรายการส่งเสริมการขายให้สำนักงาน กสทช. ทุกเดือน การปกปิดรายการส่งเสริมการขายย่อมผิดกฎหมาย แต่หากเป็นการสมนาคุณเฉพาะบุคคลโดยไม่มีลักษณะเป็นรายการส่งเสริมการขายก็อาจเป็นคนละกรณีกัน

ทั้งนี้ การกำหนดอัตราค่าบริการให้แตกต่างกันในบริการโทรคมนาคมลักษณะ และประเภทเดียวกันเป็นเรื่องผิดกฎหมาย ผู้บริโภคที่ต้องจ่ายแพงกว่าในบริการแบบเดียวกัน สามารถร้องเรียนเพื่อจ่ายในอัตราเดียวกับคนอื่นได้ และผู้ให้บริการก็ควรคำนึงถึงหัวอกของผู้บริโภคที่ยังภักดี และไม่ขอย้ายเครือข่ายด้วยว่า เหตุใดในที่สุดต้องจ่ายแพงกว่าคนอื่น และที่สำคัญสำหรับสถานการณ์ภายหลังการประมูลคลื่น 4G เมื่ออุตสาหกรรมมีผู้ให้บริการายใหม่ หากเครือข่ายมือถือเดิมเสนอโปรโมชันลับในราคาที่ต่ำกว่าทุน ย่อมเป็นการกีดกันการค้า ส่งผลให้เป็นการจำกัดการแข่งขันอย่างเป็นธรรม และในระยะยาวจะก่อให้เกิดการผูกขาดแบบเดิมๆ นับเป็นเรื่องผิดกฎหมาย แม้ดูผิวเผินเสมือนว่าผู้บริโภคได้รับประโยชน์แต่ก็ในระยะสั้นเท่านั้น

***เอไอเอสชี้แจง ลูกค้าโทรออกไปยังทุกเบอร์ได้ตามปกติ

นางวิไล เคียงประดู่ ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการอาวุโส ส่วนงานประชาสัมพันธ์ เอไอเอส กล่าวว่า ตามที่มีการแจ้งร้องเรียนผ่านสื่อว่า เอไอเอสทำการปิดกั้นลูกค้าให้ใช้งานไม่สะดวกนั้น เอไอเอส ขอยืนยันว่า บริษัทฯ ไม่ได้มีการปิดกั้นการสื่อสารของลูกค้าแต่อย่างใด และลูกค้าเอไอเอสทุกท่านสามารถโทรออกไปยังทุกเบอร์ได้ตามปกติ

โดยขณะนี้บริษัทฯได้มีการสื่อสารถึงลูกค้าที่ยังใช้เครื่องมือถือ 2G เนื่องจากมีความเป็นห่วงลูกค้าที่อาจจะไม่ได้รับความสะดวกในอนาคต จึงมีการแจ้งสิทธิพิเศษในการเปลี่ยนมือถือจาก 2G เป็น 3G และ 4G ได้ฟรี ในทุกช่องทาง อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะผ่านสื่อสารมวลชน, ผ่านสื่อในชุมชน, ส่ง SMS รวมถึงข้อความประชาสัมพันธ์เสียง

ลักษณะของการเตือนนั้น เมื่อลูกค้ากลุ่มที่ยังใช้งานมือถือ 2G กดโทรออกจะได้ยินเสียงข้อความประชาสัมพันธ์ดังกล่าว ที่แจ้งให้ทราบขั้นตอนการเปลี่ยนเครื่องได้ฟรีก่อน จากนั้นระบบจะเชื่อมต่อกับเบอร์ปลายทางที่ต้องการโทรไปหาตามปกติ โดยลูกค้าจะได้ยินข้อความนี้เพียง 1 วันเท่านั้น อย่างไรก็ตามลูกค้าสามารถกดยกเลิกการได้ยินข้อความเสียงดังกล่าวได้ด้วยตัวเอง ที่หมายเลข *247*1# โทรออก ฟรี  ซึ่งระบบได้แจ้งให้ลูกค้าทราบไว้ในข้อความด้วยอยู่แล้ว