ทรูประกาศเปลี่ยนเงื่อนไขรับประกันไอโฟน 5 (iPhone 5) จากเดิมที่ให้บริการเปลี่ยนเครื่องใหม่มาเป็นบริการเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่ร่วมด้วย ระบุจะเปลี่ยนด้วยชิ้นส่วนอะไหล่แท้จากแอปเปิล ไม่มีการบัดกรีสายวงจร และดำเนินการโดยช่างที่ได้รับอนุญาตจากแอปเปิล ผู้บริหารเผยการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นเรื่องดีเพราะเพิ่มความคล่องตัวให้ทั้งโอเปอเรเตอร์และผู้บริโภค โดยแอปเปิลและทรูได้ประสานงานเพื่อการเปลี่ยนแปลงนี้นานกว่าครึ่งปี ยอมรับยังไม่มีการหยั่งเสียงผู้บริโภคว่าตอบรับในแง่บวกหรือลบ ด้านเอไอเอสและดีแทคยังเงียบ พร้อมระบุว่าไม่ได้รับการติดต่อจากแอปเปิล โดยจะใช้เงื่อนไขการรับประกันสินค้าแบบเดิมต่อไป
ดร.ปพนธ์ รัตนชัยกานนท์ หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่มด้านการพาณิชย์ กลยุทธ์การขายและรีเทล/ทรูไลฟ์สไตล์รีเทล บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการรับประกันไอโฟน 5 ว่าเป็นการปรับตัวให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลง 2 ส่วน หนึ่งคือลูกค้าไอโฟนมีการติดต่อเคลมเครื่องในสัดส่วนน้อยลง เนื่องจากสายการผลิตที่นิ่งซึ่งทำให้การควบคุมคุณภาพการผลิตไอโฟนทำได้ดีมากขึ้น สองคือความต้องการไอโฟนสูงช่วงปลายปี ทำให้แอปเปิลเปิดช่องให้ตัวแทนจำหน่ายสามารถสั่งสินค้าใหม่เพื่อขาย แทนที่จะต้องสั่งเครื่องสำรองเพื่อรองรับการรับประกัน
“ทั้งหมดนี้ทำให้เครื่องที่เตรียมไว้เพื่อเปลี่ยนเมื่อลูกค้ามีปัญหาและยังอยู่ในประกันมีสัดส่วนน้อยลง ฝ่ายขายของแอปเปิลจึงอนุญาตให้ทรูสามารถสั่งเครื่องสำรองเป็น “ชิ้นส่วน”ได้ จริงๆ ต้องบอกว่าแอปเปิลเขากำหนดมา และเตรียมการมาก่อนครึ่งปีจึงจะให้อนุญาต ซึ่งเราก็ต้องเตรียมพร้อมให้บริการลูกค้าล่วงหน้าอยู่แล้ว”
ในประกาศของทรูนั้นใช้คำว่า “จากเดิมที่ให้บริการเปลี่ยนสินค้าทดแทน (Replacement Unit) เท่านั้น เป็นบริการเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่ (Modular Repair) ร่วมด้วย” เท่ากับว่า หากช่างของทรูพบว่าไอโฟน 5 ที่นำมาเคลมประกันนั้นมีอาการเสียที่อยู่ในเงื่อนไขก็จะดำเนินการเปลี่ยนชิ้นส่วนแทน ซึ่งได้แก่ ปุ่มโฮม ลำโพงสนทนา ลำโพงหลัก ระบบสั่น และกลไกกดถาดซิม ซึ่งช่างจะเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะให้บริการเปลี่ยนเครื่องหรือเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่
ผู้บริหารทรูระบุว่า ผลจากการเปลี่ยนแปลงนี้คือทรูต้องเปลี่ยนแปลงการบริหารจัดการใหม่ และต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจมากขึ้น ซึ่งทั้งหมดทั้งปวง ทั้งโอเปอเรเตอร์และผู้บริโภคจะได้รับความคล่องตัวจากการเปลี่ยนแปลงนี้
“ส่วนที่ดีที่สุดของทรูคือการไม่ต้องซื้อเครื่องสำรองมาสต๊อก แต่เราก็ต้องดูให้ละเอียดมากขึ้น ผมมองว่าเป็นการเรียนรู้ที่ดีเพราะแอปเปิลสอนเราเยอะมากเรื่องการบริหารจัดการ” ดร.ปพนธ์กล่าว “ในมุมของลูกค้า ที่ผ่านมามีทั้งชอบและไม่ชอบเครื่องทดแทน บางคนกังวลว่าการถ่ายโอนข้อมูลในเครื่องจะผิดพลาด บางคนมองการได้รับสินค้าทดแทนในแง่ลบ เช่นการได้รับเครื่องเก่าที่ถูกนำไปซ่อมแซมมา หรือการไม่มีกล่องเหมือนสินค้าใหม่”
เหตุที่ทำให้ทรูเป็นรายเดียวที่เปลี่ยนแปลงการรับประกันไอโฟน 5 โดยเอไอเอสและดีแทคจะยังคงนโยบายการรับประกันแบบเดิม (เปลี่ยนเครื่องทดแทนอย่างเดียว) จุดนี้ ดร.ปพนธ์ ระบุว่าเป็นเพราะทรูคือพันธมิตรรายใหญ่ที่สุดของแอปเปิลในประเทศไทย โดยทรูครองสัดส่วนยอดจำหน่ายไอโฟนของแอปเปิลแบบถูกกฎหมายในประเทศไทยมากกว่า 60% ซึ่งที่ผ่านมาแอปเปิลเลือกทรูเป็นผู้นำร่องจัดทำโปรแกรม ACEP (Apple Channel Excellence Program) ทำให้ทรูเป็นรายแรกที่มีบุคลากรที่ได้ชื่อว่า “iPhone Master” ซึ่งเชี่ยวชาญการใช้งานสมาร์ทดีไวซ์ผ่านระบบปฏิบัติการ iOS
“เรายังไม่ได้ประเมินว่าผู้บริโภคตอบรับการเปลี่ยนแปลงนี้ในแง่บวกหรือลบ แต่เราจะเตรียมขั้นตอนอธิบายให้ลูกค้าฟังอย่างละเอียด และต้องมีการส่งความเห็นผู้บริโภคไปยังแอปเปิลอยู่แล้ว”
อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงนี้จะมีผลต่อไอโฟน 5 เท่านั้น โดยทรูระบุว่าจะไม่รวมถึงไอโฟน 3G, 3GS, 4, 4S, 5c และ 5s จุดนี้ทำให้มีการวิจารณ์ว่าไอโฟนรุ่นเก่านั้นถูกวางแผนการผลิตเพื่อสำรองและใช้เป็นเครื่องทดแทนอยู่แล้ว แต่ในกรณีของไอโฟน 5 อะไหล่ภายในส่วนหนึ่งจะถูกถอดไปประกอบใหม่เป็นไอโฟน 5c จึงมีโอกาสสูงที่ทำให้เครื่องทดแทนมีการผลิตน้อยกว่าปกติ
จุดนี้ทรูไม่ได้ให้ความเห็นโดยตรง แต่ระบุเพียงว่าแคมเปญที่ทรูนำไอโฟน 5c มาลดราคาเหลือเริ่มต้นที่ 15,700 บาท (16GB) นั้นทำให้มียอดซื้อเพิ่มขึ้นเท่าตัวในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา แม้จะกำหนดว่าเป็นราคาสำหรับผู้สมัครโปรโมชัน XL899 ที่มีค่าบริการรายเดือน 899 บาทนาน 2 ปี
ด้านนายปรัธนา ลีลพนัง ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการอาวุโส ส่วนงานผลิตภัณฑ์และบริการดิจิตอลของเอไอเอส ระบุว่า เอไอเอสจะยังใช้มาตรฐานการรับประกันเครื่องแบบเดิมต่อไป แต่เชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะส่งผลชัดเจนต่อการบริหารงานของผู้ขายมากกว่าผู้บริโภค เบื้องต้นยอมรับว่าอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงในอนาคตแต่ยังไม่ใช่ในเร็ววันนี้
“ในอดีตเราเคยเป็นศูนย์ส่งซ่อมเครื่องให้หลายยี่ห้อ แต่เราพบว่าการซ่อมเครื่องไม่น่าจะเป็นทางออกในอนาคต เราจึงดึงงานส่วนนี้กลับไปให้เจ้าของสินค้าที่สามารถดำเนินงานในส่วนนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่า สำหรับเครื่องของแอปเปิล ต้องบอกว่างานซ่อมไอโฟนเป็นเรื่องยาก เพราะการแกะเครื่องหมายถึงการหมดประกัน จุดนี้หากแอปเปิลจะกำหนดให้เอไอเอสเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขรับประกัน เชื่อว่าเอไอเอสจะต้องใช้เวลาพอสมควร เพราะขณะนี้เอไอเอสไม่มีส่วนงานซ่อมบำรุง”
คำพูดของผู้บริหารเอไอเอสนั้นพ้องกับข้อมูลจากแหล่งข่าวในวงการอุตสาหกรรม ซึ่งให้ข้อมูลว่าแอปเปิลมีแผนเปิดส่วนงานซ่อมบำรุงไอโฟนในประเทศไทย จากเดิมที่ตั้งศูนย์ซ่อมในฮ่องกง ซึ่งหากข่าวนี้เป็นจริง การที่แอปเปิลตั้งศูนย์ซ่อมที่ประเทศไทยจะทำให้โอเปอเรเตอร์ไทยสามารถส่งเครื่องไปดำเนินการซ่อมและรับกลับได้เหมือนขั้นตอนการซ่อมบำรุงของเครื่องใช้ไฟฟ้าทั่วไป ดังนั้นจึงอาจเป็นไปได้ว่า ทรูเป็นผู้ดำเนินเรื่องขอเป็นผู้ดูแลการซ่อมด้วยตัวเองจากแอปเปิลเพื่อการบริหารจัดการที่ดีกว่า ซึ่งทำให้ทั้งเอไอเอสและดีแทคไม่ได้รับการติดต่อจากแอปเปิลเพื่อเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการรับประกัน
ด้านนายปกรณ์ พรรณเชษฐ์ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายการตลาดของดีแทค เชื่อว่าต้นทุนในการบริหารจัดการเครื่องทดแทนเพื่อรับประกันไอโฟนของแต่ละโอเปอเรเตอร์นั้นแตกต่างกัน ซึ่งในกรณีของดีแทค การรับประกันไอโฟนจะยังอิงกับมาตรฐานเดิมจนกว่าจะได้รับการติดต่อจากแอปเปิล
“แอปเปิลนั้นไม่มีนโยบายซ่อมเครื่องอยู่แล้ว ส่วนใหญ่ก็เป็นบริษัทอื่นที่ให้บริการซ่อม ดีแทคไม่เคยติดต่อไปเพื่อขออนุญาตให้บริการซ่อม สิ่งที่เราทำคือการเปิดให้ผู้ใช้นำไอโฟนเครื่องเก่ามาขายคืนเพื่อรับเครื่องใหม่ ซึ่งแคมเปญนี้ได้รับการตอบรับดีมาก ยอดเทรดอินคิดเป็นสัดส่วนหลายเปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับยอดขายไอโฟนในขณะนี้”
การเทรดอินของดีแทคนั้นเป็นการจับมือกับบริษัทไบรท์สตาร์ ซึ่งเป็นพันธมิตรที่จะนำเครื่องไอโฟนรุ่นเก่าไปซ่อมบำรุงเพื่อจำหน่ายในประเทศอินเดีย ปากีสถาน และอื่นๆ ในเอเชีย นอกจากแคมเปญขายเครื่องไอโฟนเก่า ปกรณ์ระบุว่าแคมเปญ “ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน” นั้นได้รับการตอบรับจากลูกค้าดีแทคสูงมาก เบื้องต้นพบว่าดีแทคมียอดคืนกำไรให้ลูกค้าที่ใช้งานดีแทคมานานมากกว่า 130 ล้านบาท
Company Related Link :
Truemove H
