สิงหาคม 2554 สาวรายหนึ่งเขียนเล่าประสบการณ์ในเว็บไซต์ bloggang.com ว่าได้คลิกซื้อ Daily Deal บริการร้านแต่งเล็บ ย่านสยาม ไป 4 ใบ จากราคา 2,000 บาท เหลือ 400 บาท ในดีลเขียนว่าใช้บริการได้ถึงเดือนพฤศจิกายน 2554
ปรากฏว่า สาวรายนั้นจองคิวทำเล็บไม่ได้เลย โทร.ไปจองทีไรร้านจะแจ้งว่าไม่ว่าง เต็มตลอด โดยจะแจ้งว่างเวลาที่ “แปลกๆ” เสมอ (ตามสำนวนที่เผยแพร่ใน bloggang.com) เช่น กลางวันวันธรรมดา หรือค่ำวันอาทิตย์ ซึ่งไม่มีระบุในดีล
ไคลแม็กซ์ของเรื่องอยู่ที่เดือนกันยายน 2554 ร้านเล็บแจ้งว่า คิวเต็มอีกครั้ง แต่ปรากฏว่า สาวรายนี้มีโอกาสเดินผ่านหน้าร้านแต่งเล็บที่สยาม เมื่อพบว่า ไม่มีลูกค้าในร้าน จึงเดินเข้าไปสอบถามว่ามีคิวใช้บริการคูปองที่ซื้อจากในเว็บไซต์หรือไม่ เด็กที่ร้านอึกอัก บอกว่า เดี๋ยวจะมีลูกค้ามา และไม่สามารถทำนัดได้ที่หน้าร้าน ต้องทำนัดผ่านโทรศัพท์เท่านั้น
“แต่บังเอิญเย็นวันนั้นว่างอีก ต้องไปสยามพอดี ก็เลยแส่หาเรื่องเดินเข้าไปในร้านอีก เพราะเห็นมีลูกค้าอยู่คนเดียว เลยถามเด็กว่า ทำเล็บได้ไหมคะ พอเด็กรู้ว่าเป็นคูปอง ก็อึกอักบอกว่าให้โทร.จอง แล้วไม่ยอมบอกคิวด้วยว่าวันไหนว่าง เซ็งกำลังสอง รู้สึกว่า เราผู้บริโภคกำลังถูกเอาเปรียบอยู่..ถ้าร้านค้าที่จะทำดีลแบบนี้ต้องการที่จะขายเฉพาะช่วงเวลาก็ควรต้องระบุให้ชัดเจนว่าจะบริการได้ช่วงไหน โทร.ไปกี่ทีก็ไม่ว่างตลอด แต่เดินผ่านไปกี่ทีก็ว่างตลอด ..มันเจ็บใจค่ะ ตอนนี้เข็ด ไม่ซื้อแล้วแน่นอน”
นี่เป็นเพียงหนึ่งในหลายกรณีที่ทำให้ชาวออนไลน์หลายคนตราหน้าธุรกิจ Daily Deal ว่า ไม่มีความจริงใจ แถมยังเตือนภัยผู้ซื้อดีลให้ระวังการเป็น “ประชากรชั้น 3” ซึ่งมีโอกาสถูกพนักงานในร้านนั้นส่งสายตาดูแคลนอย่าง (ไม่) ตั้งใจ
กระแสนี้ร้อนแรงและเป็นภัยต่อการเติบโตของธุรกิจ Daily Deal ในประเทศไทย ธุรกิจที่เป็นความหวังใหม่ของอุตสาหกรรมอี-คอมเมิร์ซ ไทย ซึ่งเว็บไซต์จะไม่ได้เป็นผู้ขายสินค้าและบริการโดยตรง แต่จะเป็นนายหน้าขายส่วนลด หรือบัตรใช้บริการสินค้าราคาพิเศษแทน
ธุรกิจนี้ได้รับความนิยมจากนักชอปผู้ชื่นชอบราคาประหยัดทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย แต่ความรู้สึกแง่ลบที่ถูกพูดถึงอย่างปากต่อปากนั้นกำลังบ่อนทำลายการเติบโตของธุรกิจนี้อย่างเงียบๆ นี่คือ ความจำเป็นที่ทำให้ทุกฝ่ายในธุรกิจ Daily Deal เห็นตรงกันว่า ปัญหานี้ควรต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน บนคำถามคือควรจะเริ่มจากใคร
จะว่าไป คำถามว่า “ปัญหาดีลไม่จริงใจเหล่านี้ควรจะเริ่มแก้ที่ไหน” ก็มีส่วนคล้ายคลึงกับคำถามว่า “ไก่กับไข่อะไรเกิดก่อนกัน” เพราะผู้บริโภคนั้นโทษร้านค้าและผู้ขายดีล ขณะที่ร้านค้าโยนความผิดให้ผู้ขายดีล พร้อมกับที่ผู้ขายดีลก็มองว่าร้านค้าต้องปรับตัว
***วนเป็นวงกลม?
ธุรกิจ Daily Deal นั้น ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก คือ ร้านค้า ผู้บริโภค และเว็บไซต์ขายดีล ธุรกิจ Daily Deal จะประสบความสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อทั้ง 3 ส่วนประกอบนี้เกื้อหนุนกัน ซึ่งจะทำให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ หรือ วิน-วิน-วิน
ปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น เชื่อกันว่า มาจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งรู้สึกไม่วิน ความเห็นส่วนใหญ่ เชื่อว่า ร้านค้ารู้สึกถึงความไม่คุ้มค่ากับการให้ส่วนลดในดีล เมื่อร้านลดคุณภาพบริการลง ผู้บริโภคจึงไม่พอใจและไม่ซื้อดีลอย่างเคย ซึ่งเว็บไซต์ผู้ขายดีลก็จะได้รับผลกระทบอย่างเป็นลูกโซ่
เรื่องนี้ “ทอม ศรีวรกุล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และผู้ร่วมก่อตั้งเว็บไซต์ Ensogo แหล่งจำหน่ายดีลส่วนลดรายวัน หรือ Daily Deal รายใหญ่ที่สุดของเมืองไทยในเครือ Living Social ยอมรับว่า นี่คือ หนึ่งในความท้าทายที่ผู้เล่นในธุรกิจ Daily Deal ไทยต้องให้ความสำคัญ และถือเป็นพันธกิจหลักของ Ensogo ที่จะให้ความรู้ร้านค้าเพื่อลดปริมาณการ “ไม่ปลื้ม” ของผู้บริโภค
“เราต้องขอโทษด้วยจริงๆ ต้องบอกว่า ถึงจะมี voucher (บัตรกำนัล) หรือไม่มี แต่ถ้าเจอบริการที่ไม่ดี ผู้บริโภคไม่เอาแน่นอน อันนี้เรา educate ร้านค้าเสมอว่าร้านควรจะดูแลคนที่ยอมจ่ายเงินล่วงหน้าเพื่อมาใช้บริการ เรียกว่า เป็นความท้าทายที่ร้านค้าควรจะมีกลยุทธ์เพื่อดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีก”
เพื่อลบความเชื่อของร้านค้าแบรนด์ย่อยบางแห่ง ที่มองว่า การให้ส่วนลดกับดีลรายวันนั้นไม่คุ้มค่า ผู้บริหาร Ensogo จึงเผยผลการสำรวจล่าสุด ที่พบว่า ชาวไทยที่ซื้อ Daily Deal นั้นการกลับมาใช้บริการร้านค้าอีกครั้งในสัดส่วนไม่น้อย และเกินครึ่งยอมจ่ายเงินเพิ่มจากดีลที่ซื้อไป
“ผลสำรวจของ AC Nielsen จากผู้บริโภคไทยอายุ 18 ปีขึ้นไป ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด จำนวน 1,000 คน ซึ่งเคยซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการผ่านช่องทางออนไลน์ในระหว่าง 6 เดือนที่ผ่านมา พบว่า 65% ของกลุ่มตัวอย่างจะจ่ายเงินเพิ่มเติมจากมูลค่าคูปองที่นำไปใช้ และราว 75% ของลูกค้ากลุ่มนี้ จะกลับไปใช้บริการใหม่ในภายหลัง (คิดเป็นราว 50% ของกลุ่มตัวอย่างรวม)”
Ensogo จึงมองว่า พันธกิจหลักของบริษัท คือ การให้ความรู้ร้านค้า โดยเฉพาะการกระตุ้นให้ร้านค้าใช้เครื่องมือวัดผลและติดตามความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงการกระตุ้นให้ร้านปรับวิธีดำเนินการให้เอื้อกับการใช้คูปองมากขึ้น
“วิธีการทำบัญชีบางครั้งก็มีปัญหา หลายร้านยังต้องใช้กระดาษหนีบกับบิลเพื่อเป็นหลักฐานส่วนลด ซึ่งมันยุ่งยากกว่าการใช้งานจริง ลีฟวิ่งโซเชียลมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยตรงนี้เยอะ เราต้องลงทุนเพื่อให้ร้านค้าเห็นว่าได้กำไรจริง นี่ถือเป็นความท้าทายของเรา”
***แก้ที่เว็บไซต์ค้าดีล?
เว็บไซต์ผู้ค้าดีลรายใหญ่ อย่าง Ensogo ยืนยันว่า ไม่ได้นิ่งนอนใจต่อปัญหาที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะระยะหลังที่มีข่าวการร้องเรียนเรื่อง “หมอปลอม” ในคลินิกความงามที่ขายดีลกับ Ensogo ซึ่งนำไปสู่การจับกุมโดยเจ้าหน้าที่ตำรวจในที่สุด
“เรามีการขึ้นบัญชีดำหรือ Black List ร้านค้าที่ไม่มีคุณภาพ หรือผู้บริโภคร้องเรียนจำนวนมาก ยังมีนโยบายคืนเงิน หรือ รีฟันด์ (Refund) ขณะเดียวกัน ก็มีแผนจะสร้างจุดให้บริการในห้างสรรพสินค้า ให้เป็นจุดรับสินค้าได้ในอนาคต”
หลังจากเคยมีผู้ร้องเรียนในสังคมออนไลน์ว่าสั่งสินค้าไปแล้วไม่ได้รับ
การสำรวจของนีลเซน โดย Ensogo นั้น พบว่า ผู้เล่นในธุรกิจ Daily Deal ไทยมีมากกว่า 25 ราย แต่หลายแห่งทยอยปิดหลังจากให้บริการเพียง 3 เดือน จนปัจจุบัน มีเพียงผู้ค้าดีลรายใหญ่อย่าง Ensogo, Sanook Coupon, Dealdidi, DealThailand และอีก 2-3 รายเท่านั้นที่ครองตลาดดีลในเมืองไทยมากกว่า 90%
แต่ทั้งหลายทั้งปวง Ensogo ชี้ว่า อีกปัญหาใหญ่ที่ทำให้ธุรกิจ Daily Deal ไทยไม่เติบโตเท่าที่ควร คือ ปัญหาโครงข่าย ทำให้การซื้อขายดีลทางโทรศัพท์เคลื่อนที่ไม่เติบโต ผิดกับชาวต่างประเทศที่การซื้อขายดีลบนโทรศัพท์มือถือทำได้โดยไม่ต้องหวั่นใจว่าจะเกิดเหตุ “เน็ตหลุด” เมื่อจ่ายเงินออนไลน์ไปแต่ยังไม่ได้รับการยืนยันคำสั่งซื้อ
“ปัญหาของธุรกิจนี้ไม่ใช่เศรษฐกิจไม่ดี เพราะยิ่งเศรษฐกิจไม่ดี ธุรกิจนี้จะยิ่งดีเพราะผู้บริโภคต้องการสินค้าและบริการราคาถูกกว่าปกติ ปัญหาอยู่ที่โครงข่ายมากกว่า”
บทสรุปของเรื่องนี้คือไม่ใช่เพียงร้านค้า และผู้ค้าดีลที่ต้องปรับตัวเพื่อแก้ปัญหาดีลไม่จริงใจ แต่รัฐบาลก็ต้องเร่งแก้ปัญหาเพื่อให้ Daily Deal โดนใจคนไทยเช่นกัน
-----------------------------------------------------------------------------------
รู้หรือไม่ ?
- อาหารญี่ปุ่นคือสินค้ายอดนิยมของชาว Daily Deal การสำรวจพบว่า ผู้ซื้อดีลในไทยจะให้ความสนใจดีลร้านอาหารญี่ปุ่นเป็นอันดับ 1 รองลงมาคือบุฟเฟ่ต์ในโรงแรม และร้านไอศกรีม
- สินค้าที่ชาว Daily Deal ให้ความสนใจในกลุ่มท่องเที่ยว คือ ส่วนลดโรงแรมและห้องพัก รองลงมาคือส่วนลดแพกเกจทัวร์ และส่วนลดตั๋วเครื่องบิน
- สำหรับกลุ่มความงาม ผู้ซื้อดีลในไทยให้ความสนใจบริการนวดผ่อนคลายและสปามากที่สุด รองลงมาเป็นส่วนลดเครื่องสำอางและผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร
