ผู้แต่งหนังสือ “Marketing on Twitter” เผย 4 คาถาเด็ดที่จะทำให้ธุรกิจสามารถดันยอดขายของบริษัทได้ด้วยเครือข่ายสังคมยอดฮิตอย่างเฟซบุ๊กและทวิตเตอร์ ทั้ง 4 คาถานี้มีการใช้งานจนประสบความสำเร็จแล้วจริง และเป็น 4 คาถาที่ทุกธุรกิจควรท่องให้ขึ้นใจหากคิดจะใช้เครือข่ายสังคมเป็นเครื่องมือการตลาด
***ใช้ Facebook และ Twitter อย่างไร ให้ยอดขายพุ่งกระฉูด
โดย ธวัชชัย เกิดประดับ (@Ajbomb) www.facebook.com/AjbombFC
จริงหรือไม่ที่สังคมออนไลน์ (Social Network) ไม่ว่าจะเป็นทวิตเตอร์ (Twitter) หรือเฟสบุ๊ค (Facebook) สามารถสร้างความร่ำรวยและเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้อย่างมหาศาล? ขอฟันธงแบบไม่กลัวธงหักเลยว่า “จริงแท้ 100 %” แต่ภายใต้เงื่อนไขที่ว่า เราเองก็ต้องมีความรู้ความเข้าใจในการใช้งานอย่างถูกต้องด้วย
ดังนั้น เครือข่ายสังคมออนไลน์ (Social Network) จึงเป็นเหมือนขุมทรัพย์ที่ทุกคนอยากจะเข้ามาขุดทองเพราะกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและเม็ดเงินรายได้จำนวนมากมายมหาศาลที่กำลังรออยู่ แม้แต่บริษัทระดับโลกอย่าง Dell ก็โดดลงมาใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ เช่น Twitter เพื่อเข้ามาทำงานควบคู่กันกันกับเว็บไซต์ ในการเพิ่มยอดขายและขยายธุรกิจกันอย่างคึกคักเลยทีเดียว
การที่จะประสบความสำเร็จและเพิ่มยอดขายให้ได้เหมือนกับบริษัทระดับโลกอย่าง Dell นั้น ตลาดแต่ละประเทศอาจจะมีรายละเอียดปลีกย่อยที่แตกต่างกันออกไปบ้าง แต่สิ่งที่เหมือนกันก็คือ การสร้างยอดขายและเพิ่มลูกค้าแบบถล่มทลายผ่านทางเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Social Network) นั้นไม่ได้เป็นอะไรที่ซับซ้อน หรือต้องลงทุนมากมาย เพียงแค่อุทิศเวลาเพื่อทำความเข้าใจกับลักษณะเฉพาะของเครือข่ายสังคม ความสำเร็จก็จะมารอท่านอยู่ตรงหน้า
สิ่งที่ต้องรู้ก่อนคือ
1. เครือข่ายสังคมออนไลน์เป็นเครือข่ายที่มีความสัมพันธ์ในลักษณะ “ส่วนบุคคล” (Personal Relationship) เช่น เพื่อนกับเพื่อน หรือเพื่อนของเพื่อน ซึ่งจะเห็นได้ชัดในกรณีของ Facebook ส่วน Twitter นั้นสังเกตได้จาก บัญชีผู้ใช้ (Twitter Account) ที่เป็นบุคคล จะมีผู้สนใจติดตามอ่าน (Follower) มากกว่า บัญชีผู้ใช้ (Twitter Account) ขององค์กรที่บุคคลนั้นๆ สังกัดอยู่ โดยสามารถดูตัวอย่าง จำนวนผู้ติดตามอ่าน (Follower) ได้จากสายการบิน Nok Air และ คุณพาที สารสิน ซึ่งเป็นผู้บริหารของนกแอร์
Twitter ของสายการบินนกแอร์มีจำนวนผู้ติดตามอ่านอยู่ 8,946 คน (ข้อมูล ณ วันที่ 6 เมษายน 2554) น้อยกว่า Twitter ของคุณพาที สารสิน ผู้บริหารนกแอร์ ที่มีผู้ติดตามอ่านถึง 27,179 คน (ข้อมูล ณ วันที่ 6 เมษายน 2554)
ด้วยความเป็นสังคมออนไลน์ ที่เน้นความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่อบุคคล (Person to Person) ทำให้การโฆษณาขายสินค้า แบบโจ่งแจ้ง ไม่เป็นที่ยอมรับทั้งใน Facebook และ Twitter หลายธุรกิจได้พยายามใช้แคมเปญทางการตลาดผ่านทางเครือข่ายเหล่านี้ แต่กลับประสบความล้มเหลวและกลายเป็นการสร้างภาพลักษณ์เชิงลบให้กับตัวสินค้าไปอย่างน่าเสียดาย
2. เครือข่ายสังคมออนไลน์ไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือ Twitter ล้วนมีข้อจำกัดในตัวเอง เช่น Twitter มีข้อจำกัดในเรื่องการพิมพ์ได้เพียงแค่ 140 ตัวอักษร และ มีการไหลของข้อมูล (Timeline) อย่างรวดเร็ว ทำให้ ลูกค้า มักพลาดข้อมูลสำคัญที่ธุรกิจต้องการนำเสนอเพราะอ่านไม่ทัน ส่วน Facebook แม้ดูจะมีแต้มต่อเหนือ Twitter ในแง่ของการนำเสนอข้อมูลได้มากกว่า และแสดงอยู่ในระบบได้นานกว่า แต่กลุ่มผู้ใช้งาน Facebook มักจะเป็นกลุ่มเพื่อนหรือคนที่รู้จักกันในวงที่ไม่กว้างมากนัก แม้จะมีการให้กด “ถูกใจ” (Like) ในหน้า Page ของ Facebook เพื่อเป็นการกระจายโอกาสให้คนอื่นๆ ที่ไม่ใช่เพื่อนได้เข้าถึงข้อมูลสินค้าและบริการของธุรกิจได้มากขึ้น แต่ก็ไม่มีอะไรเป็นเครื่องยืนยันได้ว่า คนที่กด “ถูกใจ” (Like) นั้นจะชอบสินค้าจริงๆ หรือเป็นแค่นักล่าของรางวัลที่เข้ามากด “ถูกใจ” (Like) ไปตามเคมเปญการตลาด แต่ไม่ได้ต้องการรับข่าวสารหรือสนใจในผลิตภัณฑ์ อย่างแท้จริง
จาก 2 ลักษณะเฉพาะข้างต้นทำให้การประยุกต์ใช้การตลาดผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ ต้องมีเทคนิคที่แตกต่างจากการตลาดออนไลน์แบบเดิม โดยสามารถสรุปเป็น 4 แนวทางดังนี้
1.Make Friend First (MFF) คือ การสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์ ให้ขึ้นไปสู่ระดับของความ “เป็นเพื่อน” กับกลุ่มเป้าหมายหรือผู้บริโภคในเครือข่ายสังคมโดยห้ามเสนอขายสินค้าเด็ดขาดเมื่อแรกเจอ วิธีการ Make Friend First (MFF) สามารถทำได้ง่ายๆ ด้วยการ แสดงน้ำใจ รับฟัง แลกเปลี่ยนความคิดเห็นหรือแม้กระทั่งช่วยแก้ไขปัญหา ในกรณีที่ปัญหานั้นอยู่ในขอบเขตที่สามารถช่วยเหลือได้
ตัวอย่างการให้ความช่วยเหลือในกลยุทธ์ Make Friend First (MFF) ที่น่าสนใจคือการช่วยบอกเส้นทาง ผ่าน Twitter ถือเป็นแผนที่แนบเนีบนและเป็นประโยชน์
2.Be Human : การเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายสังคมออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือ Twitter นั้น จะต้องเป็นมีความเป็น “มนุษย์ (Human) ” ให้มากที่สุด แม้ว่าจะเป็นองค์กรธุรกิจก็ตาม ควรจะมีผู้ที่ได้รับมอบหมายโดยตรงให้ พูดคุย ตอบคำถาม ทักทาย กับ ผู้คนใน Facebook และ Twitter อย่างสม่ำเสมอ รวมทั้ง ถ้ามีการสอบถามหรือพาดพิง ถึงสินค้าหรือบริการของบริษัท ไม่ว่าจะในแง่บวกหรือแง่ลบ ผู้ที่ได้รับมอบหมาย ต้องรีบเข้าไปพูดคุยสอบถาม และ แก้ไขปัญหาให้ในทันที
อีกสิ่งสำคัญคือการอัปเดทปัญหาที่ได้รับการแก้ไขไปแล้ว หรืออยู่ระหว่างการแก้ไขให้ลูกค้า ผู้ที่ร้องเรียน รวมทั้งคนอื่นๆ ในเครือข่ายสังคมออนไลน์ได้ทราบด้วย เพื่อเป็นการสร้างภาพลักษณ์ให้กับธุรกิจ
ที่น่าเสียดายคือ หลายธุรกิจใช้ Twitter และ Facebook เป็นเพียงแค่กระบอกเสียง ในการสื่อสารทางเดียว (One Way Communication) โดยใช้ประชาสัมพันธ์ข่าวสารขององค์กรตน โดยไม่สนใจการพูดคุย แบ่งปัน หรือสื่อสารสองทาง (Two Way Communication) กับกลุ่มเป้าหมายเลย การกระทำเช่นนี้ ทำให้องค์กรนั้น ไม่น่าสนใจและน่าเบื่อ ในเครือข่ายสังคมออนไลน์
3.Be Informal : หลีกเลี่ยงการเขียนข้อความ ที่มีลักษณะ เป็นระเบียบแบบแผน เป็นทางการ หรือ แบบหนังสือราชการเด็ดขาด เพราะเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Social Network) คือ เครือข่ายความสัมพันธ์แบบ “บุคคลต่อบุคคล” ข้อความที่นำเสนอ ควรมีลักษณะ “ไม่เป็นทางการ” (Informal) แต่ต้องรักษาความสุภาพและให้เกียรติ ผู้อ่าน
การใช้ข้อความที่เป็นทางการจะทำให้เนื้อหาขาดเสน่ห์ ไม่น่าอ่าน ไม่มีชีวิตชีวา กลายเป็นเหมือนหุ่นยนต์หรือเครื่องจักรมาเขียนข้อความ ในที่สุดจะทำให้ผู้คนในเครือข่ายสังคมออนไลน์ เบื่อหน่ายและไม่อยากที่จะรับข้อมูลข่าวสารจากเราอีกต่อไป
4.Landing Page หมายถึง หน้าเว็บไซต์หรือบล็อก (Blog) ที่จัดทำขึ้นเพื่อรองรับการคลิกเข้ามาจากลิงค์ที่เรานำไปแสดงไว้บนเครือข่ายสังคม ไม่ว่าจะเป็นบน Twitter หรือ Facebook จากข้อจำกัดด้านจำนวนตัวอักษรที่ใช้ในการเขียน รวมทั้งระยะเวลาการคงอยู่ของข้อความบน Twitter และ Facebook ที่ค่อนข้างสั้น ทำให้กลุ่มลูกค้าหรือผู้สนใจในสินค้าและบริการ ไม่สามารถที่จะย้อนกลับไปอ่านข้อมูลภายหลังได้อย่างสะดวก ธุรกิจจึงไม่สามารถใช้ Twitter และ Facebook เป็น เครื่องมือหลักในการขายสินค้าได้ และจำเป็นต้องมี Landing Page เพื่อแสดงข้อมูล ข่าวสาร ที่ครบถ้วนสมบูรณ์ เกี่ยวกับสินค้าและบริการเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้สนใจได้ใช้เวลาอ่านอย่างละเอียด
ดังนั้น Twitter และ Facebook ต้องทำงานควบคู่กับ Landing Page เสมอ ขอให้มองภาพง่ายๆ ว่า Twitter และ Facebook เหมือนกับ “เครื่องมือเชียร์แขก” หรือ “ประชาสัมพันธ์แจกใบปลิว” ให้กับผู้ที่สัญจรผ่านไปผ่านมา ทั้งนี้เพื่อดึงเขาให้เป็นลูกค้า โดยถ้าสิ่งที่เราประชาสัมพันธ์ไปนั้น ตรงกับที่เขากำลังสนใจ เขาก็จะคลิกมายัง Landing Page ซึ่งเปรียบเสมือนหน้าร้านหลักของเรา และ ก่อให้เกิดการซื้อขายสินค้าได้ในที่สุด
เครือข่ายสังคมนั้นมีประโยชน์อย่างมากในการประชาสัมพันธ์และขยายฐานลูกค้าเพราะเป็นเครือข่ายของเพื่อนฝูงคนรู้จักที่บอกกันปากต่อปากในลักษณะของการตลาดแบบบอกต่อ (Viral Marketing) จึงทำให้ข่าวสารสามารถกระจายออกไปได้ในวงกว้างอย่างรวดเร็ว อีกทั้งในปัจจุบัน ผู้บริโภคจะให้น้ำหนักความน่าเชื่อถือกับข้อมูลที่ได้รับจากเพื่อนฝูงมากกว่าจากองค์กรธุรกิจที่โฆษณาผ่านสื่อรูปแบบเดิมๆ ถ้ารู้จักนำจุดเด่นของเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Social Network) ทั้ง Twitter และ Facebook มาประยุกต์ใช้ตามแนวทางที่ได้เล่าให้ฟัง ขอฟันธงว่าธุรกิจของท่านจะเติบโตยอดขายพุ่งกระฉูดสวนกระแสนเศรษฐกิจอย่างไม่ต้องสงสัย รีบลองไวๆ ไม่มีอะไรที่ลงทุนต่ำแต่รับประกันความสำเร็จเกินคาดหมายได้อย่างนี้อีกแล้ว
