เอไอเอสเปิดบริการคอลเซ็นเตอร์ภาษาท้องถิ่นเอาใจลูกค้าต่างจังหวัด พร้อมบริการคอลเซ็นเตอร์เว็บแคมเอาใจลูกค้าคอลเน็ตฯ และคอลเซ็นเตอร์ภาษาต่างประเทศให้บริการลูกค้าต่างชาติ ควักเงินลงทุน 200 ล้านบาทลงทุนซอฟต์แวร์ช่วยพนักงานถึงข้อมูลตอบลูกค้าเร็วขึ้น ทั้งช่วยมอนิเตอร์ลูกค้าหนีใช้ระบบอื่น “วิกรม”หวังดันเอาต์ซอร์สซิ่งคอลเซ็นเตอร์ข้ามชาติ
นางวิลาศินี พุทธิการันต์ ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการ บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือเอไอเอส เปิดเผยว่า บริษัทได้เพิ่มการให้บริการคอล เซ็นเตอร์ที่มีมิติลึกขึ้น เพื่อนำไปสู่การผูกใจลูกค้าไว้กับระบบ ด้วยการเปิดบริการคอลเซ็นเตอร์ 3 แบบ คือ 1.บริการภาษาท้องถิ่น โดยจะมีพนักงานสามารถให้บริการภาษาท้องถิ่น 4 ภาค คือภาคเหนือ ภาคอีสาน ภาคใต้ และภาคกลาง เพื่อรองรับการเติบโตของลูกค้าในต่างจังหวัดที่มีปริมาณเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้ บริการภาษาท้องถิ่นจะช่วยให้เอไอเอสสามารถติดต่อสื่อสารให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าในต่างจังหวัดได้งานและเป็นกันเองมากขึ้น ทั้งยังสามารถเป็นตัวประสานสร้างความสัมพันธ์อันดีเพื่อผูกลูกค้าไว้กับระบบ โดยระบบคอลเซ็นเตอร์จะสามารถตรวจสอบจากเบอร์ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาได้ทันที่ว่าเป็นลูกค้าในพื้นที่จังหวัดใด
2.บริการคุยผ่านกล้อง Web cam ในรูปแบบ Internet Real Talk เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าที่มีความนิยมใช้งานผ่านเว็บไซต์ ซึ่งจะเป็นการเน้นให้บริการดาวโหลดคอนเทนต์ รูปแบบต่างๆไม่ว่าจะเป็น คอลลิ่งเมโลดี้ ริงโทน โดยลูกค้าที่ออนไลน์สามารถส่งข้อความหรือพูดคุยผ่าน Web cam ได้ อีกทั้งเอไอเอสยังให้พนักงานจัดบริการที่มีสีสันให้ลูกค้าได้แก่ การร้องเพลงและเต้นประกอบเพื่อแนะนำเพลงให้ลูกค้า
3. บริการภาษาต่างประเทศ 5 ภาษา ประกอบด้วยภาษา อังกฤษ จีน ญี่ปุ่น เกาหลี และฝรั่งเศส เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าต่างประเทศ ที่อาศัยอยู่ในไทย หรือเดินทางมาท่องเที่ยวหรือติดต่อธุรกิจชั่วคราว
นายวลาสินี กล่าวว่า ปัจจุบันลูกค้าเอไอเอสใช้งานบริการคอลเซนเตอร์ดเป็จำนวนมาก ถึง 3 รายคอล/วัน แบ่งเป็นลูกค้าจากต่างจังหวัดประมาณ 40 % ลูกค้าต่างประเทศประมาณ 1 % ที่เหลือเป็นลูกค้าในกรุงเทพมหานคร อย่างไรก็ดีแนวโน้มการใช้งานคอลเซ็นเตอร์มีแนวโน้มเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องตามปริมาณฐานลูกค้าที่ขยายใหญ่ขึ้น ซึ่งปัจจุบันเอไอเอสมีลูกค้าในระบบมากว่า 24 ล้านคน
ทั้งนี้ เอไอเอสยังมีแผนเพิ่มพนักงานคอลเซ็นเตอร์พิการเพิ่มขึ้นโดยขณะนี้อยู่ระหว่างการอบรมให้บริการ ปัจจุบันเอไอเอสมีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ตาบอดในกรุงเทพ 11 คน ภาคเหนือ 4 คน และพนักงานคอลเซ็นเตอร์หูหนวก 8 คน
อย่างไรก็ตาม ปีนี้เอไอเอสวางงบประมาณสำหรับการพัฒนาระบบคอลเซ็นเตอร์ประมาณ 200 ล้านบาท โดยจะเน้นการลงทุนติดตั้งซอฟแวร์เพิ่มเพื่อช่วยให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์สามารถฐานข้อมูลใหญ่ขึ้นมาให้บริการแก่ลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น และยังสามารถสังเกตพฤติกรรมลูกค้าว่ามีลูกค้ารายใดที่กำลังตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้ระบบ อื่นโดยการปรับปรุงครั้งนี้จะช่วยให้การบริการลูกค้าได้เร็วและละเอียดมากขึ้นทั้งยังสามารถสกัดกั้นลูกค้าไม่ให้ออกจากระบบได้ทันถ่วงที
นายวิกรม ศรีประทักษ์ หัวหน้าคณะเจ้าหน้าที่ เอไอเอส กล่าวว่า ที่ผ่านมาในระยะเวลา 11 ปีที่เอไอเอสได้ลงทุนระบบคอลเซ็นเตอร์ไปแล้วร่วม 3,000 ล้านบาท อย่างไรก็ตามขณะนี้เอไอเอสจะเน้นให้บริการคอลเซ็นเตอร์ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุดหลังจากนั้นก็จะพัฒนาไปสูงคอลเซ็นเตอร์ เอาต์ซอร์สซิ่ง เพราะปัจจุบันการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ข้ามประเทศเริ่มมีความนิยมมากขึ้น
ขณะนี้เอไอเอสได้รับอนุญาตให้ทดสอบระบบไวแมกซ์ จากคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ กทช. แล้ว แต่ระบบดังกล่าวไม่สามารถนำมาใช้งานกับระบบมือถือ แทน 3 จีได้ เนื่องจากเทคโนโลยีไวแมกซ์ไม่เหมาะกับระบบมือถือ ดังนั้นจะต้องรอใบอนุญาต 3 จีจาก กทช. หรือการได้ไลเซนส์จากวิธีอื่น
ส่วนการแผนอัพเกรดคลื่นความถี่ 900 MHz ร่วมกับบริษัท ทีโอที ขณะนี้ยังอยู่ระหว่าง การหาแนวทางที่เหมาะสมระหว่างกันทั้ง 2 ฝ่าย โดยอาจจะใช้วิธีการร่วมทุนในการดำเนินการดังกล่าว
Company Related Links :
AIS
