แม้ปัจจุบันเทคโนโลยี AI จะเข้ามามีบทบาทในโลกธุรกิจมากขึ้น แต่สำหรับ “อธิเกียรติ จิราธิวัฒน์” ทายาทรุ่นหลานของตระกูลจิราธิวัฒน์ นักบริหารหนุ่มรุ่นใหม่ ที่ยังคงคิดว่า “ความเข้าใจ” คือหัวใจสำคัญของการบริหารโรงแรมยุคใหม่ ที่จะทัชใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง เขาจึงเน้นไปที่การดึงศักยภาพของทีมงาน ออกมาให้ได้มากที่สุด เพื่อขับเคลื่อน GO Hotel ในฐานะผู้จัดการฝ่าย Hotel Operations กับภารกิจสร้างระบบโรงแรมที่ได้คุณภาพ ตรงใจ และพร้อมเติบโตอย่างยั่งยืน ภายใต้เครือ CPN
แม้จะเริ่มต้นในสายการตลาดของ CPN และโรบินสัน แต่เพราะใจรักงานบริการและอยากรู้ลึกถึงโลกของโรงแรม อธิเกียรติเลยตัดสินใจลุยเต็มตัว ด้วยแรงบันดาลใจจากการเดินทางไปพักตามโรงแรมชื่อดังทั่วโลก
“ผมไม่อยากเข้าใจแค่ทฤษฎี แต่อยากเข้าใจโรงแรมจากข้างในจริงๆ” เขาเลยเลือกไปเรียนต่อด้าน Entrepreneurship for the Global Hospitality and Tourism Industry ที่ César Ritz Colleges สวิตเซอร์แลนด์ สถาบันที่เน้นทั้งเรียนและลงมือทำจริงแบบจัดเต็ม ลองทำงานแทบทุกตำแหน่ง ตั้งแต่ล้างจาน เสิร์ฟอาหาร บาร์เทนเดอร์ จนถึงหน้าฟรอนต์ เพื่อเข้าใจภาพรวมการบริหารโรงแรมอย่างครบถ้วน ทั้งมาตรฐาน ความสะอาด ไปจนถึงการควบคุมต้นทุนและคุณภาพบริการ
“ครอบครัวผมสอนเรื่องซื่อสัตย์ ขยัน และอดทน มาตลอด” อธิเกียรติเล่าอย่างภูมิใจ “สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ เราไม่ควรข้ามขั้นตอน ต้องลงมือทำเองทุกอย่าง ถึงจะเข้าใจงานจริงๆ” เส้นทางของเขาไม่ได้ง่าย หรือมาพร้อมกับการรับสิทธิพิเศษจากการเป็น “คนในตระกูล” แต่กลับเป็นการพิสูจน์ตัวเองด้วยการลงมือทำอย่างจริงจังทุกขั้นตอน เพื่อให้ทุกการตัดสินใจเกิดจากความเข้าใจลึกซึ้งจริงๆ
ส่วนเรื่องการบริหารคน เขามองว่าความอดทนและความเข้าใจเป็นเรื่องสำคัญมาก โดยได้บทเรียนที่ลึกซึ้งจากงานอดิเรกสุดชิล อย่าง การตกปลา “ปลาเล็กกับปลาตัวใหญ่จับไม่เหมือนกัน คนก็เหมือนกัน เราไม่สามารถใช้กฎเดียวกับทุกคนได้” เขายิ้มแล้วอธิบาย “การเป็นผู้นำที่ดีคือการมองเห็น ‘จุดเด่น’ เฉพาะตัวของแต่ละคน และรู้ว่าจะกระตุ้นพลังนั้นอย่างไรให้เต็มที่ที่สุด”
หลังจากกลับไทย เขาเริ่มต้นเส้นทางสายโรงแรมที่สมุย ด้วยการปรับภาพลักษณ์เซ็นทารา แกรนด์ ให้เป็น “เซ็นทารา รีเสิร์ฟ สมุย” ในช่วงโควิด-19 ก่อนจะมารับหน้าที่ดูแล GO Hotel แบบเต็มตัวในสายงาน Operations ที่เขามีส่วนร่วมวางระบบมาตั้งแต่วันแรก ให้เป็นโรงแรมพรีเมียมที่คุ้มค่า โดยใช้โมเดล Lean Operation ที่มีพนักงานเฉลี่ยเพียง 20 คนต่อสาขา
“หน้าที่ของผมคือดูแลให้ทุกสาขามีมาตรฐานที่เหมือนกัน และบาลานซ์ต้นทุน ทีมงาน กับประสบการณ์ของลูกค้าให้ได้” สำหรับเขา โรงแรมยุคใหม่ต้องโฟกัสเรื่อง “คุณภาพที่ควบคุมได้” พร้อมทีมที่เข้าใจเป้าหมายเดียวกัน ซึ่งนี่คือกุญแจของการขยายธุรกิจให้เติบโตอย่างมั่นคง
จนถึงปัจจุบัน GO Hotel กำลังเปิดตัวโครงการใหม่โครงการแรกในกรุงเทพฯ ที่ สุวรรณภูมิ แอร์พอร์ต ซึ่งไม่ได้เป็นแค่ที่พักใกล้สนามบินทั่วไป แต่ถูกวางให้เป็น Flagship ใหม่ ที่ตั้งใจจะให้เป็นเหมือนบ้านหลังที่สองสำหรับนักเดินทาง ทั้งยังจะเป็นบ้านหลังใหม่ของ GO Academy ศูนย์ฝึกอบรมบุคลากรที่มีบทบาทสำคัญในการสร้างทีมงาน ที่เปี่ยมด้วยความชำนาญและหัวใจบริการที่แท้จริง ด้วยการบริหารทีมแบบครอบครัวบน KPI แบบมืออาชีพ ที่เน้นย้ำถึง “Human Touch”
“ระบบหลังบ้านที่ดี ช่วยให้พนักงานมีเวลามอบความใส่ใจให้ลูกค้าได้มากขึ้น” อธิเกียรติอธิบาย “สำหรับผม ประสิทธิภาพไม่ได้หมายถึงการลดคน แต่คือการดึงศักยภาพของแต่ละคนออกมาให้เต็มที่ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่เทคโนโลยีแทนไม่ได้”
GO Hotel จึงยึด Guest Satisfaction เป็นหนึ่งใน KPI ที่สำคัญ วัดทั้งคุณภาพและตัวเลขจาก Google Review และเสียงตอบรับจากหน้าฟรอนต์ ที่นำมาปรับปรุงกันทุกวัน “เราฟังทุกคอมเมนต์ ทั้งคำชมและคำติ เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าเรารับฟังและจริงใจในการแก้ไข ไม่ใช่แค่ตอบแล้วจบ” ด้วยแนวคิดนี้ GO Hotel จึงเหมือนครอบครัวที่บริหารด้วยใจ แต่เดินหน้าด้วยวินัยแบบมืออาชีพ
สำหรับคนรุ่นใหม่ที่อยากก้าวเข้าสู่โลกของงานบริการ อธิเกียรติแนะนำว่า “ลูกค้าไม่เคยโกหกเรา” เสียงจากผู้เข้าพักคือกระจกที่ซื่อตรงที่สุด และเสริมว่าแม้เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ธุรกิจโรงแรมก็ยังเป็น “ธุรกิจของคน” เพราะ “ความรู้สึกปลอมกันไม่ได้ การที่พนักงานยิ้มให้คุณ พูดกับคุณด้วยใจ คุณจะจำได้นานกว่าเสียงจากหุ่นยนต์”
