การตลาด - อิปซอสส์ เจาะลึก Ipsos’ CX Global Insights 2025 ชี้ 3B ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในยุคดิจิทัล แบรนด์ต้องเชื่อมโยงประสบการณ์จริงกับคำมั่นสัญญาเพื่อสร้างความสำเร็จ เผย กลยุทธ์ “การบอกต่อ” ยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้แบรนด์ของคนไทย ย้ำแบรนด์ต้องลงมือทำตามสัญญา เพื่อขับเคลื่อนการเติบโต ไม่ใช่แค่ "พูด" แต่ต้อง "ทำ" จริง
ในยุคปัจจุบันที่การแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรง ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ยอดเยี่ยมได้กลายเป็นปัจจัยชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญยิ่งกว่าที่เคย โดยแบรนด์ไม่เพียงต้องตอบสนอง แต่ยังต้องมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้าได้ จึงจะถือว่าเป็นแบรนด์ที่สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน และขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน
บริษัท อิปซอสส์ จำกัด (Ipsos Ltd.) ผู้นำระดับโลกด้านการวิจัยตลาดและสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภค จัดงานเปิดตัวรายงานผลสำรวจเชิงลึกด้านประสบการณ์ลูกค้าครั้งยิ่งใหญ่ “Ipsos’ CX Global Insights 2025” ณ SCBX NEXT TECH สยามพารากอน โดย นางสาวพิมพ์ทัย สุวรรณศุข ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ พร้อมทีม Customer Experience ได้นำเสนอข้อมูลสำคัญและวิสัยทัศน์ใหม่เกี่ยวกับภูมิทัศน์ประสบการณ์ลูกค้าในประเทศไทย พร้อมเจาะลึก “3B” กลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์ยกระดับ CX ได้อย่างเหนือชั้น
ทั้งนี้ รายงาน “Ipsos’ CX Global Insight 2025” ทำการสำรวจใน 18 ประเทศ ครอบคลุม 4 กลุ่มอุตสาหกรรมหลัก ได้แก่ ธุรกิจการเงิน (ธนาคาร, ประกันภัย, ประกันภัยรถยนต์), การค้าปลีก (ซูเปอร์มาร์เก็ต), เทคโนโลยีและโทรคมนาคม (เครือข่ายโทรศัพท์มือถือ) และภาคการขนส่ง (รถยนต์, สายการบิน) เพื่อนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-driven Insights) สำหรับการปรับกลยุทธ์ CX และผลักดันการเติบโตทางธุรกิจ
นางสาวพิมพ์ทัย สุวรรณศุข ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ อิปซอสส์ได้สรุปประเด็นสำคัญสำหรับตลาดประเทศไทย ภายใต้แนวคิด “3B” ซึ่งเจาะลึกถึงความเข้าใจผู้บริโภคไทย ได้แก่
1. Back to Basic (รากฐานมั่นคง เพื่อความยั่งยืน): การให้ความสำคัญกับปัจจัยพื้นฐานที่แข็งแกร่ง เพื่อสร้างความยั่งยืนในระยะยาว
2. Bring in Empathy (ผสานความรู้สึก สร้างความผูกพันผ่านเทคโนโลยี): การสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านความเข้าใจและใส่ใจในความรู้สึก โดยเทคโนโลยี หรือ AI
3. Be Different (กล้าแตกต่าง): การเตรียมพร้อมและปรับตัวเพื่อรับมือกับพลวัตของตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป
ผลการสำรวจระดับโลกชี้ให้เห็นว่า มีเพียง 57% ของผู้บริโภคเจอประสบการณ์ที่ไม่ดี (bad customer experience)
อย่างไรก็ตาม สถานการณ์ในประเทศไทยแตกต่างออกไป โดย 73% ของคนไทยระบุว่าเคยมีประสบการณ์ที่น่าจดจำ และมีเพียง 15% เท่านั้นที่เคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีนัก
กลุ่มอุตสาหกรรมการบินและกลุ่มยานยนต์ สร้างประสบการณ์-ความผูกพันกับลูกค้าสูงสุด ส่วนกลุ่ม ซูเปอร์มาร์เก็ต และ ธนาคาร มีความผูกพันน้อยที่สุด
ในส่วนของความผูกพันกับแบรนด์ ได้ทำการสำรวจใน 7 กลุ่มธุรกิจสำคัญ คือ อุตสาหกรรมการบิน ยานยนต์ บริษัทประกันภัย บริษัทประกันภัยรถยนต์ ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ ซูเปอร์มาร์เก็ต และ ธนาคาร พบว่าอุตสาหกรรมการบิน (71%) และยานยนต์ (70%) สามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้มากที่สุด ในขณะที่กลุ่มค้าปลีกซูเปอร์มาร์เก็ต (55%) และสถาบันการเงิน (53%) มีระดับความผูกพันน้อยที่สุด
องค์ประกอบด้านบุคลากร สำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่ต่างจากการมีสินค้าและบริการที่ยอดเยี่ยม
นอกจากนี้ ผลสำรวจยังเน้นย้ำว่า องค์ประกอบด้านบุคลากรและการสนับสนุนลูกค้า มีความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่น้อยไปกว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ พนักงานที่ใส่ใจและมีความเชี่ยวชาญ สินค้าและบริการที่มีคุณภาพ และการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
“การบอกต่อ” หนึ่งในปัจจัยหลักที่สามารถจูงใจให้คนมาลองใช้แบรนด์ "อินฟลูเอนเซอร์" รับบทบาทเด่น โปรโมทสินค้า เจาะใจ Gen Z ไทย
จำนวน 73% ของคนไทย กล่าวว่า พวกเขาตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการด้วยความมั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในฐานะลูกค้า
นางสาวพิมพ์ทัย กล่าวเสริมว่า “การบอกต่อ” ยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้แบรนด์ของคนไทย ร้อยละ 86 ระบุว่าคำแนะนำ (จากเพื่อน ครอบครัว คนรู้จัก) มีผลต่อการตัดสินใจ เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยโลกที่ 56% นอกจากนี้ ยังพบว่า 63% ของกลุ่ม Gen Z เชื่อมั่นในคำแนะนำจากอินฟลูเอนเซอร์มากกว่าดารา หรือพรีเซนเตอร์
Ipsos’ Forces of CX "แรงขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า" กรอบแนวคิดเพื่อสร้าง Customer Experience ที่ประสบความสำเร็จ
อิปซอสส์ยังได้นำเสนอ Ipsos’ Forces of CX หรือ “แรงขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า” ซึ่งเป็นกรอบแนวคิดที่พัฒนาขึ้นจาก Ipsos R&D เพื่อช่วยให้องค์กรเข้าใจถึง 6 ปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง และความสัมพันธ์อย่างยั่งยืนกับลูกค้า ได้แก่ ความแน่นอน (Certainty), การได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรม (Fair Treatment), การควบคุม (Control), สถานะ (Status), ความเป็นส่วนหนึ่ง (Belonging) และความเพลิดเพลิน (Enjoyment) องค์กรที่สามารถหล่อหลอม 6 ปัจจัยหลักนี้ไปอยู่ในทุกๆ customer journey จะสามารถมัดใจผู้บริโภคได้อย่างยั่งยืน
ทั้งนี้ อิปซอสส์ได้เน้นย้ำถึงองค์ประกอบของการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า ผ่านพีระมิด 3 ขั้น เริ่มจากการสร้าง รากฐาน (Hygiene factors) ที่แข็งแกร่ง ตามด้วยการสร้าง มูลค่าเพิ่ม (Added value) และต่อยอดสู่ การสร้างความแตกต่าง (Differentiator) โดยการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เช่น การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว สร้างความเพลิดเพลิน และส่งเสริมความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง
คนไทย ร้อยละ 65 มอง AI ช่วยประหยัดเวลาทำงาน แต่ในขณะเดียวกันแค่ ร้อยละ 24 เชื่อว่าผู้บริโภคจะได้รับผลประโยชน์สูงสุดจากการใช้ AI ชององค์กร
แบรนด์ต้องลงมือทำตามสัญญา เพื่อขับเคลื่อนการเติบโต ไม่ใช่แค่ "พูด" แต่ต้อง "ทำ" จริง
อย่างไรก็ตาม ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นถึงความท้าทาย โดย 55% ของคนไทยรู้สึกว่าแบรนด์ต่างๆ ยังไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ได้ตามที่สัญญาไว้ และ 42% ระบุว่าจะลดการซื้อ หรือเลิกซื้อ หากประสบการณ์ไม่ตรงกับที่คาดหวัง ดังนั้น การลงมือทำตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ (Brand Promise) จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง
อิปซอสส์ได้สรุปแนวทางการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของการ เชื่อมโยงช่องว่างระหว่างประสบการณ์จริงกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์ เริ่มจากการสร้างพื้นฐาน CX ที่แข็งแกร่ง (Fair Treatment, Certainty, Control) ต่อด้วยการสร้างความแตกต่างผ่านการตอบสนองความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้า เพื่อให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า ได้รับการสนับสนุน และเป็นส่วนตัว
