การตลาด - วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิรอ ซีเอ็มเอ็มยู (CMMU) เผยผลสำรวจมุมมองของเอสเอ็มอีไทยต่อเครื่องมือ MarTech พบว่า มีเอสเอ็มอีถึง 68% ที่เคยได้ยินคำว่าMarTech แต่มีเพียง 29% เท่านั้น ที่เคยนำ MarTech มาใช้ในการดำเนินธุรกิจ โดยมีเครื่องมือ MarTech ที่เอสเอ็มอีนิยมใช้ 5 อันดับแรก คือ Meta Business Suite, Google Analytics, Google Ads, Line Official Account และ CHOCOCRM พร้อมเผยตัวเลขในช่วงระยะเวลา 12 ปีที่ผ่านมา เครื่องมือ MarTech เพิ่มขึ้นแบบ ก้าวกระโดดกว่า 7,000% ด้านผู้เชี่ยวชาญชี้การใช้ MarTech ช่วยทำการตลาดจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพลดระยะเวลาในการทำงาน เพิ่มโอกาสทางธุรกิจ และสร้างการทำงานให้เป็นระเบียบยิ่งขึ้น พร้อมแนะกลยุทธ์ 4R for Revolution ช่วยผู้ประกอบการตัดสินใจเลือกใช้ MarTech ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ผศ. ดร.บุญยิ่ง คงอาชาภัทร หัวหน้าสาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) กล่าวว่า ปัจจุบันเทคโนโลยีมีความก้าวหน้าไปมาก และเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องในชีวิตประจำวันของผู้คน ทำให้ผู้บริโภคมีพฤติกรรมเปลี่ยนไป ธุรกิจต่างๆ ต้องปรับตัวตาม เพื่อตอบรับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที ทางด้านการตลาดก็มีวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่อง จนมาถึงยุค 4.0 ซึ่งเป็นยุคการตลาดดิจิทัล มีการใช้โซเชียลมีเดียมากขึ้น และได้พัฒนามาสู่ยุค 5.0 ที่มีการนำเทคโนโลยี และข้อมูลจำนวนมหาศาลมาช่วยในการวิเคราะห์ เพื่อตอบสนองและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ถือเป็นยุคของการขับเคลื่อนธุรกิจด้วยดาต้า โดยเรียกว่า “Technology for Humanity”
ผศ. ดร.บุญยิ่ง เปิดเผยเพิ่มเติมว่า ข้อมูล หรือ Data ต่างๆ ที่อยู่ในมือผู้ประกอบการไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมของผู้บริโภค การจับจ่ายใช้สอย สถานที่ที่ลูกค้าซื้อของ และอื่นๆ อีกมากมาย ถือเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อธุรกิจและถือเป็นหัวใจหลักของการทำธุรกิจ โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาร่วมกับการทำการตลาดกลายเป็น “Marketing Technology” หรือเรียกย่อๆ ว่า “MarTech” ซึ่งมีคำนิยามว่า เป็นชุดของเทคโนโลยีที่มีการบูรณาการ เพื่อช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้งานด้านการตลาด เช่น การเลือกกลุ่มเป้าหมาย การหาลูกค้ารายใหม่ และการรักษาฐานลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยในปี 2011 มีเครื่องมือ MarTech อยู่เพียง 150 เครื่องมือ แต่ในปัจจุบันมีเพิ่มขึ้นถึง 11,000 เครื่องมือ เพิ่มขึ้นกว่า 7,000 % ในช่วง 12 ปีที่ผ่านมา ซึ่ง MarTech ได้เข้ามาช่วยทำให้กิจกรรมทางการตลาดประสบความสำเร็จยิ่งขึ้นกว่าเดิม
นายพิสิษฐ์ ภูรีภิญญาพัชญ์ นักศึกษาปริญญาโท วิทยาลัยการจัดการมหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) เปิดเผยข้อมูลว่า ในปัจจุบันธุรกิจเอสเอ็มอีไทยมีการเติบโตค่อนข้างสูง มีจำนวนมากถึง 3.178 ล้านราย คิดเป็น 99.57% ของจำนวนวิสาหกิจทั้งประเทศ ทำให้เกิดการจ้างงานมากขึ้น 71.86% และทำให้จีดีพีของเอสเอ็มอีมีมูลค่ารวมอยู่ที่ 35.2% ของจีดีพีรวมของประเทศ จากตัวเลขทั้งหมดเห็นได้ว่าธุรกิจมีความน่าสนใจและสามารถเติบโตอีกได้โดยใช้ MarTech เข้ามาสนับสนุน เพื่อพัฒนาเอสเอ็มอีไทยให้ก้าวทันธุรกิจในระดับประเทศ ระดับภูมิภาค และระดับนานาชาติ โดยในการศึกษาครั้งนี้ศึกษาผ่านกลุ่มตัวอย่างเอสเอ็มอี 51 ราย แบ่งเป็นภาคการค้า 40% ภาคการบริการ 38% และภาคการผลิต 22%
จากผลสำรวจพบว่าในกลุ่มตัวอย่าง 51 ราย มีผู้เคยได้ยินคำว่า “MarTech” 68% และมีเพียง 29% เท่านั้นที่นำ MarTech มาใช้ดำเนินธุรกิจ สำหรับเครื่องมือ MarTech ยอดนิยมที่เอสเอ็มอีเลือกใช้ 5 อันดับแรก ได้แก่ Meta Business Suite 44% รองลงมา คือ Google Analytics 12% Google Ads 9% Line Official Account 5% และ CHOCOCRM 4% โดยมีระยะเวลาการใช้เครื่องมือ MarTech 1- 5 ปี มากถึง 80%
สำหรับปัญหาที่เอสเอ็มอีพบจากการใช้ MarTech อันดับที่ 1 คือ การใช้งานที่ยุ่งยาก และซับซ้อน รองลงมา คือ เครื่องมือไม่เหมาะสมกับธุรกิจ และไม่สามารถนำมาใช้งานได้เต็มที่ ส่วนปัญหาของเอสเอ็มอีที่ไม่เคยใช้ MarTech อันดับที่ 1 คือ ไม่รู้จักเครื่องมือมาก่อน รองลงมา คือ เครื่องมือ มีราคาแพงและใช้เงินลงทุนสูง และสุดท้าย คือกังวลถึงความคุ้มค่าในการลงทุน ทั้งนี้ เอสเอ็มอี มีความคาดหวังในการใช้ MarTech เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงถึง 59% รองลงมา คือ ช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน 35% นายพิสิษฐ์ กล่าวเพิ่มเติม
นอกจากการศึกษาในกลุ่มเอสเอ็มอีแล้ว ยังมีการศึกษาจากกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้าน MarTech ทั้งหมด 16 ราย โดยแบ่งเป็นกลุ่มผู้เชี่ยวชาญ 43.75% และกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านเครื่องมือ MarTech 56.25% จากมุมมองของผู้เชี่ยวชาญพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า MarTech มีประโยชน์ต่อเอสเอ็มอีเป็นอย่างมาก โดยสามารถแบ่งได้เป็น 4 ด้าน คือ 1. การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาด 2. การลดระยะเวลาในการทำงาน ทำให้งานเร็วขึ้น และลดความผิดพลาดจาก Human Error 3. การพัฒนาธุรกิจ เพิ่มโอกาสทางธุรกิจ และเพิ่มการลงทุนขยายธุรกิจ 4. การสร้างระบบการทำงานให้เป็นระเบียบมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ MarTech จะช่วยเชื่อม Customer Journey ของลูกค้าในจุดต่างๆ ที่เราสามารถเจอลูกค้าได้ เพียงแค่ต้องรู้ว่าลูกค้าอยู่ในขั้นไหนของ Journey
นายธนิสร กิตติกรกนกชัย นักศึกษาปริญญาโท วิทยาลัยการจัดการมหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) เปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมว่า สำหรับการเดินทางบนเส้นทางการตลาดของลูกค้าหลักๆ มีอยู่ 5 ขั้นตอน คือ Aware สร้างการรับรู้ถึงสินค้าและบริการ Appeal ดึงดูดความสนใจจนอยากทำความรู้จัก Ask นำเสนอคำตอบของคำถามเพื่อให้ตัดสินใจ Act ตัดสินใจซื้อ และ Advocate แนะนำให้เกิดการบอกต่อ
แต่ละจุดสามารถนำมา MarTech Tools มาใช้ประกอบการทำการตลาดได้ตามความสามารถของแต่ละเครื่องมือ
ในขั้นแรก Aware สามารถนำมาสร้าง Ads Automation เช่น Meta Business Suite ในการจัดการ Facebook และ Instagram เพื่อสร้างการรับรู้ให้แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้น พร้อมด้วยการใช้คอนเทนต์ และการสื่อสารผ่านอินฟลูเอนเซอร์ อย่าง Tellscore ที่สามารถช่วยคัดเลือกอินฟลูเอนเซอร์ที่ตรงตามต้องการของแบรนด์ได้ และ Readyplanet ที่ครอบคลุมทั้งการสร้างและบริหารจัดการเว็บไซต์ ขั้นถัดไป คือ Appeal ที่ใช้เครื่องมือเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า ทั้งจากคอนเทนต์ที่สร้างสรรค์ผ่าน Chat GPT หรือ Canva รวมถึงการใช้ Mandala AI ในการเป็น Social Listening ช่วยรวบรวมและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค
เมื่อลูกค้ามีความสนใจจะเกิดการถามหาข้อมูลในขั้น Ask การมีแชทบอทเข้ามาจะช่วยตอบคำถามและวิเคราะห์ข้อมูลซึ่งจะช่วยทุ่นแรงในการทำงานได้เป็นอย่างดี อย่างเช่น ZWIZ.AI ที่จะคอยตอบคำถามของลูกค้าพร้อมทั้งวิเคราะห์ข้อมูล และ PAM ที่จะคอยดูและจัดกลุ่มลูกค้าทำให้รู้ว่าลูกค้าเป็นใครบ้าง เมื่อลูกค้าได้ไขข้อสงสัยจากการสอบถามแล้วก็ต้องมีการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการซื้อในขั้น Act ซึ่งจะมีการจัดการซื้อขายอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า
อย่างเช่น เทพshop ที่รวมโซเชียลมีเดียไว้ด้วยกัน เพื่อการตอบแชทลูกค้าที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้นไม่ต้องสลับแพลตฟอร์มไปมา หรือ page365 ที่ช่วยบริหารจัดการออเดอร์และเอกสารการซื้อขายต่างๆ และ 2C2P ที่ช่วยให้การชำระเงินออนไลน์สะดวกมากยิ่งขึ้น และสุดท้าย เมื่อการซื้อขายเรียบร้อยก็จะมีการบอกต่อสินค้าหรือบริการของเราให้ผู้อื่นรับรู้ หรือ Advocate โดยวิเคราะห์และเก็บข้อมูล กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการบอกต่อหรือซื้อซ้ำ ผ่านการส่งอีเมลโดย Taximail หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้ Zoho หรือเชื่อมสัมพันธ์กับลูกค้าพร้อมเก็บแต้มผ่าน Line OA ด้วย Line Reward Card
โดย CMMU มุ่งหวังให้การศึกษาในครั้งนี้จะช่วยให้ MarTech เป็นเรื่องที่เข้าใจง่าย ผู้ประกอบการมีความรู้ความเข้าใจ และสามารถเลือกเครื่องมือ MarTech มาประยุกต์ใช้ได้อย่างเหมาะสมกับธุรกิจมากยิ่งขึ้น จึงได้สรุปออกมาเป็นกลยุทธ์ 4R for Revolution เพื่อเป็นตัวช่วยในการเลือก MarTech มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
1. Review Your Business: สำรวจธุรกิจของตนเองเพื่อให้ทราบถึงปัญหา (Pain Point)และความจำเป็นในการใช้ MarTech เปรียบเสมือนเป็นการวินิจฉัยโรค ถ้าวิเคราะห์ได้ตรงจุด ก็สามารถรักษาได้ถูกต้อง
2. Research Right Tools: เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมกับธุรกิจของตนเอง เพื่อให้แก้ปัญหาที่วิเคราะห์ออกมาให้ได้อย่างตรงจุดมากที่สุด และควรเลือกเครื่องมือที่ใช้งานง่ายไม่ซับซ้อน
3. Ready Resources (Human & Budget): เตรียมความพร้อมทั้งในด้านทีมงานที่มีความสามารถและเข้าใจการใช้เครื่องมือ MarTech เพื่อทำให้การใช้เครื่องมือเกิดประโยชน์กับธุรกิจมากที่สุด และในด้านงบประมาณซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญ
ในช่วงที่กำลัง Transform ธุรกิจ
4. Run a Product Demo: ทดลองใช้งานเครื่องมือเพื่อดูความเหมาะสมในการใช้งาน ตรวจสอบดูระหว่างทดลองใช้ว่าเครื่องมือที่หยิบมาเหมาะกับบริบทขององค์กรมากน้อยเพียงใด ก่อนนำมาใช้งานจริง
