ผู้จัดการรายวัน 360 - หลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ธุรกิจค้าปลีกต้องรับมือกับความท้าทายและเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานเพื่อผู้บริโภคในอนาคต รายงานการวิเคราะห์ของ EY (อีวาย) ระบุว่า บริษัทค้าปลีกส่วนใหญ่มีผลการดำเนินงานดีขึ้น แต่การเติบโตเป็นผลมาจากราคาสินค้าที่สูงขึ้น ผลประกอบการของธุรกิจค้าปลีกในช่วงนี้จะได้รับผลกระทบจากอัตราเงินเฟ้อ การชะลอตัวทางเศรษฐกิจ และความไม่แน่นอนทางภูมิรัฐศาสตร์
นริศรา พัตนพิบูล หัวหน้าสายงานบริการที่ปรึกษาธุรกิจ EY ประเทศไทย กล่าวว่า
“สมาคมผู้ค้าปลีกไทยคาดการณ์ว่าอุตสาหกรรมค้าปลีกจะเติบโต 6-8% ในปี 2566 จากการฟื้นตัวของผู้บริโภคและการท่องเที่ยว ถึงแม้ผู้บริโภคกลับมาใช้ชีวิตเป็นปกติ แต่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคคือความท้าทายสำคัญสำหรับบริษัทค้าปลีก ซึ่งการไลฟ์ขายสินค้าออนไลน์และการจัดส่งสินค้าอุปโภคบริโภคให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเติบโตมากขึ้น”
ปัจจัยสำคัญที่สร้างโอกาสและความท้าทายทางธุรกิจ
EY เผย มีปัจจัยสำคัญ 6 ประการ ที่ขับเคลื่อนอุตสาหกรรมค้าปลีก ซึ่งสร้างทั้งโอกาสและความท้าทายให้ธุรกิจ
1. การจัดลำดับความสำคัญของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป: ความต้องการสินค้าและบริการเปลี่ยนจาก "มากกว่า" เป็น "ดีขึ้น" ซึ่งส่งผลให้ผู้บริโภคต้องการได้รับประสบการณ์ที่อิ่มเอมและเข้าถึงความต้องการอย่างแท้จริง โดยคาดหวังในสินค้าและบริการมากขึ้น รวมถึงการสื่อสารที่ตรงใจ
2. เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว: จากการพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภคผ่านการใช้และวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ ช่องทางดิจิทัลใหม่และเมตาเวิร์ส ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเกิดขึ้นตลอดห่วงโซ่คุณค่า ส่งผลให้มีสินค้าและบริการใหม่ๆ เกิดขึ้น รวมทั้งส่งผลให้กระบวนการทั้งหมดมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
3. ภาษีและกฎระเบียบซับซ้อนมากขึ้น: การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ ความหลากหลายของกฎระเบียบที่เพิ่มขึ้น และความขัดแย้งทางการเมืองระหว่างประเทศต่างๆ ส่งผลให้ข้อกำหนดด้านธรรมาภิบาลมีความซับซ้อนมากขึ้น ธุรกิจค้าปลีกจึงจำเป็นต้องติดตามการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบทั้งในระดับโลกและในประเทศเพื่อให้ปฏิบัติตามได้อย่างถูกต้อง
4. ความสนใจต่อความยั่งยืนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว: ผู้บริโภคตระหนักถึงการบริโภคที่ส่งผลกระทบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมมากขึ้น จึงปรับพฤติกรรม เช่น การรีไซเคิล การใช้ซ้ำ และการขายต่อ รวมถึงการตรวจสอบกิจกรรมต่างๆ ของแบรนด์เพื่อประกอบการพิจารณาตัดสินใจซื้อสินค้า ดังนั้น บริษัทค้าปลีกจำนวนมากจึงตั้งเป้าหมายปล่อยก๊าซเรือนกระจกสุทธิเป็นศูนย์ และบริหารจัดการความยั่งยืนโดยเสนอสินค้ารีไซเคิล บรรจุภัณฑ์ที่ยั่งยืน หรือจัดหาวัตถุดิบอย่างมีจริยธรรม
5. ความไม่แน่นอนทางภูมิรัฐศาสตร์และเศรษฐกิจ: ความผันผวนทางภูมิรัฐศาสตร์และเศรษฐกิจ ทำให้ธุรกิจเผชิญกับความท้าทายระดับโลกเพิ่มขึ้น จึงต้องจัดลำดับความสำคัญใหม่ บริษัทค้าปลีกจึงจำเป็นต้องสร้างรูปแบบธุรกิจที่มีความยืดหยุ่นและคล่องตัวเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ปรับระบบซัพพลายเชนให้เหมาะสม ลดต้นทุน และปรับตัวการดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องกับสถาณการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป
6. การผสานของทุกภาคส่วน: ความต้องการของผู้บริโภคและความต้องการของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป ประกอบกับนวัตกรรมทางเทคโนโลยี จะมอบโอกาสทางธุรกิจที่ไม่เคยมีมาก่อน การขยายประเภทของสินค้า การเจาะลึกกลุ่มเป้าหมาย การกระจายธุรกิจไปยังอุตสาหกรรมอื่น และเพิ่มบริการที่เกี่ยวกับไลฟ์สไตล์คือกลยุทธ์ที่สามารถสร้างการเติบโตและส่งมอบคุณค่าให้กับผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายในธุรกิจ
นริศรา กล่าวเพิ่มว่า “ปัจจัยขับเคลื่อนทั้งหมดนี้ส่งผลให้ธุรกิจค้าปลีกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว บริษัทค้าปลีกที่ต้องการแข่งขันและสร้างการเติบโตจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีมากกว่ากลยุทธ์ด้านราคา เช่น เทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและสร้างการสื่อสารได้หลายช่องทาง เพื่อยกระดับและส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง”
บริษัทค้าปลีกต้องปรับรูปแบบธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่
บริษัทค้าปลีกต้องให้ความสำคัญกับ 4 เรื่องต่อไปนี้ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่
1.ผู้บริโภคจะให้ค่ากับประสบการณ์ของการซื้อและการช้อปปิ้งที่แตกต่างกัน: “การซื้อ” สินค้าในชีวิตประจำวันเป็นเรื่องธรรมดา เป็นหน้าที่ และใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการซื้อสินค้ามากขึ้น ในขณะที่ “การช้อปปิ้ง” คือการที่ผู้บริโภคมองหาสินค้าหรือบริการแบบเฉพาะเจาะจงที่ช่วยให้ได้แสดงความเป็นตัวตนออกมา ผู้บริโภคจะมุ่งความสนใจไปยังแบรนด์ที่สามารถนำเสนอสินค้า บริการ และประสบการณ์ที่แตกต่างกันในแบบเสมือนจริงผ่านช่องทางออนไลน์หรือที่ร้านค้า
2. ผู้บริโภคเลือกที่จะเป็นเจ้าของน้อยลง โดยเปลี่ยนไปเลือกบริการที่ตอบสนองต่อไลฟ์สไตล์แทน: ผู้บริโภคจะครอบครองสิ่งของน้อยลง ในทางกลับกัน จะเต็มใจจ่ายเงินเพื่อใช้งานหรือเข้าถึงสิ่งที่ต้องการในทันที ไลฟ์สไตล์และบริการจะเข้ามาแทนที่สินค้ามากขึ้น บริการตามความต้องการ (on-demand) สามารถตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของผู้บริโภคได้ทันท่วงที (real-time) การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นคือ การเสนอสินค้าบริการแบบครบวงจรแทนการเสนอสินค้าเพียงอย่างเดียว
3. ผู้บริโภคต้องการข้อมูลที่โปร่งใสเกี่ยวกับที่มาและการจัดส่งสินค้า: ผู้บริโภคต้องการรู้ข้อมูลทุกอย่างเกี่ยวกับแหล่งที่มาของสินค้า เส้นทางการขนส่งและผลกระทบของสินค้าต่อชุมชนและโลก ความโปร่งใสมีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อ โดยผู้บริโภคจะมองหาสินค้าที่ตอบสนองความต้องการและค่านิยมเฉพาะ การผลิตรูปแบบใหม่ที่ช่วยย่นกระบวนการของซัพพลายเชน เช่น การเกษตรในเมือง (Urban Farming) และเทคโนโลยีการพิมพ์ 3 มิติ (3D-printing) จะทำให้ได้สินค้าตามต้องการและโปร่งใสต่อผู้บริโภค
4. ผู้บริโภคใส่ใจสุขภาพอย่างต่อเนื่องแต่เป็นปฏิสัมพันธ์ที่มองไม่เห็น: ผู้บริโภคจะดูแลสุขภาพด้วยความพยายามน้อยที่สุด ตั้งแต่ด้านโภชนาการ การออกกำลังกาย ไปจนถึงความเป็นอยู่ที่ดี โดยใช้เทคโนโลยีที่ซับซ้อนซึ่งติดตามไลฟ์สไตล์และมีการแจ้งเตือนให้พวกเขาปรับรูปแบบการทำกิจกรรมให้ดีขึ้น
“ความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าที่เกิดขึ้น ทำให้บริษัทค้าปลีกต้องประเมินรูปแบบธุรกิจเพื่อใช้นวัตกรรมอย่างสร้างสรรค์ และมอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้ลูกค้า ความแตกต่างของประสบการณ์คือปัจจัยสำคัญในการดึงดูดลูกค้า ผู้ค้าปลีกบางรายแนะนำสินค้าและเรื่องราวแบบเรียลไทม์ รวมทั้งให้ทดลองใช้สินค้าในรูปแบบเสมือนจริงเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้า” นริศรา กล่าว
เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ เช่น แพลตฟอร์มต่างๆ, ปัญญาประดิษฐ์ (AI), ซัพพลายเชน, ดิจิทัล ทวิน (Digital Twin) และบล็อกเชน จะช่วยให้บริษัทค้าปลีกนำเสนอสินค้าที่หลากหลาย ระบบสมาชิกและบริการที่ตรงความต้องการ ช่วยมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่ได้อย่างราบรื่น ทั้งบนแพลตฟอร์มดิจิทัลและในร้านค้า
นริศรา กล่าวสรุปว่า “ผู้ค้าปลีกที่ต้องการแข่งขันและสร้างการเติบโตท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องใช้กลยุทธ์แบบองค์รวม ซึ่งการรับมือกับสภาวะเศรษฐกิจและกลไกของตลาดที่ท้าทาย จำเป็นต้องติดตามกฎระเบียบอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าจะปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เปลี่ยนแปลงทั้งในระดับประเทศและระดับโลก นอกจากนี้ เพื่อรับมือและตอบสนองต่อพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องใช้ประโยชน์และเข้าถึงไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคให้มากขึ้น รวมทั้งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้ลูกค้าไว้วางใจ ผ่านการมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าร่วมกัน”