สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ยืดเยื้อมาเป็นระยะเวลามากกว่า 1 ปีแล้ว และดูแนวโน้มยังไม่มีทีท่าว่าจะกลับสู่ภาวะปกติได้เมื่อไร แต่ที่แน่ๆ ผลกระทบของการแพร่ระบาดครั้งนี้ได้เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของผู้คน สภาพสังคม และสภาพเศรษฐกิจจากก่อนหน้าอย่างมากมาย ผู้คนส่วนใหญ่ต้องกักตัวอยู่กับบ้าน หรือที่พัก ใช้เวลาเกือบทั้งหมดอยู่แต่ในที่พัก บ้านจึงเป็นทั้งที่อยู่อาศัย ที่เรียนออนไลน์ หรือแม้แต่ที่ทำงาน เป็นยุคที่ผู้คนส่วนใหญ่ทำงานจากที่บ้าน (Work from Home)
เมื่อผู้คนส่วนใหญ่อยู่ภายในบ้าน ช่องทางหลักในการสื่อสารหรือทำกิจกรรมต่างๆ จึงต้องใช้ช่องทางออนไลน์ ด้วยอุปกรณ์การสื่อสารไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ ซึ่งแต่ละวันผู้คนใช้เวลาอยู่บนโลกออนไลน์หลายชั่วโมง โดยเฉพาะแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียประเภทต่างๆ
โควิด-19 คนสื่อสารกว่า 6 พันล้านข้อความ
แต่การสื่อสารในโลกออนไลน์ที่มีความรวดเร็ว และมีปริมาณข้อมูลมหาศาล แน่นอนว่ามีโอกาสที่การสื่อสารจะผิดพลาด ผิดวัตถุประสงค์ ถูกตีความผิด หรือแม้แต่การสื่อสารจากฐานข้อมูลที่ไม่ถูกต้องได้ ไม่ว่าจะตั้งใจหรือเกิดจากความผิดพลาดของข้อมูลก็ตาม ผลกระทบจากความผิดพลาดดังกล่าว นำมาซึ่งความ
เสียหายมหาศาล โดยเฉพาะปัจจุบันมีการสร้างข่าวปลอม หรือเฟกนิวส์ (Fake News) เกิดขึ้นมากมายบนโลกออนไลน์
นายภูกิจ ดิศธรานนท์ ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เรียล สมาร์ท จำกัด ผู้เชี่ยวชาญการบริหารจัดการ Real-time Online Data และวิเคราะห์ข้อมูลบนโลกออนไลน์ เล่าว่า ปัญหาเฟกนิวส์เกิดขึ้นมานานแล้วตั้งแต่ก่อนเกิดสถานการณ์แพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ซึ่งวิธีการบริหารจัดการปัญหาเฟกนิวส์นั้น เบื้องต้นผู้รับสารจะต้องนำข้อมูลมาวิเคราะห์ให้ได้ว่าข้อมูลนั้นเป็นข้อเท็จจริง (Fact) หรือความคิดเห็น (Opinion) หากเป็นข้อเท็จจริงจะต้องพิสูจน์ได้ แต่ความเห็นไม่สามารถพิสูจน์ได้ว่าอะไรถูกหรือผิด ซึ่งสิ่งที่จำเป็นมากที่สุดของการสื่อสารในภาวะโควิด-19 ที่ทุกคนต้องมี คือ สติในการสื่อสาร ทั้งรับสารและส่งสาร เพื่อที่จะสามารถคัดกรองข้อมูลได้ถูกต้อง และสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ไม่เพียงแต่ปัญหาเฟกนิวส์เท่านั้น แต่สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ยังพบว่า โลกออนไลน์มีปริมาณข้อมูลข่าวสารที่มากมายมหาศาล เพราะทุกคนถูกจำกัดการเคลื่อนไหวอื่นๆ มีเพียงโลกออนไลน์ที่ยังสามารถใช้กันได้อย่างเสรี มีการประเมินว่าในปีนี้ปริมาณข้อมูลการสื่อสารบนโลกออนไลน์จะมีมากขึ้นถึง 6,000 ล้านข้อความ จากปีที่ผ่านมามีปริมาณ 5,000 ล้านข้อความ ซึ่งเพิ่มขึ้นจากช่วง 5 ปีก่อนหน้านี้ที่มีเพียง 500 ล้านข้อความเท่านั้น หากแบรนด์สินค้าหรือบริการจะทำการสื่อสารบนโลกออนไลน์ในปัจจุบัน จำเป็นต้องมีระบบการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่ต้องการ
สื่อสารอย่างมีสติ-สร้างสรรค์ เพิ่มพลังบวก
“ในยุคโควิดทุกคนถูกจำกัดความเคลื่อนไหว และหันมาเคลื่อนไหวบนโลกออนไลน์ทั้งหมด ทำให้ตัวเมสเสจและแอ็กทิวิตีต่างๆ มันสูงขึ้นมาก ทุกแบรนด์หันมาโฟกัสออนไลน์แบบ 100% การติดต่อสื่อสารผ่านออนไลน์จึงควรมีสติในการใช้ เพราะสถานการณ์โควิดทุกคนมี emotional สูงมาก มีความอ่อนไหวต่อเรื่องราวบนโลกออนไลน์ จึงต้องมีสติในการใช้งาน และมีการคัดกรองข้อมูลก่อน แบรนด์จะต้องยกระดับการสื่อสาร ต้องเน้นในเรื่องดีๆ ให้คนจดจำ แบรนด์จะต้องเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยเหลือสังคม แบรนด์ต้องสื่อสารกำลังใจเป็นพลังบวกมากกว่าการเติมพลังลบ แต่อาจจะสื่อสารข้อเท็จจริงบางอย่างได้”
Big Data Real-time ปกป้องแบรนด์เมื่อมีปัญหา
ด้วยปริมาณข้อมูลมหาศาล ที่เรียกว่า บิ๊กดาต้า (Big Data) และจำนวนผู้เล่นที่มากมาย แน่นอนว่า การบริหารจัดการข้อมูลให้มีประสิทธิภาพจึงเป็นเรื่องที่สำคัญ ซึ่งต้องมีทั้งกระบวนการจัดการและเครื่องมือที่เข้ามาช่วยในการจัดการ เพื่อตอบโจทย์และความต้องการได้ตรงตามวัตถุประสงค์
นายภูกิจอธิบายเพิ่มเติมว่า บิ๊กดาต้ามีความสำคัญต่อธุรกิจและองค์กร เพราะสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับทุกแผนก รวมถึงสามารถนำมาใช้ในการปกป้องแบรนด์เวลาเกิดปัญหาต่างๆ ในโลกออนไลน์ได้ เพราะจะทราบว่าแบรนด์มีการทำอะไรที่ผิดพลาดจากการดูในบิ๊ก ดาต้า และก็จะสื่อสารหรือเข้าไปแก้ไขในจุดนั้น หรือการนำมาใช้ปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า เพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้าไม่พอใจได้เช่นกัน
“ตอนนี้ทุกๆ องค์กรพยายามเอาบิ๊กดาต้ามาใช้ โดยเฉพาะดาต้าเรียลไทม์ ใช้สร้างแคมเปญต่างๆ ให้เกิดประโยชน์มากขึ้น หรือเอาไว้ป้องกันเวลาที่มีความเสียหายต่อแบรนด์บนโลกออนไลน์ สองเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้นปัจจุบันและกำลังขยายมากขึ้นในอนาคต”
ประโยชน์ของการนำบิ๊กดาต้ามาใช้ในการดำเนินธุรกิจในยุคปัจจุบัน คือการเป็นเครื่องมือในการช่วยหาอินไซต์ของผู้บริโภค ที่สามารถทำได้อย่างรวดเร็วและมีความแม่นยำสูง แม้ว่าหัวใจหลักของการสื่อสารจะเป็นเรื่องของคอนเทนต์ที่ต้องดี และเหมาะสมในแต่ละแพลตฟอร์มของสื่อออนไลน์ ซึ่งการเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารในสื่อออนไลน์แต่ละประเภทจะขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์สินค้าหรือบริการนั้นๆ เช่น ปัจจุบัน TikTok คือ สื่อออนไลน์ที่กำลังเติบโตและมาแรง หากกลุ่มลูกค้าเป็นกลุ่มวัยรุ่น หรือกลุ่มคนที่เน้นความสนุกสนาน ก็สามารถใช้แพลตฟอร์มนี้ในการสื่อสารได้ในรูปแบบวิดีโอที่มีความสนุกสนานได้ แต่การจะสร้างสรรค์คอนเทนต์ได้ดีจำเป็นจะต้องมีฐานข้อมูลที่ถูกต้องและแม่นยำ ซึ่งการใช้บิ๊กดาต้าจะเป็นตัวช่วยที่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะฐานข้อมูลที่ได้เรียลไทม์
“ส่วนสำคัญของการสื่อสารในแต่ละแพลตฟอร์ม คือการตีโจทย์คอนเทนต์ให้แตก และใช้คาแรกเตอร์ให้ถูก ถ้ามีบิ๊กดาต้ามาเสริมจะทำให้ได้ข้อมูลถูกต้องแม่นยำขึ้น สามารถดูกรณีตัวอย่างที่ทำสำเร็จมาแล้วได้ด้วย โลกอนาคตแข่งขันกันที่ความเร็วของการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูล ใครมีดาต้าที่เรียลไทม์ ใช้ได้จริง ณ เวลานั้น ก็จะชนะผู้แข่งในธุรกิจเดียวกัน”
นายภูกิจกล่าวในตอนท้ายว่า ท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 การจัดการบิ๊กดาต้า กลับกลายเป็นโอกาสที่ทำให้ธุรกิจเติบโต ทุกคนต้องหันมาปรับตัว มาพัฒนาใช้ดาต้ากันมากขึ้น และยิ่งการใช้สื่อออนไลน์ขยายตัวเติบโตมากขึ้น มีการใช้อย่างเข้มข้นขึ้น ธุรกิจก็เติบโตขึ้นได้ แม้ว่าภายหลังจากสถานการณ์โควิด-19 จะสิ้นสุดลง การใช้สื่อออนไลน์ก็ยังคงความเข้มข้นขึ้นเรื่อยๆ แต่เทรนด์ต่อไปแบรนด์จะเลือกสื่อสารและการทำตลาดแบบเฉพาะเจาะจง (Customize) มากขึ้น เป็นการตลาดแบบผู้ประกอบการกับผู้บริโภคโดยตรง การใช้เครื่องมือสื่อโซเชียลออนไลน์จะเข้มข้นขึ้น ซึ่งบิ๊กดาต้าแบบเรียลไทม์ก็จะมาตอบโจทย์ในเรื่องนี้
“ทุกคนจะลงมาเล่นในสนามการแข่งขันนี้ เพื่อดึงความสนใจจากผู้บริโภค จะมีผู้เล่นในสนามนี้อย่างมหาศาล แต่ทางกลับกัน หากใครบริหารจัดการข้อมูลได้สำเร็จ จะเป็นผลบวกในวงกว้างแบบก้าวกระโดดได้เหมือนกัน จะเห็นแบรนด์ที่สร้างขึ้นมาใหม่ ดังและสำเร็จได้ในชั่วข้ามคืน ซึ่งเป็นผลจากการใช้บิ๊กดาต้าอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ได้เปรียบในการแข่งขัน”
