ผู้จัดการรายวัน 360 - ทีเอสอาร์เปิดเกมรุก เครื่องกรองน้ำ “เซฟ” ด้วยฐานลูกค้ากว่า 1 ล้านราย เตรียมขยายตลาดเต็มสูบ ชูกลยุทธ์เสริมทัพ “การบริการ” (Customer Service) ที่ครบเครื่องทั้งพื้นที่บริการครอบคลุมมากที่สุด จำนวนบุคลากรสูงที่สุด ลงทุนศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจรและพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ ย้ำมาตรการลดอัตราความเสี่ยงในการติดเชื้อโควิด-19
เมื่อไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคหันมาให้ความสำคัญเรื่องของสุขภาพเพิ่มมากขึ้นจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ปัญหามลพิษทางอากาศ และสิ่งปนเปื้อนในน้ำ ส่งผลกระตุ้นให้พฤติกรรมของผู้บริโภค เปลี่ยนไปมุ่งเน้นสินค้าที่มีคุณภาพดีตอบโจทย์ด้านสุขภาพมากยิ่งขึ้น แม้ว่าราคาจะสูงขึ้นก็ตาม ซึ่งถือเป็นปัจจัยบวกสำหรับตลาดที่พัฒนาสินค้าเพื่อสุขภาพ (Health Market) และเพื่อช่วงชิงส่วนแบ่งการตลาด บริษัทฯ จึงได้ปรับกลยุทธ์การตลาดนอกเหนือจากการพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่ดีต่อสุขภาพ มาเพิ่มคุณค่าผ่าน “การบริการอย่างมีคุณภาพ” (Service Quality) ด้วย
นายเอกรัตน์ แจ้งอยู่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารทีเอสอาร์ หรือ บริษัท เธียรสุรัตน์ จำกัด (มหาชน) เจ้าของเครื่องกรองน้ำแบรนด์เซฟ กล่าวว่า “การบริการทั้งก่อนและหลังการขายมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าการคิดค้นวิจัย ออกแบบ ผลิต และคัดเลือกวัตถุดิบที่ดีมีคุณภาพ ซึ่งในปัจจุบันได้เปิดพื้นที่ในการให้บริการระบบเครื่องกรองน้ำดื่มที่ครอบคลุมมากที่สุดทุกภูมิภาคในประเทศไทย และให้การรับประกันคุณภาพสินค้าบริการถึงบ้าน สูงสุดถึง 2 ปี ซึ่งมีลูกค้าใช้บริการโดยเฉลี่ยมากกว่า 15,000 รายการ (Transaction) ต่อเดือน
“เราจึงต้องใช้เทคโนโลยี คือการนำระบบนัดหมายแบบอัตโนมัติ (Fully Automatic) ระบบ One Stop Service และ Mobile Application เข้ามาช่วยบริหารงานเพื่อรักษาระดับการให้บริการที่ดีได้อย่างต่อเนื่อง โดยทั้งสามโมดูล (Module) นี้สามารถทำงานสอดคล้องกัน โดยผสมผสานกับระบบฐานข้อมูลภายในทั้งองค์กรเพื่อให้การติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับหน่วยงานภายในบริษัทฯ เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดและสะดวกมากยิ่งขึ้น”
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังเสริมทัพในเรื่องของ “บุคลากร” (Staff) เพื่อรองรับการให้บริการหลังการขายที่ครอบคลุมทั่วไทย โดยในปีนี้ “ทีเอสอาร์” จะเพิ่มจำนวนพนักงานบริการหลังการขาย รวมพนักงานบริการเก็บเงินถึงบ้านทั่วประเทศให้มากกว่า 300 อัตรา พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการบริการและการควบคุมคุณภาพ เสริมความแข็งแกร่งให้แก่บุคลากรด้วยการมอบองค์ความรู้ ความเข้าใจในตัวผลิตภัณฑ์ วิธีการซ่อม แก้ไขปัญหา รวมถึงการตระหนักและปฏิบัติหน้าที่โดยเน้นการป้องกัน และลดความเสี่ยงในการติดเชื้อโควิด-19 โดยสถาบันฝึกอบรมของบริษัทฯ ที่มีการออกแบบหลักสูตรให้เหมาะสมกับการเป็น “นักบริการ” มีการประเมินการทดสอบความรู้และทักษะในการให้บริการ การทำงานได้ถูกต้อง รวดเร็ว และครบถ้วน ควบคู่ไปกับการใช้ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและการบอกต่อของลูกค้า (NPS Score) ในทุกไตรมาส ที่ได้เริ่มทำตั้งแต่ปี 2563 เพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุงการให้บริการที่ดีอย่างต่อเนื่อง
นายเอกรัตน์กล่าวต่อว่า “ทีเอสอาร์ได้ลงทุนพัฒนาระบบการให้บริการหลังการขายและเสนอขายผ่านช่องทางระบบคอลเซ็นเตอร์ ด้วยระบบซิสโก้ ซิสเต็ม ซึ่งเป็นที่ยอมรับในประเทศและต่างประเทศ อีกทั้งได้ทำการเชื่อมต่อกับระบบ Voice, Chat, Social Media และ Messenger (Multi-Channels Contact Center) ต่างๆ เข้าสู่ระบบ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management) เพื่อใช้ในการดูแลลูกค้าในการนำเสนอสินค้ารวมถึงการบริการหลังการขายให้ได้ประสิทธิภาพมากที่สุด
โดยมีพนักงานที่ให้บริการทางช่องทางนี้มากกว่า 150 คน และกำลังเตรียมพัฒนา “แพลตฟอร์มออนไลน์” ในรูปแบบแอปพลิเคชันแบบ One Stop Service ใช้เทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนการทำงานเพื่อรักษาระดับการให้บริการและรองรับลูกค้า โดยลูกค้าสามารถแจ้งนัดหมายสำหรับการติดตั้ง การบำรุงรักษา การซ่อมแซม การนัดเปลี่ยนไส้กรอง ได้ง่ายและสะดวกขึ้นผ่านแอปพลิเคชัน (Mobile Application) ซึ่งคาดว่าจะสามารถใช้งานได้ในช่วงประมาณไตรมาสที่ 3 ของปีนี้
การปรับกลยุทธ์การตลาดด้านบริการหลังการขายในครั้งนี้ คาดว่าจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือในด้านการให้บริการและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้แก่ทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้ารายใหม่ได้มากขึ้น โดยบริษัทฯ ได้ส่งต่อความใส่ใจการดูแลให้บริการแก่ครอบครัวคนไทยมาแล้วกว่า 45 ปี และยังคงพัฒนาต่อไปอย่างต่อเนื่องตามเป้าหมายที่เราตั้งใจ “เป็นผู้ส่งมอบทางเลือกที่ดีที่สุดเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของทุกคน”
ปัจจุบันขยายช่องทางการจัดจำหน่ายระบบการขายตรงแบบชั้นเดียวเป็นหลัก ที่มีสาขาบริการกว่า 40 จังหวัด ไปยังช่องทางเทเลมาร์เกตติ้ง และช่องทางออนไลน์ เพื่อครอบคลุมตลาดและให้บริการทั่วถึงทั่วประเทศ นอกจากนี้ บริษัทยังมีบริษัทย่อยอีก เช่น บริษัท เซฟ เทรด อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด รับดูแลการผลิตและจัดจำหน่ายเครื่องกรองน้ำให้บริษัทต่างๆ บริษัท เธียรสุรัตน์ ลีสซิ่ง ให้บริการธุรกิจสินเชื่อเช่าซื้อภายใต้แบรนด์ ผ่อนสบาย ตลอดจนสินเชื่อแก่ผู้จัดจำหน่ายรถยนต์ และบริษัทร่วมทุน บริษัท อัลไพน์ วอเตอร์ จำกัด จัดจำหน่ายเครื่องทำน้ำแข็งยี่ห้ออัลไพน์
