เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด คือจุดเปลี่ยนในยุคดิจิตอลที่กำลังถูกขับเคลื่อนด้วยความต้องการที่จะมีวิธีการเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และผลการวิจัยทั่วโลกโดยเอเยนซีในเครือดับบลิวพีพี ได้แก่ เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน, กันตาร์ และมายด์แชร์ ยังพบว่าผู้บริโภคในโลกอันเร่งรีบของประเทศเศรษฐกิจในเอเชีย กำลังรับบทเป็นทัพหน้าในการเปิดรับเทคโนโลยีนี้ จากทฤษฎีที่ว่า “เสียงพูด ให้อารมณ์มากกว่า การแตะ หรือการพิมพ์” เริ่มเป็นความจริงที่จับต้องได้ จากรายงาน “Speak Easy” ซึ่งเป็นผลสำรวจผู้คนกว่า 6,780 คนในสหราชอาณาจักร, สหรัฐอเมริกา, เยอรมนี, สเปน, ไทย, ญี่ปุ่น, ออสเตรเลีย, จีน และสิงคโปร์ พบว่าครึ่งหนึ่งของประชากรจะทำการค้นหาข้อมูลผ่านการสั่งงานด้วยเสียงในปี ค.ศ. 2020 และผู้ใช้สมาร์ทโฟนร้อยละ 47 ใช้เทคโนโลยีเสียงพูดอย่างน้อย 1 ครั้งต่อเดือน ที่น่าสนใจคือ Ovum ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการวิจัยเทคโนโลยี ประเมินว่าภายในปี 2021 จะมีอุปกรณ์ที่เปิดใช้งานและ
มีผู้ช่วยดิจิตอลติดตั้งไว้จำนวนมากกว่า 7,500 ล้านเครื่อง ซึ่งมากกว่าจำนวนประชากรโลกเสียอีก
นางสาวอาภาภัทร บุญรอด ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทกันตาร์ อินไซต์ ประเทศไทย จำกัด กล่าวว่า “เสียงเป็นสิ่งที่มีความเป็นธรรมชาติมากที่สุดในการสื่อสาร เมื่อมีเทคโนโลยีเสียงพูดเข้ามา ความเป็นธรรมชาติของการสื่อสารจึงเป็นมุมมองที่น่าสนใจมากขึ้น และในอนาคตผู้คนจะเริ่มมีความสัมพันธ์และการปฏิสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับเทคโนโลยีเสียงพูดนี้มากขึ้น รวมถึงต้องการให้ผู้ช่วยเสียงรู้จักและรู้ใจตนเองซึ่งเป็นผู้ใช้ได้มากขึ้นโดยที่ไม่ต้องคอยบอกหรือสั่งการตลอด ในขณะเดียวกันก็ต้องการให้ผู้ช่วยเสียงเก็บเรื่องต่างๆ เป็นความลับ เนื่องจากต้องการความมั่นใจว่าข้อมูลส่วนตัวจะไม่ถูกเปิดเผยออกไป”
รายงาน “Speak Easy” ยังชี้ให้เห็นถึงบทบาทความสำคัญของผู้ช่วยอัจฉริยะสั่งการด้วยเสียง แบ่งออกเป็น 7 ประเภท ดังนี้
เสียงมีอิทธิพลกับชีวิตฉัน (Voice Matters To Me)
ร้อยละ 59 คือ รู้สึกว่าสะดวกสบาย
ร้อยละ 48 คือ รู้สึกว่ารวดเร็วกว่าการพิมพ์
ร้อยละ 28 คือ รู้สึกว่าช่วยให้ทำอะไรหลายๆ เรื่องพร้อมกันได้
ร้อยละ 57 คือ รู้สึกว่าตอบโจทย์ชีวิตมาก
ร้อยละ 21 คือ รู้สึกว่าคือคำตอบของอนาคต
ร้อยละ 40 คือ รู้สึกว่าเท่ และร้อยละ 34 รู้สึกว่าสนุก
เสียงคือผู้ช่วยคนใหม่ (Voice Is My New Buddy)
กิจกรรม 3 อันดับแรกที่กลุ่มผู้ใช้ในประเทศไทยนิยมสั่งการด้วยเสียง
ร้อยละ 56 เพื่อค้นหาข้อมูลทางออนไลน์
ร้อยละ 46 เพื่อสอบถามเส้นทาง และร้อยละ 37 เพื่อถามคำถามต่างๆ โดยสิ่งที่น่าสังเกตคือ จากข้อมูลพบว่า
กลุ่มผู้ใช้ในประเทศไทยร้อยละ 40 นิยมสั่งการด้วยเสียงเพื่อค้นหาข้อมูลท่องเที่ยว เมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้เพียงร้อยละ 10 เท่านั้น ในขณะที่กลุ่มผู้ใช้ในประเทศจีนใช้เพื่อค้นหาข้อมูลสภาพอากาศ กลุ่มผู้ใช้ในประเทศญี่ปุ่นใช้สำหรับโน้ตข้อความและเป็นเครื่องเตือนความจำ และกลุ่มผู้ใช้ในประเทศสิงคโปร์ใช้สำหรับการวัดหรือประเมินค่าแลกเปลี่ยนเงินตรา
สำหรับด้านสถานการณ์ที่ใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด พบว่าร้อยละ 41 ใช้ขณะขับรถ, ร้อยละ 37 ใช้ขณะเร่งรีบ, ร้อยละ 36 ใช้เพื่อช่วยประหยัดเวลาและใช้เพื่อความสนุกสนาน, ร้อยละ 33 ใช้เมื่อไม่แน่ใจเรื่องการสะกดคำ
5 สถานการณ์ยอดฮิตที่ใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด คือ ใช้เมื่ออยู่บ้าน ขณะขับรถ ขณะอยู่บนเตียง ขณะดูโทรทัศน์ และขณะออกกำลังกาย
เสียงทำให้ฉันหลงรัก (Voice is My New Love)
คนหลงรักผู้ช่วยเสียง และคิดว่าเสียงนี้ไม่ใช่เครื่องจักร โดยร้อยละ 77 คาดหวังว่าอยากให้เทคโนโลยีเสียงมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น และร้อยละ 68 ต้องการรู้สึกว่าตนเองพูดอยู่กับคนจริงๆ เมื่อคุยอยู่กับผู้ช่วยเสียง ร้อยละ 39 รู้สึกหลงรักน้ำเสียงของผู้ช่วยเสียง (Voice assistant)
การตระหนักในเรื่องความเป็นส่วนตัว (Privacy is Precious)
ผู้คนส่วนใหญ่ต้องการใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดในขณะที่อยู่ในพื้นที่ส่วนตัว โดยเฉพาะที่บ้าน เช่น ในห้องน้ำ หรือขณะกำลังอาบน้ำ
ร้อยละ 59 กังวลว่าจะถูกภาครัฐได้ยินข้อมูลด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งขณะที่กำลังพูดอยู่กับเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด
ร้อยละ 63 กังวลว่าจะถูกองค์กรต่างๆ ได้ยินข้อมูลด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งขณะที่กำลังพูดอยู่กับเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด
ร้อยละ 48 ต้องการการยืนยันว่าข้อมูลที่ผ่านทางเสียงจะเป็นความลับ
ร้อยละ 44 ต้องการใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดเมื่ออยู่เพียงลำพัง
มีความกล้าๆ กลัวๆ ที่จะใช้ในอนาคต (Fearful Excitement for the Future)
ร้อยละ 87 รู้สึกว่าเทคโนโลยีช่วยจัดการชีวิตได้ดีขึ้น
ร้อยละ 80 ใช้ซื้อสินค้าและบริการจากแหล่งต่างๆ
ร้อยละ 70 ใช้ซื้อสินค้าเดิมซ้ำอีกครั้ง
ร้อยละ 60 ใช้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่สนใจ
ร้อยละ 47 ใช้เพื่อความบันเทิง อาทิ การถามคำถามที่สนุกสนาน
แม้ว่าผู้คนจะให้ความสนใจในเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดเป็นอย่างมาก แต่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยียังเป็นอุปสรรค โดยร้อยละ 42 ยังไม่มั่นใจกับเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด ซึ่งร้อยละ 57 คิดว่าอาจจะใช้เทคโนโลยีนี้ในอนาคตถ้าหากสามารถตอบโจทย์การใช้ชีวิตให้ง่ายและสะดวกขึ้น และร้อยละ 50 ต้องการให้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดนี้ทำงานได้ดีกับอุปกรณ์อื่นๆ ของพวกเขาด้วย
เสียงคือนวัตกรรม (Voice Is the New Innovation)
จากผลสำรวจพบว่าส่วนใหญ่ต้องการให้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดสามารถเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน และใช้งานได้อย่างเป็นรูปธรรม
ร้อยละ 74 ใช้ควบคุมสั่งการเทคโนโลยีที่ห้องพักภายในโรงแรม
ร้อยละ 72 ใช้สื่อสารกับร้านค้าต่างๆ
ร้อยละ 68 ใช้สั่งรายการอาหารในภัตตาคารผ่านเสียงมากกว่าการสั่งผ่านพนักงานเสิร์ฟ
นอกจากนี้ ผลการสำรวจยังบ่งชี้ว่าผู้คนคาดหวังว่าเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดจะสามารถบริหารจัดการชีวิตให้เจ้าของได้อย่างฉลาดล้ำหน้า โดยร้อยละ 45 ต้องการเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดที่รู้ใจ สามารถคาดเดาสิ่งที่ต้องการและให้คำตอบที่ดีกว่าเมื่อมีข้อสงสัย และร้อยละ 48 เชื่อว่าเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดจะช่วยให้คนฉลาดขึ้น
นางสาวปรัชวัน เกตวัลห์ Director of Planning บริษัท เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย กล่าวว่า “เทคโนโลยีเสียงพูดในเมืองไทยยังมีไม่มากนักและไม่เป็นที่นิยมมากเท่าเมืองนอก แต่ประเด็นที่น่าสนใจและน่าจับตามองอย่างมาก คือ คนไทยพร้อมเปิดรับและมีมุมมองที่ดีต่อเรื่องนี้ รวมถึงยังสามารถจินตนาการว่าเทคโนโลยีนี้จะใช้งานได้สนุกและมีประสิทธิภาพในการช่วยบริหารจัดการสิ่งต่างๆ ในชีวิตให้สะดวกสบายขึ้นได้อย่างไรบ้าง ทุกวันนี้การสื่อสารของแบรนด์กับผู้คนนั้นไม่ได้มีเพียงสัมผัสที่จับต้องได้ แม้กระทั่งเสียงก็สามารถทำให้พวกเขารู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์หรือกับตัวตนของเสียงนั้น เหมือนใช้สัญชาตญาณในการสื่อสาร และสิ่งนี้สามารถโต้ตอบกับพวกเขาได้อย่างดีและรวดเร็ว ดังนั้น ประสบการณ์การใช้งานที่มีเทคโนโลยีเสียงพูดเข้ามาเกี่ยวข้องจึงเป็นที่จดจำและมีความพิเศษมากขึ้นจากเดิม”
“เสียง” จุดเปลี่ยนของธุรกิจในอนาคต
เอเยนซีในเครือดับบลิวพีพีได้ร่วมมือกับ Neuro-Insight ซึ่งเป็นบริษัทวิจัยตลาดเชิงประสาทวิทยาศาสตร์ (Neuroscience) เพื่อศึกษาการตอบสนองของสมองต่อเสียงพูด เมื่อเปรียบเทียบกับการแตะหรือพิมพ์ และพบผลที่มีความคงที่ว่าปฏิสัมพันธ์ทางเสียง จะมีระดับการทำงานของสมองน้อยกว่าการแตะเพื่อทำในสิ่งเดียวกัน ซึ่งเป็นสิ่งบ่งชี้ว่า การตอบสนองต่อเสียงเป็นภาระแก่สมองน้อยกว่าการทำสิ่งเดียวกันผ่านหน้าจอ ในขณะเดียวกัน การศึกษาดังกล่าวยังพบว่าเมื่อคนเราถามคำถามที่มีชื่อแบรนด์อยู่ด้วย การทำงานของสมองของพวกเขามีการตอบสนองทางอารมณ์เด่นชัดกว่าเมื่อเปรียบเทียบผลกับผู้พิมพ์คำถามเกี่ยวกับแบรนด์ซึ่งเป็นคำถามเดียวกัน ดังนั้น การพูดชื่อแบรนด์จึงเหมือนจะทำให้ความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่มีอยู่เดิมแล้วนั้นจะยิ่งมีผลขึ้นมากกว่าการพิมพ์ นอกจากนี้ ความง่ายของปฏิสัมพันธ์ทางเสียงยังมีส่วนสำคัญอีกด้วย โดยเฉพาะ
อย่างยิ่งในประเทศที่ใช้ระบบภาษาอักขระ (Character-Based Language) พบว่าร้อยละ 51 ของกลุ่มผู้ใช้ในประเทศจีน และร้อยละ 57 ของกลุ่มผู้ใช้ในประเทศญี่ปุ่นที่ใช้เทคโนโลยีเสียงพูดอยู่เป็นประจำ เลือกใช้เสียงพูดสั่งงาน เพราะว่าทำให้พวกเขา
ไม่ต้องพิมพ์
จากการศึกษาถึงแนวโน้มของเทรนด์ที่บ่งบอกถึงการนำเสียงมาใช้งาน และความรู้สึกของผู้บริโภคกับการใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดในอนาคตแบ่งออกเป็น
ช่วยลดภาระทางสมอง (Ease the Cognitive Load)
เสียงเป็นเสมือนรูปแบบการสื่อสารที่เก่าแก่ที่สุดของมนุษย์ ดังนั้นเสียงจึงเป็นวิธีที่มนุษย์ใช้สื่อสารได้โดยกำเนิดและมาจากสัญชาตญาณของตัวเอง
แบรนด์สามารถคว้าโอกาสในการนำเสนอเทคโนโลยีทางเสียงให้กับผู้บริโภค โดยช่วยสร้างบทสนทนาแบบไร้รอยต่อระหว่างแบรนด์กับผลิตภัณฑ์ อาทิ การให้ผู้ช่วยทางเสียงสั่งงานจากบริการของแบรนด์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการสั่งกาแฟ สั่งให้เรียกแท็กซี่ สั่งให้ทำความสะอาด หรือสั่งให้แนะนำเครื่องดื่ม
ผู้ช่วยส่วนตัวในรูปแบบดิจิตอล (Digital Butler)
ตัวช่วยดิจิตอลนั้นมีประโยชน์ใช้สอยรอบด้านแม้กระทั่งการคิดให้ล่วงหน้าในเรื่องที่ผู้คนอาจยังนึกไม่ถึง ไม่ว่าจะเป็นการสั่งพิซซา การใช้เสียงในการชอปปิ้งที่ผู้ใช้งานสามารถเลือกที่จะสั่งซื้อได้เลย สั่งเก็บไว้ในตะกร้า สั่งของที่เคยสั่งแล้วซ้ำอีกครั้ง หรือแทร็กออเดอร์ที่สั่งไปแล้ว
นอกจากการให้บริการภายในบ้านของตัวช่วยดิจิตอลแล้ว ภายในห้องพักโรงแรมก็สามารถใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดได้ หรือการบริการความสะดวกสบายในห้องพักโรงแรมผ่านเสียงซึ่งเป็นเครื่องมือที่ผสมผสานระหว่างปัญญาประดิษฐ์ กับสมองของมนุษย์เพื่อมอบการบริการอย่างเหนือระดับให้แก่ผู้เข้าพัก
ในปัจจุบัน ประเทศญี่ปุ่นเองก็ได้ประดิษฐ์หุ่นยนต์ที่มีลักษณะคล้ายมนุษย์ขึ้นมาเพื่อให้เป็นผู้ช่วยของมนุษย์ในชีวิตประจำวัน ซึ่งคุณสมบัติเด่นอย่างหนึ่ง คือ ความสามารถในการรับรู้ถึงอารมณ์และความรู้สึกของมนุษย์ และสามารถปรับพฤติกรรมของตนตามอารมณ์ของคู่สนทนา
พิถีพิถันในการสร้างรูปแบบให้แบรนด์เป็นที่จดจำ (Craving Intimacy)
ยิ่งผู้ช่วยทางเสียงเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้นเท่าใด ก็ยิ่งจะพัฒนาเป็นความผูกพันมากขึ้นเท่านั้น โดยการสั่งงานด้วยเสียงแสดงให้เห็นถึงการตอบรับด้านอารมณ์ความรู้สึกที่มากกว่าการพิมพ์ ทำให้ได้รู้สึกใกล้ชิดและเข้าถึงตัวตนของผู้ใช้งาน โดยการสร้างเสียงอันเป็นเอกลักษณ์และลักษณะเฉพาะเพื่อสร้างความใกล้ชิดในความสัมพันธ์กับแบรนด์
เป็นอิสระจากหน้าจอ (Liberation from Screens)
ผู้ช่วยทางเสียงสามารถช่วยให้บริการใหม่ๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกมากขึ้นและช่วยปลดปล่อยผู้ใช้งานออกจากการจ้องหน้าจอซึ่งเอื้อให้สังคมโดยรวมมีปฏิสัมพันธ์กันมากขึ้น รวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับผู้ใช้ใกล้เคียงมนุษย์ อาทิ การใช้เสียงแทนการกดปุ่มเพื่อสั่งงานจากพวงมาลัย โดยเมื่อระบบพร้อมรับคำสั่ง ก็สามารถพูดสั่งงานระบบต่างๆ ภายในรถยนต์เป็นภาษาไทยได้ทันที อย่างเปิด Sun Roof, เปิดแอร์/ปิดแอร์, ปรับเครื่องเสียง หรือระบบนำทาง
ในประเทศไทย ได้มีการนำผู้ช่วยทางเสียงมาใช้ในบริการเพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถใช้เสียงยืนยันตัวตน เป็นรหัสผ่าน โดยเน้นจุดเด่นที่ว่าสะดวกกว่า รวดเร็วกว่า และปลอดภัยกว่า
เสียงเป็นเสมือนส่วนหนึ่งของ “Internet of Things” (Voice as Part of the Internet of Things- IoT) แบรนด์ควรค้นหาจุดสัมพันธ์ของทางแบรนด์และลูกค้า (Touch Point) เช่น การเชื่อมโยงกับร้านค้า การเชื่อมโยงกับบรรจุภัณฑ์ และการเชื่อมโยงกับสื่อต่างๆ แล้วนำเทคโนโลยีเสียงพูดเข้ามาปรับใช้กับแบรนด์ของตนในเชิงรุกเพื่อให้เข้าถึงความรู้สึกผู้บริโภคได้มากขึ้นซึ่งจะเป็นการช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์
แบรนด์ควรคำนึงว่าจะสามารถพัฒนาระบบสั่งการด้วยเสียง ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานร่วมกับผู้ช่วยทางเสียง หรือเทคโนโลยีทางเสียงที่แบรนด์พัฒนาขึ้นมาเองได้อย่างไร
นางสาวหรรษา วงศ์สิริพิทักษ์ SEA Director of Digitalบริษัท เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย กล่าวว่า “เรามองเห็นโอกาสครั้งใหญ่ที่แบรนด์สามารถจะนำเทคโนโลยีเสียงพูดมาปรับใช้เพื่อสร้างเอกลักษณ์เฉพาะตัวของแบรนด์ โดยการคิดค้นและสร้างสิ่งใหม่ๆ ที่เป็น Digital Transformation แต่ควรเลือกรูปแบบที่เหมาะสมกับตัวตนของแบรนด์ อาจเริ่มต้นจากส่วนเล็กๆ แล้วค่อยๆ พัฒนาให้ใหญ่ขึ้น อีกทั้งขณะนี้ยังไม่มีแบรนด์ใดเริ่มนำเทคโนโลยีเกี่ยวกับเสียงมาใช้มากนัก จึงนับว่าเป็นโอกาสที่ดีมากหากมีแบรนด์ใดริเริ่มก่อนเป็นแบรนด์แรกๆ ซึ่งเรามั่นใจว่าเรื่องของเทคโนโลยีเสียงพูดจะเป็นเทรนด์แห่งอนาคตที่ยังต่อยอดไปได้อีกไกล สามารถสร้างประโยชน์ให้กับแบรนด์ได้ในระยะยาวอย่างยั่งยืน และยังเข้าถึงคนได้จริงๆ”
