กลเม็ดสร้างคน'สเวนเซ่นส์' เบ้าหลอมพฤติกรรมรวมเป็นหนึ่ง

ผู้จัดการรายสัปดาห์ - *เปิดแม่พิมพ์คน "ไอติม" สร้างคนอย่างไร ? ให้ธุรกิจสำเร็จ *เปลี่ยนพฤติกรรม ปรับปรุงงาน หัวใจหลักที่ทำให้สาวสเวนเซ่นส์ 160 สาขาเหมือนกันจนแยกไม่ออก *งัดข้อจำกัดทางธุรกิจดันเป็นจุดแข็ง ระบบ Decentralize เอาทุกอย่างออกจากศูนย์กลาง *เสริมกำลังระดับ Manager พร้อมปูทางหากเบื้องหน้าขาดพนักงานพาร์ทไทม์ สังคม ชุมชนคือคำตอบ

กลยุทธ์สร้างความสำเร็จให้กับไอศกรีมสเวนเซ่นส์ บริษัทในเครือไมเนอร์ ฟู้ดส์ กรุ๊ป กว่า 160 สาขาทั่วประเทศ พนักงานกว่า 3,000 คน โดย 99% คือพนักงานพาร์ทไทม์ และมีเทริ์นโอเวอร์เรตอยู่ที่ 100% ต่อปี การบริหารงานดูเหมือนยาก แต่ที่แท้ทำง่ายๆ ได้อย่างไร

พร้อมเผยสิ่งที่พบว่าทำไม พนักงานสเวนเซ่นมีความเหมือนกันเกือบทุกสาขา จากกลเม็ดสูตรเด็ดหาพนักงาน แปลงพฤติกรรมให้อยู่ในแนวทางเดียวกัน ปัจจัยอะไรหนุนหลังอยู่บ้าง ผู้บริหารไอศกรีมจะเผยสูตรก็ครานี้

กลเม็ดสร้างความสำเร็จ

ชุมพจน์ ตันติสุนทร ผู้จัดการทั่วไป บริษัท สเวนเซ่นส์(ประเทศไทย) จำกัด หนึ่งในกิจการของ บริษัท ไมเนอร์กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า สิ่งที่ทำให้พนักงานสเวนเซ่นส์มีความแตกต่างจากที่อื่นเนื่องจากความเหมือน โดยในการทำงานเพื่อความสำเร็จนั้นมีวิธีที่ทุกคนในบริษัทจะรับรู้ร่วมกันเมื่อเข้ามาทำงานก็คือ 1.รวมใจเป็นหนึ่งเพื่อเป้าหมายเดียวกัน 2.ปรับพฤติกรรมให้เหมือนกัน 3.สร้างค่านิยม 4.ผู้นำเป็นแม่แบบ และ5.การสื่อสารแบบเปิดเผย

ในขั้นที่หนึ่งพนักงานจะต้องรู้ว่าเป้าหมายในการทำงานสุดท้ายขององค์กรคือ กำไร ต้องการยอดขายที่ถล่มทลาย ซึ่งการสื่อสารให้คนอื่นรับทราบนั้นเป็นหน้าที่ของหัวหน้างานการสื่อสารที่เร้าใจจะทำให้พนักงานรู้เป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว โดยต้องไม่บอกแค่ว่าบริษัทต้องการเพียงยอดขาย แต่ต้องบอกเขาด้วยว่าหากทำให้องค์กรแล้วเขาจะได้อะไร หัวหน้าจึงต้องมีความสามารถในการขาย ชักจูงใจให้ได้ ขายแนวคิดเพื่อนำสู่การปฏิบัติ

"เป้านั้นตั้งได้ไม่ยาก แต่ยากตรงที่จะขายให้ลูกน้องว่าเกี่ยวพันกับเขาอย่างไร และให้เขารู้สึกตื่นเต้นกับเป้าหมายที่จะร่วมกันสร้าง"

ส่วนการปรับพฤติกรรมพนักงานให้เหมือนกันนั้น ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมของทีม พฤติกรรมของคนในร้านสเวนเซ่นส์ หรือคนในไมเนอร์ก็ตาม ทำอย่างง่ายๆ ที่สามารถบอกกับคนนอกได้ก็คือ การอบรม Training จึงไม่น่าแปลกใจว่า 160 สาขาของร้านไอศกรีม พนักงานจะเหมือนกันหมด ซึ่งเกี่ยวกับการบริหารแบบ Decentralize ที่เอาศูนย์รวมของงานทุกอย่างไปไว้ที่ร้าน

ทั้งนี้ภาระงานทั้งหมดถูกมอบหมายมาพร้อมกับความไว้ใจ(Trust) ซึ่งจะรับมอบโดยผู้จัดการร้าน ผู้มีหน้าที่หาพนักงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และดูแลจัดการร้าน

"ยกทุกอย่างให้ร้านสาขาดำเนินการ ตั้งแต่การฝึกเรื่องการอบรมพนักงาน ซึ่งการฝึกและเลือกคนให้ได้ตามต้องการก็ต้องมีเทคนิค พฤติกรรมมาตรฐานต้องสร้างและพัฒนาได้ชัดเจน ซึ่งเป็นหน้าที่ของหัวหน้าทีมทั้งหมด ซึ่งการทำแบบนี้ทำให้ศูนย์กลางหรือสำหนักงานใหญ่เล็กนิดเดียว"

ชุมพจน์ บอกว่า ในระยะเริ่มต้นมีเสียงบ่นขรมจากภายนอกว่าพนักงานมีมาตรฐานไม่เท่ากัน บางสาขาสวย น่ารัก แต่บางแห่งแตกต่างไป บริษัทจึงเริ่มหาแนวทางการปรับพฤติกรรมให้เหมือนกัน

ถ้าเป็นมาตรฐานผู้ชายมักบอกว่า "ผู้หญิงเซ็กซี่" ต้อง ขาว สวย หมวย ... แต่การสรรหาพนักงานจะเจาะจงขนาดนั้นไม่ได้ และเพราะยืนอยู่บนพื้นฐานของความต้องการไม่เหมือนกัน ดังนั้นระดับผู้จัดการจึงเริ่มคิดมาตรฐานของร้านเพื่อความคงเส้นคงวาของคุณภาพได้ดังนี้

"ยิ้มแย้มเริงร่า พูดจาฉะฉาน ทำงานกระฉับกระเฉง"

ตำราหาคนโดนใจ

ชุมพจน์ กล่าวว่า คุณสมบัติของคนข้อแรกที่สเวนเซ่นส์ต้องการก็คือยิ้มแย้ม เนื่องจากเป็นปราการด่านแรกที่คนอื่นๆ สามารถมองเห็นได้ มาตรฐานของร้านมีอยู่ว่าต่อให้สวยสะคราญเพียงไหน แต่หากยิ้มไม่เป็นก็ไม่เลือก ความเริงร่าจะดูจากกริยาท่าทางที่ดูไม่อมทุกข์ หากศูนย์ใหญ่กำหนดตุ๊กตาไว้แบบนี้ ระดับผู้จัดการร้านก็สามารถเข้าใจได้ทันที

นอกจากนี้เมื่อด่านแรกผ่านก็ต้องคัดสรรคนที่พูดจาฉะฉานด้วย ซึ่งนิยามสั้นๆ ว่าเชื่อมั่นในตนเองสูง ก็ไม่ได้ เนื่องจากเป็นคำที่น่ากลัวมาก เพราะหากระดับเพดานของความมั่นใจสูงเกินไปพนักงานอาจมีเรื่องกับลูกค้าได้

มาตรฐานของพูดจาฉะฉานก็คือ ระดับต่ำกว่าเชื่อมั่นในตัวเองลงมา คือ อย่างน้อยจะต้องมีความมั่นใจระดับหนึ่ง มั่นใจในสินค้า ซึ่งสามารถสร้างได้ด้วยการอ่าน และฝึกฝนพอสมควร และกระฉับกระเฉงก็คือดูบุคลิกภาพท่วงท่าการเดิน ที่คล่องแคล่วว่องไว สามารถให้บริการทันกับความต้องการได้

"แต่ทั้งหมดกระบวนการของร้านหลังจากได้พนักงานมาจะอบรมให้ออกมายืนยิ้มเริงร่าและให้บริการลูกค้าได้ภายในเวลา 3 วัน"

ดึงข้อจำกัดเป็นข้อได้เปรียบ

ข้อดีของการทำให้ข้อจำกัดทางธุรกิจในระบบ Decentralize กลายเป็นจุดแข็ง เพราะในระดับเทิร์นโอเวอร์เรต 100 % การจะหาพนักงานให้ทันกับความต้องการนั้นวิธีประกาศทางหนังสือพิมพ์ และเรียกตัวมาสัมภาษณ์ได้ทั้งหมด การทำงานโดยมีศูนย์กลางที่สาขาจะทำให้ได้เปรียบและเป็นประโยชน์ในการปรับพฤติกรรมให้อยู่ในแนวทางเดียวกัน

"มีวิธีการอีก 108 ที่องค์กรอื่นสามารถใช้ในการปรับพฤติกรรมพนักงาน ซึ่งต้องดูว่าบริษัททำอะไร และจะทำอย่างไรให้แตกต่าง งานขายต้องการพฤติกรรมอย่างไร อาชีพให้บริการจะต้องมีพฤติกรรมอย่างไรบ้าง วิศวกรต้องมีพฤติกรรมอย่างไรบ้าง กล่าวคือ ต้องหาจุดร่วมของพฤติกรรมในองค์กรให้เจอเสียก่อน แล้วค่อยจัดหาประโยคเด็ดๆ ขึ้นมา ซึ่งสเวนเซ่นส์ก็ทำตามขั้นตอนนี้ จากนั้นก็ทำการสื่อสารไปยัง160 แห่งเข้าใจตรงกัน"

ชุมพจน์ ให้ความเห็นว่าการปรับให้พนักงานในร้านมีพฤติกรรมเดียวกัน ส่งผลให้ง่ายต่อการจดจำในสายตาคนนอก พฤติกรรมคล้ายกันหน้าตาจึงดูคล้ายกันโดยปริยาย

"ชุดยุนิฟอร์มเป็นอีกอย่างหนึ่งที่จะต้องสื่อถึงพฤติกรรมหลักที่เรามีทั้งหมดด้วย ซึ่งหัวหน้าทีมจะต้องเป็นคนกำหนด ไม่ต้องรอให้บริษัทแม่เป็นคนกำหนดทุกอย่าง โดยการออกแบบจะต้องได้รับความเห็นชอบจากฝ่ายการตลาด ออกแบบให้เหมาะสมกับคุณลักษณะของแบรนด์ และเหมาะสมกับวัยของพนักงาน ซึ่งจะเป็นจุดขายที่ดึงดูดพนักงานวัยรุ่นได้ทางหนึ่ง"

ส่วนความผูกพันกับองค์กรก็ใช้คนนอกและสิ่งแวดล้อมรอบๆ ตัวพนักงานเข้ามาช่วยนั่นคือ สังคม กลุ่มเพื่อน การสร้างภาพรวมให้ว่าที่พนักงานมองเห็นนั้นความเป็นพวกเดียวกันจะส่งเสริมให้เกิดความภาคภูมิใจที่ได้เป็นพนักงานของบริษัท จึงจะทำให้อายุการทำงานของพนักงานยืดยาวมากขึ้น

"พนักงานในบริษัท มี 2 ส่วนคือ พนักงานประจำกับพนักงานพาร์ทไทม์ อัตราการลาออกที่มีประจำนั้นเกิดขึ้นเพราะส่วนใหญ่พนักงานที่ร้านเป็นพนักงานชั่วคราว ทำงานพิเศษตอนเรียนปี 2 เรียนจบก็ลาออกไปทำงานประจำของเขา นั่นเป็นเรื่องปกติ แต่ถ้าเป็นพนักงานประจำอัตราการลาออกแทบไม่มี"

เตรียมกำลังเสริมทัพ

อย่างไรก็ตามเนื่องจากจำนวนตัวเลขและการอัตราการลาออกยังอยู่ในจำนวนที่สูง ทำให้บริษัทเริ่มคิดอย่างจริงจังว่าบางทีอาจจะต้องเริ่มหาพนักงานประจำ หรือไม่ก็ต้องปูทางสำหรับรองรับอนาคตร้านเอาไว้ โดยวิธีการของสเวนเซ่นก็คือ ทำโครงการร่วมกับชุมชน เข้าไปสร้างความคุ้นเคยกับผู้ปกครอง โรงเรียน โดยเฉพาะต่างจังหวัด ซึ่งจุดนี้จะทำให้ชุมชนเชื่อถือในองค์กร และสร้างทัศนคติที่ว่าการให้ลูกหลานมาทำงานในร้านนั้นปลอดภัยและเชื่อถือได้

ในระหว่างนั้นก็เสริมกำลังใจให้พนักงานระดับผู้จัดการด้วยการเชิญบุคคลที่ประสบความสำเร็จที่อยู่ในกระแสมาจุดประกายไฟ หรือสร้างแรงบันดาลใจด้วยการเล่าเรื่องที่ล้มลุกคลุกคลานกว่าจะประสบความสำเร็จ เป็นกลเม็ดสร้างแรงฮึดได้ดีเยี่ยม

แต่สำหรับการสื่อสารที่สร้างให้อยู่ในมาตรฐานของสเวนเซ่นส์ และของไมเนอร์กรุ๊ปจะสร้างให้เป็นที่เข้าใจร่วมกันเพราะสิ่งที่เห็นกับความเป็นจริงมาตรฐานจะต่างกัน เช่น ผ้าขาวหนึ่งผืน พนักงานอาจจะมองว่าสะอาด แต่บริษัทบอกว่าสกปรก ก็ต้องทำให้พวกเขาเข้าใจระดับของความเป็นจริงให้ได้ว่าสิ่งที่องค์กรต้องการจากเขาคืออะไร

การสื่อสารอย่างเปิดเผย ตรงไปตรงมา โดยปราศจากความอ้อมค้อมและเกรงใจ จึงเป็นตัวช่วยที่สำคัญ อันจะทำให้ขั้นตอนการสื่อสารลดเวลาลง นอกจากนี้จะไม่ทำให้เสียใจหรือผิดใจกันในภายหลัง

"พูดได้ว่าปิยวาจา มธุรสวาจา แทบไม่เอาเลย ในไมเนอร์จะพูดเลยว่าคุณไม่ดี อะไรไม่ดี"

จึงไม่แปลกว่าตั้งแต่ระดับหัวเรือใหญ่ของไมเนอร์ กรุ๊ป ไล่ลงมาจนถึงหางแถวตัวเล็กๆ ในบริษัทที่พบและเห็นในวันนี้ พฤติกรรมเบ้าหลอมที่เหมือนกันจึงเป็นตัวกำหนดด้วยเช่นกันว่าจะรับใครเข้าทำงานด้วยหรือไม่? เพราะทั้งหมดจะสะท้อนให้เห็นภาพของการเป็นพวกเดียวกัน