ผู้บริโภคยุคใหม่มีการศึกษาดีกว่าที่เคยเป็นมา มีความคาดหวังมากกว่าที่เคยเป็นมา มีทาง เลือกมากกว่าที่เป็นมา ดังนั้นจึงเป็นลูกค้าที่ไม่มีความภักดีมากนัก หากมีความไม่พอใจก็จะหันไปหาสินค้าใหม่ และหากเป็นความผิดที่รุนแรง ก็อาจจะมีการฟ้องร้องให้มีการชดเชยได้ ด้วยเหตุนี้ผู้ประกอบการทั้งหลายจะต้องให้ความสำคัญกับการรักษาคำมั่นสัญญา และต้องให้ความสำคัญกับการบริการที่จะทำให้ผู้บริโภคที่เป็นลูกค้ามีประสบการณ์ที่ประทับใจ และหากมีอะไรที่ผิดพลาดไป จะต้องมีแนวทางในการแก้ไขเพื่อที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ให้เป็นลูกค้าชั่วชีวิต
แนวทางในการแก้ไขในยามที่เกิดความผิดพลาดในการทำธุรกรรมกับลูกค้า ประกอบไปด้วยการกระทำดังต่อไปนี้
* ต้องกล่าวคำขอโทษทันที ไม่ว่าจะมีคำอธิบายอะไรก็ตาม คำอธิบายดังกล่าวจะต้องมาทีหลังคำว่า "ขอโทษ" พนักงานหลายคนห่วงที่จะแก้ตัวมากกว่าที่จะกล่าวคำว่า "ขอโทษ" เพราะคิดว่าหากแก้ตัวแล้ว ลูกค้าจะเข้าใจ และจะแก้ไขปัญหาความผิดพลาดได้ แต่ลืมไปว่าสิ่งแรกที่ลูกค้าอยากได้ยินเมื่อมีความผิดพลาดก็คือผู้ให้ บริการรู้สึกว่าตนเองทำผิด ด้วยการกล่าวคำว่า "ขอโทษ" ต่อจากนั้นจึงให้เหตุผลเป็นคำอธิบายว่าทำไมจึงเกิดการผิดพลาดขึ้น การชี้แจงโดยไม่มีการขอโทษนำหน้าคือการแก้ตัว แต่การชี้แจงหลังจากกล่าคำว่า "ขอโทษ" แล้ว จะเป็นคำอธิบาย ซึ่งจะเรียกความรู้สึกดีๆกลับมาได้ง่ายกว่า และถ้าจะให้หนักแน่น อาจจะต้องกล่าวคำว่า "ขอโทษ" อีกครั้งก่อนที่ลูกค้าจะเดินจากไป
* แก้ไขปัญหาด้วยความรวดเร็ว ไม่มีความล่าช้า และจะต้องทำด้วยความเต็มใจ ไม่มีท่าทีรำคาญ ต้องทำด้วยความสุภาพ ไม่มีท่าทีโกรธหรือไม่พอใจที่ลูกค้ามีข้อเรียกร้องมาให้แก้ไข ลูกค้าที่ต้องเจอกับปัญหาเปรียบเหมือนคนไข้ที่ต้องการดูแลรักษาทันที เป็นคนไข้ที่จะต้องรีบนำเข้าห้องฉุกเฉิน หมอและพยาบาลจะจับคนไข้ดังกล่าวให้เข้าคิวรอการรักษาแบบคนไข้ปรกติธรรมดาไม่ได้ ต้องจัดคิวแทรกเพื่อการดูแลรักษาทันที ลูกค้าที่มีปัญหาก็ควรจะได้รับการดูแลแก้ไขอย่างรวดเร็วเช่นกัน ผู้บริหารควรจะจัดพนักงานมาดูแลลูกค้าที่มีปัญหาให้แก้ไขเป็นการพิเศษ เพื่อให้สามารถดูแลแก้ไขปัญหาได้ทันที และพนักงานที่คัดเลือกมานั้นจะต้องเป็นคนที่อารมณ์ดี มีความอดทนสูง พร้อมที่จะดูแลแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าด้วยความเต็มใจ ไม่ว่าลูกค้าจะอารมณ์เสียแค่ไหน พนักงานคนนั้นจะต้องยิ้มสู้ ควบคุมอารมณ์ได้ และรักษาความเป็นคนสุภาพอ่อนน้อมตลอดเวลา
* ก่อนจะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า ควรจะถามลูกค้าก่อนว่าอยากให้พนักงานทำอะไรบ้างที่จะทำให้เขามีความสบายใจขึ้น เปลี่ยนความรู้สึกจากความไม่พอใจ มาเป็นความพอใจ อย่าแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ด้วยการคิดเอง แล้วดำเนินการไปตามที่พนักงานคิดว่าเป็นสิ่งที่ควรทำ เพราะถ้าหากสิ่งที่เราคิดจะแก้ไขให้ลูกค้า แล้วดำเนินการไปตามที่คิด ไม่เป็นที่พอใจลูกค้า จะกลายเป็นความผิดครั้งที่สอง คราวนี้ปัญหาที่ควรจะแก้ได้ง่ายๆ ก็จะกลายเป็นปัญหาที่ยากขึ้น ดังนั้นก่อนที่จะแก้ไขปัญหาใดๆก็ตาม ควรจะถามลูกค้าด้วยประโยคที่แสดงว่าเราให้เกียรติลูกค้า เราต้องการคำแนะนำจากเขาว่าเขาต้องการให้เราทำอะไร เช่น "มีอะไรที่ผมพอจะทำให้คุณ...สบายใจขึ้นบ้างไหมครับ" หรือ "ถ้าหากผมจะทำ...อย่างนี้ คุณ...คิดว่าอย่างไรครับ" เมื่อได้รับคำยินยอมจากลูกค้าแล้วว่ายินดีที่จะให้มีการแก้ไขตามแนวทางดังกล่าวแล้ว จึงดำเนินการต่อไป และในการทำตามที่ได้สัญญากับลูกค้านั้น จะต้องไม่ผิดสัญญาเด็ดขาด เพราะหากบอกว่าจะแก้ไขอย่างไร แล้วไม่ทำตามสัญญา จะกลายเป็นความผิดครั้งที่สองที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากขึ้นกว่าเดิม คราวนี้พนักงานระดับล่างๆก็อาจจะแก้ไขปัญหาไม่ได้อีกแล้ว ผู้บริหารจึงจะต้องเข้ามาแก้ไขปัญหาที่มีความซับซ้อนมากขึ้นแทน
* ยึดหลักอธิบายโดยไม่ทะเลาะ ไม่ใช่ทะเลาะโดยไม่อธิบาย โดยระมัดระวังแววตา ท่าที และน้ำเสียงของการชี้แจง อย่าแสดงอาการโกรธ อย่ามีข้อความและน้ำเสียงประชดประชัน อย่ามีดวงตาที่ดูถูกประณามลูกค้า คำว่า "อธิบาย" ก็คือให้รายละเอียดชัดเจน ครบถ้วน ไม่ใช่อ้างแต่คำว่า "เป็นไปตามระเบียบ" หรือ "เป็นไปตามนโยบายของบริษัท" เพราะคำพูดดังกล่าวเหมือนจงใจที่จะทะเลาะกับลูกค้า โดยไม่คิดที่จะอธิบายด้วยรายละเอียด นอกจากนี้เวลาที่ให้คำอธิบายนั้นใบหน้าจะต้องเจือรอยยิ้ม (ด้วยความจริงใจ) และน้ำเสียงที่พูดนั้นต้องแสดงความสุภาพอ่อนน้อม ไม่มีท่าทียโสโอหังอวดดี ไม่ใช้สายตาดูถูกลูกค้า ไม่แสดงอาการวางอำนาจกับลูกค้า เพราะลูกค้าคือคนที่เราต้องยกย่องให้เกียรติเสมอ ที่สำคัญอย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นคนที่แย่กว่าคนอื่น โง่กว่าคนอื่น งกกว่าคนอื่น หรือแปลกกว่าคนอื่น ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่เขาเรียกร้องนั้นสามารถเกิดขึ้นได้ เป็นเรื่องธรรมดา และเรายินดีที่จะแก้ไข
* ต้องแก้ไขปัญหาต่างๆทันที และในบางครั้งนอกจากแก้ไขแล้ว อาจจะต้องมีการชดเชยด้วยการไม่คิดเงินบ้าง หรือมีของขวัญเล็กๆน้อยๆให้บ้าง การแก้ไขปัญหาอะไรก็ตามต้องยึดหลัก "รวดเร็ว สุภาพ และเต็มใจ" และเพื่อให้การแก้ไขเป็นที่พอใจของลูกค้า ถ้าหากสามารถยกเว้นค่าใช้จ่ายได้ในบางกรณีก็ควรจะทำ และถ้าหากมีของขวัญเล็กๆน้อยๆที่จะใช้แสดงความขอโทษได้ ก็ควรจะมอบให้ลูกค้า เป็นการแสดงให้เห็นว่าเรารู้สึกผิดจริงๆ และของที่มอบให้คือการแสดงความจริงใจในการขอโทษ
รศ.ดร. เสรี วงษ์มณฑา
แนวทางในการแก้ไขในยามที่เกิดความผิดพลาดในการทำธุรกรรมกับลูกค้า ประกอบไปด้วยการกระทำดังต่อไปนี้
* ต้องกล่าวคำขอโทษทันที ไม่ว่าจะมีคำอธิบายอะไรก็ตาม คำอธิบายดังกล่าวจะต้องมาทีหลังคำว่า "ขอโทษ" พนักงานหลายคนห่วงที่จะแก้ตัวมากกว่าที่จะกล่าวคำว่า "ขอโทษ" เพราะคิดว่าหากแก้ตัวแล้ว ลูกค้าจะเข้าใจ และจะแก้ไขปัญหาความผิดพลาดได้ แต่ลืมไปว่าสิ่งแรกที่ลูกค้าอยากได้ยินเมื่อมีความผิดพลาดก็คือผู้ให้ บริการรู้สึกว่าตนเองทำผิด ด้วยการกล่าวคำว่า "ขอโทษ" ต่อจากนั้นจึงให้เหตุผลเป็นคำอธิบายว่าทำไมจึงเกิดการผิดพลาดขึ้น การชี้แจงโดยไม่มีการขอโทษนำหน้าคือการแก้ตัว แต่การชี้แจงหลังจากกล่าคำว่า "ขอโทษ" แล้ว จะเป็นคำอธิบาย ซึ่งจะเรียกความรู้สึกดีๆกลับมาได้ง่ายกว่า และถ้าจะให้หนักแน่น อาจจะต้องกล่าวคำว่า "ขอโทษ" อีกครั้งก่อนที่ลูกค้าจะเดินจากไป
* แก้ไขปัญหาด้วยความรวดเร็ว ไม่มีความล่าช้า และจะต้องทำด้วยความเต็มใจ ไม่มีท่าทีรำคาญ ต้องทำด้วยความสุภาพ ไม่มีท่าทีโกรธหรือไม่พอใจที่ลูกค้ามีข้อเรียกร้องมาให้แก้ไข ลูกค้าที่ต้องเจอกับปัญหาเปรียบเหมือนคนไข้ที่ต้องการดูแลรักษาทันที เป็นคนไข้ที่จะต้องรีบนำเข้าห้องฉุกเฉิน หมอและพยาบาลจะจับคนไข้ดังกล่าวให้เข้าคิวรอการรักษาแบบคนไข้ปรกติธรรมดาไม่ได้ ต้องจัดคิวแทรกเพื่อการดูแลรักษาทันที ลูกค้าที่มีปัญหาก็ควรจะได้รับการดูแลแก้ไขอย่างรวดเร็วเช่นกัน ผู้บริหารควรจะจัดพนักงานมาดูแลลูกค้าที่มีปัญหาให้แก้ไขเป็นการพิเศษ เพื่อให้สามารถดูแลแก้ไขปัญหาได้ทันที และพนักงานที่คัดเลือกมานั้นจะต้องเป็นคนที่อารมณ์ดี มีความอดทนสูง พร้อมที่จะดูแลแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าด้วยความเต็มใจ ไม่ว่าลูกค้าจะอารมณ์เสียแค่ไหน พนักงานคนนั้นจะต้องยิ้มสู้ ควบคุมอารมณ์ได้ และรักษาความเป็นคนสุภาพอ่อนน้อมตลอดเวลา
* ก่อนจะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า ควรจะถามลูกค้าก่อนว่าอยากให้พนักงานทำอะไรบ้างที่จะทำให้เขามีความสบายใจขึ้น เปลี่ยนความรู้สึกจากความไม่พอใจ มาเป็นความพอใจ อย่าแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ด้วยการคิดเอง แล้วดำเนินการไปตามที่พนักงานคิดว่าเป็นสิ่งที่ควรทำ เพราะถ้าหากสิ่งที่เราคิดจะแก้ไขให้ลูกค้า แล้วดำเนินการไปตามที่คิด ไม่เป็นที่พอใจลูกค้า จะกลายเป็นความผิดครั้งที่สอง คราวนี้ปัญหาที่ควรจะแก้ได้ง่ายๆ ก็จะกลายเป็นปัญหาที่ยากขึ้น ดังนั้นก่อนที่จะแก้ไขปัญหาใดๆก็ตาม ควรจะถามลูกค้าด้วยประโยคที่แสดงว่าเราให้เกียรติลูกค้า เราต้องการคำแนะนำจากเขาว่าเขาต้องการให้เราทำอะไร เช่น "มีอะไรที่ผมพอจะทำให้คุณ...สบายใจขึ้นบ้างไหมครับ" หรือ "ถ้าหากผมจะทำ...อย่างนี้ คุณ...คิดว่าอย่างไรครับ" เมื่อได้รับคำยินยอมจากลูกค้าแล้วว่ายินดีที่จะให้มีการแก้ไขตามแนวทางดังกล่าวแล้ว จึงดำเนินการต่อไป และในการทำตามที่ได้สัญญากับลูกค้านั้น จะต้องไม่ผิดสัญญาเด็ดขาด เพราะหากบอกว่าจะแก้ไขอย่างไร แล้วไม่ทำตามสัญญา จะกลายเป็นความผิดครั้งที่สองที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากขึ้นกว่าเดิม คราวนี้พนักงานระดับล่างๆก็อาจจะแก้ไขปัญหาไม่ได้อีกแล้ว ผู้บริหารจึงจะต้องเข้ามาแก้ไขปัญหาที่มีความซับซ้อนมากขึ้นแทน
* ยึดหลักอธิบายโดยไม่ทะเลาะ ไม่ใช่ทะเลาะโดยไม่อธิบาย โดยระมัดระวังแววตา ท่าที และน้ำเสียงของการชี้แจง อย่าแสดงอาการโกรธ อย่ามีข้อความและน้ำเสียงประชดประชัน อย่ามีดวงตาที่ดูถูกประณามลูกค้า คำว่า "อธิบาย" ก็คือให้รายละเอียดชัดเจน ครบถ้วน ไม่ใช่อ้างแต่คำว่า "เป็นไปตามระเบียบ" หรือ "เป็นไปตามนโยบายของบริษัท" เพราะคำพูดดังกล่าวเหมือนจงใจที่จะทะเลาะกับลูกค้า โดยไม่คิดที่จะอธิบายด้วยรายละเอียด นอกจากนี้เวลาที่ให้คำอธิบายนั้นใบหน้าจะต้องเจือรอยยิ้ม (ด้วยความจริงใจ) และน้ำเสียงที่พูดนั้นต้องแสดงความสุภาพอ่อนน้อม ไม่มีท่าทียโสโอหังอวดดี ไม่ใช้สายตาดูถูกลูกค้า ไม่แสดงอาการวางอำนาจกับลูกค้า เพราะลูกค้าคือคนที่เราต้องยกย่องให้เกียรติเสมอ ที่สำคัญอย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นคนที่แย่กว่าคนอื่น โง่กว่าคนอื่น งกกว่าคนอื่น หรือแปลกกว่าคนอื่น ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่เขาเรียกร้องนั้นสามารถเกิดขึ้นได้ เป็นเรื่องธรรมดา และเรายินดีที่จะแก้ไข
* ต้องแก้ไขปัญหาต่างๆทันที และในบางครั้งนอกจากแก้ไขแล้ว อาจจะต้องมีการชดเชยด้วยการไม่คิดเงินบ้าง หรือมีของขวัญเล็กๆน้อยๆให้บ้าง การแก้ไขปัญหาอะไรก็ตามต้องยึดหลัก "รวดเร็ว สุภาพ และเต็มใจ" และเพื่อให้การแก้ไขเป็นที่พอใจของลูกค้า ถ้าหากสามารถยกเว้นค่าใช้จ่ายได้ในบางกรณีก็ควรจะทำ และถ้าหากมีของขวัญเล็กๆน้อยๆที่จะใช้แสดงความขอโทษได้ ก็ควรจะมอบให้ลูกค้า เป็นการแสดงให้เห็นว่าเรารู้สึกผิดจริงๆ และของที่มอบให้คือการแสดงความจริงใจในการขอโทษ
รศ.ดร. เสรี วงษ์มณฑา