ในครั้งที่ผ่านมา เราได้พูดถึงองค์ประกอบของการตลาดเชิงสัมพันธ์ไปแล้ว 2 องค์ประกอบคือ (1) วัฒนธรรมและค่านิยม และ (2) สภาวะผู้นำ ในคราวนี้เราจะพูดถึงองค์ประกอบอื่นๆที่เหลือต่อไปอีก
ต้องมีการกำหนดยุทธศาสตร์ในการให้บริการแก่ลูกค้าและการสร้างสัมพันธ์แก่ลูกค้า กำหนดนโยบายเรื่องการบริการที่ชัดเจน คัดสรรบุคลากรที่จะทำหน้าที่ให้การบริการอย่างเป็นที่ประทับใจ มีอุปกรณ์ที่ดีและเพียงพอสำหรับการให้บริการ มีการพัฒนาฐานข้อมูลของลูกค้าที่ทำให้สามารถดำเนินการตลาดกับลูกค้าแต่ละรายได้เยี่ยงปัจเจกชน ตามหลักการของการตลาดแบบ Mass Customization คือมีลูกค้าหลากหลาย แต่สามารถดูแลลูกค้าแต่รายได้อย่างคนที่รู้ใจเป็นรายๆไป การดำเนินการตลาดในปัจจุบันต้องเน้นเรื่องการกำหนดยุทธศาสตร์ ซึ่งหมายถึงการวางกรอบในการแข่งขันที่ชัดเจน มุ่งหวังที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ดีกว่าคู่แข่งขัน หาทางที่จะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันด้วยการพิจารณาองค์ประกอบทุกๆด้านของการแข่งขัน ไม่ว่าจะเป็นการจัดการ กระบวนการทำงาน ระบบการทำงาน บุคลากรที่จะทำงาน สิ่งที่จะนำเสนอให้กับลูกค้า การบริการ และการสร้างความภักดีด้วยการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว
ต้องมีโครงสร้างขององค์กรที่เอื้อต่อการทำงาน สามารถให้บริการที่ดีกับลูกค้าได้ สามารถสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ อย่าให้กระบวนการทำงานติดขัดเพราะปัญหาโครงสร้างขององค์กร แต่ละฝ่ายแต่ละแผนกจะต้องบรรจุบุคลากรอย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นด้านคุณภาพและปริมาณ เพื่อที่จะรองรับการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โครงสร้างขององค์กรเป็นสิ่งที่ผู้บริหารกำหนดขึ้น ดังนั้นในการกำหนดโครงสร้างขององค์กรนั้น ผู้บริหารจะต้องพิจารณาความคล่องตัวในการทำงาน พร้อมๆกับความสะดวกในการที่ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถทำงานร่วมกันได้ในเชิงบูรณาการ มีการแบ่งปันความรู้และประสบการณ์กันระหว่างพนักงานในฝ่ายต่างๆ การทำงานของทุกฝ่ายมุ่งเน้นที่จะทำให้ได้ลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าเก่า ทุกฝ่ายเห็นความสำคัญของการสร้างห่วงโซ่แห่งความสัมพันธ์ พนักงานทุกคนพร้อมที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทุกๆคนที่เกี่ยวข้องกับการทำงานเพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า และช่วยกันแก้ปัญหาของลูกค้าได้ ในขณะเดียวกันผู้บริหารจะต้องตระหนักว่า โครงสร้างขององค์กรที่เคยใช้ได้ดีมาก่อนในวันวาน อาจจะไม่ใช่โครงสร้างขององค์กรที่ดีในวันนี้ หรือวันข้างหน้า ดังนั้นจะต้องหมั่นทบทวนโครงสร้างขององค์กรอย่างต่อเนื่อง เมื่อถึงเวลาเปลี่ยนก็จะต้องเปลี่ยน โดยที่ผู้บริหารองค์กรจะต้องเป็นผู้ที่มีความสามารถในการบริหารการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงดำเนินไปได้ด้วยดี ไม่มีการต่อต้านจากพนักงานที่ไม่ต้องการที่จะเปลี่ยนแปลง เพราะในยุคปัจจุบันนี้พลวัตรของการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และผู้บริหารจะต้องมีวิสัยทัศน์ที่ดีพอ มองเห็นความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงได้ทันเวลา และตลอดจนสามารถบริหารการเปลี่ยนแปลงได้เป็นอย่างดี
ต้องมีบุคลากรที่สามารถปรับตัวให้เข้ากับองค์กรที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า มีทัศนคติที่ดีกับการทำงานด้านการตลาดและการบริการ มีความเป็นมืออาชีพ มีความเข้าใจลูกค้า รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา มีทักษะที่จำเป็นในการทำงาน โดยเฉพาะทักษะมนุษย์ซึ่งหมายถึงความสามารถในการมีปฏิสัมพันธ์อันดีกับคนอื่น มีความเชื่อมั่นในการทำงานเป็นหมู่คณะและพร้อมที่จะสร้างสัมพันธ์กับคนอื่นๆที่ทำงานร่วมกัน จากการที่เราจะต้องมีบุคลากรที่มีความพร้อมในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้อื่น มีมนุษยสัมพันธ์ดี และมีวิญญาณบริการ เราจะต้องให้ความสำคัญกับการบริหารทรัพยากรมนุษย์ ผู้ที่ดูแลด้านทรัพยากรมนุษย์จะต้องเป็นมืออาชีพ ตั้งแต่เรื่องของการประกาศรับพนักงาน การคัดเลือกพนักงาน การปฐมนิเทศพนักงาน การฝึกอบรมพนักงาน การปลูกฝังวัฒนธรรมและค่านิยมที่ถูกต้องให้พนักงาน การสร้างสังคมแห่งความรักและสามัคคีให้เกิดขึ้นในองค์กร เพื่อเอื้อต่อการทำงานร่วมกันเป็นหมู่คณะตามแนวทางของการบูรณาการ
ต้องมีการลงทุนด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีการสื่อสารที่จะช่วยทำให้มีการพัฒนาฐานข้อมูลของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ มีการเก็บรักษาคลังข้อมูลที่เป็นระบบ สามารถที่จะดึงเอาข้อมูลจากฐานข้อมูลของลูกค้ามาใช้ประโยชน์ในการวางยุทธสาสตร์การตลาดสำหรับลูกค้าแต่ละราย แต่ละกลุ่มได้เป็นอย่างดี สามารถมองเห็นโอกาสของการขายสินค้าอื่นที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ซื้อไปแล้วเพิ่มเติม (Cross selling) และขายสินค้ารุ่นที่สูงกว่า (Up selling) ให้กับลูกค้าคนเดิมได้ มีการสร้างเว็บไซท์ที่จะเปิดโอกาสให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริษัทได้ทุกเวลาที่ต้องการแบบ Real Time และมีเทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวกในการติดต่อกับองค์กรอื่น และภายในองค์กรเดียวกัน หากไม่มีการพัฒนาเทคโนโลยีด้านการสื่อสาร ก็ยากที่จะพัฒนาฐานข้อมูลที่จะสนับสนุนการดำเนินการตลาดตามแนวทางของ Mass Customization และการพัฒนาเทคโนโลยีด้านการสื่อสารนั้นมีส่วนในการทำให้บริษัท พนักงานของบริษัท คู่ค้า และลูกค้าเชื่อมต่อกันตลอดเวลาตามหลักการที่ว่าในยุคนี้ เราจะต้อง always stay connected เพื่อจะได้ไม่ขาดการติดต่อ และการติดต่อกันอย่างต่อเนื่องก็คือหัวใจสำคัญของการสร้างสัมพันธ์
เรื่องขององค์ประกอบของการตลาดเชิงสัมพันธ์ยังมีต่อ โปรดติดตามตอนจบ
เรื่องขององค์ประกอบของการตลาดเชิงสัมพันธ์ยังมีต่อ โปรดติดตามตอนจบ