แม้ว่าในหลักการของการบริหารทรัพยากรมนุษย์ เราจะต้องพยายามรักษาพนักงานทุกคนเอาไว้ เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจให้พนักงาน แต่หากเราต้องการชัยชนะทางการตลาด เราต้องตัดใจที่จะต้องจัดการเอาพนักงานที่ทำงานต่ำกว่าระดับมาตรฐานที่เรากำหนดออกไป
ประการแรก เขามีวัฒนธรรมการตลาดอยู่ในพฤติกรรมการทำงานหรือไม่ การมีวัฒนธรรมการตลาดหมายถึง การยกย่องให้เกียรติลูกค้า ให้ความสำคัญกับลูกค้า พร้อมที่จะสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า พร้อมที่จะช่วยลูกค้าแก้ปัญหาด้วยความเต็มใจ หากพนักงานคนใดไม่สามารถที่จะมีพฤติกรรม ดังกล่าว เขาก็จะไม่ใช่พนักงานที่จะช่วยทำให้เราประสบความสำเร็จ พนักงานที่มีวัฒนธรรมการตลาดย่อมรู้ดีว่าหน้าที่ของเขาคือช่วยให้บริษัทได้ลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่า
ประการที่สอง เขาจะต้องมีบุคลิกที่ดี คำว่ามีบุคลิกที่ดีนั้นหมายถึง มีมาด รสนิยม และคุณลักษณะสอดคล้องกับสินค้า และมีนิสัยที่ดี พนักงานที่ดีต้องเป็นคนมีความสง่างาม มั่นใจตนเอง รู้จักดูแลตัวเอง มีรสนิยมในการแต่งตัวที่ดี ทันสมัย ติดตามความเป็นไปของบ้านเมืองตลอดเวลา รู้จักเรียนรู้ว่าควรจะชอบอะไร หรือไม่ชอบอะไร ต้องรู้ว่าบริษัทขายอะไร และหากจะเป็นพนักงานที่ดีของบริษัทจะต้องดูแลตัวเองอย่างไร เป็นพนักงานสวนสนุกก็ต้องทำตัวร่าเริง ใจดี รักเด็ก เป็นพนักงานบริษัทเครื่องสำอางก็ต้องเอาใจใส่ดูแลหน้าตาและผิวพรรณของตนเอง นอกจากนั้นแล้วต้องเป็นคนอารมณ์ดี มีน้ำใจ พร้อมที่จะดูแลเอาใจใส่ลูกค้าด้วยความเต็มใจ ไม่ถือตัว
ประการที่สาม เขาจะต้องเป็นคนพึ่งพาได้ พนักงานที่ดีคือ คนที่มีความรู้และทักษะเพียงพอที่จะปฏิบัติหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย และในขณะเดียวกันก็จะต้องมีความเต็มใจที่จะใช้ความรู้และทักษะนั้นในการปฏิบัติหน้าที่เต็มศักยภาพ พนักงานที่ดีจะต้องเต็มใจที่จะฝึกฝนตนเอง ใฝ่รู้ใฝ่เรียน เพิ่มพูนความรู้ในการทำงานอน่างต่อเนื่อง พร้อมที่จะฝึกฝนตนเองเพื่อเพิ่มพูนทักษะ และเมื่อมีความรู้ความสามารถแล้ว จะต้องมีความเต็มใจที่จะใช้ความรู้ความสามารถนั้นอย่างเต็มที่ ไม่มีการออมฝีมือ ยินดีที่จะทำทุกอย่างเพื่อช่วยงานของบริษัทและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แม้บางครั้งจะต้องทำเกินกว่าหน้าที่กำหนดก็ตาม เหมือนอย่างที่ฝรั่งเขาบอกว่าจะต้อง Be willing to go beyond the call of duty. นั่นแหละ
ประการที่สี่ เขาจต้อง เป็นคนที่ไว้วางใจได้ ไม่ว่าจะเป็นความซื่อสัตย์สุจริต ความเป็นคนมีความรู้ที่แม่นยำ ทำอะไรถูกต้อง (ถ้าให้ความผิดเป็นศูนย์ได้ยิ่งดี) เป็นคนที่รักษาคำมั่นสัญญา พูดอะไรไปก็ทำสิ่งนั้น เมื่อสั่งงานไปสามารถปฏิบัติงานตามคำสั่งได้ด้วยจิตสำนึกแห่งความรับผิดชอบ การปลูกจิตสำนึกแห่งความรับผิดชอบเป็นเรื่องที่ยาก และพนักงานบางคนไม่ค่อยสนใจคำว่าคุณภาพ สักแต่ทำงานให้เสร็จเท่านั้น พนักงานบางคนทำงานตามเวลาเข้า-ออก ไม่สนใจว่างานที่จะต้องทำนั้นเสร็จหรือไม่ เมื่อหมดเวลาทำงานก็จะเลิกทำงาน ไม่สนใจว่างานจะเสร็จหรือไม่เสร็จ จะมีผลกระทบกับลูกค้าอย่างไร มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของบริษัทอย่างไร ดังนั้นการประเมินความเป็นคนไว้วางใจได้ของพนักงานในความหมายที่เกินกว่าความซื่อสัตย์สุจริตนั้นสำคัญมาก
ประการที่ห้า เขาจะต้อง เป็นคนที่มีความเชี่ยวชาญและให้ความสำคัญกับคำว่า “คุณภาพ” เพราะธุรกิจปัจจุบันนี้เราแข่งขันกันด้วยทุนมนุษย์ เราจึงต้องมีพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญ และพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญคนนั้น จะต้องเป็นคนที่ให้ความสำคัญกับคำว่า “คุณภาพ” ไม่ใช่คนที่ทำงานให้เสร็จๆไปเท่านั้น แต่ต้องการทำงานที่ดี ต้องการผลงานที่เป็นเลิศ และพร้อมที่จะเซ็นชื่อกำกับผลงานของตนเองด้วยความภาคภูมิใจ
ประการที่หก เขาจะต้อง เป็นคนสุภาพอ่อนน้อมถ่อมตน ไม่หยิ่งผยองยึดอัตตา ไม่ว่าเขาจะทำอะไร เขาจะต้องให้คำว่า “สุภาพ” เป็นคุณศัพท์อธิบายการกระทำของเสมอ พนักงานที่ดีจะต้องเป็นคนมีความอดทน อดกลั้น ไม่พูดสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ไม่คิดเอาชนะคะคานลูกค้าด้วยวาจา สามารถควบคุมอารมณ์ตนเองได้ดี ไม่พูดจาหยาบคาย ไม่มีกิริยาที่ไม่เหมาะสม ไม่ทำตัวเหนือลูกค้า ให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคน ช่วยเหลือลูกค้าทุกคนด้วยความเต็มใจ ไม่แสดงอาการเบื่อหน่ายหรือรำคาญลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ
ประการที่เจ็ด เขาจะต้อง เป็นคนมีวิญญาณบริการ พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้า รู้จักสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้ลูกค้า เขาจะต้องมองลูกค้าทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตในการทำงาน ไม่มองลูกค้าว่าเป็นคนที่มากวนใจ เขาจะต้องทำงานด้วยใจรัก ทั้งรักอาชีพ รักองค์กร รักเพื่อนร่วมงาน รักลูกค้า เป็นคนมีความสุข และพร้อมที่จะให้ความสุขกายสบายใจกับลูกค้าและเพื่อร่วมงาน เป็นคนอารมณ์ดี ใส่ใจความรู้สึกของคนอื่น และมีความปรารถนาให้ผู้อื่นมีความสุข และที่สำคัญเขาจะต้องไม่รู้สึกต่ำต้อยในการที่จะต้องทำในสิ่งที่ลูกค้าขอร้อง นั่นหมายถึงการไม่ยึดอัตตา
ประการที่แปด เขาจะต้อง เป็นคนที่มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี หมายถึงเป็นคนเคารพในความแตกต่างของปัจเจกชน เข้าใจคนอื่น ใจกว้างพอที่จะรู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา ไม่เอาแต่ใจตนเอง การทำธุรกิจเราไม่สามารถเลือกลูกค้าได้ และลูกค้าที่มาหาเรานั้นก็มีความเป็นปัจเจกชนที่หลากหลาย จึงมีความแตกต่างกัน พนักงานที่ดีจะต้องเข้าใจและยอมรับความแตกต่างดังกล่าว และสามารถปฏิบัติหน้าที่ที่ดีกับลูกค้าทุกประเภท
ประการที่เก้า เขาจะต้อง เป็นคนที่มีความสามารถในการสื่อสาร รู้ว่าจะพูดจูงใจลูกค้าได้อย่างไร รู้ว่าจะชี้แจงลูกค้าที่เข้าใจผิดอย่างไร รู้ว่าจะอธิบายเงื่อนไขต่างๆให้ลูกค้าพอใจได้อย่างไร ในการทำธุรกิจสมัยนี้ ไม่ควรจะมีใครพูดว่าตัวเองพูดไม่เก่งอีกต่อไป เพราะการสื่อสารมีความสำคัญสำหรับความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจเป็นอย่างมาก พนักงานที่ดีจึงต้องเป็นนักสื่อสารที่ดี คือเป็นคนที่รู้จักใช้คำพูดที่ทำให้ผู้อื่นมีความพึงพอใจ
หากพนักงานคนใดไม่มีคุณสมบัติครบถ้วนข้างต้น ก็ต้องพัฒนาให้เป็น ถ้าพัฒนาแล้วไม่เป็นอย่างที่ควรจะเป็นก็ต้องตัดใจที่จะต้องให้เขาออกไป ไม่ให้เป็นตัวถ่วงความก้าวหน้าขององค์กร
เขียนโดย : รศ.ดร. เสรี วงษ์มณฑา
ประการแรก เขามีวัฒนธรรมการตลาดอยู่ในพฤติกรรมการทำงานหรือไม่ การมีวัฒนธรรมการตลาดหมายถึง การยกย่องให้เกียรติลูกค้า ให้ความสำคัญกับลูกค้า พร้อมที่จะสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า พร้อมที่จะช่วยลูกค้าแก้ปัญหาด้วยความเต็มใจ หากพนักงานคนใดไม่สามารถที่จะมีพฤติกรรม ดังกล่าว เขาก็จะไม่ใช่พนักงานที่จะช่วยทำให้เราประสบความสำเร็จ พนักงานที่มีวัฒนธรรมการตลาดย่อมรู้ดีว่าหน้าที่ของเขาคือช่วยให้บริษัทได้ลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่า
ประการที่สอง เขาจะต้องมีบุคลิกที่ดี คำว่ามีบุคลิกที่ดีนั้นหมายถึง มีมาด รสนิยม และคุณลักษณะสอดคล้องกับสินค้า และมีนิสัยที่ดี พนักงานที่ดีต้องเป็นคนมีความสง่างาม มั่นใจตนเอง รู้จักดูแลตัวเอง มีรสนิยมในการแต่งตัวที่ดี ทันสมัย ติดตามความเป็นไปของบ้านเมืองตลอดเวลา รู้จักเรียนรู้ว่าควรจะชอบอะไร หรือไม่ชอบอะไร ต้องรู้ว่าบริษัทขายอะไร และหากจะเป็นพนักงานที่ดีของบริษัทจะต้องดูแลตัวเองอย่างไร เป็นพนักงานสวนสนุกก็ต้องทำตัวร่าเริง ใจดี รักเด็ก เป็นพนักงานบริษัทเครื่องสำอางก็ต้องเอาใจใส่ดูแลหน้าตาและผิวพรรณของตนเอง นอกจากนั้นแล้วต้องเป็นคนอารมณ์ดี มีน้ำใจ พร้อมที่จะดูแลเอาใจใส่ลูกค้าด้วยความเต็มใจ ไม่ถือตัว
ประการที่สาม เขาจะต้องเป็นคนพึ่งพาได้ พนักงานที่ดีคือ คนที่มีความรู้และทักษะเพียงพอที่จะปฏิบัติหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย และในขณะเดียวกันก็จะต้องมีความเต็มใจที่จะใช้ความรู้และทักษะนั้นในการปฏิบัติหน้าที่เต็มศักยภาพ พนักงานที่ดีจะต้องเต็มใจที่จะฝึกฝนตนเอง ใฝ่รู้ใฝ่เรียน เพิ่มพูนความรู้ในการทำงานอน่างต่อเนื่อง พร้อมที่จะฝึกฝนตนเองเพื่อเพิ่มพูนทักษะ และเมื่อมีความรู้ความสามารถแล้ว จะต้องมีความเต็มใจที่จะใช้ความรู้ความสามารถนั้นอย่างเต็มที่ ไม่มีการออมฝีมือ ยินดีที่จะทำทุกอย่างเพื่อช่วยงานของบริษัทและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แม้บางครั้งจะต้องทำเกินกว่าหน้าที่กำหนดก็ตาม เหมือนอย่างที่ฝรั่งเขาบอกว่าจะต้อง Be willing to go beyond the call of duty. นั่นแหละ
ประการที่สี่ เขาจต้อง เป็นคนที่ไว้วางใจได้ ไม่ว่าจะเป็นความซื่อสัตย์สุจริต ความเป็นคนมีความรู้ที่แม่นยำ ทำอะไรถูกต้อง (ถ้าให้ความผิดเป็นศูนย์ได้ยิ่งดี) เป็นคนที่รักษาคำมั่นสัญญา พูดอะไรไปก็ทำสิ่งนั้น เมื่อสั่งงานไปสามารถปฏิบัติงานตามคำสั่งได้ด้วยจิตสำนึกแห่งความรับผิดชอบ การปลูกจิตสำนึกแห่งความรับผิดชอบเป็นเรื่องที่ยาก และพนักงานบางคนไม่ค่อยสนใจคำว่าคุณภาพ สักแต่ทำงานให้เสร็จเท่านั้น พนักงานบางคนทำงานตามเวลาเข้า-ออก ไม่สนใจว่างานที่จะต้องทำนั้นเสร็จหรือไม่ เมื่อหมดเวลาทำงานก็จะเลิกทำงาน ไม่สนใจว่างานจะเสร็จหรือไม่เสร็จ จะมีผลกระทบกับลูกค้าอย่างไร มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของบริษัทอย่างไร ดังนั้นการประเมินความเป็นคนไว้วางใจได้ของพนักงานในความหมายที่เกินกว่าความซื่อสัตย์สุจริตนั้นสำคัญมาก
ประการที่ห้า เขาจะต้อง เป็นคนที่มีความเชี่ยวชาญและให้ความสำคัญกับคำว่า “คุณภาพ” เพราะธุรกิจปัจจุบันนี้เราแข่งขันกันด้วยทุนมนุษย์ เราจึงต้องมีพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญ และพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญคนนั้น จะต้องเป็นคนที่ให้ความสำคัญกับคำว่า “คุณภาพ” ไม่ใช่คนที่ทำงานให้เสร็จๆไปเท่านั้น แต่ต้องการทำงานที่ดี ต้องการผลงานที่เป็นเลิศ และพร้อมที่จะเซ็นชื่อกำกับผลงานของตนเองด้วยความภาคภูมิใจ
ประการที่หก เขาจะต้อง เป็นคนสุภาพอ่อนน้อมถ่อมตน ไม่หยิ่งผยองยึดอัตตา ไม่ว่าเขาจะทำอะไร เขาจะต้องให้คำว่า “สุภาพ” เป็นคุณศัพท์อธิบายการกระทำของเสมอ พนักงานที่ดีจะต้องเป็นคนมีความอดทน อดกลั้น ไม่พูดสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ไม่คิดเอาชนะคะคานลูกค้าด้วยวาจา สามารถควบคุมอารมณ์ตนเองได้ดี ไม่พูดจาหยาบคาย ไม่มีกิริยาที่ไม่เหมาะสม ไม่ทำตัวเหนือลูกค้า ให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคน ช่วยเหลือลูกค้าทุกคนด้วยความเต็มใจ ไม่แสดงอาการเบื่อหน่ายหรือรำคาญลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ
ประการที่เจ็ด เขาจะต้อง เป็นคนมีวิญญาณบริการ พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้า รู้จักสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้ลูกค้า เขาจะต้องมองลูกค้าทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตในการทำงาน ไม่มองลูกค้าว่าเป็นคนที่มากวนใจ เขาจะต้องทำงานด้วยใจรัก ทั้งรักอาชีพ รักองค์กร รักเพื่อนร่วมงาน รักลูกค้า เป็นคนมีความสุข และพร้อมที่จะให้ความสุขกายสบายใจกับลูกค้าและเพื่อร่วมงาน เป็นคนอารมณ์ดี ใส่ใจความรู้สึกของคนอื่น และมีความปรารถนาให้ผู้อื่นมีความสุข และที่สำคัญเขาจะต้องไม่รู้สึกต่ำต้อยในการที่จะต้องทำในสิ่งที่ลูกค้าขอร้อง นั่นหมายถึงการไม่ยึดอัตตา
ประการที่แปด เขาจะต้อง เป็นคนที่มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี หมายถึงเป็นคนเคารพในความแตกต่างของปัจเจกชน เข้าใจคนอื่น ใจกว้างพอที่จะรู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา ไม่เอาแต่ใจตนเอง การทำธุรกิจเราไม่สามารถเลือกลูกค้าได้ และลูกค้าที่มาหาเรานั้นก็มีความเป็นปัจเจกชนที่หลากหลาย จึงมีความแตกต่างกัน พนักงานที่ดีจะต้องเข้าใจและยอมรับความแตกต่างดังกล่าว และสามารถปฏิบัติหน้าที่ที่ดีกับลูกค้าทุกประเภท
ประการที่เก้า เขาจะต้อง เป็นคนที่มีความสามารถในการสื่อสาร รู้ว่าจะพูดจูงใจลูกค้าได้อย่างไร รู้ว่าจะชี้แจงลูกค้าที่เข้าใจผิดอย่างไร รู้ว่าจะอธิบายเงื่อนไขต่างๆให้ลูกค้าพอใจได้อย่างไร ในการทำธุรกิจสมัยนี้ ไม่ควรจะมีใครพูดว่าตัวเองพูดไม่เก่งอีกต่อไป เพราะการสื่อสารมีความสำคัญสำหรับความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจเป็นอย่างมาก พนักงานที่ดีจึงต้องเป็นนักสื่อสารที่ดี คือเป็นคนที่รู้จักใช้คำพูดที่ทำให้ผู้อื่นมีความพึงพอใจ
หากพนักงานคนใดไม่มีคุณสมบัติครบถ้วนข้างต้น ก็ต้องพัฒนาให้เป็น ถ้าพัฒนาแล้วไม่เป็นอย่างที่ควรจะเป็นก็ต้องตัดใจที่จะต้องให้เขาออกไป ไม่ให้เป็นตัวถ่วงความก้าวหน้าขององค์กร
เขียนโดย : รศ.ดร. เสรี วงษ์มณฑา