ในครั้งที่แล้วได้พูดถึงปัญหาที่ท้าทายความสามารถของนักการตลาดไปสองเรื่องคือ การทำการตลาดที่มีการสอดประสานกลมกลืนและคงเส้นคงวา กับการอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าตลอดเวลา วันนี้จะขอร่ายยาวต่อ
ปัญหาที่ท้าทายนักการตลาดในสหัสวรรษที่สามอีกประการหนึ่งก็คือ การขจัดอุปสรรคทั้งหลายที่ทำให้การเข้ามาซื้อของผู้บริโภคเป็นไปด้วยความยากลำบาก ยกเลิกความคิดในกลุ่มพนักงานที่คิดแต่จะเอาความสะดวกของตน โดยไม่คำนึงถึงความยากลำบากของลูกค้า ในการทำธุรกิจนั้นหากจะประสบความสำเร็จได้ นักการตลาดจะต้องดูแลให้มั่นใจว่ากระบวนการ ขั้นตอน และระบบการทำงานในองค์กรนั้นไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกยากลำบากในการติดต่อ ต้องยึดหลักให้กระบวนการทำงานของเรานั้น ง่าย สะดวก และรวดเร็ว ยึดหลักสะดวกเขา ลำบากเราไม่เป็นไร แต่ต้องไม่ใช่สะดวกเราลำบากเขา ทั้งนี้เพราะไม่มีลูกค้าคนใดต้องการเผชิญกับความยุ่งยาก ไม่มีลูกค้าคนใดยอมอดทนกับความยากลำบากในการหาซื้อสินค้า เพราะมีทางเลือกมากมาย และลูกค้าทั้งหลายก็มีเวลาจำกัด แต่ละคนก็เห็นคุณค่าของเวลา ดังนั้น จึงไม่มีลูกค้าคนใดยินดีที่จะคอยอะไรนานๆ ดังนั้นนักการตลาดจะต้องทำในสิ่งต่อไปนี้
* จัดระบบการทำงานที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า
* ลดเวลาในการรอคอยในแต่ละขั้นตอนให้สั้นลง
* ยกเลิกกฎระเบียบต่างๆที่สร้างความยุ่งยากให้กับลูกค้า
* การกรอกเอกสารใดๆต้องไม่ให้เกิดความยุ่งยากกับลูกค้า
* พนักงานทุกคนต้องมีความเต็มใจในการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า
* พนักงานทุกคนต้องเห็นความสำคัญของเวลาของลูกค้า
* พนักงานทุกคนต้องยินดีที่จะลำบากเพื่อให้ลูกค้าสะดวก
* นโยบายต่างๆในการให้ของแถมหรือรางวัลแก่ลูกค้าต้องเป็นนโยบายที่ต้องการจะให้ด้วยความจริงใจ อย่าสร้างเงื่อนไขในการติดต่อขอรับรางวัลให้มีความยุ่งยาก เหมือนไม่เต็มใจจะให้
นักการตลาดทุกคนจะต้องตระหนักว่า สำหรับลูกค้าบางคนนั้นความภักดีเป็นอดีตไปแล้ว พวกเขาไม่รู้จักคำๆนี้แล้ว และพวกเขาก็มีทางเลือกมากมาย หากแม้นการติดต่อซื้อขายกับสินค้าใดสินค้าหนึ่งมีความยุ่งยาก ลำบาก ล่าช้า และน่ารำคาญ เขาก็จะเลือกซื้อสินค้าอื่นที่สามารถทดแทนได้ หากนักการตลาดรายใดมีความหยิ่งผยองลำพองใจว่าตนเองมีสินค้าดีที่ผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายต้องการซื้อ และจะมีความพยายามหาซื้อด้วยความภักดี และพร้อมที่จะทนกับความยากลำบากหรือความล่าช้า เขาคิดผิด เขายังอยู่ในยุคโบราณที่คำว่าภักดียังมีความหมายอยู่ อย่าลืมว่าลูกค้าที่มีรายได้ดี การศึกษาดี และเป็นคนรุ่นใหม่ มีความทันสมัย จะเป็นลูกค้าที่เปิดใจกว้างรับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าใหม่ๆ และพร้อมที่จะลองสินค้าใหม่ๆเสมอ
การจ้างพนักงานต้องถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญในการจะเอาชนะปัญหาที่ท้าทายดังกล่าวนี้ เพราะหากพนักงานไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้า ไม่ยินดีที่จะช่วยเหลือลูกค้า คิดถึงแต่ความง่าย ความสะดวกในการทำงานของตนเอง ไม่มีความยืดหยุ่นให้ลูกค้า กลัวจะต้องทำงานมาก กลัวทำงานเกินเงินเดือน กลัวเสียเปรียบเพื่อนร่วมงาน กลัวเสียเปรียบบริษัท เราก็เอาชนะปัญหานี้ไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสรรหาพนักงานที่มีคุณภาพ มีวิญญาณบริการ มีจิตสำเหนียกแห่งความเป็นเจ้าของ (Entrepreneurial Mindset) นั้นหากยากเต็มที เพราะสังคมไทยยุคปัจจุบันเป็นยุค “สุขนิยม” นั้นคือคนสมัยใหม่จำนวนมากชอบความสนุกสนาน ความสบาย ไม่ชอบความยากลำบาก ดังนั้นการมองหาพนักงานที่ยอมทำงานหนัก ทุ่มเทเพื่อองค์กรเต็มศักยภาพ จึงเป็นเรื่องที่ยาก ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ในยุคปัจจุบันจึงต้องเป็นมืออาชีพมากขึ้น ต้องมีความสามารถในการคัดพนักงาน ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรให้พนักงาน และฝึกอบรมเพื่อพัฒนาคุณภาพของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ปัญหาที่ท้าทายอีกประการหนึ่งคือ การทำให้พนักงานทุกคนซาบซึ้งในบุญคุณของลูกค้า ให้ทุกคนตระหนักว่าองค์กรอยู่ได้เพราะลูกค้า ดังนั้นเขาจึงต้องยกย่องให้เกียรติลูกค้าทุกๆคนด้วยความจริงใจ เวลาที่เขาได้บริการลูกค้า พวกเขาจะต้องไม่คิดว่าเขากำลังช่วยเหลือลูกค้า แต่ให้เขาคิดว่าลูกค้ากำลังช่วยให้พวกเขามีงานทำ นักการตลาดจะต้องทำให้พนักงานทุกคนตระหนักในความสำคัญของลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าต้องการให้พวกเขาทำอะไรให้ เขาจะต้องพยายามช่วยเหลือลูกค้าด้วยความเต็มใจ ไม่มีความรู้สึกเบื่อหน่ายหรือรำคาญ เขาจะต้องคิดเสมอว่าลูกค้าไม่ใช่คนที่มากวนใจเรา แต่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของเราที่ขาดไม่ได้ และทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาชมหรือมาซื้อสินค้า พนักงานของเราจะต้องแสดงความขอบคุณด้วยความจริงใจ ที่แสดงออกมาให้เห็นทางกิริยา สายตา และรอยยิ้ม
การที่จะปลูกฝังความรู้สึกให้พนักงานซาบซึ้งในบุญคุณของลูกค้า เราจะต้องสร้างจิตสำเหนียกความเป็นเจ้าของให้เกิดขึ้นในกลุ่มพนักงานให้ได้ เพราะคนที่มีจิตสำเหนียกความเป็นเจ้าของนั้นย่อมมีความห่วงใยในการเจริญเติบโตของบริษัท การขาดทุนกำไรของบริษัท และภาพลักษณ์ของบริษัทที่จะนำไปสู่การเติบโตระยะยาวของบริษัท หากพนักงานทุกคนมีเพียงจิตสำเหนียกของความเป็นลูกจ้าง พวกเขาก็จะคิดถึงแต่เงินเดือน โบนัส สวัสดิการ โดยไม่สนใจว่าธุรกิจจะเจริญก้าวหน้าเพียงใด ลูกค้ามีความพึงพอใจบริษัทหรือไม่ การทำงานของเขาก็จะทำไปวันๆเพียงเพื่อให้ได้รับเงินเดือนไปดำรงชีพเท่านั้น องค์กรใดมีพนักงานส่วนใหญ่เป็นเช่นนี้ องค์กรนั้นจะต้องประสบความพ่ายแพ้ทางการตลาดอย่างแน่นอน ดังนั้นนักการตลาดยุคใหม่ต้องไม่มองข้ามการปลูกฝังจิตสำเหนียกแห่งความเป็นเจ้าของให้พนักงานทุกคน
เขียนโดย : รศ.ดร. เสรี วงษ์มณฑา
ปัญหาที่ท้าทายนักการตลาดในสหัสวรรษที่สามอีกประการหนึ่งก็คือ การขจัดอุปสรรคทั้งหลายที่ทำให้การเข้ามาซื้อของผู้บริโภคเป็นไปด้วยความยากลำบาก ยกเลิกความคิดในกลุ่มพนักงานที่คิดแต่จะเอาความสะดวกของตน โดยไม่คำนึงถึงความยากลำบากของลูกค้า ในการทำธุรกิจนั้นหากจะประสบความสำเร็จได้ นักการตลาดจะต้องดูแลให้มั่นใจว่ากระบวนการ ขั้นตอน และระบบการทำงานในองค์กรนั้นไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกยากลำบากในการติดต่อ ต้องยึดหลักให้กระบวนการทำงานของเรานั้น ง่าย สะดวก และรวดเร็ว ยึดหลักสะดวกเขา ลำบากเราไม่เป็นไร แต่ต้องไม่ใช่สะดวกเราลำบากเขา ทั้งนี้เพราะไม่มีลูกค้าคนใดต้องการเผชิญกับความยุ่งยาก ไม่มีลูกค้าคนใดยอมอดทนกับความยากลำบากในการหาซื้อสินค้า เพราะมีทางเลือกมากมาย และลูกค้าทั้งหลายก็มีเวลาจำกัด แต่ละคนก็เห็นคุณค่าของเวลา ดังนั้น จึงไม่มีลูกค้าคนใดยินดีที่จะคอยอะไรนานๆ ดังนั้นนักการตลาดจะต้องทำในสิ่งต่อไปนี้
* จัดระบบการทำงานที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า
* ลดเวลาในการรอคอยในแต่ละขั้นตอนให้สั้นลง
* ยกเลิกกฎระเบียบต่างๆที่สร้างความยุ่งยากให้กับลูกค้า
* การกรอกเอกสารใดๆต้องไม่ให้เกิดความยุ่งยากกับลูกค้า
* พนักงานทุกคนต้องมีความเต็มใจในการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า
* พนักงานทุกคนต้องเห็นความสำคัญของเวลาของลูกค้า
* พนักงานทุกคนต้องยินดีที่จะลำบากเพื่อให้ลูกค้าสะดวก
* นโยบายต่างๆในการให้ของแถมหรือรางวัลแก่ลูกค้าต้องเป็นนโยบายที่ต้องการจะให้ด้วยความจริงใจ อย่าสร้างเงื่อนไขในการติดต่อขอรับรางวัลให้มีความยุ่งยาก เหมือนไม่เต็มใจจะให้
นักการตลาดทุกคนจะต้องตระหนักว่า สำหรับลูกค้าบางคนนั้นความภักดีเป็นอดีตไปแล้ว พวกเขาไม่รู้จักคำๆนี้แล้ว และพวกเขาก็มีทางเลือกมากมาย หากแม้นการติดต่อซื้อขายกับสินค้าใดสินค้าหนึ่งมีความยุ่งยาก ลำบาก ล่าช้า และน่ารำคาญ เขาก็จะเลือกซื้อสินค้าอื่นที่สามารถทดแทนได้ หากนักการตลาดรายใดมีความหยิ่งผยองลำพองใจว่าตนเองมีสินค้าดีที่ผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายต้องการซื้อ และจะมีความพยายามหาซื้อด้วยความภักดี และพร้อมที่จะทนกับความยากลำบากหรือความล่าช้า เขาคิดผิด เขายังอยู่ในยุคโบราณที่คำว่าภักดียังมีความหมายอยู่ อย่าลืมว่าลูกค้าที่มีรายได้ดี การศึกษาดี และเป็นคนรุ่นใหม่ มีความทันสมัย จะเป็นลูกค้าที่เปิดใจกว้างรับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าใหม่ๆ และพร้อมที่จะลองสินค้าใหม่ๆเสมอ
การจ้างพนักงานต้องถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญในการจะเอาชนะปัญหาที่ท้าทายดังกล่าวนี้ เพราะหากพนักงานไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้า ไม่ยินดีที่จะช่วยเหลือลูกค้า คิดถึงแต่ความง่าย ความสะดวกในการทำงานของตนเอง ไม่มีความยืดหยุ่นให้ลูกค้า กลัวจะต้องทำงานมาก กลัวทำงานเกินเงินเดือน กลัวเสียเปรียบเพื่อนร่วมงาน กลัวเสียเปรียบบริษัท เราก็เอาชนะปัญหานี้ไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสรรหาพนักงานที่มีคุณภาพ มีวิญญาณบริการ มีจิตสำเหนียกแห่งความเป็นเจ้าของ (Entrepreneurial Mindset) นั้นหากยากเต็มที เพราะสังคมไทยยุคปัจจุบันเป็นยุค “สุขนิยม” นั้นคือคนสมัยใหม่จำนวนมากชอบความสนุกสนาน ความสบาย ไม่ชอบความยากลำบาก ดังนั้นการมองหาพนักงานที่ยอมทำงานหนัก ทุ่มเทเพื่อองค์กรเต็มศักยภาพ จึงเป็นเรื่องที่ยาก ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ในยุคปัจจุบันจึงต้องเป็นมืออาชีพมากขึ้น ต้องมีความสามารถในการคัดพนักงาน ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรให้พนักงาน และฝึกอบรมเพื่อพัฒนาคุณภาพของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ปัญหาที่ท้าทายอีกประการหนึ่งคือ การทำให้พนักงานทุกคนซาบซึ้งในบุญคุณของลูกค้า ให้ทุกคนตระหนักว่าองค์กรอยู่ได้เพราะลูกค้า ดังนั้นเขาจึงต้องยกย่องให้เกียรติลูกค้าทุกๆคนด้วยความจริงใจ เวลาที่เขาได้บริการลูกค้า พวกเขาจะต้องไม่คิดว่าเขากำลังช่วยเหลือลูกค้า แต่ให้เขาคิดว่าลูกค้ากำลังช่วยให้พวกเขามีงานทำ นักการตลาดจะต้องทำให้พนักงานทุกคนตระหนักในความสำคัญของลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าต้องการให้พวกเขาทำอะไรให้ เขาจะต้องพยายามช่วยเหลือลูกค้าด้วยความเต็มใจ ไม่มีความรู้สึกเบื่อหน่ายหรือรำคาญ เขาจะต้องคิดเสมอว่าลูกค้าไม่ใช่คนที่มากวนใจเรา แต่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของเราที่ขาดไม่ได้ และทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาชมหรือมาซื้อสินค้า พนักงานของเราจะต้องแสดงความขอบคุณด้วยความจริงใจ ที่แสดงออกมาให้เห็นทางกิริยา สายตา และรอยยิ้ม
การที่จะปลูกฝังความรู้สึกให้พนักงานซาบซึ้งในบุญคุณของลูกค้า เราจะต้องสร้างจิตสำเหนียกความเป็นเจ้าของให้เกิดขึ้นในกลุ่มพนักงานให้ได้ เพราะคนที่มีจิตสำเหนียกความเป็นเจ้าของนั้นย่อมมีความห่วงใยในการเจริญเติบโตของบริษัท การขาดทุนกำไรของบริษัท และภาพลักษณ์ของบริษัทที่จะนำไปสู่การเติบโตระยะยาวของบริษัท หากพนักงานทุกคนมีเพียงจิตสำเหนียกของความเป็นลูกจ้าง พวกเขาก็จะคิดถึงแต่เงินเดือน โบนัส สวัสดิการ โดยไม่สนใจว่าธุรกิจจะเจริญก้าวหน้าเพียงใด ลูกค้ามีความพึงพอใจบริษัทหรือไม่ การทำงานของเขาก็จะทำไปวันๆเพียงเพื่อให้ได้รับเงินเดือนไปดำรงชีพเท่านั้น องค์กรใดมีพนักงานส่วนใหญ่เป็นเช่นนี้ องค์กรนั้นจะต้องประสบความพ่ายแพ้ทางการตลาดอย่างแน่นอน ดังนั้นนักการตลาดยุคใหม่ต้องไม่มองข้ามการปลูกฝังจิตสำเหนียกแห่งความเป็นเจ้าของให้พนักงานทุกคน
เขียนโดย : รศ.ดร. เสรี วงษ์มณฑา