บทความ :คุณอยู่ได้ไหมโดยไม่มีกูเกิล...? ผมรู้สึกเหมือนถูกผู้หญิงทิ้ง

เอเจนซีส์– ในตอนเช้าวันหนึ่งของพฤหัสบดีที่ผ่านมาไม่นานนี้ ผมล๊อกออนเพื่อเช็คอีเมลและต้องงงเป็นไก่ตาแตก แทนที่มันจะขึ้นกล่องรับจดหมายอีเมล (Inbox)ของ โปรแกรม Gmail บนหน้าจอ กูเกิลกลับขึ้นข้อความบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของผมแทนว่า “ขณะนี้แอคเค้าท์ของท่านได้ถูกระงับการใช้งาน จากปัญหาส่วนใหญ่ที่emailแอคเค้าท์ถูกระงับการใช้งาน เพราะเราเชื่อว่าท่านได้ละเมิดข้อตกลงการใช้บริการ หรือข้อตกลงการใช้ตัวจดหมายอีเล็กทรอนิกหรือ EMAIL หรือเกี่ยวกับนโยบายของ GMAIL ซึ่งในอนาคตแอคเค้าท์ของท่านอาจจะยังคงรักษาสภาพใช้งานได้ตามปกติ”

เมื่อ GMAIL แอคเค้าท์ของผมถูกระงับการใช้งานชั่วคราว ผมรู้สึกเหมือนถูกผู้หญิงทิ้ง

ผมรู้สึกราวกับว่าโดนทิ้ง ถูกใครซักคนบอกเลิกรักผ่านทาง SMS ส่งไปหาผมที่เมืองคาโบ ประเทศเม็กซิโก ความรู้สึกตกอกตกใจทำให้ผมทำอะไรไม่ถูก ผมเฝ้าอ่านเงื่อนไขข้อตกลงการใช้งานแต่มันก็ไม่ช่วยอะไรผมมากนัก ไม่มีเบอร์โทรฉุกเฉินเพื่อขอความช่วยเหลือให้ติดต่อ ไม่มีช่องทางที่ผมจะขอความช่วยเหลือได้ ผมเจอปัญหาเข้าอย่างจริงๆจังๆซะแล้วโดยไม่รู้ว่าตัวเองทำผิดพลาดตรงไหน ดังนั้นผมจึงลงมือกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มและส่งกลับเข้าเครือข่ายกูเกิล ความผิดพลาดตรงไหนกันแน่ที่ผมทำขึ้น? ผมได้เพิกเฉยคำเตือนจากกูเกิลงั้นเหรอ ? กูเกิลยังต้องการผมอยู่อีกหรือปล่าว ?

ความพยายามครั้งล่าสุดของกูเกิลในการดันยอด ผู้ใช้บริการemail กูเกิล พลัส สูงถึง343 ล้านบัญชี (ถึงแม้ว่าตัวเลขที่แน่นอนจากจำนวนผู้ใช้บริการจริงๆนั้นจะน้อยกว่านั้นก็ตาม ) และให้บริการกว่า 130 ภาษาทั่วโลก อย่างไรก็ตามกูเกิลคงกลัวเหล่าบรรดาผู้ใช้บริการจะหลงรักมากเกินไป จึงจำกัดช่องทางการติดต่อฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท ผมโทรศัพท์ติดต่อกูเกิลไปที่ เมืองเมาท์เทนวิว แคลิฟอร์เนีย ที่ตั้งของสำนักงานใหญ่ ผมรู้สึกเหมือนกับตัวเองหลงเข้าไปในวังวนเขาวงกตของข้อความตอบรับทางอัตโนมัติทางโทรศัพท์ และในท้ายที่ที่สุดผมก็ถูกตัดสายทิ้งด้วยคำพูด “ขอบคุณลาก่อน” ในช่วงเวลาหลายนาทีที่ผมไม่มีกูเกิล ทำให้ผมรู้ได้ในทันทีว่าผมคงอยู่ไม่ได้โดยปราศจากมัน ผมไม่สามารถทำงานให้เสร็จหรือคำนวนภาษีได้ เพราะข้อมูลต่างๆ ตลอดจนรายการค่าใช้จ่ายล้วนเก็บไว้ใน Google drive พื้นที่เก็บข้อมูลอิเลกทรอนิกส่วนตัวผ่านระบบอินเตอร์เนตของกูเกิล ผมไม่สามารถล่วงรู้ถึงตารางงานที่เหลือค้างอยู่ เพราะปฎิทินกูเกิลส่วนตัวของผมหายไป และแน่นอนที่สุด ผมไม่สามารถป่าวประกาศให้โลกรู้ถึงปัญหาที่ผมประสบอยู่เพราะบล๊อกออนไลน์ส่วนตัวของผมไม่มีอยู่ซะแล้ว อัลบัมรูปภาพของผมหายไป รายชื่อและข้อมูลติดต่อคนรู้จักของผมหายไปรวมทั้งบัญชีเครดิตโทรศัพท์ออนไลน์ผ่านโปรแกรมกูเกิลว๊อยส์ มิเช่นนั้นผมคงได้โทรไปปรับทุกข์เสียน้ำตากับเพื่อนแล้ว

ในที่สุด ผมหันเข้าหาเฟสบุคที่พึ่งสุดท้าย ถามเพื่อนที่ทำงานอยู่ที่กูเกิลเพื่อขอความช่วยเหลือ การอาศัยในBay Area ที่อยู่ทางตอนเหนือของรัฐแคลิฟอร์เนีย ทำให้ผมมีเพื่อนที่ทำงานในบริษัทกูเกิลอยู่มากพอสมควร แต่คงเป็นเพราะอาณาจักรกูเกิลมันใหญ่มากจนเกินไป เลยไม่มีใครซักคนรู้ว่าจะต้องเริ่มต้นที่ไหน คนนึงบอกให้ไปหาหน่วยงานด้านนโยบาย อีกคนกลับบอกไปแผนกแอคเค้าท์ผู้ใช้บริการ แต่ทุกคนต่างลงความเห็นเป็นเสียงเดียวกันว่ากรณีปัญหาของผมมันเกิดยากมาก

แต่จริงๆแล้วผมกล้าพนันได้เลยว่ามันคงไม่เคยเกิดขึ้นเลย และแน่นอนที่สุด ปัญหาของผมมันเกิดขึ้นก็ตอนผมย้ายงานตลอดจนโน๊ตและข้อมูลสำคัญต่างๆมาที่ “คลาวด์” เซิร์ฟเวอร์ เครือข่ายคอมพิวเตอร์สำหรับที่เก็บข้อมูลอิเลกทรอนิกผ่านระบบอินเตอร์เนตเพราะคิดว่ามันปลอดภัยมากกว่า แต่หลังจากปัญหาเกิดขึ้น ทำให้ผมคิดได้ว่าบริษัทที่มีรายได้มากกว่า 50 พันล้านดอลลาร์ และมีเป้าหมายเล็กๆที่ชัดเจนอย่าง “พร้อมจัดการข้อมูลของคนทั้งโลก” กลับจำกัดจำเขี่ยด้านการจัดการ อย่างไรก็ตาม มันชัดเจนมากที่กูเกิลใช้ข้อมูลของผม เพราะผมคิดว่าผมสามารถไว้ใจกูเกิลที่จะรักษาข้อมูลไว้ และ”คืนมันกลับมาให้ผม”

ในความเป็นจริง ผมกลับพบว่ากูเกิลไม่จำเป็นต้องรับผิดชอบความเสียหายต่อข้อมูลของผู้ใช้และดูเหมือนว่าไม่มีกฎหมายข้อไหนบัญญัติไว้ ในข้อความที่แจ้งผมถึงการระงับการใช้อีเมลแอคเค้าท์ กูเกิลบอกผมเป็นครั้งแรกว่า กูเกิลขอสงวนสิทธิ์ที่จะ “ระงับการให้บริการใช้อีเมลของท่านเมื่อไหร่ก็ได้โดยไม่ต้องบอกเหตุผลหรือแจ้งล่วงหน้าให้ทราบ” ในข้อตกลงการใช้งาน กูเกิลได้จำกัดจำนวนมูลค่าที่บริษัทต้องชดใช้ต่อความเสียหายของผู้ใช้บริการในกรณีย์ที่ข้อมูลโดนขโมย ข้อมูลหายไป หรืออื่นๆ “เท่ากับจำนวนเงินที่ผู้ใช้บริการจ่ายค่าใช้บริการในแต่ละเดือน” (ใช่ทั้งหมดพิมพ์เป็นตัวหนา) ซึ่งก็เท่ากับว่ากูเกิลต้องชดใช้แค่ 2.49 ดอลลาร์ ในการเก็บข้อมูลมากกว่า 25 GB บนเครือข่ายของกูเกิลในแต่ละเดือน หรือในกรณีย์ของผม เท่ากับว่า”ไม่ได้อะไรเลย”

กูเกิลไม่เพียงสงวนสิทธ์ที่จะไม่จำเป็นต้องมีเหตุผลในการเอาข้อมูลผู้ใช้บริการไป หรือทำให้มันหายไป แต่กูเกิลยังถือสิทธิ์ระงับการใช้บริการของผู้ใช้ หรือการเข้าถึงตัวผลิตภัณฑ์ของกูเกิลเมื่อไหร่ก็ได้ตามที่กูเกิลต้องการ ซึ่งจริงๆแล้วคุณคงคาดไม่ถึงว่ากูเกิลจะทำบ่อยมากกว่าที่คุณคิด และเหตุการณ์ล่าสุดเกิดขึ้น ที่ Google Reader หนึ่งในการให้บริการจากกูเกิลหยุดให้บริการ ทิ้งกลุ่มแฟนผู้อ่าน RSS ที่ผมยังไม่แน่ใจว่าเฟสบุ๊กจะแทนที่ได้ปล่าว

ผมตกอยู่ในสภาวะที่ต้องเผชิญความจริงอันน่าเจ็บปวดของโลกไซเบอร์และยุคเริ่มต้นของการให้บริการของเซอร์เวอร์ คลาวด์ว่า พวกเราเป็นแค่ผู้ใช้บริการและไม่ได้เป็นอะไรมากไปกว่านั้น ไม่ว่าพวกเราจะอุทิศแรงกายแรงใจในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของบริษัทหรือระบบเครือข่ายข้อมูลที่ทำให้ระบบอินเตอร์เนทเป็นไปได้ พวกเราผู้ใช้บริการสามารถถูกเขี่ยทิ้งอย่างง่ายดาย(จากกูเกิล) หน้าที่หลักของกูเกิลคือป้องกันไม่ให้ข้อมูลตกอยู่ในมือ”คนผิด” แต่กูเกิลไม่เคยทำให้มั่นใจเลยว่า”คนถูก”จะใช้งานข้อมูลตัวเองได้ตลอดเวลา

ผมเองสงสัยว่าผู้ใช้บริการอย่างเราๆ จะพึ่งพิงกฎหมายได้อย่างไรบ้าง การธนาคารและการลงทุนเป็นสองอย่างที่ผมนึกถึงเป็นอันดับแรก เพราะสองอย่างนี้อยู่ในระหว่างการปรับปรุงข้อบังคับใช้ ในตอนแรก ตัวอย่างเปรียบเทียบนี้ดูเหมือนมันจะใช้ได้ เพราะในทางเดียวกันกับที่เราฝากเงินกับธนาคารหรือโอนเงินเข้าพอร์ทการลงทุนโดยผ่านโบรกเกอร์ เราฝากข้อมูลเข้าไปในเครือข่ายคอมพิวเตอร์ของกูเกิลและอนุญาตให้กูลเกิลใช้ข้อมูล เราหวังเพียงความสเถียรของระบบในการเข้าถึงแอคเค้าท์ แต่กลับกันที่ผมพบว่ากูเกิลถือประโยชน์บริษัทเหนือกว่าประโยชน์ผู้ใช้บริการอย่างผม ในทางตรงกันข้าม ภายใต้กฎหมายการเงินการธนาคารเกือบทุกมลรัฐทั่วสหรัฐฯ ธนาคารมีสิทธิ์ยกเลิกการให้บริการด้านการเงินกับผู้ฝากได้ แต่ธนาคารต้องคุ้มครองเงินฝากลูกค้าโดยถือเอาผลประโยชน์ผู้ฝากเป็นสำคัญ อย่างไรก็ตามเงินฝากจะถูกคุ้มครองไม่ใช่ด้วยตัวกฎหมายแต่เป็นธนาคารกลางสหรัฐฯเป็นผู้ค้ำประกันเงินฝากในกรณีที่ธนาคารลอยแพลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญด้านนโยบายทางเทคโนโลยี ซูซาน คราวฟอร์ด เสนอทางออกในการหาความเป็นธรรมสำหรับข้อบังคับห้กับผู้ใช้บริการในโลกสื่อสารไร้พรมแดนในหนังสือเล่มใหม่ของเธอ “ผู้บริโภคที่ไม่มีทางเลือก: อุตสาหกรรมเทเลคอมและระบบการผูกขาดในยุคทองของโลกไซเบอร์” ตามแนวความคิดที่ว่าในปัจจุบันนี้การเข้าถึงระบบอินเตอร์เนตนั้นมีความจำเป็นมากเท่าๆกับการเข้าถึงระบบสาธารณูปโภคเช่น น้ำประปา ไฟฟ้า และระบบโทรศัพท์ที่ทรงพลัง ดังนั้นจึงเห็นควรมีข้อบังคับเพื่อทำให้มั่นใจได้ว่าทุกคนมีโอกาศเข้าถึงระบบอินเตอร์เนต

ในขณะเดียวกัน นักวิจารณ์แย้งว่าโมเดลระบบสาธารณูปโภคขั้นพื้นฐานไม่เหมาะกับการเปรียบเทียบกับการเข้าถึงอินเตอร์เนต ผมกลับหาข้อที่เหมือนกันระหว่างระบบสาธารณูปโภคกับการเข้าถึงอินเตอร์เนตได้ อย่างเช่นการที่บริษัทผลิตน้ำประปามีข้อตกลงที่ต้องจ่ายน้ำให้เรา และต้องมีการเตือนล่วงหน้าหากจำเป็นต้องหยุดจ่ายน้ำ ผู้ให้บริการอินเตอร์เนตหรือ ISP ก็เช่นกัน

กูเกิลดูเหมือนว่าจะไม่ได้ผูกขาดระบบอินเตอร์เนต ไม่ใช่นอกเมือง แคนซัสซิตี แน่นอน แต่ถึงแม้จะอยู่ในโลกอนาล็อกสิ่งที่เราต้องการต่อเชื่อมสำคัญมากเท่าๆกับเราเชื่อมกับอะไร ย้อนกลับไปในปี 1949 เมื่อบริษัท AT&T ควบคุมธุรกิจการสื่อสารแบบเบ็ดเสร็จ (ผู้ใช้บริการต้องจ่ายเพิ่มในกรณีย์ที่ไม่ได้ใช้เครื่องโทรศัพท์ที่เป็นสินค้าของ AT&T) รัฐบาลสหรัฐฯหาทางเลิกการผูกขาดที่มากไปกว่านั้น รูปแบบการสื่อสารไม่ว่าจะอยู่ในรูปมีสายหรือไร้สายล้วนแต่สำคัญทั้งนั้น นี่อาจเป็นความล้มเหลวทางกฎหมายที่ไม่เปลี่ยนแปลงไปตามกระแสโลากาภิวัฒน์แทนที่จะเป็นสิ่งยืนยันว่าโลกยุคดิจิตอลทำกับเราเป็นแค่ผู้ใช้งาน

ในขณะนี้ที่เป็นไปได้ เราต้องสมดุลย์ระหว่างการควบคุมแบบเบ็ดเสร็จที่กูเกิลที่จะทำให้ข้อมูลของผู้ใช้บริการอย่างเราๆ หายไป หรือไม่ให้เราเข้าใช้งานชั่วคราวและกับการตกอยู่ในการครอบงำของกูลเกิลที่โฆษณาถึงการบริการที่ยอดเยี่ยมซึ่งเป็นอย่างเดียวที่จะดึงดูดลุกค้าอย่างเราไว้ได้ ผมไม่แน่ใจว่ามันจะยังดีพอหรือยังสำหรับผม ธุรกิจ 5 ล้านราย หรือ 45 มลรัฐ ที่จำเป็นต้องพึ่งกูเกิล โดยเฉพาะในกรณีที่ยิ่งมีจำนวนลูกค้ามากขึ้น ความสำคัญของผู้ใช้บริการเฉพาะเจาะจงต่อกูเกิลยิ่งน้อยลง

ในกรณีที่คุณยังสงสัยอยู่ว่าเรื่องราวของผมมันจบลงยังไง ในท้ายที่สุด ก่อนวันจันทร์ กูเกิลเดินเรื่องให้ผม และในตอนเช้าวันอังคาร 6วันหลังจากผมไม่สามารถเข้าระบบอีเมลของตัวเองได้กลับคืนสู่สภาพเดิม

งาน Spreadsheet ฐานข้อมูลลูกค้า ที่ผมทำค้างเอาไว้ยังอยู่เหมือนเดิม ดูเหมือนว่าผู้ดูแลระบบของกูเกิลคิดว่ามีเอกสารบางอย่างของผมที่อาจละเมิดนโยบายและทำการล็อกแอคเค้าท์ของผมทั้งหมดไม่ให้ใช้งานได้ คำขอที่จะเอาข้อมูลชิ้นนั้นคืนยังถูกแขวนอยู่

หลังจากที่ผมได้รับอนุญาตให้กลับเข้าใช้ระบบได้แล้ว ผมคลิ๊กกลับเข้ากูเกิลโฟลเด้อ ด้วยความรู้สึกรับผิดชอบอย่างเต็มเปี่ยมในฐานะที่เป็นผู้ใช้บริการ ในแง่ของความสัมพันธ์ระหว่างกูเกิลกับผม ผมคงจะไม่รักเดียวใจเดียวกับกูเกิลอีกต่อไป ผมหันไปใช้บริการเครือข่ายคอมพิวเตอร์รายอื่น อย่าง เอเวอร์โน๊ต ดร็อปบ๊อก และเวิลด์เพรส เพื่อเก็บข้อมูล และ เซิร์ฟเวอร์ “คลาวด์” ของกูเกิลเป็นนั้นเหลือเป็นแค่พื้นที่เก็บข้อมูลสำรอง ไม่ใช่เป็นที่เก็บข้อมูลหลักอีกต่อไป ผมแลกความง่ายกับการควบคุมด้วยการเก็บข้อมูลที่สำคัญๆเอาไว้กับฮาร์ดดิสที่บ้าน

และแล้วในที่สุดผมหันกลับไปคบกับอดีตหวานใจคนแรกหรือ..สมุดบันทึกนั่นเอง พวกมันเทียบไม่ได้เลยกับกูเกิล พวกมันไม่สามารถเก็บข้อมูลของคนทั้งโลกไว้ได้ ดังนั้นจึงมีแค่ตัวผมที่ต้องการดูข้อมูลจากพวกมัน และวิธีการเก็บข้อมูลก็ง่ายมาก ผมแค่ใช้มือจดมันลงบนสมุดเท่านั้น