(เก็บความจากเอเชียไทมส์ออนไลน์ www.atimes.com)
Corporate lessons from Mumbai’s heroes
By Siddharth Srivastava
17/02/2011
การกระทำอันกล้าหาญชนิดไม่คำนึงถึงตัวเอง ของพนักงานจำนวนมากในโรงแรม ตัช มาฮาล แพเลซ ในระหว่างเหตุการณ์ผู้ก่อการร้ายบุกโจมตีนครมุมไบ (บอมเบย์) เมื่อปี 2008 ได้รับความสนใจจากคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด จนกระทั่งนำมาจัดทำเป็นกรณีศึกษาโดยมุ่งเน้นในประเด็นที่ว่า การปฏิบัติหน้าที่อย่างอุทิศตนเช่นนั้น โลกธุรกิจจะสามารถลอกเลียนนำมาสร้างให้เกิดขึ้นมาได้อย่างไร ทั้งนี้ผลการศึกษาระบุออกมาว่า ปัจจัยที่สำคัญอย่างที่สุดประการหนึ่งก็คือ ลักษณะทางวัฒนธรรมของอินเดียที่ส่งผลให้ความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง มีลักษณะเป็นความสัมพันธ์ระหว่างบิดากับบุตร และนี่เป็นสิ่งที่ไม่ค่อยปรากฏให้เห็นในโลกตะวันตก
นิวเดลี – ระหว่างที่เกิดเหตุการณ์กลุ่มผู้ก่อการร้ายบุกเข้าโจมตีกราดยิงและขว้างระเบิดในนครมุมไบ (บอมเบย์) เมื่อปี 2008 โดยที่ ตัช มาฮาล แพเลซ (Taj Mahal Palace) โรงแรมระดับสุดหรูได้ตกเป็นเป้าหมายสำคัญแห่งหนึ่งที่ถูกโจมตีด้วยนั้น ปรากฏว่าพวกพนักงานลูกจ้างจำนวนมากของโรงแรมแห่งนี้ได้ใช้ความพยายามอย่างชนิดไม่คำนึงถึงตัวเอง เพื่อปกป้องคุ้มครองแขกของโรงแรมจากพวกผู้ก่อการร้ายสุดเหี้ยมที่ถืออาวุธร้ายแรง ในสถานการณ์ซึ่งผู้คนทั่วไปจำนวนมากคงจะตัดสินใจหลบหนีออกไปหาที่ปลอดภัย คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด (Harvard Business School หรือ HBS) จึงได้นำเอาเรื่องนี้มาจัดทำเป็นกรณีศึกษา โดยตั้งคำถามว่าทำไมลูกจ้างพนักงานเหล่านี้จึงกระทำสิ่งต่างๆ ที่สูงล้ำเกินกว่าภาระหน้าที่รับผิดชอบตามปกติของพวกตนไปอย่างมากมายเช่นนี้
มีลูกจ้างพนักงานหลายคนของโรงแรม ตัช ถูกฆ่าตายภายในโรงแรมแห่งนี้ ในจำนวนดังกล่าวเป็นภรรยาและบุตรชาย 2 คนของผู้จัดการใหญ่ แต่ตัวผู้จัดการใหญ่ผู้นี้ยังคงทำงานอำนวยการการช่วยเหลืออพยพโยกย้ายแขกเหรื่อไปสู่ที่ปลอดภัย ถึงแม้เขาทราบอยู่เต็มอกว่าครอบครัวของเขาได้เสียชีวิตไปแล้วที่ชั้นบนสุดของโรงแรม
ตัช มาฮาล แพเลซ เป็น 1 ในสถานที่ต่างๆ สิบกว่าแห่งทั่วนครมุมไบ ที่พวกหัวรุนแรงจากกลุ่ม ลัชคาร์-อี-ไตบา (Lashkar-e-Taiba) อันเป็นองค์กรที่ตั้งฐานอยู่ในประเทศปากีสถาน ได้กระจายกำลังกันออกกราดยิงและขว้างระเบิด ตามแผนการที่พวกเขาเตรียมการไว้ การโจมตีคราวนี้ทำให้มีคนตายไปถึง 174 คน รวมทั้งพวกคนร้ายผู้ก่อเหตุจำนวน 9 คน นอกจากนั้นยังมีผู้ได้รับบาดเจ็บอีกกว่า 300 คน คนร้ายที่ร่วมในการโจมตีคราวนี้คนหนึ่ง ชื่อ อัจมาล คาซับ (Ajmal Kasab) รอดชีวิตมาได้แต่ถูกจับกุมส่งขึ้นศาลดำเนินคดี และถุกพิพากษาลงโทษประหารชีวิต
กรณีศึกษาที่อยู่ในรูปแบบมัลติมีเดียของ HBS เรื่องนี้ ใช้ชื่อว่า “การก่อการร้ายที่โรงแรมตัช บอมเบย์: วิถีการนำแบบเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” (Terror at the Taj Bombay: Customer-Centric Leadership) จัดเตรียมขึ้นโดย โรหิต เดชปันเด (Rohit Deshpande) ศาสตราจารย์ของคณะบริหารธุรกิจ มหวิทยาลัยฮาร์วาร์ด เพื่อศึกษาตรวจสอบบทบาทและการกระทำต่างๆ ของบรรดาพนักงาน
ในเว็บไซต์ของวิชานี้แจกแจงรายละเอียดเอาไว้ว่า กรณีศึกษานี้มุ่งสืบเสาะค้นหารายละเอียดของ “ความกล้าหาญและไหวพริบในการแก้ไขปัญหา ที่แสดงออกมาโดยบรรดาลูกจ้างพนักงาน” ในระหว่างที่เกิดเหตุการณ์โจมตี ทั้งนี้ศาสตราจารย์เดชปันเด สอนกรณีศึกษานี้โดยถือเป็นส่วนหนึ่งของหลักสูตรการศึกษาด้านการบริหารจัดการสำหรับนักบริหาร
ประเด็นสำคัญของการศึกษาเรื่องนี้ เป็นการมุ่งพิจารณาว่า “ทำไมพวกลูกจ้างพนักงานของโรงแรม ตัช จึงยังคงปฏิบัติหน้าที่ของพวกตน (ในระหว่างที่เกิดเหตุโจมตี) และพยายามที่จะช่วยเหลือรักษาชีวิตของบรรดาแขกเหรื่อของโรงแรม ถึงแม้จะเป็นอันตรายต่อความปลอดภัยของตนเอง” และทำอย่างไรจึงจะสามารถเลียนแบบก่อให้เกิด “ความจงรักภักดีและการอุทิศตนในระดับดังกล่าว” ขึ้นมาในสถานที่อื่นๆ
กรณีศึกษานี้มีการบรรยายให้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้นในระหว่างเกิดเหตุโจมตีนครมุมไบ ด้วยสไตล์ของภาพยนตร์สารคดี โดยมีทั้งการนำพนักงานของโรงแรมจำนวนหนึ่งมาสัมภาษณ์ต่อหน้ากล้อง และมีภาพวิดีโอเหตุการณ์จริงที่บันทึกกันเอาไว้ในตอนที่เกิดการโจมตี
การศึกษาคราวนี้พยายามที่จะแยกแยะเจาะลึกเข้าไปถึงบทบาทการนำที่เสี่ยงภัยอย่างยิ่งยวด ซึ่งลูกจ้างพนักงานตั้งแต่ระดับสูงสุดจนถึงระดับล่างสุดของโรงแรมอาสาเข้าแบกรับด้วยตนเอง ขณะเดียวกันยังมีการพิจารณาถึงประวัติความเป็นมาอันโดดเด่นของเครือ ตัช กรุ๊ป (Taj Group) และเน้นหนักไปที่ระบบการฝึกอบรมของกลุ่มธุรกิจนี้
แนวความคิดสำคัญประการหนึ่งของการศึกษาในกรณีก็คือ ในอินเดียและในโลกกำลังพัฒนานั้น “ในความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง มีความสมดุลในเชิงความสัมพันธ์แบบพ่อกับลูกมากยิ่งกว่า (ที่ปรากฏในโลกตะวันตก) และสิ่งนี้ก่อให้เกิดความเป็นเครือญาติขึ้นมา”
“แม้กระทั่งพวกผู้จัดการระดับอาวุโสทั้งหลาย ก็ไม่สามารถอธิบายได้ว่าทำไมลูกจ้างพนักงานเหล่านี้จึงได้แสดงพฤติกรรมเช่นนี้” ศาสตราจารย์เดชปันเด กล่าวในเวทีการสัมมนารายการหนึ่งของ HBS พร้อมกับชี้ว่า พวกลูกจ้างพนักงาน “ทราบกันดีว่าทางออกด้านหลังทุกๆ ทางออกนั้นอยู่ตรงไหนบ้าง” ทว่าก็ยังคงอยู่ช่วยเหลือแขกของโรงแรม
“สัญชาตญาณตามธรรมชาติของมนุษย์นั้นควรที่จะเป็นการตัดสินใจหลบหนีไปสู่ที่ปลอดภัย คนเหล่านี้คือผู้ที่มีสัญชาตญาณมุ่งมั่นกระทำสิ่งที่ถูกต้อง และในกระบวนการดังกล่าวนี้ มีบางคนที่โชคร้ายต้องสละชีวิตของพวกเขาเองเพื่อรักษาชีวิตของแขกเอาไว้”
“ความจงรักภักดีและการอุทิศตนในระดับนี้ เป็นอะไรที่สามารถลอกเลียนและนำไปขยายในที่อื่นๆ ได้หรือไม่”
เดชปันเดกล่าวยอมรับว่า เรื่องนี้เป็นหนึ่งใน “กรณีที่ยากลำบากที่สุด” เท่าที่เขาเคยจัดทำมา พร้อมกับชี้ว่า ไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เลยที่จะให้คนเรานำเอาประสบการณ์อันเป็นบาดแผลช้ำชอกในจิตใจ ออกมาทำให้มันมีชีวิตขึ้นอีกครั้งหนึ่ง
“เราพยายามทำเรื่องนี้อย่างเป็นกลางไม่มีอคติ เก็บอารมณ์ความรู้สึกเอาไว้ให้ห่างๆ ทว่าหลังจาก 15 นาทีของการตั้งคำถามและฟังคำตอบต่อหน้ากล้อมวิดีโอในห้องที่ค่อนข้างมืด มันก็ทำให้เราได้รับแรงสะท้อนเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นมา อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นและอย่างกระทบถึงตัวเองมากขึ้นๆ” เขาบอก พร้อมกับพูดต่อไปว่า พวกลูกจ้างพนักงานของโรงแรม ตัช ต่างมีความรู้สึกสำนึกในเรื่องความจงรักภักดีต่อโรงแรม และความสำนึกในความรับผิดชอบต่อแขก
การศึกษาเรื่องนี้ปรากฏออกมา 1 ปีภายหลังจากที่ นิติน โนห์เรีย (Nitin Nohria) กลายเป็นชาวอินเดียคนแรกที่ได้ขึ้นเป็นคณบดีของคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด ซึ่งมีอายุเก่าแก่ถึง 102 ปีแล้ว และเป็นสถาบันที่ปกติแล้วจะต้องติดอันดับระดับท็อปทรีของสถาบันวิชาการด้านการบริหารธุรกิจของโลก
อันที่จริง คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด มีสายสัมพันธ์ผูกพันกับอินเดียมาเป็นเวลายาวนานและแข็งแกร่ง เป็นต้นว่า มีสมาคมศิษย์เก่าที่เป็นคนอินเดีย ซึ่งดำเนินกิจกรรมอย่างคึกคักและเจริญรุ่งเรือง โดยที่จำนวนคนอินเดียผู้สำเร็จการศึกษาจาก HBS นั้น มีถึงกว่า 600 คนแล้ว ในบรรดาผู้สำเร็จการศึกษาเหล่านี้ คนที่ดำรงตำแหน่งสูงๆ อยู่ในอินเดียปัจจุบัน ก็มีอย่างเช่น รัฐมนตรีมหาดไทย พี ชิดัมบาราม (P Chidambaram) และ ราตัน ตาตา (Ratan Tata) ประธานของ ตาตา กรุ๊ป (Tata Group) ที่เป็นเจ้าของเครือโรงแรม ตัช
ขณะที่กรณีนี้ถือเป็นการนำเอาบทเรียนประสบการณ์ที่ได้รับมาระหว่างเกิดเหตุโจมตีที่มุมไบ มาใช้ในการพัฒนาความเชี่ยวชาญทางด้านการบริการลูกค้าเป็นครั้งแรกนั้น เหตุการณ์อันสร้างบาดแผลความชอกช้ำในจิตใจอย่างล้ำลึกให้แก่อินเดียคราวนี้ ก็ได้ส่งผลสะเทือนอย่างลึกซึ้งต่อกลไกด้านความมั่นคงปลอดภัยของอินเดียไปเรียบร้อยแล้ว
สืบเนื่องจากการโจมตีคราวนั้น ชิดัมบารามได้เพิ่มงบประมาณที่จัดสรรให้แก่เรื่องความมั่นคงปลอดภัยภายในประเทศ ประจำปี 2009-2010 ถึงราวหนึ่งในสาม มาอยู่ที่ระดับมากกว่า 7,600 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ
อินเดียยังได้เพิ่มพูนการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารและรายละเอียดเชิงปฏิบัติการกับพวกหน่วยงานข่าวกรองของสหรัฐฯ เป็นต้นว่า สำนักงานสอบสวนกลางสหรัฐฯ (Federal Bureau of Investigation หรือ FBI) และสำนักงานข่าวกรองกลางสหรัฐฯ (Central Intelligence Agency หรือ CIA) พวกเจ้าหน้าที่บอกว่าความร่วมมือกันเช่นนี้ได้ส่งผลคืบหน้าไปมากทีเดียวในการเพิ่มพูนความเชี่ยวชาญภายในอินเดียเอง
พวกเจ้าหน้าที่รัฐบาลบอกด้วยว่า การเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างในหน่วยงานด้านข่าวกรองและความมั่นคงของประเทศ นับตั้งแต่วันที่ 26 พฤศจิกายนปีที่แล้ว ได้ช่วยให้อินเดียสามารถป้องกันระแวดระวังการโจมตีของผู้ก่อการร้ายได้ดีขึ้น พวกเขาระบุว่า มาถึงเวลานี้การที่ผู้ก่อการร้ายจะเปิดฉากทำการโจมตีอย่างใหญ่โตขนาดนั้น (ซึ่งจะต้องมีการจัดหาจัดเตรียมอาวุธ เครื่องกระสุน และบุคลากรต่างๆ) จะเป็นเรื่องที่ลำบากยากเย็นยิ่งกว่าในอดีตมากมายนัก
สิทธารถ ศรีวัสตวา เป็นนักหนังสือพิมพ์ที่ประจำอยู่ในกรุงนิวเดลี สามารถติดต่อกับเขาทางอีเมล์ได้ที่ sidsri@yahoo.com
Corporate lessons from Mumbai’s heroes
By Siddharth Srivastava
17/02/2011
การกระทำอันกล้าหาญชนิดไม่คำนึงถึงตัวเอง ของพนักงานจำนวนมากในโรงแรม ตัช มาฮาล แพเลซ ในระหว่างเหตุการณ์ผู้ก่อการร้ายบุกโจมตีนครมุมไบ (บอมเบย์) เมื่อปี 2008 ได้รับความสนใจจากคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด จนกระทั่งนำมาจัดทำเป็นกรณีศึกษาโดยมุ่งเน้นในประเด็นที่ว่า การปฏิบัติหน้าที่อย่างอุทิศตนเช่นนั้น โลกธุรกิจจะสามารถลอกเลียนนำมาสร้างให้เกิดขึ้นมาได้อย่างไร ทั้งนี้ผลการศึกษาระบุออกมาว่า ปัจจัยที่สำคัญอย่างที่สุดประการหนึ่งก็คือ ลักษณะทางวัฒนธรรมของอินเดียที่ส่งผลให้ความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง มีลักษณะเป็นความสัมพันธ์ระหว่างบิดากับบุตร และนี่เป็นสิ่งที่ไม่ค่อยปรากฏให้เห็นในโลกตะวันตก
นิวเดลี – ระหว่างที่เกิดเหตุการณ์กลุ่มผู้ก่อการร้ายบุกเข้าโจมตีกราดยิงและขว้างระเบิดในนครมุมไบ (บอมเบย์) เมื่อปี 2008 โดยที่ ตัช มาฮาล แพเลซ (Taj Mahal Palace) โรงแรมระดับสุดหรูได้ตกเป็นเป้าหมายสำคัญแห่งหนึ่งที่ถูกโจมตีด้วยนั้น ปรากฏว่าพวกพนักงานลูกจ้างจำนวนมากของโรงแรมแห่งนี้ได้ใช้ความพยายามอย่างชนิดไม่คำนึงถึงตัวเอง เพื่อปกป้องคุ้มครองแขกของโรงแรมจากพวกผู้ก่อการร้ายสุดเหี้ยมที่ถืออาวุธร้ายแรง ในสถานการณ์ซึ่งผู้คนทั่วไปจำนวนมากคงจะตัดสินใจหลบหนีออกไปหาที่ปลอดภัย คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด (Harvard Business School หรือ HBS) จึงได้นำเอาเรื่องนี้มาจัดทำเป็นกรณีศึกษา โดยตั้งคำถามว่าทำไมลูกจ้างพนักงานเหล่านี้จึงกระทำสิ่งต่างๆ ที่สูงล้ำเกินกว่าภาระหน้าที่รับผิดชอบตามปกติของพวกตนไปอย่างมากมายเช่นนี้
มีลูกจ้างพนักงานหลายคนของโรงแรม ตัช ถูกฆ่าตายภายในโรงแรมแห่งนี้ ในจำนวนดังกล่าวเป็นภรรยาและบุตรชาย 2 คนของผู้จัดการใหญ่ แต่ตัวผู้จัดการใหญ่ผู้นี้ยังคงทำงานอำนวยการการช่วยเหลืออพยพโยกย้ายแขกเหรื่อไปสู่ที่ปลอดภัย ถึงแม้เขาทราบอยู่เต็มอกว่าครอบครัวของเขาได้เสียชีวิตไปแล้วที่ชั้นบนสุดของโรงแรม
ตัช มาฮาล แพเลซ เป็น 1 ในสถานที่ต่างๆ สิบกว่าแห่งทั่วนครมุมไบ ที่พวกหัวรุนแรงจากกลุ่ม ลัชคาร์-อี-ไตบา (Lashkar-e-Taiba) อันเป็นองค์กรที่ตั้งฐานอยู่ในประเทศปากีสถาน ได้กระจายกำลังกันออกกราดยิงและขว้างระเบิด ตามแผนการที่พวกเขาเตรียมการไว้ การโจมตีคราวนี้ทำให้มีคนตายไปถึง 174 คน รวมทั้งพวกคนร้ายผู้ก่อเหตุจำนวน 9 คน นอกจากนั้นยังมีผู้ได้รับบาดเจ็บอีกกว่า 300 คน คนร้ายที่ร่วมในการโจมตีคราวนี้คนหนึ่ง ชื่อ อัจมาล คาซับ (Ajmal Kasab) รอดชีวิตมาได้แต่ถูกจับกุมส่งขึ้นศาลดำเนินคดี และถุกพิพากษาลงโทษประหารชีวิต
กรณีศึกษาที่อยู่ในรูปแบบมัลติมีเดียของ HBS เรื่องนี้ ใช้ชื่อว่า “การก่อการร้ายที่โรงแรมตัช บอมเบย์: วิถีการนำแบบเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” (Terror at the Taj Bombay: Customer-Centric Leadership) จัดเตรียมขึ้นโดย โรหิต เดชปันเด (Rohit Deshpande) ศาสตราจารย์ของคณะบริหารธุรกิจ มหวิทยาลัยฮาร์วาร์ด เพื่อศึกษาตรวจสอบบทบาทและการกระทำต่างๆ ของบรรดาพนักงาน
ในเว็บไซต์ของวิชานี้แจกแจงรายละเอียดเอาไว้ว่า กรณีศึกษานี้มุ่งสืบเสาะค้นหารายละเอียดของ “ความกล้าหาญและไหวพริบในการแก้ไขปัญหา ที่แสดงออกมาโดยบรรดาลูกจ้างพนักงาน” ในระหว่างที่เกิดเหตุการณ์โจมตี ทั้งนี้ศาสตราจารย์เดชปันเด สอนกรณีศึกษานี้โดยถือเป็นส่วนหนึ่งของหลักสูตรการศึกษาด้านการบริหารจัดการสำหรับนักบริหาร
ประเด็นสำคัญของการศึกษาเรื่องนี้ เป็นการมุ่งพิจารณาว่า “ทำไมพวกลูกจ้างพนักงานของโรงแรม ตัช จึงยังคงปฏิบัติหน้าที่ของพวกตน (ในระหว่างที่เกิดเหตุโจมตี) และพยายามที่จะช่วยเหลือรักษาชีวิตของบรรดาแขกเหรื่อของโรงแรม ถึงแม้จะเป็นอันตรายต่อความปลอดภัยของตนเอง” และทำอย่างไรจึงจะสามารถเลียนแบบก่อให้เกิด “ความจงรักภักดีและการอุทิศตนในระดับดังกล่าว” ขึ้นมาในสถานที่อื่นๆ
กรณีศึกษานี้มีการบรรยายให้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้นในระหว่างเกิดเหตุโจมตีนครมุมไบ ด้วยสไตล์ของภาพยนตร์สารคดี โดยมีทั้งการนำพนักงานของโรงแรมจำนวนหนึ่งมาสัมภาษณ์ต่อหน้ากล้อง และมีภาพวิดีโอเหตุการณ์จริงที่บันทึกกันเอาไว้ในตอนที่เกิดการโจมตี
การศึกษาคราวนี้พยายามที่จะแยกแยะเจาะลึกเข้าไปถึงบทบาทการนำที่เสี่ยงภัยอย่างยิ่งยวด ซึ่งลูกจ้างพนักงานตั้งแต่ระดับสูงสุดจนถึงระดับล่างสุดของโรงแรมอาสาเข้าแบกรับด้วยตนเอง ขณะเดียวกันยังมีการพิจารณาถึงประวัติความเป็นมาอันโดดเด่นของเครือ ตัช กรุ๊ป (Taj Group) และเน้นหนักไปที่ระบบการฝึกอบรมของกลุ่มธุรกิจนี้
แนวความคิดสำคัญประการหนึ่งของการศึกษาในกรณีก็คือ ในอินเดียและในโลกกำลังพัฒนานั้น “ในความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง มีความสมดุลในเชิงความสัมพันธ์แบบพ่อกับลูกมากยิ่งกว่า (ที่ปรากฏในโลกตะวันตก) และสิ่งนี้ก่อให้เกิดความเป็นเครือญาติขึ้นมา”
“แม้กระทั่งพวกผู้จัดการระดับอาวุโสทั้งหลาย ก็ไม่สามารถอธิบายได้ว่าทำไมลูกจ้างพนักงานเหล่านี้จึงได้แสดงพฤติกรรมเช่นนี้” ศาสตราจารย์เดชปันเด กล่าวในเวทีการสัมมนารายการหนึ่งของ HBS พร้อมกับชี้ว่า พวกลูกจ้างพนักงาน “ทราบกันดีว่าทางออกด้านหลังทุกๆ ทางออกนั้นอยู่ตรงไหนบ้าง” ทว่าก็ยังคงอยู่ช่วยเหลือแขกของโรงแรม
“สัญชาตญาณตามธรรมชาติของมนุษย์นั้นควรที่จะเป็นการตัดสินใจหลบหนีไปสู่ที่ปลอดภัย คนเหล่านี้คือผู้ที่มีสัญชาตญาณมุ่งมั่นกระทำสิ่งที่ถูกต้อง และในกระบวนการดังกล่าวนี้ มีบางคนที่โชคร้ายต้องสละชีวิตของพวกเขาเองเพื่อรักษาชีวิตของแขกเอาไว้”
“ความจงรักภักดีและการอุทิศตนในระดับนี้ เป็นอะไรที่สามารถลอกเลียนและนำไปขยายในที่อื่นๆ ได้หรือไม่”
เดชปันเดกล่าวยอมรับว่า เรื่องนี้เป็นหนึ่งใน “กรณีที่ยากลำบากที่สุด” เท่าที่เขาเคยจัดทำมา พร้อมกับชี้ว่า ไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เลยที่จะให้คนเรานำเอาประสบการณ์อันเป็นบาดแผลช้ำชอกในจิตใจ ออกมาทำให้มันมีชีวิตขึ้นอีกครั้งหนึ่ง
“เราพยายามทำเรื่องนี้อย่างเป็นกลางไม่มีอคติ เก็บอารมณ์ความรู้สึกเอาไว้ให้ห่างๆ ทว่าหลังจาก 15 นาทีของการตั้งคำถามและฟังคำตอบต่อหน้ากล้อมวิดีโอในห้องที่ค่อนข้างมืด มันก็ทำให้เราได้รับแรงสะท้อนเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นมา อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นและอย่างกระทบถึงตัวเองมากขึ้นๆ” เขาบอก พร้อมกับพูดต่อไปว่า พวกลูกจ้างพนักงานของโรงแรม ตัช ต่างมีความรู้สึกสำนึกในเรื่องความจงรักภักดีต่อโรงแรม และความสำนึกในความรับผิดชอบต่อแขก
การศึกษาเรื่องนี้ปรากฏออกมา 1 ปีภายหลังจากที่ นิติน โนห์เรีย (Nitin Nohria) กลายเป็นชาวอินเดียคนแรกที่ได้ขึ้นเป็นคณบดีของคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด ซึ่งมีอายุเก่าแก่ถึง 102 ปีแล้ว และเป็นสถาบันที่ปกติแล้วจะต้องติดอันดับระดับท็อปทรีของสถาบันวิชาการด้านการบริหารธุรกิจของโลก
อันที่จริง คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด มีสายสัมพันธ์ผูกพันกับอินเดียมาเป็นเวลายาวนานและแข็งแกร่ง เป็นต้นว่า มีสมาคมศิษย์เก่าที่เป็นคนอินเดีย ซึ่งดำเนินกิจกรรมอย่างคึกคักและเจริญรุ่งเรือง โดยที่จำนวนคนอินเดียผู้สำเร็จการศึกษาจาก HBS นั้น มีถึงกว่า 600 คนแล้ว ในบรรดาผู้สำเร็จการศึกษาเหล่านี้ คนที่ดำรงตำแหน่งสูงๆ อยู่ในอินเดียปัจจุบัน ก็มีอย่างเช่น รัฐมนตรีมหาดไทย พี ชิดัมบาราม (P Chidambaram) และ ราตัน ตาตา (Ratan Tata) ประธานของ ตาตา กรุ๊ป (Tata Group) ที่เป็นเจ้าของเครือโรงแรม ตัช
ขณะที่กรณีนี้ถือเป็นการนำเอาบทเรียนประสบการณ์ที่ได้รับมาระหว่างเกิดเหตุโจมตีที่มุมไบ มาใช้ในการพัฒนาความเชี่ยวชาญทางด้านการบริการลูกค้าเป็นครั้งแรกนั้น เหตุการณ์อันสร้างบาดแผลความชอกช้ำในจิตใจอย่างล้ำลึกให้แก่อินเดียคราวนี้ ก็ได้ส่งผลสะเทือนอย่างลึกซึ้งต่อกลไกด้านความมั่นคงปลอดภัยของอินเดียไปเรียบร้อยแล้ว
สืบเนื่องจากการโจมตีคราวนั้น ชิดัมบารามได้เพิ่มงบประมาณที่จัดสรรให้แก่เรื่องความมั่นคงปลอดภัยภายในประเทศ ประจำปี 2009-2010 ถึงราวหนึ่งในสาม มาอยู่ที่ระดับมากกว่า 7,600 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ
อินเดียยังได้เพิ่มพูนการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารและรายละเอียดเชิงปฏิบัติการกับพวกหน่วยงานข่าวกรองของสหรัฐฯ เป็นต้นว่า สำนักงานสอบสวนกลางสหรัฐฯ (Federal Bureau of Investigation หรือ FBI) และสำนักงานข่าวกรองกลางสหรัฐฯ (Central Intelligence Agency หรือ CIA) พวกเจ้าหน้าที่บอกว่าความร่วมมือกันเช่นนี้ได้ส่งผลคืบหน้าไปมากทีเดียวในการเพิ่มพูนความเชี่ยวชาญภายในอินเดียเอง
พวกเจ้าหน้าที่รัฐบาลบอกด้วยว่า การเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างในหน่วยงานด้านข่าวกรองและความมั่นคงของประเทศ นับตั้งแต่วันที่ 26 พฤศจิกายนปีที่แล้ว ได้ช่วยให้อินเดียสามารถป้องกันระแวดระวังการโจมตีของผู้ก่อการร้ายได้ดีขึ้น พวกเขาระบุว่า มาถึงเวลานี้การที่ผู้ก่อการร้ายจะเปิดฉากทำการโจมตีอย่างใหญ่โตขนาดนั้น (ซึ่งจะต้องมีการจัดหาจัดเตรียมอาวุธ เครื่องกระสุน และบุคลากรต่างๆ) จะเป็นเรื่องที่ลำบากยากเย็นยิ่งกว่าในอดีตมากมายนัก
สิทธารถ ศรีวัสตวา เป็นนักหนังสือพิมพ์ที่ประจำอยู่ในกรุงนิวเดลี สามารถติดต่อกับเขาทางอีเมล์ได้ที่ sidsri@yahoo.com
